Transcript
Satisfacción de los usuarios en zonas urbanas y rurales Informe final integrado Preparado en exclusiva para:
© 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Resumen ejecutivo
2
Resumen Ejecutivo Servicio de telefonía celular: Es el servicio con un mayor nivel de penetración (95%), además de ser el de mayor alcance en zonas rurales. Movistar es el líder del sector, este operador llega en mayor medida a los NSE bajos y a las zonas más alejadas del país. La satisfacción con el servicio que ofrece Movistar alcanza el 51%, en tanto que claro llega al 62% de usuarios satisfechos. En el caso de Nextel, a pesar de tener pocos usuarios, logra un 68% de entrevistados satisfechos. Servicio de telefonía fija: Es el segundo servicio con mayor penetración (38%), aunque por mucho menos que el de telefonía móvil. Movistar es el operador con mayor participación , aunque en Tacna y en la zona rural hay mayor presencia de teléfono fijo de la empresa Claro. La satisfacción general en ambos operadores es bastante similar: Movistar (65%), Claro (67%). Servicio de Internet fijo: Movistar es el mayor proveedor de este servicio, principalmente en Junín, Puno y Loreto. Es importante mencionar que el 27% del total no conoce la velocidad del Internet con el que cuentan. El 60% de usuarios de Movistar se muestra satisfecho, esta cifra se encuentra por debajo de la que obtiene Claro (71%). Servicio de Internet móvil: Solo el 5% de los entrevistados posee este servicio. A diferencia de los otros servicios de telecomunicaciones, Movistar y Claro se dividen el mercado de manera equitativa. La satisfacción general para ambos operadores supera el 50% de usuarios satisfechos, 57% para Movistar y 58% para Claro.
3
Objetivos y metodología
4
Objetivos Objetivo general: Conocer la satisfacción de los usuarios, en el ámbito urbano y rural, con respecto al uso de los servicios de telecomunicaciones: telefonía fija, telefonía móvil, Internet fijo, Internet móvil.
Objetivos específicos: Objetivo 1 Conocer la distribución del mercado en referencia al uso de los servicios de telecomunicaciones y de las compañías operadoras. Objetivo 2
Identificar las características particulares de los servicios de telecomunicaciones que poseen los encuestados. Objetivo 3 Conocer los atributos que valoran y descartan los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en base a sus experiencias. Objetivo 4 Conocer el valor y uso de los servicios de comunicaciones alternativos por parte de los encuestados.
5
Metodología
Tipo de estudio
:
Satisfacción de los usuarios en zonas urbanas y rurales.
Técnica
:
Cuantitativo de carácter concluyente mediante encuestas personales.
Universo y ámbito
:
Mayores de 18 años de todos los niveles socioeconómicos de las principales ciudades del país, divididos por zona urbana y rural, y poseen algún servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil, Internet fijo, Internet móvil) no menor de 2 años.
Tamaño de la muestra
:
La muestra es probabilística, distribuidas, en ámbito urbano y rural, de la siguiente manera:
Marge de error
:
ÁMBITO
Lima
Lambayeque
Arequipa
Junín
Puno
Tacna
Loreto
URBANO
1095
287
375
315
223
255
270
RURAL
34
35
46
100
198
35
24
+ 1.7% estimando una confiabilidad del 95% al asumir la máxima dispersión de los resultados (p/q=1) y una selección probabilística de los entrevistados.
Instrumento
:
El cuestionario ha sido estructurado y precodificado, fue diseñado por Ipsos Perú, revisado y aprobado por el cliente.
Fecha de campo
:
Las encuestas se realizaron del 07 de Febrero al 07 de Marzo de 2014. 6
Datos demográficos
Características de la muestra. Género (%)
50%
Regiones (absolutos)
50%
294
322
Loreto
Lambayeque
415 421
1129 Junín
Edad (%)
Lima
De 40 a 70 años Puno
40%
De 25 a 39 años
290
421 Arequipa
40% De 18 a 24 años
Tacna
20%
Base: Total de entrevistados (3292)
8
Principales resultados
Penetración en el mercado por servicio y operador
El servicio de mayor penetración es el celular. Más de la mitad de las personas que tienen celular trabajan con Movistar. Le sigue Claro. %
De los siguientes servicios, ¿con cuáles de estos servicios cuenta ud.?
¿De qué operador es su servicio de… ? Lima 57%
Rural 74%
95 60
38
2
Teléfono celular
Rural
38
31%
84
16
Teléfono fijo
25
84
13 3
Internet fijo
51
5
48
1
Internet móvil Base: Total de entrevistados (3292)
Movistar
Claro
Nextel
Olo
Otros
El celular es un producto en franca expansión, hay una amplia gama de beneficios de la telefonía móvil en la que destaca la inmediatez de la comunicación en cualquier momento y lugar. 11
Teléfono móvil
Aunque tiene pocos usuarios, Nextel es el operador con mayor satisfacción, le sigue Claro, y la menor satisfacción la obtiene Movistar. La señal sería la principal razón que impactaría en la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular.
% TOP 2 BOX %
Satisfacción con su línea celular.
20
31
35
Lambayeque 62%
11 3
+
51
-
Tiene una señal estable en el lugar donde esté
55%
Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente
48%
Tiene una señal estable en el lugar donde esté
61%
Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente
48%
NSE A 70%
28
34
29
72
62
+ NSE D 100%
41
5
27
4
3
29
2
3
1
-
68 En provincias, destaca mucho la tenencia de varios operadores en un mismo hogar, ello se explicaría por el hecho de haber territorios que solo son cubiertos por un determinado operador.
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (3292) Claro: (1123) Nextel: (34)
13
Cuando lo vemos por drivers y atributos, observamos que Nextel tiene las mejores evaluaciones en cada driver, obteniendo las máximas diferencias en la satisfacción con la atención en las oficinas de la empresa. %
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO MÓVIL
PROM.
3.6
3.8
4.0
TOP 2 BOX
La disponibilidad de la señal del servicio (hacer/recibir llamadas)
55
64
64
La calidad del servicio telefónico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.)
52
63
58
La cobertura del servicio de telefonía móvil dentro de su domicilio (señal dentro del hogar)
54
63
64
La cobertura del servicio de telefonía móvil en general (señal fuera del hogar)
60
68
75
3.2
3.4
3.9
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA
PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa
30
35
49
La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa
34
37
53
La solución a su problema / atención a los reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa
35
37
51
La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa
32
36
55
3.3
3.5
3.6
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO
PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo
38
44
49
La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo
40
45
49
La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora
40
44
51
La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono
38
43
44
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55)
14
Movistar obtiene los promedios de evaluación más bajos.
%
Satisfacción con el servicio por atributos.
3.5
PROM.
SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE TELEFONÍA MÓVIL La entrega del recibo por el medio que lo solicitó
3.8
4.0
TOP 2 BOX
55
65
74
54
64
65
La entrega del recibo antes del vencimiento
56
63
74
La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo
53
63
76
3.6
4.0
4.0
La claridad de la información que aparece en el recibo
SOLO POSTPAGO
SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONÍA MÓVIL
PROM.
TOP 2 BOX
La facilidad para realizar recargas virtuales La facilidad para conseguir las tarjetas físicas
SOLO PREPAGO
La información que se detalla en las tarjetas para su uso
67
74
70
42
45
74
44
47
70
52
58
74
3.4
3.6
3.9
La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo
SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES
PROM.
TOP 2 BOX
La información sobre sus Planes y Promociones
53
60
67
La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción
47
56
64
El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en su Plan/Promoción
48
55
64
La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono
44
53
71
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55)
15
Teléfono fija
2 de cada 3 entrevistados están satisfechos con el servicio de su línea fija. No hay diferencias significativas en la satisfacción con ambos proveedores. %
TOP 2 BOX %
Satisfacción con su línea fija.
Masc. 64%
Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular.
Fem. 70%
+ 30
35
23
8 4
65
Urb. 69%
Me brinda tarifas atractivas de fijo a fijo
59%
Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente
36%
Me brinda tarifas atractivas de fijo a fijo
61%
Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente
51%
Rur. 38%
+ 29
38
23
73
67
5
4
3
2
1
En varios hogares el teléfono fijo es un producto relativamente joven (3 a 5 años) que fue adquirido para acceder al servicio de Internet. No se ve un producto con futuro, el celular sustituiría en un breve plazo al uso del fijo para servicios de voz. A su vez, su utilidad se da para necesidades muy específicas de comunicación: si hay niños a los que se quiere controlar a distancia o adultos mayores en el hogar que prefieren la línea fija para comunicarse con amistades o familiares. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
17
La satisfacción por drivers tampoco presenta muchas diferencias entre operadores. Claro tiene mayor promedio de evaluación en 3 drivers, Movistar en 2. %
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
PROM.
La calidad del servicio telefónico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.) PROM.
72
68
68
65
3.3
3.6
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO
3.9
TOP 2 BOX
La disponibilidad de la señal del servicio (hacer/recibir llamadas)
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA
4.0
PROM.
35
37
38
36
37
39
37
37
3.4
3.6
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo
42
49
La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo
44
49
La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora
45
49
La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono
46
48
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
18
Claro gana en la satisfacción con la atención en oficinas y por teléfono, así como en la facturación; Movistar gana en satisfacción con el servicio y con las tarjetas prepago %
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE TELEFONÍA FIJA
PROM.
3.7
3.9
TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicitó
62
61
La claridad de la información que aparece en el recibo
62
58
La entrega del recibo antes del vencimiento
59
59
62
62
3.7
3.6
La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo
SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONÍA FIJA
PROM.
TOP 2 BOX
La facilidad para realizar recargas virtuales
39
51
La facilidad para conseguir las tarjetas físicas
38
47
La información que se detalla en las tarjetas para su uso
39
48
La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo
43
55
3.6
3.6
SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES La información sobre sus Planes y Promociones
PROM.
TOP 2 BOX
55
61
La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o promoción
53
59
El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción
54
58
La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono
54
62
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188)
19
Solo 2 de cada 10 conocen las tarifas por minuto de su teléfono fijo a otro fijo o móvil. Esta proporción es menor para las llamadas de Larga Distancia Nacional. ¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a otro fijo?
25% 47
%
22 27
Sí sabe
78
No sabe
16
9 1 De 0.03 a 0.10 céntimos
Más de 0.10 a 0.20 céntimos
¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a un celular?
Más de 0.20 a 0.30 céntimos
Más de 0.30 a De 0.50 céntimos 0.50 céntimos a más
56
21 34
Sí sabe
79
No sabe 9 1 De 0.10 a 0.30 céntimos
¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a LDN?
Más de 0.30 a 0.50 céntimos
35
Más de 0.50 a 1.00 sol
De 1 sola a más
36
11 Sí sabe
89
11
11
7
No sabe De 0.10 a 0.30 céntimos
Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237)
Más de 0.30 a 0.50 céntimos
Más de 0.50 Más de 1 sol a 2 Más de 2 soles céntimos a 1 sol soles
20
A pesar de que la mayoría de usuarios percibe que las tarifas no han subido, solo el 9% sabe que la tarifa de fijo a móvil es de 0.22 céntimos. %
¿Considera que los costos de la tarifa por minuto de su teléfono fijo a... respecto a hace 5 años han aumentado, han bajado o se han mantenido igual?
Total
25
36
12
¿Está enterado de que el costo de la llamada por minuto de un teléfono fijo a un teléfono celular es de S/0.22?
27
89
Fijo
9 2 Total
22
35
11
32
SÍ
No
NP
Móvil
Total
17
31
8
La mayoría no estaba informado del costo de la tarifa de llamada de teléfono fijo a celular. Pensaban que el costo era mucho más alto, por encima de los 0.50 céntimos, y en algunos casos hasta 0.80 céntimos o un nuevo sol.
44
Larga distancia nacional Han bajado
Se mantienen igual
Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237)
Han aumentado
NP
Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237)
21
Mercado del Internet fijo
1 de cada 4 entrevistados con internet fijo no conoce la velocidad que tiene.25% Lima tiene mayor proporción de velocidades altas . NSE A 22%
%
¿ Cuál es su velocidad de su Internet fijo en el hogar? Provincias
Más de 4 MB 4MB 3MB
8
9
19
20
6
8
18
17
4
8
1MB
17
16
13 2
2 Menos de 1 MB
31
27 No precisa TOTAL
Lima
14
15
9
4
19
22 2MB
3
7
22
10
8
20
5
Ámbito
30
25
8 20
12
19 25
7
20
8
25
10
20
13
17 27
17
2
3
21
20
Lambayque
Arequipa
3
4 33
2
50
7
Puno
*
Tacna
50
27
24
15 Junín
16
15
22
*
Loreto
Urbano
Rural
*
NSE D 32%
También influye el nivel de insatisfacción con el servicio, el hecho que muy pocas personas sepan que los operadores garantizan solo un 10% de velocidad de descarga sobre el total contratado. Esto hace que varios se sientan “estafados” con la baja velocidad del paquete contratado.
Diferencia estadísticamente significativa entre ciudades Base: Total de líneas con Internet fijo (807)
*
Bases menores a 30 casos no son significativas estadísticamente y sirven solo de modo referencial
23
La satisfacción con el servicio de internet fijo está por encima del 50%, siendo Claro la empresa que obtiene la satisfacción más alta de sus usuarios. % Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular.
TOP 2 BOX %
Satisfacción con su línea de Internet fijo.
De 25 a 39 años: 61%
22
37
29
8 4
+
59
Tacna 85%
39
5
32
4
3
21
2
53
+
71
1
-
Tiene una buena velocidad de navegación y descarga
72%
Tiene una baja velocidad de navegación y descarga
63%
Tiene una buena velocidad de navegación y descarga
79%
Tiene una baja velocidad de navegación y descarga
83%
El mercado de Internet se ha vuelto muy competitivo con el ingreso de Claro y sus paquetes para el hogar. Las promociones con fuertes descuentos en el pago de los primeros meses de servicio resultan muy atractivas. Sin embargo, la posición de dominio de Movistar aún persiste en la medida que la cobertura de Claro es aún reducida, lo cual explica su baja participación de mercado. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fijo: Movistar: (668) Claro: (105)
24
Al verlo de modo desagregado por drivers y atributos, vemos que Claro gana en los promedios de satisfacción de 2 de los 5 drivers, en el resto empatan. %
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL ACCESO DE INTERNET FIJO
PROM.
3.6
3.9
TOP 2 BOX
La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet)
59
78
La calidad del servicio de Internet (sin interrupciones, interferencia, etc.)
56
70
La velocidad de navegación con respecto a la velocidad contratada
55
68
La garantía de la velocidad mínima de navegación de 10%
54
66
3.3
3.5
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA
PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa
34
36
La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa
36
35
La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa
34
33
La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa
38
38
3.4
3.4
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO
PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo
43
46
La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo
41
42
La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora
43
45
La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono
42
43
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105)
25
25% con la Claro gana en la satisfacción con el servicio de internet fijo y en la satisfacción atención en las oficinas de la empresa.
%
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE INTERNET FIJO
PROM.
3.7
3.7
TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicitó
59
70
La claridad de la información que aparece en el recibo
58
71
La entrega del recibo antes del vencimiento
60
68
La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo
61
67
3.5
3.5
SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES
PROM.
TOP 2 BOX
La información sobre sus Planes y Promociones
54
62
La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción
51
64
El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción
53
65
La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono
51
66
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105)
26
Mercado del Internet móvil
No hay diferencias entre operadores en la satisfacción con el servicio de internet móvil. En ambos casos los usuarios satisfechos superan el 50%. % TOP 2 BOX %
Satisfacción con su línea de Internet móvil.
20
37
35
8
TOP 2 BOX %
Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular. NSE D 100%
+
57 Urb. 58/%
-
Tiene una buena velocidad de navegación y descarga
60%
Tiene una baja velocidad de navegación y descarga
41%
Tiene una buena velocidad de navegación y descarga
83%
Tiene una baja velocidad de navegación y descarga
70%
Rur. 100%
+ 22
37
5
4
30
3
2
5 6
58
1
-
La experiencia actual con el servicio de Banda Ancha Móvil se caracteriza por una serie de críticas sobre la lentitud de navegación, la poca capacidad de descarga y el consumo rápido de Megabites. Así mismo, hay una suerte de desconexión que genera mucha insatisfacción. Este servicio carece de una buena valoración, se ve como un producto que prácticamente “viene de regalo” con el Internet fijo. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea Internet móvil: Movistar: (82) Claro: (79)
28
Claro tiene mejores promedios de evaluación cuando vemos la satisfacción en cada driver y atributo. Satisfacción con el servicio por atributos. % SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL
PROM.
3.6
3.9
TOP 2 BOX
La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet)
61
67
La calidad del servicio de internet (sin interrupciones, interferencia, etc.)
60
56
La velocidad de navegación corresponde a la contratada
57
57
56
54
60
58
60
60
3.2
4.0
La garantía de la velocidad mínima de navegación de 10% La cobertura del servicio de Internet móvil dentro de su domicilio La cobertura del servicio de Internet móvil en general
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA
PROM.
TOP 2 BOX
El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa
36
42
La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa
37
43
La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa
38
46
La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa
44
42
3.3
3.7
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo
PROM.
TOP 2 BOX
41
46
La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo
43
44
La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora
43
44
La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono
45
54
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79)
29
Claro gana en todos los drivers evaluados. %
25%
Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE INTERNET MÓVIL
PROM.
3.5
3.9
TOP 2 BOX
La entrega del recibo por el medio que lo solicitó
68
77
62
65
La entrega del recibo antes del vencimiento
72
67
La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo
68
73
4.0
1.0
La claridad de la información que aparece en el recibo
SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE INTERNET MÓVIL
SOLO POSTPAGO
PROM.
La facilidad para realizar recargas virtuales La facilidad para conseguir las tarjetas físicas La información que se detalla en las tarjetas para su uso
69
67
51
21
51
34
65
59
3.5
3.8
SOLO PREPAGO
La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo
SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES
TOP 2 BOX
PROM.
TOP 2 BOX
La información sobre sus Planes y Promociones
67
62
La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción
61
67
El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción
61
64
La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono
57
65
Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79)
30
Otros medios
El medio más usado es el teléfono público, sin embargo el medio que lidera la satisfacción es la cabina de Internet. ¿Con qué frecuencia utiliza Ud. …?
%
Satisfacción Frecuencia de uso A diario
4a6 2a3 x semana x semana
1x semana
1x quincena
1x mes
Menos de 1 x mes
Usa
No usa
NP
TOP 2 BOX %
Cabinas de Internet
2
3
6
5
3
5
3
27
71
2
57
Teléfonos públicos
3
3
11
12
8
12
9
58
41
1
56
Locutorios
0
1
4
6
5
8
7
31
67
2
55
Chalequeros *
0
1
2
4
4
6
5
22
75
3
50
* Personas que alquilan celulares en las calles Base: Total de entrevistados (3292)
32
Los medios alternativos de comunicación tienen la evaluación positiva de más del 50% de las personas que los utilizan. Femenino 59%
%
Satisfacción con medios alternativos de comunicación. Cabinas de Internet
Teléfono público
Locutorio
Chalequeros*
TOP 2 BOX %
20
37
31
9
3
57
20
36
33
9 2
56
34
9 2
55
4
50
16
39
20
31
5
4
33
3
12
2
1
NSEB 61%
* Personas que alquilan celulares en la calle Bases: Total de entrevistados que utilizan: Cabinas de Internet (871) teléfono público (1918) locutorios (1029) chalequeros (724)
33
Guía telefónica
Si bien el uso de la guía telefónica es poco frecuente, el 38% de los que reciben este directorio afirman que tendrían inconvenientes si cesara la repartición ¿Reciben o han recibido guías telefónicas por contar con el servicio de telefonía fija? % 3 18
Ud. o las personas que viven en su hogar ¿Con qué frecuencia usan la guía telefónica o páginas blancas, en físico?
Sí No
79
4 10
46
31
9
NP
Base: Total de entrevistados (3292)
Siempre
¿Y si NO se entregara en físico la guía telefónica o páginas blancas ¿le generaría inconvenientes, o no? 5
38
57
Sí No NP
Base: Total de entrevistados que han recibido guía por contar con telefonía fija (605)
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
El uso de directorios telefónicos impresos se estaría reduciendo significativamente debido a la presencia de otros medios on line. La distribución de estos directorios tendría limitaciones en el target evaluado, la cobertura no es lo suficientemente amplia para llegar a los usuarios, sobre todo en el NSE CD. Varios señalan que antes recibían estos directorios, pero que en la actualidad no lo hacen. Base: Total de entrevistados que han recibido guía por contar con telefonía fija (605)
35
Recomendaciones
Recomendaciones -
Buscar medios a través de las cuales se pueda asegurar la estabilidad en la señal del servicio de telefonía celular, pues esta es la principal razón que afecta la satisfacción del usuario con su operador.
-
Fomentar el conocimiento de las tarifas desde el teléfono fijo, ya que además de que la gran mayoría no las conoce, tienen la percepción de que siguen siendo elevadas como en el pasado.
-
Fomentar el conocimiento de las velocidades contratadas con el fin de que los usuarios puedan controlar, de alguna manera, si se cumple con la velocidad mínima establecida (10%).
-
Mayor difusión de la labor de Osiptel como ente regulador y aliado de los usuarios ante problemas con los operadores del servicio de telecomunicaciones, principalmente en las zonas rurales, pues es allí donde hay menor presencia de oficinas de atención al cliente de las empresas .
37
© 2014 Ipsos Perú – Todos los derechos reservados. Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para uso interno y exclusivo del cliente. Su eventual difusión por cualquier medio, requiere la aprobación escrita de Ipsos APOYO Opinión y Mercado S.A. y deberá ceñirse a sus políticas de difusión, las cuales están a disposición de los interesados, a fin de garantizar que se realice apropiadamente.