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TALLER DE VENTAS Objetivo Aplicar las técnicas de venta efectiva para el desarrollo de sus actividades, creando una cultura de comercialización e incrementando las ventajas competitivas. “Quien fuese capaz de conquistar al cliente tendría asegurado un brillante porvenir.” JP Morgan Preguntas Motivadoras      ¿Está Ud. preparado para vender? ¿Manejamos de manera adecuada nuestra imagen personal? ¿Sabemos cómo lograr una comunicación eficaz? ¿Cuál es la Actitud vendedora que debemos generar? ¿Cómo lograr ventas? ¿Que significa Vender? Proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que compre un artículo o un servicio o para que actúe favorablemente sobre una idea que tiene importancia comercial para el vendedor. Objeciones  La Objeción es un reflejo normal de DEFENSA del cliente.  La objeción es para el cliente un medio para: Resistir la influencia del vendedor, es darse importancia, y asegurarse antes de comprar.  Buscar la solución de las preguntas del cliente en forma clara segura a fin de logra el éxito en la venta respectiva.  ¿La objeción es un problema o una oportunidad? ¿QUÉ HACER? TIPOS OBJECIONES HACIA QUÉ OBJETAMOS ACCIONES PARA MANEJARLAS Manejo de objeciones ¿ Qué hacer ante una objeción?  Escuchar atentamente.  Dejar que se desplaye.  Agradecer el comentario.  Identificarse y ponerse en su lugar.  Plantear soluciones que estén a tu alcance.  Cumple con lo que prometes.  Verifica la satisfacción del cliente.  Proyéctate para no cometer el mismo error. Técnicas para el manejo de objeciones Dinámica BALANZA SILENCIO EXAGERAR RESUMEN DE BENEFICIOS BOOMERANG TIPOS ARGUMENTO COLABORACION ESPEJO Técnica de la balanza  Especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real.  Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio. Técnica resumen de beneficios Consiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, primero las dudas que todavía pudiera tener y, adicionalmente, todos los beneficios que la operación le acarrearía. Técnica del boomerang  Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla.  Ojo!! Muchos ante este tipo de “ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse con los cliente. Técnica del argumento  Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el cliente.  Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que tenemos en frente. Técnica del espejo  Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles.  Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente. Técnica de la colaboración  Se involucra al cliente en la solución del problema.  Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación hepática con el cliente. Técnica de la exageración  Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad.  Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente. Técnica del silencio  Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO precisar más.  Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción. La venta efectiva POST-VENTA NEGOCIACION Y CIERRE ARGUMENTACION DE BENEFICIOS ANALISIS DE OPORTUNIDAD ROMPER EL HIELO PLANIFICACION PROSPECCION Formación de la Cartera de Clientes La prospección Es encontrar aquellos clientes a quienes podríamos vender BÚSQUEDA DE NOMBRES CANDIDATOS CALIFICADOS  Encuentre un medio que le facilite hablar con ellos Prospectar significa Buscar e identificar clientes calificados:  ¿Quiénes son?  ¿Cuáles son sus necesidades?  ¿Qué le interesan de nuestros productos y servicios? Labor del Promotor de Ventas Como prospectar Necesidad o deseo Trabajadores Capacidad de compra Cadenas sin fin Autoridad para comprar Observación Elegibilidad para vender Publicidad Personal de servicio Visitas por áreas Concursos Registros internos Directorios o listas de correos Programas Corporativos Importancia de la calidad en las ventas. Elementos fundamentales Marketing Relacional • La prioridad es formar relaciones en el tiempo. • Fidelización. Marketing Transaccional • Concentrado en las captaciones y colocaciones. • Vender. Elementos fundamentales Criterio Orientación de la comunicación (Cliente / producto) Tipo de comunicación (Vertical / bi-direccional) Filosofía…¡Marketing somos todos! Base de datos (Profunda / Básica) Transaccional Relacional Hacia el producto Hacia el cliente Vertical Bi-direccional Marketing es un área Todos debemos aplicar Marketing Base de datos básica o elemental Profunda y detallada base de datos Elementos fundamentales Criterio Transaccional Relacional Beneficios para la empresa (Corto / Largo plazo) Corto Plazo Orientado al mediano y largo plazo Objetivo de clientes (Captar / Fidelizar) Captar cartera Atraer, mantener y fidelizar cartera Estrategia de ventas (La satisfacción / La venta) La venta La satisfacción ¿Cuál es la tendencia más usual en el Perú? Realmente estamos aplicando Marketing Relacional, o estamos en proceso de aprendizaje Argumentación  Un Argumento es la razón que da Ud. al cliente para motivarlo de que es de interés para él comprar.  Conocimiento del producto: Caraterísticas, ventajas y beneficios. Cierre de ventas  ¿Qué significado tiene?  ¿Cuál es su objetivo?  ¿Qué estrategias utilizas para tu cierre de ventas? El cierre Se hace para concretar la venta. El cliente esta motivado a realizarlo el secreto es ayudar al candidato a decir “SI”, sea especifico, evite confundir, sea claro, sea profesional ofrezca distinto tipos de condiciones de pago. Síntomas o señales de cierre  Su silencio, sus momentos de reflexión.  Un cambio favorable de actitud, se relaja, sonríe.  Al consultar con una tercera persona presente para recibir su opinión o acuerdo tácito.  Comentarios favorables.  Preguntar por algo ya contestado.  Una pregunta especial: “Si me decidiera por....., podría .....”  Poner una falsa objeción.  La manera en que estudia la presentación o la muestra si la tienen. Tipos de cierre  Cierre por convicción: Llegar a la conclusión que sí lo quiere, aunque no lo parezca.  Doble opción: Siempre ofrezca dos opciones o más.  Cierre pregunta: Poner pregunta al final de cualquier frase para lograr un estímulo positivo.  Cierre pregunta inadvertido: Es exactamente igual al amarre, pero con la pregunta al inicio.  Cierre astuto: Es contestar una pregunta con otra y pasar a la papelería.  Cierre torero: Es aquel que se realiza envolviendo al prospecto antes de comprar.  Cierre despistado: Me equivoco a propósito, al corregirte el cliente inmediatamente ya me compró.  Cierre por empeño: Se trata de comprometer al cliente. Si le compruebas que tú tienes la razón, ya vendiste. Tipos de cierre  Cierre directo: Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente.  Orden de cierre: Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple.  Cierre presuntivo: Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.  Hacer desear: Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.  Cierre por oferta: Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes. ¿Tus clientes son todos iguales? Tipos de clientes             Conservador. Obsesivo. Oportunista. Amargado. Tímido. Silencioso. Pesimista. Sarcástico. Escéptico. Sabelotodo. Descontento. Hablador. Para reflexionar  ¿Por qué compra un cliente?  ¿Cuáles son los factores que influyen en la conducta de los clientes?  ¿En que medida esos factores influyen en las decisiones de compra de los clientes? Gestión centrada en el cliente comportamiento del consumidor El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué frecuencia lo hacen. Involucrando al cliente Factores que influyen en las decisiones y comportamientos de compras. Factores culturales Factores Sociales Factores Personales Factores Psicológicos Necesidad / Motivo      Necesidad déficit que se busca eliminar. La necesidad siempre esta referida a las personas. La demanda siempre esta referida a mercancías y servicios. El motivo es lo que mueve a la gente a actuar. El motivo desencadena una acción destinada a satisfacer la necesidad durante cierto tiempo. Motivos de compra POSESION Obtener una ganancia Evitar una pérdida EXPERIENCIA Evitar dolor, Experimentar placer, Preocupaciones, alegría, comodidad problemas RECONOCIMIENTO Autosatisfacción Orgullo legítimo Reconocimiento Social, Prestigio ¿Qué buscan los clientes? QUIERO EL MAXIMO BENEFICIO POR MI DINERO Frases que conviene evitar      Se le ofrece algo... .... No gracias Dicho en términos sencillos... Espero que no se este aburriendo... No me entendió bien (Lo siento no me he expresado bien)  No se trata de una critica.  No.... Conviene decir  Es menos costoso en lugar de más barato (se asocia a menos calidad)  ¿No le parece a usted que es una buena idea? En lugar yo creo que...  Hay una situación... En lugar de hay un problema. ¿Cómo ganarse al cliente?  Centrarse en el cliente.  Ganarse el derecho a proseguir.  Involucrar al cliente. ¿Qué es una Negociación? La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. “Un negocio que no es bueno para uno no es bueno para ninguno” “Las organizaciones que no se preparen en negociación estarán en desventaja frente a aquellas que lo hagan” Los objetivos de toda negociación son 1. Maximizar los beneficios propios sin abusar de la parte contraria. 2. Preservar las buenas relaciones. 3. Convencer a la otra parte de que ha logrado un buen acuerdo. Estratagemas de los compradores  Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, con frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».  Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un sentimiento de culpa.  Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro favorables.  Ablandar al vendedor con negociaciones duras.  Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. De esta forma se animará y estará dispuesto a hacer concesiones.  Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recíproca en los aspectos importantes.  Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo mismo del vendedor.  Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de coacción. “Para lograr el éxito tienes que tener: Un sueño (intuición), tener fe (coraje), hacer el esfuerzo para lograrlo (compromiso en el tiempo)!” Miguel Angel Cornejo Muchas Gracias Expositor: Gladys Cueto Machado. www.ifb.edu.pe Calle Uno Oeste N° 039 Urb. Corpac San Isidro – Lima Central telefónica: 20 20 900