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PR O C E DI MI E N TO NO SH O W O NO P R E S E N T AC I Ó N P AR A AD S M UN DO TUR I SM O R E C E P TI V O
I.- OBJETIVO: Establecer la metodología que deben seguir los ejecutivos, en caso de no show, o no presentación de pasajeros, a modo de evitar cargos o multas con proveedores y efectuar los cobros correspondientes a los clientes, en caso que corresponda. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS: • No Show: La no utilización por parte del usuario de un servicio, sin aviso previo dentro del plazo estipulado, por el cual había una reserva. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento está basado sobre la base de dos posibles tipos de no show: - No show por no presentación del pasajero en destino. - No show por gestión interna no realizada. a) NO PRESENTACIÓN DEL PASAJERO EN DESTINO Si al minuto de la entrega de un servicio, el pasajero o cliente final, no se presenta, se deberá proceder de la siguiente manera: Por lo general cuando un pasajero no se presenta a un servicio confirmado y contratado, el proveedor contacta directamente a los ejecutivos de cuentas, o se detecta a través del área de tráfico, quienes informan a los ejecutivos sobre la no presentación del pasajero a un servicio. En este minuto el ejecutivo puede autorizar que el servicio sea otorgado en otro momento, siempre y cuando dicha acción no involucre un costo adicional En caso que el proveedor confirme el cobro por la no presentación del pasajero, el ejecutivo se contacta con el cliente para informar de la situación y del cobro por no show. Luego el ejecutivo solicita al área de tarifa el ingreso de una tarifa especial de no show, la cual incorpora el IVA en caso de servicios de alojamiento, y el ejecutivo procede a pinchar en el sistema esta tarifa para generar carta de cobranza adicional al cliente o devolver con Nota de Crédito la diferencia en caso que el proveedor haya cobrado menos del valor total original. Sin embargo, el Responsable de Área tiene la facultad de poder decidir si el cobro será traspasado al cliente y/o pasajero final, de acuerdo a los criterios que estime convenientes. b) NO SHOW POR GESTIÓN INTERNA NO REALIZADA Este caso ocurre cuando el cliente ha solicitado una anulación o modificación de fecha del servicio y el ejecutivo no realizó oportuna o correctamente el cambio de estos servicios en el sistema, o, en algunos casos cuando se han realizado reservas tentativas a largo plazo a
Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Número de versión: 03 Fecha de revisión: 15 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente Comercial Adsmundo Turismo Receptivo
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través de cotizaciones en planillas excel o reservas de provedores on-line. En ambos casos, estos no show sólo se conocen al minuto que el proveedor da aviso a los ejecutivos sobre la no presentación del pasajero. Por lo tanto, la organización debe asumir este cobro, a través de las siguientes acciones: El ejecutivo de cuentas debe cargar el costo del no-show en el file para que se pueda emitir el voucher y pagar al proveedor. Sin embargo, debido a que dicho costo no puede ser cobrado al cliente, debe solicitar al Responsable de Área que rebaje el file por la diferencia. En caso que el file quede con baja utilidad (menor a 9%) o pérdida (menor a 0%), se debe elaborar un memo a la Subgerencia de Operaciones para V°B° y posterior visación de Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo. En caso que el negocio quede con pérdida producto del costo adicional, dicho negocio debe ser visado por el Gerente General. En caso que no exista file, el ejecutivo de cuentas debe abrir un negocio que permita pagar los costos asociados al proveedor, y debe solicitar al Responsable de Área que rebaje el file por el total para dejarlo en cero. Debido a que este negocio quedará con 100% de pérdida, dicho negocio debe ser visado por el Gerente General, quien autorizará el cierre de file sin facturación.
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS •
No aplica.
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área comercial y su ejecución está bajo la responsabilidad de la Gerencia Comercial. Su control es responsabilidad de la Subgerencia de Operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha 02 Ene/ 2008
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N° de Versión
29 Mar/ 2010
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08 Jun / 2010
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15 Feb/ 2011
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Motivo de la modificación Formato original
Responsable Gerente Comercial
Se agrego aclaración, frente a las facultades de los coordinadores de Mercado, en los cobros de No Show. Se adecuaron cargos de acuerdo a la nueva estructura de la División Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo.
Responsable Grupos
Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Número de versión: 03 Fecha de revisión: 15 de Febrero de 2011 Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones Aprobado por: Gerente Comercial Adsmundo Turismo Receptivo
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de
Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Calidad y Operaciones