Preguntar Modulo 7 Estrategias Para Preparar Sus Preguntas F

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Módulo # 7 ESTRATEGIAS  PARA   PREPARAR  SUS   PREGUNTAS   GUÍA  PRÁCTICA  PARA  OBTENER  INFORMACIÓN  CRÍTICA   SOBRE  LAS  NECESIDADES  Y  PROBLEMAS  DE  SUS  CLIENTES   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  1   ESTRATEGIAS  PARA  PREPARAR  SUS   PREGUNTAS   Una  estrategia  implica  un  plan  de  acción  que  permita  lograr  un  objetivo.  En  ventas  todo   profesional  que  se  dedica  a  este  rubro  debe  de  preparar  una  para  hacer  preguntas  y  obtener   información  crítica  acerca  de  los  contactos  o  clientes.  Adicionalmente  de  tener  una   metodología  que  desarrolle  determinados  tipos  de  preguntas  para  enfrentar  al  cliente,  como  se   ha  visto  en  módulos  anteriores,  los  profesionales  de  venta    de  élite  se  diferencian  de  los  demás   porque  se  preparan  para  la  visita  de  ventas.    Este  esquema  organizado  que  muestra  al  ejecutivo   cómo  prepararse  para  la  venta  debe  ser  practicado  hasta  que  haya  sido  totalmente   interiorizado  y  llegue  un  momento  en  el  que  sea  parte  habitual  de  su  “política”  para  poder,   recoger  información  o    vender  exitosamente.     DESARROLLANDO  SU  ESTRATEGIA  PARA  PREGUNTAR     • Haga  una  lista  de  los  temas  que  se  van  a  discutir   Escriba  todas  las  ideas  que  tienen  que  ver  con  la  visita  o  llamada.  La  lista  debe  reflejar   preguntas  que  le  ayudarán  a  conocer  a  su  cliente,  le  permitirán,  de  manera  ordenada,   obtener  información  sobre  los  temas  que  usted  se  ha  planteado  previamente.       • Desarrolle  sus  preguntas  por  cada  tema   Desarrolle  preguntas  apropiadas  para  cada   uno  de  los  temas  por  discutir.  Éstas    deben  ser   simples,  concretas  y  con  un  lenguaje  claro.   Evite  utilizar  palabras  rebuscadas.   • Pruebe  sus  preguntas   Lea  sus  preguntas  en  voz  alta,  escuchándose   podrá  darse  cuenta  de  aquellos  detalles  que   faltan  afinar,    edite  cada  pregunta  para   mejorar  la  claridad.  Recuerde  que  oraciones   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  2   compuestas  son  difíciles  de  entender  ¿Como  usted  considera  que  nuestro  producto  le   beneficia  en  este  proyecto?”;  “¿Qué  es  lo  que  le  urge  resolver  en  este  momento?     • Haga  coincidir  la  pregunta  con  la  personalidad  de  su   contacto  o  cliente   Si  usted  ha  tenido  la  oportunidad  de  tener  algún  acercamiento  previo  con  su  cliente,  revise   sus  preguntas  y  decida  cuáles  van  de  acuerdo  a  la  personalidad  de  su  contacto  o  cliente.   Una  pregunta  preparada  para  una  persona  amigable  no  tiene  el  mismo  efecto  que  para  una   persona  analítica  o  para  una  crítica,  por  ejemplo.     • Organice  sus  preguntas  en  una  secuencia  estratégica   Empiece  con  preguntas  para  establecer  una  relación  amigable,  luego  pase  a  las  preguntas   de  evaluación,  para  posteriormente  avanzar  hacia  las  de    motivación  de  compra,  etc.   Mezcle  preguntas  cerradas  y  abiertas,  ambos  tipos  le  darán  información  importante,  analice   si  es  oportuno  utilizar  más  las  abiertas,  muchos  clientes  responden  mejor  frente  a  ellas  que   frente  a  las  cerradas.   • Prepárese  para  hacer  pausas     Haga  una  pausa  antes  de  hacer  preguntas  importantes,  esto  hará  que  su  contacto  mejore  la   calidad  de  su  respuesta.   • Use  refuerzo  positivos  para  que  su  contacto  colabore  con   usted   Los  refuerzos  positivos  generarán  que  su  contacto   tenga  una  mejor  disposición  para  cooperar  y   trabajar  con  usted.  Por  ejemplo,   “Qué  bueno  que  usted  menciona  esto…”   “Yo  realmente  encuentro  muy  interesante  lo  que   me  dice…”   “Usted  está  muy  bien  informado.  Es  un  placer   conversar  con  usted  y  visitarlo…”   “Gracias.  Esta  información  me  da  un  mejor  entendimiento  de  lo  que  usted  necesita…”   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  3   “Aprecio  mucho  que  usted  comparta  esta  información  conmigo…”   • Sea  claro  y  seguro   Evite  ser  precipitado,  haga  una  pregunta  a  la  vez.  Espere  y  vaya  a  la  par  con    su  cliente.     Hable  con  confianza  y  proceda  siempre  de  una  manera  profesional,  recuerde  que  no  debe   transgredir  la  línea  del  trato  hacia  su  contacto,  no  olvide  que  no  es  su  amigo,  ni  su  vecino;   es  la  persona  con  la  que  entablará  una  relación  de  negocios.   • Comuníquese  positivamente  con  sus  expresiones  y   movimientos   La  comunicación  no  verbal  es  de  suma  importancia,  asumir  una  postura  activa  cuando  está   escuchando  y  mostrar  su  atención  es  crucial.  Siempre  mantenga  el  contacto  visual  con  su   interlocutor  mientras  lo  escucha.  Inclínese,  ligeramente  hacia  adelante.  Si  hace  gestos,  use   sus  manos  con  expresiones  abiertas.  Evite  cruzar  los  brazos  mientras  está  conversando,  más   del  90%  de  sus  emociones  y  actitudes  son  comunicados  sin  necesidad  de  hablar.  Asegúrese   que  su  cuerpo  esté  enviando  el  mismo  mensaje  que  envía  sus  palabras.   PREPARANDO  PREGUNTAS  PARA  CONTACTOS  Y   CLIENTES  DIFÍCILES     • El  cliente  que  habla  mucho   Este  es  el  cliente  que  piensa  que  cada   pregunta  es  una  oportunidad  para  dar  un   discurso.  Siempre  le  dará  mucha   información  de  relleno.   Solución:  utilice  más  preguntas  cerradas   que  abiertas,  de  manera  amable   recuérdele    ser  breve.  Puede  hacer   preguntas  tipo:  “me  podría  decir  de  una   manara  breve….  “o  “podría  decirme  en   un  par  de  oraciones...”     WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  4   • El  cliente  que  habla  poco   Este  es  el  tipo  de  cliente  que  da  una  sola  palabra  como  respuesta.  Para  él  es  difícil  expresar   fluidamente  la  información  que  usted  necesita,  es  concreto  y  por  eso  sus  entrevistas  son,   por  lo  general,  breves  y  concisas.   Solución:  Utilice  pausas  para  hacer  las  preguntas,  dándole  oportunidad  para  seguir  con   alguna  idea  que  empezó,  usted  puede  ayudarlo  haciendo  algún  apunte  puntual,  por   ejemplo,  “me  decía  usted  que…”  “podría  explicarme  a  qué  se  refiere  con…”  Utilice  más   preguntas  abiertas,  “qué  le  parece  a  usted…”,  “me  gustaría  tener  su  opinión  objetiva   sobre…”,  o  “porqué  considera  que  se  llegó  a  esta  situación…”   • El  cliente  contrincante   Este  tipo  de  cliente  ve  la  función  del  vendedor  como  la  de  un  rival.  Le  es  difícil  ocultar  las   emociones  negativas  que  despiertan  en  él  los  ejecutivos  de  ventas.     Solución:  Reitere  que  su  preocupación  es  ayudarlo  con  el  problema  que  tiene,  muéstrele   seguridad  y  a  la  vez  humildad,  de  esa  manera  no  sentirá  su  presencia  como  una  amenaza.   Su  cliente  necesita  ver  que  usted  es  un  profesional  y  que  NADA  interferirá  con  su   competencia  y  profesionalismo.  No  interrumpa  a  este  cliente  cuando  esté  hablando  y  utilice   largas  pausas  antes  de  hacer  la  siguiente  pregunta.     • El  cliente  artista   Este  tipo  de  cliente  probablemente  es  un  actor  frustrado  y  sin  mucho  talento.  Esta  persona   DEBE  ser  el  centro  de  atracción  durante  la  conversación  que  se  entable.   Solución:  déjelo  que  se  exprese  como  se  sienta  más  cómodo  y  trate  de  encuadrarlo  en  el   tema  de  referencia  para  que  no  se  aleje  mucho  del  tema  central.  Hágalo  muy   puntualmente,  de  esa  manera  no  sentirá  que  usted  quiere  quitarle  el  rol  protagónico.     • El  cliente  sospechoso   Este  cliente  tiene  una  gran  dificultad  para  mantener  el  contacto  visual.  Puede  que  mire  al   techo,  a  la  pared  o  a  cualquier  otro  sitio  para  evitar  lo  que  para  él  puede  ser  un  conflicto.   Puede  ser  inseguro,  sentirse  incómodo  o  mostrarse  aburrido  mientras  conversa  con  él.   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  5   Solución:  Haga  preguntas  abiertas  para  facilitar  el   intercambio  de  opiniones,  permita  que  dé  su   opinión,  exprese  sus  experiencias  y  lo  que  está   pensando.  Todas  las  preguntas  deben  ser  abiertas.   Use  pausas  largas  luego  que  el  cliente  le  ha   respondido.  Pregúntele  qué  es  lo  que  más  le   interesa.     • El  cliente  VIP   Este  tipo  de  cliente  responde  a  sus  preguntas  con   una  actitud  de  superioridad.  Le  deja  saber  cuál  es   su  posición  en  el  mundo,    obviamente  más  alta   que  la  suya.  Espera  que  haga  una  reverencia  y  que   le  “bese  el  anillo.”   Solución:  Sus  preguntas  deben  ser  siempre  alturadas,  educadas  y  con  cortesía,  para  estos   clientes  debe  ser  mucho  más  cuidadoso  en  este  aspecto.  Levante  el  ego  del  VIP,    recuerde   su  objetivo  y  usted  será  recompensado  por  su  madurez  después  de  cerrar  una  venta  con   este  cliente.   • El  cliente  inconsistente   Este  tipo  de  cliente  cambia  los  hechos  durante  la  entrevista.  La  razón  puede  ser  un  simple   lapsus  de  memoria,  por  distracción    o  porque  tiene  una  estrategia  desarrollada  para   confundir  a  los  vendedores.   Solución:  Repase  con  él  sus  respuestas  de  la  siguiente  forma:  “si  le  he  entendido   correctamente…”  o  “lo  que  usted  está  queriendo  decir  es…”  o  “déjeme  aclarar  este  punto   por  un  momento…”  o  “estoy  un  tanto  confundido  sobre  este  punto  y  apreciaría  si  usted   puede  explicármelo  una  vez  más…”  Una  estrategia  adicional  es  escribir  sus  respuestas  y   brevemente  resumir  lo  que  entendió  de  la  entrevista  al  final  de  la  reunión.         WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  6   PREGUNTAS  QUE  DEBE  HACER     • Haga  preguntas  abiertas  cuando  empieza  su  reunión   Las  preguntas  abiertas  dejan  que  los  clientes  expliquen  cuál  es  su  situación  al  empezar  la   reunión  de  ventas.   • Mezcle  preguntas  abiertas  y  cerradas,  50/50   Si  hace  muchas  preguntas  cerradas  puede  echar  todo  a  perder,  si  hace  muchas  preguntas   abiertas  puede  usar  mucho  tiempo,  energía  e  información  que  no  es  relevante  para  la   venta,  por  eso  es  importante  encontrar  un  balance  y  hacer  preguntas  de  ambos  tipos.   • Haga  sus  preguntas  para  encontrar  los  motivos  de  compra   del  cliente   Si  usted  no  puede  encontrar  los  motivos   dominantes  del  cliente  para  comprar,  no   estará  en  posición  de  hacer  una  propuesta   única  de  venta  que  pueda  satisfacer  las   necesidades  o  solucionar  los  problemas  de  su   comprador.   • Use  pausas  como  estrategia   Las  pausas  largas  antes  de  hacer  sus  preguntas   tienden  a  obtener  respuestas  largas.  Ellas  lo  muestran  como  una  persona  que  se  toma  su   tiempo  para  pensar  y  que  pregunta  y  se  conduce  de  una  manera  profesional.   • Haga  preguntas  para  provocar  una  relación  con  el  contacto   La  calidad  de  su  relación  con  el  contacto  determina  la  calidad  y  el  valor  de  su  orden.     • Escuche  cuidadosamente  lo  que  le  dice  el  cliente   No  tiene  sentido  hacer  una  pregunta  si  no  presta  atención  al  cliente  o  no  entiende  la   respuesta  que  le  dan.   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  7   • Tenga  confianza  y  optimismo   Su  actitud  cuenta  mucho,  tanto  como  su  conocimiento  sobre  su  producto  o  servicio     PREGUNTAS  QUE  NO  DEBE  HACER     • No  haga  preguntas  de  manera  muy  rápida   • No  haga  sus  preguntas  de  manera  que  parezcan  que  está  examinando  al  cliente   • No  ignore  las  respuestas  de  su  cliente   • No  use  comunicación  verbal  inadecuada,  como  cruzar  los  brazos,  balancearse,  mirar  a  otro   lado,    mientras  hace  sus  preguntas   • No  haga  preguntas  que  sean  manipuladoras,  que  estén  cargadas  de  mala  intención,  que   sean  complicadas,  vergonzosas,  aburridas,  intimas,  etc.     WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  8   Recuerde  que  cada  pregunta  que  hace  refleja  quien  es  usted.  Solo  utilice  aquellas  que   reflejan  lo  mejor  de  usted,  a  la  compañía  que  representa  y  el  avance  hacia  un  cierre  exitoso   de  la  venta.     COMO  FORMULAR  SUS  PREGUNTAS     Preguntas  iniciales  o  de  apertura   Usted  puede  convertir  cualquier  frase  u  oración  en  una  pregunta  con  las  palabras  iniciales   adecuadas.  A  continuación  mencionamos  algunos  ejemplos  que  puede  utilizar.   “Me  pregunto  si…”   “Tengo  la  curiosidad  por  conocer…  “   “Me  gustaría  preguntarle  acerca  de…”   “Sería  posible  que  usted  me  dijera…”   “Podría  pedirle  información  acerca  de…”   “Me  podría  aclarar…”   “Qué  quiso  decir  cuando  mencionó…”   “Podría  profundizar  en...”   “Sería  tan  amable  en  darme  información  acerca  de…”   “Podríamos  discutir  sobre…”   “Tengo  una  pregunta  que  he  querido  hacer  por  mucho  tiempo…”   “¿Podría  hacerle  una  pregunta?   “Sería  posible  hablar  sobre…”   “Hay  una  cosa  adicional  que  me  gustaría  preguntarle…”   “Podría  tener  su  opinión  sobre…”   “¿Qué  es  lo  que  piensa  sobre…”   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  9   “Usted  ha  considerado…”   “Podría  usted  darme  alguna  opinión  adicional  sobre…”   “Agradecería  si  me  pudiera  ayudar  con  las  respuestas  a  las  siguientes  preguntas…”   “Estaría  muy  agradecido  si  usted  pudiera  darme  su  opinión  sobre…”   “Le  importaría  hablarme  sobre…”   “Estaría  muy  agradecido  si  comparte  conmigo  lo  que  piensa  sobre…”   “Su  forma  de  pensar  sobre  este  tema  es  muy  importante  para  mi/nuestra  empresa.  Me  podría   decir…”   “Yo  considero  que  usted  es  un  experto  en  este  campo.  Podría  compartir  conmigo  sus   observaciones  sobre…”   “Me  podría  explicar…”   “Puede  usted  definir…”   “Me  podría  ayudar  con  este  tema…”   “Puede  usted  darme  una  mano  con…”   “Estoy  un  poco  confundido.  Me  puede  aclarar…”   “¿Es  esto  importante  para  usted?”   “Me  podría  ayudar  a  entender…”   Preguntas  abiertas   Las  preguntas  abiertas  son  las  que  generan  en  el  contacto  o  cliente  y  sus  opiniones,  ideas,   razones,  explicaciones,  juicios  de  valor  y  motivaciones.  Estas  son  las  preguntas  que  nos  dan   mayor  cantidad  de  información.   Ejemplos:   ¿Qué  es  lo  que  piensa  sobre  las  computadoras  Fantom?   ¿Cómo  cree  que  este  producto  le  ayudara  con  su  negocio?   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  10   ¿Por  qué  los  ambientes  abiertos  son  importantes  para  usted?   ¿Cómo  califica  el  plan  de  garantía?  ¿Por  qué?   Preguntas  cerradas     Este  tipo  de  preguntas  generan  respuestas  muy  cortas  o  escuetas.    Ayudan  a  ir  al  punto   rápidamente  y  ahorran  tiempo.   Ejemplos:   Para  comprobar  hechos:  “Usted  sabe  que  los  servicios  de  nuestra  empresa  son  mejores  que  los   de  la  competencia?  “  (Si)   Para  comprobar  entendimiento:  “Estoy  siendo  lo  suficientemente  claro  con  usted  en  referencia   de  los  beneficios  de  nuestros  productos?”  (Si)   Para  comprobar  preferencias:  “Usted  prefiere  el  gris  metálico  o  el  gris  claro”  (El  gris  metálico)   Para  comprobar  acuerdos:  “Este  contrato  que  discutimos,  es  satisfactorio  para  su  compañía?”   (Si)   Los  seis  ayudantes  clásicos  para  formular  preguntas       ¿Qué?     ¿Qué  tamaño?   ¿Cuándo?   ¿Cuándo  lo  necesita?   ¿Quién  ?   ¿Quién  debería  de  hablar?   ¿Dónde?   ¿Dónde  está  su  planta?   ¿Por  qué?   ¿Por  qué  escogió  este  modelo?   ¿Cómo?   ¿Cómo  le  gusta?             WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  11   ACTIVIDADES  RECOMENDADAS:     1. De  las  estrategias  presentadas  para  preparar  sus  preguntas,  cuál  de  ellas  usaría  para  ser   más  eficiente  con  sus  clientes  y  su  industria.   2. Identifique  los  tipos  de  contactos  difíciles  que  tiene  en  su  base  de  datos  y  prepare  una   estrategia  de  preguntas  para  ellos.   3. Prepare  las  preguntas  para  su  próxima  reunión  con  un  cliente  o  contacto.  ¿Qué   preguntas  debe  de  hacer?   4. Practique  sus  preguntas  con  sus  compañeros  de  trabajo  antes  de  hacerlo  con  clientes  o   contactos  potenciales  hasta  que  ellas  sean  expresadas  con  naturalidad.   WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM               PREGUNTAR  MÓDULO  7    PÁGINA  12