Seguimiento De Chat

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Seguimiento de chat Guía del bibliotecario Última actualización : 30 de marzo de 2009 Esta guía describe cómo hacer un seguimiento de sesiones chat con usuarios en QuestionPoint. Puede enviar un mensaje al usuario o reenviar la pregunta a otra biblioteca o un experto en la materia para su seguimiento. Contenido Visión general........................................................................................................................................................................ 2 Seleccione un código de estado al final de cada sesión del chat ....................................................................................... 2 1. Al terminar una sesión de chat, el bibliotecario selecciona uno de los siguientes códigos de estado en el monitor del chat: ..................................................................................................................................................................................... 2 Seguimiento de una sesión de chat o reenvío del seguimiento a otras bibliotecas. ........................................................... 2 Conéctese a QuestionPoint ................................................................................................................................................. 4 Ir a preguntas (incluidas sesiones chat) que requieren seguimiento. ............................................................................ 4 Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas) ................................................................... 4 Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Preguntas nuevas)................................................. 5 Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo. (Preguntas de Seguimiento Compartido)6 Enviar un mensaje al usuario .............................................................................................................................................. 8 O reenviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o un experto en la materia. ......................................... 12 Pasos para el reenvío ........................................................................................................................................................ 12 Opciones de reenvío.......................................................................................................................................................... 13 No puede acceder a una sesión chat en curso de la lista de preguntas ...................................................................... 14 Identificar problemas.......................................................................................................................................................... 14 Más información.................................................................................................................................................................. 14 Apoyo ................................................................................................................................................................................... 14 Comentarios y sugerencias ............................................................................................................................................... 14 QuestionPoint Página 1 de 14 Seguimiento de chat Visión general Seleccione un código de estado al final de cada sesión del chat 1. Al terminar una sesión de chat, el bibliotecario selecciona uno de los siguientes códigos de estado en el monitor del chat:  Respondida  Seguimiento propio  Seguimiento por institución del usuario  Llamada perdida  Práctica El documento de las mejores prácticas del Servicio Cooperativo de preguntas 24/7 contiene pautas sobre el uso de los códigos de estado por miembros de la cooperativa. Las bibliotecas y los grupos deberían facilitar pautas para el uso de códigos por sus bibliotecarios cuando no están participando en la cooperativa. 2. QuestionPoint envía la transcripción de la sesión al correo electrónico del usuario (si éste lo facilita). 3 QuestionPoint crea una pregunta (reference transaction) para la sesión, y la coloca en el sistema de QuestionPoint, incluyendo la transcripción del Chat y cualquier otra información sobre la sesión. Nota: Se pueden añadir preguntas a QuestionPoint durante una sesión de chat, formulario web, llamada telefónica, visita al mostrador, etc. Sea cual sea la manera de expresar su necesidad de información el usuario, se puede gestionar en QuestionPoint como una pregunta. 4 Según el código de estado seleccionado, QuestionPoint asignará el estado correspondiente a la pregunta y la añadirá al listado de preguntas: Código de estado Estado de la pregunta Respondida Seguimiento propio Respondida Nuevo para el bibliotecario que chatea y para su biblioteca. Seguimiento por institución del usuario Nuevo para la biblioteca del usuario Llamada perdida Cerrado Práctica Contestado Listado de preguntas* Preguntas contestadas Nuevas preguntas Mis nuevas preguntas Nuevas preguntas Preguntas cerradas Preguntas contestadas *Las preguntas en estado de Nueva, Respondida o Pendiente, también están en el listado de Preguntas activas. Las preguntas en estado Nueva, Respondida, Pendiente o Cerrado, también están en el listado de Todas las preguntas. Las preguntas en estado Pendiente un usuario. Las preguntas en estado Cerrado están a la espera de respuestas de otra biblioteca, un experto en la materia o se consideran finalizadas; sólo están en el listado de Preguntas cerradas. Seguimiento de una sesión de chat o reenvío del seguimiento a otras bibliotecas. 1 El bibliotecario se conecta a QuestionPoint. 2 El bibliotecario abre uno de los listados de preguntas que necesitan seguimiento. (La biblioteca o grupo debería facilitar ayuda sobre el listado de preguntas al que se dirija).  Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas)  Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Nuevas Preguntas)  Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo (Preguntas de Seguimiento Compartido) QuestionPoint Página 2 de 14 Seguimiento de chat 3 El bibliotecario selecciona una pregunta del listado para hacer el seguimiento. 4 Desde la página de “Consulta Completa” de la pregunta seleccionada, el bibliotecario:  Envía un mensaje al usuario, o  Reenvía la pregunta a otra biblioteca o a un experto en la materia para que se haga el seguimiento. QuestionPoint Página 3 de 14 Seguimiento de chat Conéctese a QuestionPoint Conéctese a QuestionPoint: 1 Vaya a http://www.questionpoint.org/ 2 Haga click en Librarian Logon (al inicio de la página). Aparece la página QuestionPoint Logon. Consejo: Agregue a Bookmark la página Logon como atajo para los pasos 1-2. 3 Teclee su autorización QuestionPoint (ID de usuario). 4 Teclee su contraseña QuestionPoint. Consejo: Sensible a letra mayúscula/minúscula. Asegúrese que la tecla Bloq Mayús está desactivada. 5 Haga click en el botón Logon. Aparece la página My QuestionPoint. Ir a preguntas (incluidas sesiones chat) que requieren seguimiento. La biblioteca o grupo debería facilitar ayuda sobre a qué listado de preguntas deberá dirigirse para el seguimiento:  Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas),  Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Nuevas Consultas), o  Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo (Preguntas de seguimiento compartido). Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas) Para ir al listado de preguntas que requieren su seguimiento (preguntas que se le asignan): 1 Haga clic en el enlace Nueva debajo de Mis consultas en la página Mi QuestionPoint. QuestionPoint muestra el listado de Mis consultas nuevas. Se encuentra en la pestaña Mis consultas en el módulo Consulte al bibliotecario. Las preguntas de esta lista necesitan seguimiento. Tienen el icono del estado Nueva: 2 Haga click en una pregunta de la lista QuestionPoint muestra la página de Consulta Completa. Véase “Enviar un mensaje al usuario” en la página 8 para ver los pasos siguientes. QuestionPoint Página 4 de 14 Seguimiento de chat Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Preguntas nuevas) Para ir al listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca: 1 Haga clic en el enlace Nueva debajo del Lista de consultas en la página Mi QuestionPoint. QuestionPoint muestra el listado de Nuevas consultas Se encuentra en la pestaña Consulte en el módulo Consulte al bibliotecario. 2 Las preguntas de esta lista necesitan seguimiento. Tienen el icono de estado Nueva: Haga clic en una pregunta de la lista. QuestionPoint muestra la página de Consulta Completa. Véase “Enviar mensaje al usuario” en la página 8, para ver los siguientes pasos. QuestionPoint Página 5 de 14 Seguimiento de chat Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo. (Preguntas de Seguimiento Compartido) Es posible que la biblioteca pertenezca a un grupo que usa “Chat completo” (chat con co-navegación) y comparte su responsabilidad sobre el seguimiento. Para ir al listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo: 1 Haga clic en el enlace de Seguimiento compartido debajo del Listas de Consultas en la página Mi QuestionPoint. Nota: Si no hay enlace significa que el grupo administrador no ha encendido aún el seguimiento compartido. 2 QuestionPoint muestra el listado Consultas de Seguimiento compartido. Se encuentra en la pestaña Consultas, en el módulo Consulte el bibliotecario. Muestra la biblioteca del usuario. Haga clic en una pregunta de la lista. QuestionPoint muestra la página de Consulta Completa para reclamar la transcripción. La página tiene dos partes. La parte superior contiene los detalles de la pregunta y el botón Reclamación. Los detalles incluyen información del usuario de la sesión chat. QuestionPoint Página 6 de 14 Seguimiento de chat La parte inferior contiene el historial de preguntas y un botón de Reclamación. El historial contiene la transcripción de la sesión chat, notas del bibliotecario y notas del sistema sobre acciones del bibliotecario o del usuario. 3 Haga clic en Reclamar. QuestionPoint retirará del listado de Preguntas de seguimiento compartido la pregunta, para que nadie más la reclame. QuestionPoint muestra la página de Consulta Completa para enviar un mensaje al usuario. Véase “Enviar un mensaje al usuario” en la página 8 para ver los pasos siguientes. QuestionPoint Página 7 de 14 Seguimiento de chat Enviar un mensaje al usuario Envíe un mensaje al usuario desde la página de Consulta Completa. La página de Consulta Completa tiene dos partes. La parte superior contiene los detalles de la pregunta con información del usuario del formulario de Chat. También contiene varios botones de acción, listas y enlaces. El campo del usuario contiene la dirección de correo electrónico del usuario, facilitada en el formulario Chat. Consejo: Si el campo del usuario no contiene la dirección correcta, no podrá enviarle un mensaje. De todas maneras, si conoce la dirección correcta, puede cambiarla para enviar el mensaje al usuario. Haga click en Cambiar e-mail de usuario para cambiar la dirección. Cuando lo haga, QuestionPoint creará una copia de la Consulta Completa, excepto si la nueva Consulta Completa tiene la nueva dirección, un nuevo ID de Consulta, y una nota en el Historial describiendo el cambio. La nueva Consulta Completa tiene el mismo estado que la antigua. Entonces podrá enviar un mensaje al usuario desde la nueva Consulta Completa haciendo click el botón Responder. Al enviar el mensaje, se incluirá la transcripción o el historial. La parte inferior de la página contiene el historial de preguntas y botones de acción. El historial contiene la transcripción de la sesión Chat, notas del bibliotecario y notas del sistema sobre acciones del usuario o del bibliotecario. 1 Haga click en el botón de Responder (si el campo de usuario contiene la dirección correcta.) QuestionPoint Página 8 de 14 Seguimiento de chat QuestionPoint muestra la página de Responder Consultas. La página tiene dos partes. La parte superior contiene un área de trabajo con varias casillas, botones y listas para preparar el mensaje para el usuario. Desde esta página puede enviar tres tipos de mensajes: respuesta, solicitud de aclaración e informe sobre el estado. Envíe una respuesta si cree que tiene la información que el usuario necesita. Solicite aclaración si necesita que el usuario facilite más información para elaborar una respuesta. Envíe un mensaje si quiere informar al usuario sobre el estado de las acciones de seguimiento. QuestionPoint Página 9 de 14 Seguimiento de chat La parte inferior contiene toda la información de la página de Consulta Completa. 2 Haga click en el enlace Vista de Consulta Completa si quiere ver toda la información en una ventana aparte mientras trabaja. 3 Prepare su mensaje: incluya texto, inserte guiones, adjunte los archivos, o busca en la Base de conocimiento según sea necesario. QuestionPoint Página 10 de 14 Seguimiento de chat 4 Haga click en el botón Enviar Respuesta para enviar la respuesta. Una vez enviado el mensaje, el estado de la pregunta cambiará a contestados , y la pregunta pasará a la lista de Preguntas contestadas. ó O Haga click en el botón de Aclaración para enviar una solicitud de aclaración. Una vez enviado el mensaje, el estado cambiará a pendiente , y la pregunta pasará a la lista de Preguntas pendientes. Cuando el usuario conteste a la solicitud de aclaración:  Recibirá un aviso vía e-mail.  La respuesta se añadirá a la pregunta.  El estado cambiará a Nuevo , y  La pregunta pasará al listado de Nuevas preguntas de la biblioteca, y al de Mis Nuevas preguntas para seguimiento. O ó Haga click en Enviar Mensaje para enviar un mensaje sobre el estado de las acciones del seguimiento. Este mensaje se enviará pero no cambiará el estado de la pregunta y ésta quedará en la misma lista. QuestionPoint Página 11 de 14 Seguimiento de chat O reenviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o un experto en la materia. Pasos para el reenvío Para enviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o a un experto en la materia: 1. Seleccione una opción de reenvío de la lista “Derivar a" en la página de Consulta Completa y haga click en la flecha. Nota: La imagen a continuación muestra todas las opciones de reenvío. Es posible que algunas no estén disponibles en su biblioteca. La biblioteca o grupo debería facilitar ayuda sobre qué opciones de reenvío utilizará 2. QuestionPoint muestra el formulario de solicitud para la opción de reenvío seleccionada. 3. Seleccione la biblioteca o experto en la materia al que va dirigida la solicitud, facilite cualquier información adicional necesaria en el formulario y envíe la solicitud. Cada opción de reenvío tiene opciones distintas. Por ejemplo, aquí puede limitar por grupo antes de seleccionar una biblioteca. 4. Haga clic en Derivar 5 Para su biblioteca, QuestionPoint cambiará el estado de la pregunta a Pendiente , y la moverá a la lista de preguntas pendientes y la de Preguntas reenviadas. QuestionPoint Página 12 de 14 Seguimiento de chat 6 Para la biblioteca o experto que recibirá el reenvío, QuestionPoint cambiará el estado de la pregunta a Nuevo y la moverá a la lista de Preguntas Nuevas. También, señalará de donde provino la pregunta 7 La biblioteca o experto recibirá el reenvío y enviará la respuesta al usuario *. 8 QuestionPoint cambiará el estado de la pregunta a Contestado, y la moverá a la lista de Preguntas Contestadas. Opciones de reenvío Las opciones de reenvío que aparecen en la lista Refer To drop-down se describen en la tabla siguiente: Opción Descripción Disponibilidad Seguimiento Compartido Coloca la pregunta en la lista de Preguntas de Seguimiento Compartido, para que cualquier biblioteca de su grupo la pueda reclamar. Si su grupo usa “Chat completo” y el administrador del grupo activa el seguimiento compartido. Derivar a correo electrónico * Envía la solicitud vía e-mail a un asociado que no tenga una cuenta de QuestionPoint. Nota: En este caso, la respuesta del asociado no va directo al usario; vuelve a su cuenta de QuestionPoint para su aprobación y transmisión al usario, usando “respuesta”. Sí, disponible para todas las bibliotecas. Experto en la materia Envía la solicitud a uno de los expertos del Servicio Cooperativo de Preguntas 24/7. Si su biblioteca es miembro del Servicio Cooperativo. Asociado (Grupo de Subscripción) Envía la solicitud a una biblioteca o experto de su grupo de suscripción. Si los administradores lo han activado. Asociado (Grupo Cooperativo) Envía la solicitud a una biblioteca o experto de su grupo cooperativo. Si los administradores lo han activado. Ruta para mejor correspondencia Envía la solicitud al Global Reference Network que la pasará a una biblioteca u organización cualificada. Si su biblioteca forma parte del Global Reference Network QuestionPoint Página 13 de 14 Seguimiento de chat No puede acceder a una sesión chat en curso de la lista de preguntas La etiqueta En Progreso delante de una transcripción de chat en una lista de preguntas indica que la sesión chat está en curso. No podrá acceder a la Consulta Completa que contenga la transcripción. La entrada del listado no tiene enlace activado y no lleva casilla. La entrada aparece cuando un usuario envía una petición de chat. El estado es Nuevo hasta que un bibliotecario se conecte a la sesión. Cuando un bibliotecario se conecta a la sesión, el estado cambia a Contestado. El bibliotecario finalizará el estado cuando termine la sesión y seleccione un código de estado. En el ejemplo, el bibliotecario seleccionó “Seguimiento por la biblioteca del usuario”. Cuando termine la sesión, la etiqueta [En Progreso] se retira y podrá acceder a la Consulta Completa que contiene la transcripción del chat. Identificar problemas  Apunte los problemas que encuentre para poder describirlos cuando pida apoyo. Más información La información siguiente está disponible en la página web de QuestionPoint, http://www.questionpoint.org/  Políticas: http://www.questionpoint.org/policies/index.html  Formación y videos: http://www.questionpoint.org/education/index.html  Documentación: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html Apoyo  OCLC support staff: Correo-e: [email protected] Teléfono: + 1-800-848-5800 (USA) o +1-614-793-8682 (7:00 a 21:00, EEUU Horario del este, Lunes–viernes) Comentarios y sugerencias Se agradecerán sus comentarios sobre esta guía. Por favor use el formulario disponible en la siguiente página: http://www.surveymonkey.com/s.asp?u=685031335509 ISO 9001 Certified QuestionPoint The following OCLC product, service and business names are trademarks or service marks of OCLC Online Computer Library Center, Inc.: OCLC, QuestionPoint, The 24/7 Reference Cooperative, WorldCat and “The world’s libraries. Connected.” In addition, the WorldCat symbol and OCLC symbol are service marks of OCLC. Third-party product and service names are trademarks or service marks of their respective owners. OCLC grants permission to photocopy this publication as needed. Página 14 de 14 0811/W – M, OCLC Seguimiento de chat