Subdelegación Del Gobierno En Lleida

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DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CATALUNYA GOBIERNO DE ESPAÑA Subdelegación del Gobierno en Lleida SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LLEIDA Subdelegación del Gobierno en Lleida Carta de Servicios 2014-2017 Edita: MINHAP NIPO: 630-14-025-1 Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible 1 Subdelegación del Gobierno en Lleida ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN.......................................................................................................................2 2. IDENTIFICACIÓN Y FINES.......................................................................................................2 1. SERVICIOS QUE PRESTA LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LLEIDA...............2 2. NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS.......................................6 3. COMPROMISOS DE CALIDAD ..........................................................................................11 4. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS........................................12 5. MEDIDAS DE SUBSANACION EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS........................................................................................................12 6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS..................................................................................12 7. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES...............................................................................................................13 8. MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO Y LA DIVERSIDAD PARA FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y LAS CONDICIONES PARA SU PRESTACIÓN...........14 9. RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.......................................14 10. FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS......................14 11. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS................................................15 12. DIRECTORIO POSTAL TELEFÓNICO Y ELECTRÓNICO................................................15 13. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TODOS LOS SERVICIOS...................................................16 14. UBICACIÓN DE LAS DEPENDÉNCIAS ACCESO EN TRANSPORTE PÚBLICO............17 1 Subdelegación del Gobierno en Lleida 1. PRESENTACIÓN El servicio a los ciudadanos es el principio básico y esencial que justifica la existencia de la Administración, resaltando que ésta debe adaptarse, progresivamente, a la evolución y transformación de la sociedad. Ese principio conlleva el asegurar la efectividad de los derechos de aquéllos, cuando se relacionan con la Administración. Para ello, los ciudadanos tienen el derecho a conocer cuáles son los servicios que les prestan las distintas organizaciones públicas y, en concreto, la Administración General del Estado y, dentro de ella, la Subdelegación del Gobierno así como acceder a ellos empleando las herramientas que facilita la administración electrónica. En esta perspectiva, la presente Carta comprensiva de los distintos Servicios que lleva a cabo la Subdelegación del Gobierno en Lleida, quiere representar la voluntad explícita y el incondicional esfuerzo en la prestación a los ciudadanos de unos servicios públicos de la mejor calidad. 2. IDENTIFICACIÓN Y FINES La Subdelegación del Gobierno en Lleida es un órgano de la Administración General del Estado, que actúa en la provincia bajo la inmediata dependencia del/la Delegado/da del Gobierno en Cataluña y está adscrita al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas La Subdelegación del Gobierno gestiona, en su ámbito territorial, los servicios Integrados de la Administración General del Estado, que se establecen en la Ley 6/1997 de 14 de abril de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y la normativa de desarrollo de la misma. Además de los servicios propios, la Subdelegación del Gobierno asume el impulso, supervisión e inspección de los servicios no integrados de la AGE en la provincia de Lleida. Todo ello sin perjuicio del Estatuto de Autonomía de Cataluña de 19 de Julio de 2006. 1. SERVICIOS QUE PRESTA LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LLEIDA A) Oficina de Información y Atención al Ciudadano. Registro de Documentos (Oficina Integrada 060). 2 Subdelegación del Gobierno en Lleida Información general: - - - - - - - - - - - - Organización administrativa. Direcciones y teléfonos de la AGE, CC.AA., Entidades Locales y Organismos Públicos. Legislación básica del Estado y los procedimientos administrativos. Oferta de Empleo Público de la AGE, CC.AA. y Entidades Locales. Premios, becas, ayudas y subvenciones. Programas vacacionales y termalismo para personas mayores promovidos por el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO). Procedimiento de homologación de títulos extranjeros de educación superior. Facilitar el acceso generalizado por vía telemática a los principales servicios que presta esta Subdelegación y a toda la información pública esencial que figura en este Centro. Potenciar la expedición de las acreditaciones de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, a efectos de firma electrónica. Fomentar la colaboración en materia tecnológica con otras Administraciones Públicas y la obtención on line de la información obrante en otros órganos administrativos. Incorporar sistemas que garanticen la integridad y la autenticidad de las comunicaciones telemáticas administrativas. Utilizar los medios telemáticos en orden a la notificación de las resoluciones que se dicten. Atención al ciudadano: - Tramitación de Ayudas y subvenciones públicas. - Recepción, registro, compulsa – en su caso – y remisión de instancias, escritos y documentos dirigidos a cualquier Administración Pública. Registro general de entrada y salida de la Subdelegación. - Obtención del certificado digital expedido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. - Entrega de títulos universitarios españoles. B) SERVICIO DE DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. AUTORIZACIONES E INFRACCIONES ADMINISTRATIVAS. - Autorización de armerías y mini polvorines, depósitos comerciales y/o industriales de pirotecnia y de explosivos. - Autorizaciones de establecimientos para la venta de productos pirotécnicos y para espectáculos de fuegos artificiales. Autorizaciones de concursos o actividades con armas de fuego. - Autorización para la utilización habitual o consumo eventual de explosivos y voladuras especiales. Instrucción de expedientes sancionadores en lo relativo a uso de explosivos. - Autorización o denegación para armeros de empresas de seguridad y prestación de servicios de seguridad privada con armas. Instrucción de expedientes sancionadores en materia de seguridad privada. - Denegación y revocación de licencias de armas tipo E e informes sobre licencias de armas tipo B. - Informes sobre vuelos de propaganda comercial aérea. 3 Subdelegación del Gobierno en Lleida - Información y tramitación de solicitudes derivadas de la aplicación de la ley de solidaridad con las Víctimas del Terrorismo. - Registro de Intérpretes Jurados. - Autorizaciones de derribos de fincas urbanas (LAU 1964). - Tramitación de expedientes sancionadores ante las denuncias por conductas contrarias al ordenamiento jurídico, seguridad privada, extranjería, etc. - Tramitación de autorización para construcciones en zonas afectadas por servidumbres aeronáuticas. C) JURADO PROVINCIALDE EXPROPIACIÓN - Gestión de la Secretaría del Jurado Provincial de Expropiación Forzosa, que tiene encomendado la determinación del justo precio de los bienes expropiados por las distintas Administraciones Públicas. D) PROTECCIÓN CIVIL - Coordinación de actuaciones, asesoramiento técnico y gestión de las competencias atribuidas a la Administración General del Estado en materia de protección civil, en el ámbito de la provincia de Lleida, especialmente en situaciones de emergencia; tramitación de las ayudas en los supuestos de catástrofes. E) UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER - Funciones de apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género, identificando los recursos destinados a dicha protección y a los perfiles de mayor vulnerabilidad. - Seguimiento individualizado de las situaciones de violencia de género, especialmente las calificadas de mayor riesgo. F) AGRICULTURA - Inspección Fitosanitaria y expedición de los correspondientes Certificados Fitosanitarios para la exportación a terceros países y cabotaje a Canarias de productos vegetales. - Control de Fondos Estructurales (FEOGA).- Se realiza junto con un funcionario de la Autonomía (DAR) sobre los destinatarios de las ayudas del listado que remite el MARM. - Seguimiento, control y certificación de Actividades Formativas incluidas en convenios del MARM con diversas entidades. - Seguimiento de Campañas de Promoción que realiza el MARM. - Diligencias y certificaciones para la exportación de otros productos (Vitivinícolas, fertilizantes y afines, semillas...). - Encuesta sobre superficies y rendimientos de cultivos. - Seguimiento y emisión de informe Campañas informativas y de promoción de los productos agrícolas, ganaderos y de la pesca (FROM) promovidas por El Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. 4 Subdelegación del Gobierno en Lleida - Procesos de fabricación de distintos productos agroalimentarios (alfalfa y paja deshidratada, aceite, etc.). G) INDUSTRIA - Información y tramitación de autorizaciones en materia de explosivos, cartuchería y pirotecnia, asimismo en relación con las autorizaciones de producción, transporte y distribución de energía eléctrica y combustibles cuya competencia esté atribuida al Estado; promoción y control de las ayudas del Ministerio de Industria, Energía y Turismo a empresas y entidades, así como del Ministerio de Economía y Competitividad en materia de I+D+i. H) TRABAJO E INMIGRACIÓN - Recepción y tramitación de las ofertas presentadas en base al Contingente de trabajadores extranjeros de régimen no comunitario, tanto estable como temporal. - Información y tramitación de ayudas y subvenciones para emigrantes españoles que regresan a nuestro país. Emisión de certificados para emigrantes retornados. - Recepción e instrucción de expedientes de reclamación al Estado por Salarios de Tramitación. - Legalización libros societarios de las Sociedades Cooperativas. OFICINA DE EXTRANJEROS - Información y tramitación especializada en materia de extranjería. - Resolución de las distintas autorizaciones de residencia y de residencia con trabajo: Iniciales y Renovaciones. - Resoluciones sancionadoras por infracciones en materia de extranjería con efectos económicos o de expulsión. - Aplicación normativa especial sobre ciudadanos de la Unión Europea. - Cédulas de inscripción y título de viaje, Prórrogas de Estancia y Autorizaciones de regreso. Reagrupación Familiar. - Informe sobre las solicitudes de visado de estancia por estudios y sobre los programas de desplazamiento temporal de menores por escolarización, enfermedad o vacaciones. - Aplicación de la normativa en materia de Asilo y Refugio. - De conformidad con lo dispuesto en el RD. 1666/1980 de 31 de julio, la Comisión Mixta de Transferencias adoptó en su reunión del 12 de febrero del 2009, el oportuno acuerdo sobre traspaso de funciones y servicios a la Generalitat de Cataluña en materia de inmigración: autorizaciones iniciales de trabajo por cuenta propia o ajena de los extranjeros cuya relación laboral se desarrolle en Cataluña. 5 Subdelegación del Gobierno en Lleida 2. NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Régimen y funcionamiento de la Administración - Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. - Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. - Ley Orgánica 4/97, de 4 de Agosto, por la que se regula utilización de videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos. - Ley 11/2007, de 22 junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. - Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. - Real Decreto 1892/1996, de 2 de agosto, de estructura básica del Ministerio de Administraciones Públicas. - Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las Oficinas de Registro. - Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. - Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas Funcionales integradas en las Delegaciones de Gobierno - Real Decreto 393/2011, de 18 de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del MPTAP. - Resolución de delegación de competencias del Sr. Delegado del Gobierno de 17 de Mayo de 2005. - Real Decreto 1823/2011 de 21 de diciembre por el que se reestructuran los departamentos ministeriales. - Real Decreto 1887/2011 de 30 de diciembre por el que se establece la estructura orgánica básica de los departamentos ministeriales. - Real Decreto 256/2012 de 27 de enero por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Derechos de los Ciudadanos; Autorizaciones e Infracciones - Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada. - Decreto 4104/1964, de 24 de Diciembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Arrendamientos Urbanos. - Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas. - Real Decreto 2364/1994 de 9 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de Seguridad Privada. - Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos. 6 Subdelegación del Gobierno en Lleida - Real Decreto 596/1999, de 16 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo y ejecución de la Ley Orgánica 4/1997, de 4 de Agosto de video vigilancia. - Real Decreto 1123/2001, de 19 de Octubre, por el que se modifica parcialmente el Reglamento de Seguridad Privada. - Real Decreto 277/2005, de 11 de Marzo, por el que se modifica el Reglamento de Explosivos, aprobado por el Real Decreto 230/98, de 16 de Febrero. - Orden de 20 de octubre de 1988 del Ministerio de Relaciones con las Cortes y Secretaría del Gobierno, por la que se regula la manipulación y uso de productos pirotécnicos en la realización de espectáculos públicos de fuegos artificiales. - Ley 1/92 sobre protección de la seguridad ciudadana. Jurado Provincial de Expropiación Forzosa - Ley de 16 de diciembre de 1954, de Expropiación Forzosa. - Decreto de 26 de abril de 1957, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Expropiación Forzosa. Protección Civil - Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil. - Real Decreto 407/1992, de 24 de abril, por el que se aprueba la Norma Básica de Protección Civil. Agricultura - Ley 43/2002, de 20 de noviembre, de Sanidad Vegetal. - Ley 8/2003, de 24 de abril, de Sanidad Animal. - Real Decreto 2071/1993, de 26 de noviembre, por el que se dictan medidas de protección contra la introducción y difusión en el territorio nacional y de la Comunidad Europea de organismos nocivos para los vegetales o productos vegetales, así como para la exportación y tránsito hacia países terceros. - Real Decreto 109/1995, de 27 de enero, sobre medicamentos veterinarios. - Real Decreto 354/2002, de 12 de abril, por el que se establecen los principios relativos a la organización de los controles oficiales en el ámbito de la alimentación animal. - Real Decreto 58/2005, de 21 de enero, por el que se adoptan medidas de protección contra la introducción y difusión en el territorio nacional y de la Comunidad Europea de organismos nocivos para los vegetales o productos vegetales, así como para la exportación y tránsito hacia países terceros. - Directiva 91/496 del Consejo de 15 de julio de 1991 por la que se establecen los principios relativos a la organización de controles veterinarios de los animales que se introduzcan en la Comunidad procedentes de países terceros y por la que se modifican las Directivas 89/662/CEE, 90/425/CEE y 90/675/CEE. - Directiva 92/65/CEE del Consejo de 13 de julio de 1992 por la que se establecen las condiciones de policía sanitaria aplicables a los intercambios y las importaciones en la Comuni- 7 Subdelegación del Gobierno en Lleida dad de animales, esperma, óvulos y embriones no sometidos, con respecto a estas condiciones, a las normativas comunitarias específicas a que se refiere la sección I del Anexo A de la Directiva 90/425/CEE. Directiva 97/78 del Consejo de 18 de diciembre de 1997 por la que se establecen los principios relativos a la organización de controles veterinarios de los productos que se introduzcan en la Comunidad procedentes de países terceros. - Reglamento (CEE) nº 2847/93, Reglamento (CE) nº 1626/94, Reglamento (CE) nº 1774/2002 del Parlamento europeo, Reglamento (CE) nº 178/2002 y Reglamento (CE) nº 998/2003 del Parlamento europeo y del Consejo por los que se aprueban normas aplicables a la materia. Industria - - - - - - - - - - - - Ley de Minas 22/1973, de 21 de julio. Ley del Sector Eléctrico, 54/1997, de 27 de noviembre. Ley del Sector de Hidrocarburos 34/1998, de 7 de octubre. Ley de Industria 21/1992, de 16 de junio. R.D. 137/93 de Reglamento de Armas. Real Decreto 2.020/1995, Reglamento de Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial. Real Decreto 230/1998, Reglamento de Explosivos, modificado por R.D. 277/2005 de 11 marzo. Real Decreto 1.836/1999, Reglamento de Instalaciones Eléctricas y Radioactivas. R.D .1434/02 de 27 de Diciembre, Reglamento de Hidrocarburos. R.D. 563/2010 de 7 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Pirotecnia y Cartuchería. Orden de 20 de Octubre de 1988, que regula la manipulación y uso de artificios en la realización de espectáculos públicos de fuegos artificiales, modificada por Orden de 2 marzo 1989. Orden PRE/621/2008 de 7 de marzo por la que se regulan las bases, el régimen de ayudas y la gestión de la línea instrumental de actuación de proyectos de I+D+i en el marco del Plan Nacional de Investigación Científica, desarrollo e Innovación Tecnológica, 2008-2011. Trabajo e Inmigración - Real Decreto 625/85, de 2 de abril, por el que se desarrolla la Ley 31/84, de 2 de agosto, de Protección al Desempleo. - Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, por el se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social. - Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores. - Real Decreto Legislativo 2/1995, de 7 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Procedimiento Laboral. - Orden TIN/3364/2010, de 28 de diciembre, por la que se regula la gestión colectiva de contrataciones en origen. 8 Subdelegación del Gobierno en Lleida Extranjería - Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. Modificada por la Leyes Orgánicas 8/2000, de 22 de diciembre, 11/2003 de 29 de Septiembre ,14/03 de 20 de Noviembre y 2/2009 de 11 de diciembre. - Ley Orgánica 13/2007 de 19 de noviembre, para la persecución extraterritorial del tráfico ilegal o la inmigración clandestina de personas - Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y de la protección subsidiaria. - Real Decreto 203/1995, de 10 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de aplicación de la Ley 5/1984, de 26 de marzo, reguladora del Derecho de Asilo y de la condición de Refugiado, modificado por el Real Decreto 2393/2004, de 30 de Diciembre, y por el Real Decreto 865/2001, de 20 de julio. - Real Decreto RD 2393/2004 de 30 de Diciembre por el que se aprueba el Reglamento de ejecución de la Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero. Modificada por la Leyes Orgánicas 8/2000, de 22 de diciembre, 11/2003 de 29 de Septiembre y 14/03 de 20 de Noviembre, RD 2393/2004 de 30 de Diciembre. - Real Decreto 1161/2009, de 10 de julio, por el que se modifica el Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo. - Real Decreto 1463/2009, de 18 de septiembre, sobre traspaso de funciones y servicios a la Generalitat de Catalunya en materia de inmigración: autorizaciones iniciales de trabajo por cuenta propia o ajena de los extranjeros cuya relación laboral se desarrolle en Cataluña. - Real Decreto 557/2011 de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por la Ley Orgánica 2/2009. Sanidad Servicios Sociales e Igualdad - Ley 17/1967, de 8 de abril, de estupefacientes. - Ley 14/1986. Ley General de Sanidad. - Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios. - Real Decreto 1418/86, de 13 de junio, sobre funciones del MSPSI en materia de Sanidad Exterior. - Decreto 2484/1967, de 21 de Septiembre, por el que se aprueba el Código Alimentario Español y las distintas RTS que lo desarrollan. - Real Decreto 2829/1977, de 6 de octubre, por el que se regulan las sustancias y preparados medicinales psicotrópicos. - Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre sobre productos cosméticos. - Real Decreto 1977/1999, de 23 de diciembre, por el que se establecen los principios relativos a la organización de los controles veterinarios sobre los productos procedentes de países terceros. 9 Subdelegación del Gobierno en Lleida - Real Decreto 1345/2007, de 11 de octubre, por el que se regula el procedimiento de autorización, registro y condiciones de dispensación de los medicamentos de uso humano fabricados industrialmente. - Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios. - Real Decreto 824/2010, de 25 de junio, por el que se regulan los laboratorios farmacéuticos, los fabricantes de principios activos de uso farmacéutico y el comercio exterior de medicamentos y medicamentos en investigación - Real Decreto 191/2011, de 18 de febrero, sobre Registro General Sanitario de Empresas Alimentarias y Alimentos. - Orden de 20 de enero de 1994 del Ministerio de Sanidad y Consumo, por la que se fijan modalidades de control sanitario a productos de comercio exterior destinados a uso y consumo humano y los recintos aduaneros habilitados para su realización. Orden/SCO/3566/2004, de 7 de octubre, por la que se establece el Documento Oficial de Control Sanitario de Mercancías destinadas a uso y consumo humano. - Decisión 2001/812/CE por la que se fijan las condiciones de autorización de los PIF encargados de controles veterinarios de los productos introducidos en la Comunidad procedentes de países terceros. - Reglamento (CE) Nº 136/2004, Reglamento (CE) Nº 882/2004, Reglamento (CE) Nº 853/2004, Reglamento (CE) Nº 854/204 del Parlamento Europeo y del Consejo por los que se establecen normas aplicables a la materia. - Reglamento Sanitario Internacional (RSI) de 23 de mayo de 2005. Fomento - Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario. - Ley 14/2010, de 5 de julio, sobre las infraestructuras y los servicios de información geográfica en España (LISIGE). - Real Decreto 663/2007, de 25 de mayo, por el que se aprueba el Estatuto del Centro Nacional de Información Geográfica. - Orden FOM/3218/2009, de 17 de noviembre, por la que se aprueban las bases reguladoras de la concesión de ayudas a transportistas autónomos por carretera que abandonen la actividad. - Reglamento (CEE) nº 684/92 del Consejo, de 16 de marzo de 1992 por el que se establecen normas comunes para los transportes internacionales de viajeros efectuados con autocares y autobuses y artículo 11 del Convenio Inter bus. - Reglamento (CE) nº 12/98 del Consejo de 11 de diciembre de 1997 por el que se determinan las condiciones de admisión de los transportistas no residentes a los transportes nacionales de viajeros por carretera en un Estado miembro. - V Acuerdo de Colaboración entre el Ministerio de Fomento y el Ministerio de Cultura para la actuación conjunta en el patrimonio histórico español a través del 1 por 100 cultural. - Acuerdo entre España y Francia relativo al amojonamiento y conservación de la frontera, firmado en Madrid el 8 de febrero de 1973. 10 Subdelegación del Gobierno en Lleida Educación - Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa. - Real Decreto 480/1981, de 6 de marzo, del Ministerio de Educación, por el que se crean las Altas Inspecciones del Estado en materia de enseñanza no universitaria en el País Vasco y Cataluña. - Real Decreto 1553/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Educación y Ciencia. - Real Decreto 309/05, de 18 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto 285/04, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación superior. - Real Decreto 189/2011, de 18 de febrero, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Educación. - El desarrollo normativo y la aplicación del Estatuto de Autonomía de Cataluña de 2006, aprobado mediante L.O. 6/2006 de 19 de Julio pueden incidir en alguna de las normas anteriores. 3. COMPROMISOS DE CALIDAD - Tramitación, en el plazo máximo de 24 horas, de las solicitudes y demás escritos presentados al amparo de lo dispuesto en el artículo 38 de la L.R.J.A.P. y P.A.C. - Resolución de los procedimientos de autorizaciones administrativas en un tiempo de resolución inferior a 20 días. - Resolución de las consultas, que se presenten por escrito o telemáticamente, por el mismo medio, en el plazo máximo de 5 días hábiles. - Posibilidad de concertación de cita previa, para la atención por personal especializado en materias concretas, en plazo que no excederá de 10 días hábiles desde la solicitud en periodo de vacaciones (junio-septiembre) y de 5 días el resto del año. - Atención de consultas presenciales con la suficiente fluidez y en todo caso con un tiempo de espera inferior a 10 minutos. - Atención de llamadas telefónicas con un tiempo de espera inferior a dos minutos. En caso de no disponer en ese momento de la información solicitada por el ciudadano se le tomarán los datos y el número de teléfono, para, posteriormente, comunicarle los resultados, en un plazo máximo de cinco días hábiles. - Los ciudadanos recibirán la oportuna contestación, a la queja o sugerencia planteada, antes de 15 días hábiles. 11 Subdelegación del Gobierno en Lleida 4. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS - Porcentaje, de los documentos presentados al amparo del artículo 38.4 de la Ley 30/92, de documentos tramitados antes de las 24 horas. - Porcentaje, de resolución de los procedimientos de autorizaciones administrativas, en un plazo máximo de 20 días hábiles. - Porcentaje, de consultas escritas atendidas antes de 5 días hábiles. - Porcentaje, sobre la demanda de cita previa, en un plazo no superior a los 10 días hábiles en periodo de vacaciones (junio-septiembre) y de 5 días el resto del año. - Porcentaje, de consultas presenciales atendidas con la suficiente fluidez y en todo caso con un tiempo de espera inferior a 10 minutos. - Porcentaje de consultas telefónicas sobre información administrativa general atendidas antes de dos minutos de espera. En caso de no disponer en ese momento de la información solicitada por el ciudadano, porcentaje de contestaciones en un plazo máximo de cinco días hábiles. - Porcentaje, de quejas y sugerencias contestadas antes de15 días hábiles. 5. MEDIDAS DE SUBSANACION EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS En el caso de que se constate el incumplimiento de algunos de los compromisos asumidos en esta Carta, podrá exigir medidas de subsanación mediante lo que se indica en el apartado Quejas y sugerencias. El/La Subdelegado/a del Gobierno o bien el/la titular de la Subdelegación del Gobierno enviará al ciudadano una carta de disculpas, en la que, además, comunicará las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada. El incumplimiento de los compromisos en ningún caso dará lugar a reclamación patrimonial. 6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Además de los derechos que la normativa vigente confiere a los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, establecidos con carácter general en el art. 35 de la Ley 30/92, modificada por la 4/99, con carácter específico los ciudadanos tiene derecho a: 12 Subdelegación del Gobierno en Lleida - A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. - A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. - A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. - A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico. - A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. - A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. - A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. - Al acceso a la información pública, archivos y registros. - A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. - A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. - Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. 7. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES - La Subdelegación del Gobierno ha implantado el Modelo EFQM de Excelencia, como modelo de gestión de la calidad del servicio. - Asimismo, tiene constituido un Comité de Seguridad y Salud, y en su plantilla figura destinado un Especialista en Prevención, con competencia en esta materia. - Igualmente ha adoptado un Plan específico para el reciclaje de papel, consumibles, material informático y ahorro energético y de consumibles. - Asimismo, la Subdelegación del Gobierno procurará la: • Actualización permanente de las bases de datos y de la información disponible para mejorar la calidad de este servicio. • Potenciación de la comunicación de los ciudadanos con la Subdelegación del Gobierno, a través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o telemáticos. • Evaluación de forma continua de la calidad de los Servicios, mediante consultas a los ciudadanos y el establecimiento de controles internos de calidad. 13 Subdelegación del Gobierno en Lleida • Los ciudadanos recibirán la oportuna contestación en el plazo de diez días hábiles, con información de las actuaciones realizadas y de las medidas que, en su caso, se hayan podido adoptar en relación con la cuestión suscitada. 8. MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO Y LA DIVERSIDAD PARA FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y LAS CONDICIONES PARA SU PRESTACIÓN Existe un acceso específico a la Subdelegación para las personas que tengan algún tipo de discapacidad. Los empleados públicos de esta Subdelegación del Gobierno asumen un compromiso ético en su actuación: asegurar la igualdad de género y facilitar la atención al público; concretamente, los ciudadanos serán tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado, utilizando en su actuación un lenguaje comprensible para el ciudadano. 9. RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas y sugerencias constituyen un singular cauce de participación de los ciudadanos en la gestión pública y un instrumento muy útil para la mejora en la prestación de los servicios que tienen encomendados las Administraciones Públicas. Las quejas y sugerencias pueden formularse: • En la Oficina de Información y Atención al Ciudadano. • Por correo postal. • Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección: [email protected] suscrito con la firma electrónica del interesado. 10. FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS Podrán presentar sus opiniones mediante encuestas o escritos y mediante la presentación de quejas y sugerencias. 14 Subdelegación del Gobierno en Lleida 11. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Secretaría General Subdelegación del Gobierno Pza. La Pau, nº 1. 25007 – LLEIDA Teléfono: 973 959 142 Correo electrónico: [email protected] 12. DIRECTORIO POSTAL TELEFÓNICO Y ELECTRÓNICO Unidad Centralita Teléfono 973 959 000 973 959 111 973 959 112 973 959 142 973 959 115 Secretaria Subdelegada Secretaria General Vicesecretaria-Jurado 973 959 125 de Expropiación Servicio de relación con las 973 959 164 Administraciones Territoriales Prensa 973 959 130 Unidad Contra 973 959 181 Violencia sobre la Mujer Informática/Comunicaciones 973 959 130 Personal 973 959 109 Protección Civil 973 959 101 Habilitación 973 959 137 Industria 973 959 104 Autorizaciones/Sanciones 973 959 147 Agricultura 973 959 126 Prevención de Riesgos Laborales 973 959 150 Información y Registro/ 973 959 152 Oficina 060 Dependencia de Trabajo 973 959 210 Oficina de Extranjeros 973 959 230 Información cita previa Correo electrónico [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] 15 Subdelegación del Gobierno en Lleida Sedes Electrónicas para los ciudadanos: Oficina 060 http://www.060.es/060_Home/ServiciosLinea.html Autorizaciones y Sanciones https://sede.administracionespublicas.gob.es/ Extranjería https://sede.administracionespublicas.gob.es/ 13. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TODOS LOS SERVICIOS De 9:00 A 14:00 horas de lunes a viernes. El horario de la Oficina de Registro General e Información ubicada en el edificio de la Subdelegación del Gobierno en Lleida será: De 9:00 A 17:30 horas, de lunes a viernes. De 9:00 a 14:00 horas los sábados. Del 16 de junio al 15 de septiembre el horario de atención al público será 8,00 a 15,00. La Oficina de Extranjería ofrece el servicio de atención al público: De 9:00 a 17,30 de lunes a jueves y de 9,00 a 14,00 los viernes. Del 16 de junio al 15 de septiembre el horario de atención al público será 9,00 a 14,00. 16 Subdelegación del Gobierno en Lleida 14. UBICACIÓN DE LAS DEPENDÉNCIAS ACCESO EN TRANSPORTE PÚBLICO Edificio principal de la Subdelegación del gobierno Subdelegación del Gobierno Plaça de la Pau 1, 25007, Lleida. Parada Bus Pont Vell 1, 2, 3, 5, 8, 9, 10. Dependencia de Trabajo y Oficina de Extranjeros Oficina Extranjeros Prat de la Riba 36, 25008 Lleida. Parada Bus Ensenyança 1, 4, 7, 8. 17