Informe De Auditoria De Sistema De Gestion 2015

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INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 1. GENERAL ORGANIZACIÓN INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR SITIO WEB: www.icbf.gov.co LOCALIZACIÓN DEL SITIO PERMANENTE PRINCIPAL: Sede Nacional Avenida Carrera 68 No. 64 C 75, Bogotá, D.C. - Colombia Dirección del sitio permanente Localización (ciudad - país) Carrera 4 No. 4 – 10 Barrio Gaitán Leticia – Amazonas Colombia Calle 45 No. 79 - 141 Medellín – Antioquia Colombia Carrera 46 No. 61 - 15 Barranquilla – Atlántico Colombia Carrera 50 No. 26 – 51 CAN Kilómetro 3 Vía Paipa Bogotá, D.C. Colombia Tunja – Boyacá Colombia Avenida Santander carrera 23 No. 39 - 60 Manizales – Caldas Colombia Transversal 6 Avenida Circunvalar Barrio San Judas Florencia – Caquetá Colombia Diagonal 9 No. 8 – 85 Barrio Luz María Jiménez Yopal – Casanare Colombia Calle 26 No. 7 – 07 Esquina Barrio Alameda Reyes Quibdó – Chocó Colombia Calle 15 No. 8 – 86 Barrio La Esperanza Puerto Inírida – Guainía Colombia Carrera 23 Call3 3ra y 4ta Barrio Sesenta casas Calle 6 No. 1 – 82 Avenida Francisco Newball Barrio Los Almendros Armenia – Quindío Colombia San Andrés – San Andrés y Providencia Colombia Kilómetro 2 Vía Café Madrid Barrio La Juventud Bucaramanga – Santander Colombia Transversal 27 C No. 27 A 21 Urbanización Boston Sincelejo – Sucre Colombia Avenida 2 Norte No. 33 AN 45 Actividades del alcance o procesos desarrollados en este sitio Direccionamiento Estratégico Mejoramiento Continuo Coordinación y Articulación del SNBF Gestión para la Atención Integral a la Primera Infancia Gestión para la Atención a la Niñez y Adolescencia Gestión para la Atención de las Familias y Comunidades Gestión para la Nutrición Gestión para la Protección Gestión de Soporte Gestión Jurídica Gestión de Servicio y Atención Gestión Tecnológica Gestión de Comunicaciones Aseguramiento de Estándares Evaluación, Monitoreo y Control de la Gestión Santiago de Cali – Valle del Cauca Colombia ALCANCE DE LA CERTIFICACION: ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 1 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 1. GENERAL Gestión y Control de la prestación del servicio público de bienestar familiar para el desarrollo y la protección integral de la primera infancia, la niñez, la adolescencia y el bienestar de las familias y comunidades asociadas a los programas del ICBF. Management and control of the rendering of Public services for family welfare development and the integrity and protection of early childhood, children, adolescents and the welfare of families and communities associated with the programs offered by the Colombian Family Welfare Institute. EXCLUSIONES JUSTIFICADAS (En el caso de Sistema de Gestión de calidad) 7.3. Diseño y Desarrollo: Las especificaciones de los servicios de intermediación en seguros están definidas por la reglamentación legal vigente, por consiguiente la Organización implementa en el servicio estas especificaciones, de modo que su capacidad de entregar el producto / servicio controlado no se ve afectada. CÓDIGO IAF: AT 36-0 y 38-2 REQUISITOS DE SISTEMA DE GESTION: NTC ISO 9001:2008 – GP 1000:2009 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION Nombre: Juan Carlos Bolívar Cargo: Jefe de Oficina de Planeación Correo electrónico [email protected] TIPO DE AUDITORIA: SEGUIMIENTO FECHA DURACIÓN (días – auditoría) 2015-03-02 0,5 2015-03-24, 25, 26 y 27 7,0 PREPARACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA AUDITORIA EN SITIO VERIFICACION COMPLEMENTARIA (Si aplica) EQUIPO AUDITOR Auditor líder José Fernando Ruíz Ruíz Auditor Lyda del Pilar Rosso Chocontá Auditor Alma Barragán DATOS DEL CERTIFICADO DE SISTEMA DE GESTION Código asignado por ICONTEC SC 5830-1 GP 096-1 Fecha de aprobación inicial 2008-12-19 2009-03-11 Fecha vencimiento: 2016-04-07 2016-04-07 ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 2 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 2. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA 2.1. Determinar la conformidad del Sistema de Gestión con los requisitos de la norma de Sistema de Gestión. 2.2. Evaluar la capacidad del Sistema de Gestión para asegurar el cumplimiento de los requisitos. legales y reglamentarios aplicables al alcance del Sistema de Gestión y a la norma de requisitos de gestión. 2.3. Determinar la eficaz implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión 2.4. Identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión 3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS 3.1. Fecha de envío del plan de auditoría: 2015-03-02 3.2. Los criterios de la auditoria incluyen la documentación del Sistema de Gestión desarrollada en respuesta a los requisitos de la norma / documento normativo?: Si X No . 3.3. La auditoría se realizó en forma combinada y o integrada?: Si  No X Auditoría combinada  , auditoría integrada  ISO 9001:2008 – GP 1000:2009 – OHSAS 18001:2007 – ISO 14001.2004 3.4. Es aplicable la toma de muestra de sitios permanentes por múltiple sitio, según condiciones de IAF?: Si X No  Se visitaron las Regionales de Caquetá, Atlántico y Valle del Cauca 3.5. Si es auditoría de renovación, ¿Se definió el plan de muestreo en el programa de auditoría por seguir para el próximo ciclo de certificación (auditorías de seguimiento anuales y renovación)) en el ES-PSG-02-F-030?: Si  No  No aplica X 3.6. Sé auditaron actividades en sitios temporales o fuera del sitio?: Si X No  No aplica . Se visitaron los siguientes sitios: Regional Caquetá en la ciudad de Florencia: Dirección Regional, Centro Zonal Florencia 1, CDI, Hogar Comunitario. Regional Atlántico en la ciudad de Barranquilla: Centro Zonal Norte Centro Histórico, Centro de prestación de servicio Hogar Internado Santa Helena, Hogar sustituto Señora Délfida Roldán. Regional Atlántico en la ciudad de Soledad: Centro Zonal Hipódromo, CDI Fundación Multiactiva las Moras Unidad Sembrando valores. Regional Valle del Cauca en la ciudad de Cali: Centro Zonal Centro, Internado Casita de Belén. Regional Valle del Cauca en la ciudad de Palmira: Centro Zonal Palmira, Externado de vulneración Institución Laura Vergara, Externado de discapacidad Hogar Club Activo 20-30. 3.7. La auditoría se realizó por muestreo selectivo de evidencias de las actividades y resultados de la Organización y por ello tiene asociado incertidumbre por no haber verificado todos los documentos y registros. Si X No . ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 3 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS 3.8. Es una auditoría de ampliación? Si  No X 3.9. En el alcance del certificado es aplicable el requisito del Diseño y desarrollo?: Si  No X 3.10. Existen requisitos legales o reglamentarios aplicables al alcance de certificación? Si X No . Se verificó la capacidad de cumplimiento de éstos, mediante su identificación, la planificación de su cumplimiento, la implementación y la verificación por la Organización de su cumplimiento: Constitución Política de Colombia Artículos 1,2, 4,5,6,7, 13, 16, 19, 23, 42, 44, 45, 46, 78, 85, 122, 123, 124, 127, 209: Cumplimiento a los fines del estado, a los principios de la administración pública, a las responsabilidades de la Entidad y sus colaboradores. Apoyando la operación territorial para que se garanticen los derechos a la población sujeto de atención del Instituto en las Regionales particularmente Derechos de los niños y niñas; Ley 75 de 1968: Por la cual se dictan normas sobre filiación y se crea el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. Toda la norma, especialmente Capítulo III, con el fin de tener pleno conocimiento de la finalidad del Instituto para poder desarrollar las labores de enlace, coordinación y articulación que corresponde. Ley 190 de 1995: Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa, Ley 387 de 1997 Atención a Desplazados, Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública "ESTATUTO ANTICORRUPCION, Decreto Ley 19 de 2012: Por el cual se dictan normas paras suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. "LEY ANTITRAMITES" Deroga art. 53 ley 190 PQR, Ley 489 de 1998: Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas, Generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la C.P. y se dictan otras disposiciones, Ley 1450 de 2011: Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010 - 2014 "Prosperidad para todos, Ley 1437 de 2011 - Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (Rige a partir de 2 de julio de 2012) Artículos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 Título II artículos 13 a 33. Aplicación de los principios en las actuaciones administrativas, trámites y Observancia de derechos de ciudadanos. Como apoyo a la gestión del proceso de Servicio y Atención al Ciudadano, Ley 1098 de 2006: Por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia, Convenio de la Haya relativo a la protección de los niños y a la cooperación en materia de adopción internacional suscrito el 29 de mayo de 1993, FAMILIAS Y COMUNIDAD: Ley 294 del 16 de julio de 1996 " Por la cual se desarrolla el artículo 42 de la Constitución Política y se dictan normas para prevenir, remediar y sancionar la violencia intrafamiliar". Reformada por la Ley 575 del 2000 " Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996. Ley 1257 de 2008 “Por la cual se dictan normas de sensibilización, prevención y sanción de formas de violencia y discriminación contras las mujeres, se reforman los Códigos Penal, de Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones. Decreto 164 del 25 de enero de 2010 “Por el cual se crea una comisión Intersectorial denominada Mesa Interinstitucional para Erradicar la Violencia contra las Mujeres” Ley 679 de 2001, Estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores. Ley 985 de 2005, Medidas contra la trata de personas y normas para la atención y protección de las víctimas de la misma Ley 1146 de 2007, Prevención de la violencia sexual y atención integral de los niños, niñas y adolescentes abusados sexualmente. Ley 1336 de 2009, Lucha contra la explotación, la pornografía y el turismo sexual con niños, niñas y adolescentes. Decreto 2968 de Agosto 6 de 2010.que crea la Comisión Nacional Intersectorial para la promoción y garantía de los derechos sexuales y Reproductivos. 3.11. Se evidencia requerimientos legales específicos asociados al funcionamiento de la Organización o los proyectos que realiza, por ejemplo habilitación, registro sanitario, licencia de funcionamiento, ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 4 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS licencia o permisos ambientales en los que la Organización sea responsable?: Si  No . No aplica X 3.12. Se evidencia requerimientos legales específicos asociados al funcionamiento de la Organización o en la organización, desde la anterior auditoría, por ejemplo relacionados con alta dirección, representante de la dirección, estructura organizacional, sitios permanentes bajo el alcance de la certificación, entre otros? Si  No X No aplica  3.13. Se evidenciaron las acciones tomadas por la Organización para solucionar los hallazgos clasificados como áreas de preocupación, reportados en el informe de la Etapa 1? (Aplica solo para auditorías iniciales o de otorgamiento): Si  No  No aplica X. 3.14. Se evidencian cambios significativos en la Organización, por ejemplo relacionados con alta dirección, representante de la dirección, estructura organizacional, sitios permanentes bajo el alcance de la certificación, entre otros? Si  No X. 3.15. Se evidenciaron las acciones tomadas por la Organización para solucionar los hallazgos reportados en el informe Etapa 1. Si  No  No aplica X 3.16. Se presentaron durante la auditoria cambios que hayan impedido cumplir con el plan de auditoría inicialmente acordado? Si  No X 3.17. Existen aspectos significativos que incidan en el programa de auditoría? Si  No X, Si aplica, cuales aspectos y cuales requisitos, procesos o sitios permanentes se ven afectados 3.18. Se presentan actividades que deban ser verificadas en la siguiente auditoria? Si X No  El cierre eficaz de las acciones correctivas implementadas para dar tratamiento a las No Conformidades identificadas en la auditoría. Ver observaciones en el Ítem 5.21 3.19. El equipo auditor maneja la documentación suministrada por la empresa en forma confidencial y retorna a la Organización toda la documentación, en forma física o elimina la entregada en otro medio, solicitada antes y durante el proceso de auditoría?: Si X No . 3.20. Se recibió la propuesta de plan de acción para la solución de no conformidades el 2015-05-04 y recibieron observaciones a su adecuación por el auditor líder 3.22. Los planes de acción en correcciones y acciones correctivas fueron aceptados por el auditor líder el 2015-05-20 3.21. En el caso de auditoría de seguimiento o renovación y sin que se amplíe el alcance de la certificación, se modifica la redacción del alcance? Si  No X. Descripción del alcance anterior: ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 5 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 4. CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN Número de no conformidades detectadas en esta auditoria Número de no conformidades pendientes de solución de la anterior auditoria Número de no conformidades solucionadas en esta auditoría (se incluyen las no conformidades menores pendientes de la auditoría anterior y las no conformidades mayores identificadas en esta auditoría) Número total de no conformidades que quedan pendientes de solución Mayores Menores Mayores Menores Mayores 0 7 0 9 0 Menores 9 Mayores Menores 0 7 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA OPORTUNIDADES DE MEJORA 5.1. 5.2. En la Revisión por la dirección; - Evidenciar con mayor claridad en los registros de control, con mayor claridad las conclusiones del análisis que hace el equipo Directivo de la información de entrada objeto de revisión y las decisiones y acciones tomadas para la mejora del Sistema de gestión. - Fortalecer el enfoque del ejercicio hacia el análisis de los datos presentados por los líderes de procesos a la Dirección, más que a un reporte que hace el equipo de trabajo del Sistema de Gestión a la Alta Dirección. - Incluir en el informe para revisión por la Dirección las estadísticas de las tutelas que se han presentado en la Institución, con el fin de evaluar la información y proponer acciones y decisiones para la mejora a partir de esta información. En el manejo y conocimiento del aplicativo ISOLUCION; - Mediante actividades de capacitación lograr fortalecer la interacción de los funcionarios con la herramienta, a fin de mantener en esta todos los registros de las acciones de mejora que implementan los procesos, la facilidad de la consulta de los documentos del Sistema de Gestión y la información consolidada de los indicadores de gestión. - Facilitar el acceso y la búsqueda de la información de indicadores, acciones preventivas, acciones correctivas, para que sea ágil y segura y se minimice la duplicidad de trabajo por falta de accesibilidad o practicidad en la obtención de los informes requeridos. - Limitar la entrada de la información de las acciones correctivas, en el caso que la información no esté completa para todos los campos referentes a descripción, análisis de causas, planes de acción, fechas y responsables. - Facilitar la obtención dereportes de las acciones preventivas, correctivas y de mejora con el fin de hacer seguimiento a las mismas sin tener que verificar una por una. ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 6 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA - 5.3. 5.4. 5.5. Considerar en los desarrollos que se están realizando en la herramienta el poder obtener resumen de los planes de acción establecidos, cuando se establecen varios a una misma acción, para consolidar resultados y facilitar a los líderes de proceso hacer seguimiento a todos los resultados de su proceso. En la Gestión de Tecnología: - Mejorar y asegurar el mantenimiento de los sistemas de cómputo, con el fin de asegurar la oportuna disponibilidad de la información que requieren los procesos para gestionar el cumplimiento de los objetivos y metas. Con base en los datos que se recopilan y analizan con estas herramientas, es posible formular los planes de acción de mejora necesarios para la gestión - Teniendo en cuenta la importancia del soporte que presta este proceso a toda la Organización conviene verificar la norma: “ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la información. Gestión del Servicio de IT” de manera que les permita continuar fortaleciendo las mejores prácticas en la prestación de los servicios tanto para los que se prestan internamente en la Organización como los que se subcontratan. - Fomentar la generación de oportunidades de mejora en la eficiencia, fiabilidad y consistencia de los servicios prestados para lo cual conviene tener en cuenta revisar el mecanismo para describir los requerimientos del servicio donde se definan detalladamente los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costos y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. - Considerar la verificación de la eficacia y eficiencia de los desarrollos informáticos en uso, con el fin de garantizar que estén alineados con las necesidades y requisitos del negocio y que sea posible la interacción entre los mismos para que los usuarios puedan obtener los reportes necesarios evitando la duplicidad del trabajo. - Implementar un mecanismo de evaluación por parte de los usuarios de las herramientas informáticas desarrolladas, con el fin de proporcionar información al área de TI que les permita analizar y proponer oportunidades de mejora tendientes a garantizar la eficacia del uso para lo cual fueron creadas. En la redacción de hallazgos de las No Conformidades de las auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad tener en cuenta: - Referenciar la cláusula de la norma o documentos de la Organización en la que se está incumpliendo el requisito mencionado como No Conformidad. - Redactar la evidencia de forma detalla completa y precisamente lo que fue visto o encontrado por el auditor (Qué, cuándo y dónde). - Asegurar la trazabilidad de la información que soporta la No conformidad. En el proceso de Contratación: - Agilizar la aprobación e implementación de la Guía para revisión de liquidación de contratos, ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 7 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA con el fin de facilitar por medio del uso de este mecanismo, asegurar la conformidad en el cumplimiento de los requisitos especificados, como también mejorar los resultados del indicador respectivo. - Para fortalecer el trabajo a desarrollar con las regionales considerar formar grupos de trabajo utilizando herramientas que faciliten la comunicación en tiempo real tales como SKYPE u otras similares, porque agilizan la comunicación en pro de la solución a todas las inquietudes que se presenten en el día a día de la Contratación y en la generación de acciones en pro de la mejora continua del proceso. 5.6. Evaluar la conveniencia de tomar acciones preventivas en el proceso de la Gestión Jurídica, teniendo en cuenta la tendencia en aumento que se presentan en la cantidad de tutelas recibidas, con el fin de minimizar los riesgos derivados de este comportamiento. 5.7. En las acciones correctivas: 5.8. 5.9. - Considerar fortalecer los mecanismos de seguimiento por parte de los líderes de proceso y responsables de los planes de acción a las no conformidades, y que se lleve separadamente los niveles de cumplimiento de las correcciones y de los planes de acción orientados a eliminar las causas, asegurando que sean oportunos y eficaces. - Fortalecer el trabajo en equipo en la identificación y formulación de las acciones, los análisis de causas y el seguimiento, asegurando que queden formalizadas las actividades resultantes, orientadas a evolucionar la gestión de cada proceso. - Mejorar los análisis de causas raíz; para que en desarrollo de las acciones correctivas se tengan en cuenta los lineamientos que proporcionan diferentes metodologías de trabajo como son los diagramas de árbol, la espina de pescado, los diagramas causa – efecto, entre otras, las cuales pueden ser combinadas cuando sea aplicable con el uso de las técnicas estadísticas para el análisis de datos. La aplicación sistemática de estos elementos dará lugar a identificar las verdaderas causas que genera algún tipo de problemática determinada que se pretende resolver, para que situaciones de tal tipo no se presenten nuevamente En la gestión de Servicio y Atención: - Optimizar la herramienta para hacer seguimiento de las acciones derivadas de los resultados las quejas, reclamos y resultados de las encuestas de satisfacción, con el fin de asegurar que sean direccionados a los procesos o regionales responsables de planear y ejecutar las acciones necesarias para dar respuesta oportuna y la mejora necesaria de los procesos para evitar recurrencia de este tipo de requerimientos. - Buscar en las encuestas de satisfacción mantener un patrón por determinado tiempo; con el fin de realizar un comparativo de variables y poder evaluar la gestión de acuerdo a los resultados en periodos determinados. En la identificación y registro del Producto / servicio no conforme; - Continuar insistiendo en las actividades de capacitación / formación en el concepto del Producto / servicio no conforme de la norma GP 1000 y la importancia de su registro y análisis, como fuente para el perfeccionamiento de los procesos. ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 8 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA - Recordar que el Producto / servicio no conforme no son precisamente las quejas y reclamos de los clientes y usuarios, las cuales tienen ya su tratamiento especial, sino son los eventos que en el desarrollo de los procesos se pueden asociar con los errores, fallas, inconsistencias que se presentan en el día a día. - Tener en cuenta que el Producto / servicio no conforme se puede presentar en la recepción de informes, productos o servicios que vienen de otros procesos, pero también en el mismo proceso, por tanto es importante en estos casos registrar como no conforme los propios errores, fallas o inconsistencias que puede generar un líder de proceso. El propósito siempre será el de apoyar la mejora continua de la gestión y no inculpar las fallas o errores cometidos por las personas en lo referido al cumplimiento de los requisitos de los procesos. 5.10. A partir de la generación de datos en los procesos que son producidos por la gestión y haciendo uso de las técnicas Estadísticas, analizar las diferentes variables que proporcionan información de tendencias y características particulares de la gestión que pueden aportar y apoyar la identificación y puesta en marcha de acciones de mejora que coadyuvan a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio. Así mismo es pertinente profundizar en los análisis de los resultados de los indicadores de gestión de cada proceso, de modo que en cada periodo evaluado se analicen las causas del comportamiento de los datos. 5.11. Evaluar la gestión de la Dirección General por parte de las Regionales, a través de mecanismos como encuestas de satisfacción calificar la prestación del servicio de Asistencia técnica, apoyo, asesoría y supervisión que realiza la Dirección general a sus clientes internos las Direcciones regionales. Esto con el fin de tener una fuente de información para identificar oportunidades de mejora para la gestión de los procesos centralizados. 5.12. Mejorar los indicadores de eficiencia de las actividades de Asistencia Técnica; para que se continúen afinando las variables de medición de este proceso con enfoque a medir el uso de los recursos, como son para este caso la oportunidad en la respuesta, la cobertura, el costo asociado y otras variables que permitan a través del análisis promover mayor productividad de los procesos ejecutores. 5.13. Establecer criterios claros para elaborar los planes de Asistencia Técnica, con base en el análisis de diferentes elementos de información de entrada como son los aspectos de cobertura de la asistencia a realizar, necesidades de las partes involucradas, prioridades del servicio, capacidad del proceso, recursos asignados, entre otros, tomar las decisiones para elaborar el programa de atención. De lo anterior descrito es importante mantener los registros que evidencian la realización de este proceso, tanto de la información de entrada como de los análisis realizados, con el fin de evidenciar la conveniencia y eficacia del proceso en ejercicios de auditoria interna o externa e información de entrada que retroalimenta ejecuciones sucesivas de planeación de Asistencia Técnica. . 5.14. Iniciar las actividades con miras a implementar los elementos nuevos que trae la versión 2015 de la norma ISO 9001, con base en los lineamientos conocidos de la norma iniciar la planificación de actividades que conllevan a tener en un corto tiempo la implementación y actualización de las nuevas directrices consideradas en esta norma. ASPECTOS QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTION 5.15. El trabajo realizado por los líderes de los procesos para adoptar las herramientas del Sistema de Gestión de Calidad e interés demostrado durante la auditoria para presentar de forma organizada y ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 9 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA metódica el seguimiento de procesos. 5.16. La integración de las auditorías de control y las del Sistema Integrado de Gestión; haciendo uso eficiente de los recursos y asegurando que se evalúan todos los aspectos fundamentales del desempeño de los procesos. 5.17. La estrategia “EPICO”; porque se ha logrado a través de la resolución 0268 de enero del 2015 definir las responsabilidades de los referentes regionales para el Sistema Integrado de Gestión en pro de garantizar su implementación, sostenibilidad y mejora continua. 5.18. La conformación de un equipo interdisciplinario de Primera infancia para abordar la capacitación para equipos interdisciplinarios de las Entidades administradoras de servicio, aportando en el ahorro de presupuesto y optimización de recursos internos y seguimiento en las visitas. 5.19. El trabajo que se está desarrollando desde el proceso de Evaluación y monitoreo de la Gestión, donde se ha promovido: - El análisis y redefinición de indicadores; con el fin de optimizar la cantidad, facilitar la evaluación del desempeño de los procesos y la toma de decisiones, incluir indicadores estratégicos, de eficacia, eficiencia y efectividad, así como lograr incluir indicadores para otras áreas que no se medían antes. - La mejora en la metodología para la presentación de indicadores; porque se incluye la gráfica del comportamiento de los indicadores del periodo, los promedios del periodo actual y el promedio del periodo anterior. Toda esta información da mayores herramientas para interpretar los resultados y sus tendencias. - El equipo interdisciplinario; porque se cuenta con profesionales en Ingeniería de sistemas, Economía, Ingeniería industrial, Administración pública, lo cual facilita el aporte en el desarrollo de herramientas que mejoren la gestión de los procesos. - El uso de herramientas de Inteligencia de negocios; donde se generan informes analíticos que facilitan la toma de decisiones. Para ello se ha mejorado la información consignada en las bases de datos de excell en las que se venía trabajando, además que se tiene como proyecto automatizar esta información con el fin de asegurar la disponibilidad, integridad y confiabilidad de la información. 5.20. En la Gestión de servicio y atención: - La inclusión de nuevas estrategias para medir la percepción del cliente como el Focus Group, Cliente Incognito, Encuesta Tercerizada, encuesta propia, felicitaciones, entre otros; permiten ver de una manera más objetiva la percepción del cliente y con esto tener mayores fuentes para la toma de acciones de mejora. - El desarrollo de la aplicación de preguntas frecuentes con sus posibles respuestas a través diferentes canales como la web, permiten direccionar y agilizar los requerimientos en cuanto a información general y con esto optimizar los recursos y disminuir los tiempos de respuestas a otros requerimientos. - La Implementación del programa de cultura en servicio a nivel general del Instituto; permitirá mayor acercamiento y escucha de las necesidades tanto del cliente interno como el externo, aumentando con esto la percepción de la satisfacción de los mismos. ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 10 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 5. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA - La revisión y ajuste de perfiles de los defensores de familia enfocados al servicio, fomentaran el aumento de la percepción satisfactoria de los usuarios. - La revisión, ajuste y estandarización de los horarios de servicio de atención en los centros zonales de acuerdo a las necesidades de los usuarios y clientes, favorece su satisfacción. ACTIVIDADES A VERIFICAR EN LA SIGUIENTE AUDITORIA 5.21. Con respecto a los planes de acción formulados por la Organización para dar tratamiento y cierre de las No Conformidades menores identificadas en la auditoría, es importante hacer énfasis en los siguientes aspectos: - Las actividades de capacitación / formación / entrenamiento en el cargo, para los funcionarios de la Organización en el concepto del Producto / servicio no conforme, de manera que sea evidente y sistemática su identificación, registro y análisis en todos los procesos y sitios cubiertos por el alcance del Sistema de Gestión, Sede nacional, regionales y centros zonales. - Valorar el instrumento que considere implementar la Organización para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad de la formación, para que cumpla el objetivo y se mantengan los registros de estas evaluaciones. El plan de acción de la No Conformidad no describe cuál es el instrumento. - Puntualizar en las acciones descritas por la Organización para dar tratamiento al hallazgo de definir los requisitos de formación de los profesionales contratados por servicios, de manera que la acción proporcione alcance suficiente para atender el requisito normativo en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad como es el manual de cargos y procedimientos asociados. El plan de acción de la No conformidad, no especifica claramente de qué manera se definirán estos requisitos. 6. RESULTADO DE LA REVISIÓN DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS PENDIENTES DE LA AUDITORIA ANTERIOR ¿Se evidenció que quedan pendientes no conformidades de la auditoría anterior?: Si X No . ¿Se implementaron los planes de correcciones y acciones correctivas aceptados por ICONTEC? X SI □ NO ¿La organización modificó los planes de correcciones y acciones acordados con ICONTEC? □ SI X NO X SI □ NO ¿Se evidencia eficacia de los planes implementados? ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 11 de 24 correctivas Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 7. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 7.1. Análisis de la eficacia del Sistema de Gestión certificado Quejas y Reclamos  Con el fin de mantener el control de las quejas y reclamos presentados por los clientes y usuarios, la Organización tiene definidos procedimientos en el Sistema de Gestión de Calidad.  Los canales de comunicación con los cuales el cliente / usuarios dispone para presentar sus requerimientos es el correo electrónico, escrito, verbalmente, telefónicamente, la página Web.  El procedimiento establece que para la recepción de las quejas y reclamos se elabore un registro en un módulo del aplicativo que permite controlar todas las etapas procedimentales para la recepción de la queja, el trámite interno hacia las diferentes Dependencias y el envío de la respuesta.  Periódicamente la información de PQR se consolida y se analiza en el proceso de Gestión de Servicio y Atención, y en las Revisiones Gerenciales, para proponer con base en esta información acciones de mejora para la prestación del servicio y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Para el cierre del año 2014 la Organización registra la siguiente información: Reclamos: 7.054 Causas: Incumplimiento de obligaciones: 23,6% Maltrato a niños. Niñas y adolescentes: 11,39% Idoneidad del Recurso Humano: 11,38% Incumplimiento en cantidad de producto o servicio: 2,4% Quejas: 2.116 Causas: Incumplimiento, abuso o extralimitación de deberes o funciones: 29% Demora en la atención: 23% Maltrato al ciudadano: 23% Contratación dádivas: 1,5% Encuestas de satisfacción Para evaluar la satisfacción en el año 2014 la Organización realizó un proceso de contratación con una firma externa que realizó el ejercicio. Se muestran los siguientes resultados comparados: Índice de satisfacción general 2012 2013 2014 89,04 84.62% 85,79%  Se han presentado comunicaciones con las partes interesadas, incluyendo, si es pertinente, la de organismos de vigilancia y que estén relacionadas con la actividad del Sistema de Gestión correspondiente? Si  No X.  ¿Se evidencia el logro de los objetivos de desempeño establecidos por la Organización en el último periodo desde la anterior auditoría de ICONTEC? Si X No . ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 12 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 7. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA En relación con los objetivos de la Organización, se evidencia una tendencia generalizada en los indicadores de gestión hacia el cumplimiento de metas que permite determinar que el Sistema de Gestión de Calidad es eficaz en la medida que los procesos tienen la capacidad para alcanzar los resultados planificados y hacen uso de las herramientas de gestión que brinda el Sistema para la mejora continua como son las acciones correctivas, preventivas y de mejora, los indicadores y la cultura de la calidad asociada a la política y los principios de la calidad. 7.2. Recurrencia de no conformidades detectadas en auditorías previas del ciclo de certificación Auditoria Número de no conformidades Requisitos Otorgamiento / Renovación 1ª de seguimiento del ciclo 9 2ª. de seguimiento del ciclo 7 8.2.3 - 8.3 - 7.5 - 7.6 – 4.2.3. – 6.2 – 6.4 8.2.3 – 8.3 – 6.2.2 – 7.5.1 – 7.1 Se evidencia recurrencia de no conformidades detectadas en las auditorías de ICONTEC el ciclo de certificación? Si X No  Comentarios: Se evidencia recurrencia en los aspectos de la norma: 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos (indicadores de gestión), 8.3. Producto / servicio no conforme, 7.5. Control de la producción y de la prestación del servicio y 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. Son aspectos puntuales que se presentan en procesos diferentes, calificados como no conformidades menores para las cuales la Organización ha iniciado acciones correctivas con el fin de evitar nuevamente este tipo de hallazgos. 7.3. Análisis del proceso de auditoría interna  La Organización cuenta con un procedimiento documentado PR2.MPEV1.P2 Versión 12 de 2015-0317 el cual establece las directrices para la realización de las auditorías internas del Sistema Integrado de Gestión.  Se elabora un cronograma anual de auditorías que es llevado a aprobación por parte del Comité del Sistema Integrado de Gestión, que da alcance a todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión.  Para el 2014 se realizó un ciclo de auditoría, con el cual se da cumplimiento al programa establecido y aprobado por el Comité de Calidad, que consideró hacer el ejercicio en la Sede principal y 9 Regionales priorizadas por efecto de la evaluación del riesgo, solicitud de la Dirección y cobertura de Regionales que no han tenido la oportunidad de ser auditadas.  La Organización cuenta con un equipo de 23 auditores internos calificados los cuales tienen la formación para realizar las auditorías, conforme a los requisitos definidos por la Organización.  En el ejercicio se registraron No conformidades y observaciones para la cuales se han implementado las acciones correctivas para dar tratamiento y cierre.  Los registros de las auditorias evidencian la observación del ciclo PHVA en los procesos y la evaluación de todos los criterios de la auditoria.  La evaluación del Sistema de Gestión a través de la auditoria interna es conveniente, ya que se ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 13 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 7. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA evidencia en el informe que se realiza la evaluación de la gestión a todos los procesos, se verifica el cumplimiento de las políticas, objetivos y los documentos asociados a cada proceso. El informe concluye sobre el grado de conformidad y describe nuevas oportunidades de mejora para gestionar. 7.4. Análisis de la revisión del sistema por la dirección  La Organización realiza la Revisión por la Dirección periódicamente con la participación de la Alta Dirección y los líderes de los procesos.  Para el presente año se realizó el ejercicio incluyendo para ello toda la información de entrada requerida por la norma de calidad,  El Acta de la Revisión evidencia la presentación de resultados, los análisis de los datos y las decisiones y acciones tomadas por la Dirección para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio.  El documento hace un análisis importante en los aspectos relacionados con la satisfacción de los clientes y los indicadores de gestión.  Las acciones de mejora relevantes que se mencionan como resultado de la Revisión gerencial se refieren a realizar el rediseño del modelo de operación de proceso de la Entidad, rediseño de la estructura organizacional, entre otras. 7.5 Uso del certificado de Sistema de Gestión y autenticidad del certificado:  ¿El logo o la marca de conformidad se usa en publicidad de acuerdo a lo establecido en el reglamento ES-R-SG-001 y al Manual de Imagen de ICONTEC? Si X No .  ¿El logo o la marca de conformidad se usa sobre el producto o sobre el empaque o envase o embalaje del producto a la vista o de cualquier otra forma que denote conformidad del producto? Si  No X En caso afirmativo indicar la forma y recordar a la Organización que no está permitido ese uso.  ¿Se evidencia la adecuación de la información contenida en el certificado (vigencia del certificado, logos de organismos de acreditación de acuerdo con razón social registrada en documentos de existencia y representación legal, direcciones de sitios permanentes cubiertos por la certificación, alcance, etc.? Si X No . ES-P-SG-02-F-025 Versión 09 Página 14 de 24 Aprobado 2014-11-21 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 10. REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER NTC ISO 9001:2008 1. Identificar las variables para la formulación de indicadores de eficiencia, con el propósito de medir el nivel de optimización de recursos en el proceso de Asistencia Técnica. Responsable: Direcciones Misionales, Subdirección General. Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015 Fecha Final: 31 de Mayo de 2015 2. Definir indicadores de eficiencia, para medir y evaluar el desempeño del Plan de Asistencia Técnica. Responsable: Direcciones Misionales, Subdirección General. Fecha de Inicio: 01 de Junio 2015 Fecha Final: 30 junio de 2015 La Organización no aplica métodos apropiados para la medición de los procesos para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. 3. Implementar y realizar prueba piloto en ocho (8) regionales con el propósito de evaluar la eficiencia del proceso de Asistencia Técnica. Responsable: Direcciones Misionales Evidencia: 1 En los procesos de Protección, no se evidencia que en el sistema de gestión de calidad se haya establecido indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los procesos, en relación con las actividades desarrolladas de Asistencia Técnica. MENOR 8.2.3 NA Debilidades en la planeación estratégica de la entidad y mecanismos adecuados de seguimiento y control Fecha de Inicio: 01 de julio de 2015 Fecha Final: 30 Diciembre de 2015 4. Realizar seguimiento al resultado de los indicadores, realizando cortes trimestrales Responsable: Direcciones Misionales Fecha de Inicio: 01 de Julio de 2015 Fecha Final: 30 Enero de 2016 5. Presentar informe trimestral de seguimiento y evaluación de los indicadores, para la toma decisiones. Responsable: Direcciones Misionales Fecha de Inicio: 30 de Septiembre 2015 Fecha Final: 30 de Enero de 2016 6. Rediseño de Procesos y Levantamiento de Cargas de Trabajo del ICBF 2015, en donde se incluye la revisión de indicadores de cada nivel Estratégicos, Misionales, Apoyo y Evaluación. Responsable: Directores, Jefes de Oficina Fecha de Inicio: 1 de Junio 2015 Fecha Final: 30 de Enero de 2016 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 15 de 24 Aprobado 2014-09-26 SI NO FECHA: 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER 1. Socializar el Procedimiento de Servicios No Conformes por medio de videoconferencia y actividades presenciales en las regionales y centros zonales y sede de la Dirección General. Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 01 de abril de 2015 Fecha Final: 30 junio de 2015 2. Establecer el indicador de % de cierre de SNC a nivel regional, zonal y sede de la Dirección General. Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 01 de abril de 2015 Fecha Final: 30 de abril de 2015 La organización no asegura que el producto no conforme se identifica, registra y Controla Evidencia 2 En los procesos de Protección, actividades asociadas a la Asistencia Técnica desarrolladas en la sede Nacional no se identifica y registra el Producto y servicio no conforme MENOR 8.3 NA Desconocimiento del procedimiento de SNC Falta de Seguimiento en la identificación, registro y corrección. No se Documentan los SNC. SI 3.Establecer metas para documentación y gestión de los servicios No conformes Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 15 de abril de 2015 Fecha Final: 30 de abril de 2015 FECHA: 4.Generar Alertas mensuales de acuerdo a los resultados del indicador y metas Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015 Fecha Final: 30 de Enero de 2016 5.Tomar acciones de acuerdo a los resultados Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015 Fecha Final: 30 de Enero de 2016 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 16 de 24 NO Aprobado 2014-09-26 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN La Organización no determina la competencia necesaria para los cargos que afectan la no conformidad de los requisitos. La Organización no evalúa la eficacia de las acciones tomadas de formación. 3 ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN Debilidad criterios para la medición de impacto de las capacitaciones. La cantidad de capacitaciones que se realizan anualmente generan una carga administrativa muy alta. MENOR 6.2.2 NA La organización no evalúa la eficacia y efectividad de las acciones de formación realizadas en temas diferentes a los relacionados con el Sistema Integrado de Gestión. En el 2013 se definió en el procedimiento que únicamente se midiera impacto para las capacitaciones en Gestión de Calidad. Quienes solicitan las capacitaciones y quienes participan en ellas, ven como una carga adicional la realización de dichas evaluaciones. 2. Revisar y ajustar el procedimiento de capacitación. Responsable: Director de Gestión Humana Fecha de Inicio: 04 de Mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Agosto de 2015. 3. Revisar el instrumento actual y definir nuevo instrumento de medición de impacto de las capacitaciones. Responsable: Director de Gestión Humana Fecha de Inicio: 04 de Mayo de 2015. NO 4. Socializar y sensibilizar el nuevo procedimiento e instrumento de medición de impacto de las capacitaciones. FECHA: Responsable: Director de Gestión Humana Fecha de Inicio: 01 de septiembre de 2015. Fecha de Finalización: 30 de septiembre de 2015. 5.Implementar nuevo instrumento de medición Responsable: Director de Gestión Humana Fecha de Inicio: 01 de octubre de 2015. 6. Hacer seguimiento y tomar acciones de mejora de acuerdo con resultados de la implementación. Responsable: Director de Gestión Humana Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. Página 17 de 24 SI Fecha de Finalización: 30 de Agosto de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Enero de 2016. La metodología de evaluación de la efectividad de las acciones de formación, no permiten ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER 1. Revisar los criterios para la medición de impacto de las capacitaciones. Responsable: Director de Gestión Humana Fecha de Inicio: 04 de Mayo de 2015. Fecha de Finalización: 31 de Julio de 2015. Evidencia: En los perfiles de cargo de los contratistas, no se evidencian que se definan los requisitos de formación necesaria, como parte de los requisitos que evidencian la competencia de la persona para desarrollar los servicios de contratados. ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) Aprobado 2014-09-26 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN Fecha de Inicio: 01 de Noviembre de 2015. evidenciar si el objetivo de cada tema de capacitación se cumplió y se aplica este conocimiento específico en la práctica por parte de los funcionarios que participan en estas acciones de formación Fecha de Finalización: 28 de Febrero de 2016. Perfiles de cargo de los contratistas 1.Revisar Procedimiento contrato de prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión Responsable: Director de Contratación Fecha de Inicio: 01 de Abril de 2015. Fecha de Finalización: 30 de mayo de 2015 2. Revisar el certificado de idoneidad y experiencia para la contratación de prestación de servicios profesionales. Responsable: Director de Contratación Fecha de Inicio: 01 de Abril de 2015. Fecha de Finalización: 30 de mayo de 2015 3. Socializar e implementar el procedimiento de contrato de prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión. Responsable: Director de Contratación Fecha de Inicio: 01 de junio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de diciembre de 2015 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 18 de 24 Aprobado 2014-09-26 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN Falta de apropiación de los procesos o procedimientos establecidos para la atención a la primera infancia en el manual operativo y procedimiento de focalización En los procesos de prevención no se asegura la objetividad de la evaluación que permite el acceso al servicio. Evidencia: 4 El modelo de focalización aplicado para los niños que acceden a los servicios de los CDI, no garantiza dentro de las condiciones de vulnerabilidad que se priorice sobre los criterios objetivos para permitir el acceso al servicio ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) MENOR 7.5.1 NA Deficiencia en la divulgación de los criterios y proceso de focalización contemplada en el procedimiento de focalización y el manual operativo ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN 1.Revisar y actualizar de considerarse pertinente los criterios de focalización y priorización de beneficiarios de atención a la primera infancia que se encuentran en el Procedimiento de Focalización, el Manual Operativo; y las obligaciones contractuales de los operadores del servicio de atención a la primera infancia Responsable: Subdirección de Operaciones, Subdirección Técnica de la Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 04 de Mayo de 2015. Fecha de Finalización: 31 de Julio de 2015. 2. Elaborar un boletín de socialización de la importancia del proceso focalización y priorización de beneficiarios de atención a la primera infancia, teniendo en cuenta lo estipulado en el Procedimiento de Focalización, Manual Operativo y obligaciones contractuales de los operadores del servicio de atención integral a la primera infancia. Responsable: Subdirección de Operaciones y Subdirección Técnica de la Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 03 de Agosto de 2015. Fecha de Finalización: 31 de Agosto de 2015. 3.Socializar a las Regionales, Centros Zonales y EAS el boletín de la importancia del proceso focalización y priorización de beneficiarios de atención a la primera infancia Responsable: Subdirección de Operaciones Fecha de Inicio: 1 de septiembre de 2015. Fecha de Finalización: 30 de septiembre de 2015. 4.Realizar seguimiento al proceso de focalización a beneficiarios de atención a la primera infancia Responsable: Subdirección de Operaciones Fecha de Inicio: 1 de Agosto de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Diciembre de 2015. 5. Tomar acciones de mejora acuerdo a los resultados de seguimiento al proceso de focalización. Responsable: Subdirección de Operaciones Fecha de Inicio: 1 de Agosto de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Enero de 2016. Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 19 de 24 Aprobado 2014-09-26 ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER SI NO FECHA: 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN 1. Revisar la metodología para el diseño y formulación del Plan de Asistencia Técnica. Responsable: Direccionamiento Estratégico, Direcciones Misionales y Subdirección General. Fecha de Inicio: 30 de Abril de 2015. La Organización no planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio en el proceso de responsabilidad penal. Fecha de Finalización: 30 de junio de 2015. SI Evidencia: 5 No se evidencia en el procesos de responsabilidad penal, la aprobación ni asignación del presupuesto para el plan de Asistencia Técnica 2015; al igual no evidencio ejecución del plan en los meses de enero febrero y lo corrido de marzo de 2015 MENOR 7.1 Aprobar plan de Asistencia Técnica Responsable: Direccion de protección Subdirección de Responsabilidad penal Fecha 30 de mayo de 2015 2. Recolectar los insumos para la elaboración, formulación presentación de la propuesta del Plan de Asistencia Técnica NO Debilidades en la planeación, desarrollo y seguimiento dentro del proceso para la aprobación del Plan de Asistencia Técnica de la Subdirección. Responsable: Direccionamiento Estratégico, Direcciones Misionales y Subdirección General. FECHA: Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015. 2015-05-20 Fecha de Finalización: 30 de Junio de 2016. 3.Consolidar los planes de Asistencia técnica de la Direcciones Misionales Responsable: Direcciones Misionales y Subdirección General. Fecha de Inicio: 01 de junio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Junio de 2015. 4. Revisar y aprobar el Plan de Asistencia Técnica Responsable: Direcciones Misionales y Subdirección General. Fecha de Inicio: 01de Junio de 2015. Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 20 de 24 y Aprobado 2014-09-26 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN Fecha de Finalización: 30 de Junio de 2016. 5.Implementar plan de Asistencia Técnica Responsable: Direcciones Misionales y Fecha de Inicio: 01de Junio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de diciembre de 2015 6. Realizar seguimiento mensual a la ejecución del Plan de Asistencia Técnica Responsable: Direcciones Misionales y Subdirección General. Fecha de Inicio: 01 de Julio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Diciembre de 2015. 7. Presentar informe semestral de seguimiento y evaluación a los planes, para la toma decisiones. Responsable: Direcciones Misionales, Apoyo, Estratégicas y Evaluación. Fecha de Inicio: 01 de Julio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Enero de 2016 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 21 de 24 Aprobado 2014-09-26 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER 1.Revisar la Guía de verificación de estándares e instrumentos para la Supervisión en el componente técnico Responsable: Oficina Aseguramiento a la Calidad, Dirección de Protección y Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 1 de Abril de 2015. Fecha de Finalización: 15 de Mayo de 2015. La Organización debe llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Realizar Fumigación en el Hogar Comunitario los Bulliciosos Evidencia: 6 No se evidencia seguimiento al cumplimiento del requisito de fumigación trimestral para el hogar comunitario los Bulliciosos de acuerdo a los requerimientos establecidos en la lista de verificación unidades de servicio ya que no se encontraron soportes de los 3 últimos trimestres del 2014 de las fumigaciones a ejecutar por parte del ente competente. 2. Socializar a los colaboradores que realizan supervisión, coordinadores y directores los cambios en la guía e instrumentos en el nivel regional y zonal. Responsable: Supervisor del contrato de la Regional Caquetá MENOR 7.5.1 Fecha : 30 de Abril de 2015 Se presentan diversidad de formatos para realizar seguimiento a las unidades. Responsable: Dirección de Protección y Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 01 de Abril de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Mayo de 2015. NO 3. Implementar Guía de verificación de estándares e instrumentos. Responsable: Dirección de Protección y Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Diciembre de 2015 4.Realizar seguimiento a la implementación de verificación de estándares a través de la supervisión Responsable: Dirección de Protección y Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 01 de mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Diciembre de 2015 5. Tomar acciones de mejora de acuerdo al seguimiento Responsable: Dirección de Protección y Dirección de Primera Infancia. Fecha de Inicio: 01 de Julio de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Enero de 2016 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 22 de 24 SI Aprobado 2014-09-26 FECHA: 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN # DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD CLASIFICA CIÓN (MAYOR O MENOR) REQUIS ITO(S) DE LA NORMA CORRECCIÓN PROPUESTA Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN ANÁLISIS DE CAUSAS (INDICAR LAS CAUSAS RAÍCES) ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA DE LA IMPLEMENTACIÓN 1. Revisar la Pertinencia de estas acciones y definir (análisis de causa y Plan de acción) para su implementación Evidencia: 7 Revisar y ajustar el procedimiento de acciones preventivas. Responsable: Subdirección de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 1 de Mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Mayo de 2015 La Organización no determina acciones para eliminar las causas de algunas no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. En el proceso de Gestión Tecnológica al verificar las acciones preventivas incluidas en el ISOLUCION, se evidenciaron las siguientes inconsistencias, incumpliendo el procedimiento interno de “Acciones preventivas” código: PR3.MPE2. *No se evidencia el análisis de causas ni el plan de acción de la acción preventiva AP 763. *No se evidencia el plan de acción de las Acciones preventivas 766. *No se evidencia seguimiento a la Acción definida el 28 de Nov. Para la Acción preventiva 700. 8.5.3 Falta de apropiación del procedimiento de Acciones Preventivas Falta de Divulgación del procedimiento de acciones Correctivas Responsable: Regional Cundinamarca, Valle y Atlántico Fecha de Finalización: 30 de mayo de 2015 Deficiencias en la concientización de los responsables de monitorear y gestionar el estado de todas las acciones que se estén implementando para la mejora de los procesos en los tres niveles (Nacional, Regional, Zonal). 2. Realizar talleres para la afianzar los conceptos y procedimiento de acciones preventivas con los promotores Épicos y referentes de calidad en las Regionales. Responsable: Subdirección de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 1 de Mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de julio de 2015 3. Incluir e implementar en el plan de comunicaciones del Sistema Integrado de Gestión los conceptos y procedimiento de acciones de mejora con el fin de apropiar en los colaboradores la cultura de lo preventivo. Responsable: Subdirección de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 1 de mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de Diciembre 4. Establecer metas para documentación y gestión de las Acciones preventivas Responsable: Subdirector de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 15 de abril de 2015 Fecha Final: 30 de abril de 2015 5. Realizar mesas de trabajo con los dueños de proceso para la identificación y gestión de las acciones Preventivas Responsable: Subdirección de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 1 de mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de diciembre de e 2015 6. Seguimiento mensual del estado de las acciones preventivas a través del (reporte del indicador) y realimentación de la aplicación del procedimiento Responsable: Subdirección de Mejoramiento Organizacional Fecha de Inicio: 1 de mayo de 2015. Fecha de Finalización: 30 de diciembre de e 2015 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 ACEPTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN POR AUDITOR LIDER Página 23 de 24 Aprobado 2014-09-26 SI NO FECHA: 2015-05-20 INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN 9. Relación de registros adicionales que se deben cargar en el sistema informático bpm (marcar con una x los documentos que se cargan en bpm) – Para uso interno de ICONTEC Programa de auditorías (obligatorio para otorgamiento, renovación y cada ciclo de certificación N.A. Plan de muestreo para multisitio (obligatorio para otorgamiento, renovación y siempre que se hagan cambios al plan de muestreo en los seguimientos). N.A. No conformidades firmadas por el cliente (se anexan al informe) 7 Cuestionario de evaluación de FSSC 22000 (solo aplica para este esquema) N.A. 10. CONCLUSIONES DEL EQUIPPO AUDITOR DE ACUERDO CON EL ES-R-SG-01 Se recomienda otorgar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda no otorgar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda renovar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda reactivar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda ampliar / reducir la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda no ampliar la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda suspender la Certificación del Sistema de Gestión Mantener la Certificación del Sistema de Gestión Se recomienda cancelar o retirar la Certificación del Sistema de Gestión Comentarios adicionales: Nombre auditor líder: José Fernando Ruíz Ruíz X FECHA: 2015 05 30 Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoria únicamente a la empresa y no será divulgado a terceros sin autorización de la empresa. ES-P-SG-02-F-025 Versión 08 Página 24 de 24 Aprobado 2014-09-26 .~~ SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA iconfec ínlernacional Empresa i I 1 [ INSTITUTO COLOMBIANO No - Conformidad Mayor , No - Conformidad IX DE BIENESTAR FAMILIAR 1 I [ 2015-03-27 Requisito(s): Norma(s) ISO 9001 :2008 Menor Fecha 8.2.3 I : Descripción de la No - Conformidad La Organización no aplica métodos apropiados para la medición de los procesos para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Firma del Auditado: José Fernando Ruíz Auditor ~~\~~\ " ) Evidencia que demuestra el incumplimiento En los procesos de Protección, no se evidencia establecido indicadores que permitan evaluar actividades desarrolladas de Asistencia Técnica. que en el Sistema de Gestión la eficiencia de los procesos, de Calidad se hayan en relación con las I - lit'JSTITUTO Empresa COLOMBIANO , No - Conformidad Mayor X j No - Conformidad Menor I DE BIENESTAR FAMILIAR Fecha [ 2015-03-27 I Requisito(s): Norma(s) ISO 9001 :2008 I 8.3 : Descripción de la No - Conformidad La Organización no asegura que el producto No Conforme se ide), Auditor José Fernando Ruíz Firma del Auditado reg~ ~ c~n~ \. \J L ' Evidencia que demuestra el incumplimiento En los procesos de Protección, actividades asociadas a la Asistencia Técnica Sede Nacional, no se identifica y registra el Producto / Servicio no conforme. desarrolladas en la '------ ES-P-SG-02-F-005 Versión 03 Aprobado 2011-08-22 ~:~ SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA iconfec internacional Empresa ¡INSTITUTO D No - Conformidad o COLOMBIANO I DE BIENESTAR FAMILIAR I ¡ 2015-03-27 Fecha _. Mayor Requisito(s) Norma(s) ISO 9001 :2008 No - Conformidad Menor I 6.2.2 I - Descripción de la No - Conformidad La Organización no determina con los requisitos. ._la competencia necesaria para los cargos que afectan oJ(, La Organización no evalúa la eficacia de las acciones tomadas de ~ión Firma del ~ e-r-r--: \.\) ¿ la conformidad <.... Auditado.. José Fernando Ruíz Auditor ] Evidencia que demuestra el incumplimiento - -- / En los perfiles de cargo de los Contratistas, no se evidencia formación necesaria, como parte de los requisitos que evidencian desarrollar los servicios contratados. que se definan los requisitos de la competencia de la persona para La Organización no evalúa la eficacia y efectividad de las acciones de formación realizadas en temas diferentes a los relacionados con el Sistema Integrado de Gestión. La metodología de evaluación de la efectividad de las acciones de formación, no permiten evidenciar si el objetivo de cada tema de capacitación se cumplió y se aplica este conocimiento específico en la práctica por parte de los funcionarios que participan de estas acciones de formación. -- Empresa I INSTITUTO COLOMBIANO D No - Conformidad o I DE BIENESTAR FAMILIAR Mayor I 2015-03-27 - 1 1~====R=e==qlu=iS=itO=)(=S)~: ~j Norma(s) ISO 9001 :2008 No - Conformidad Menor Fecha I I 7.5.1 Descripción de la No - Conformidad: En los procesos de Prevención no se asegura la objetividad servicio Auditor. Firma del José Fernando Ruíz Auditado: de la evaluación ~Q1J -<\ que permite el acceso "~.;~,_ , Evidencia que demuestra el incumplimiento ES-P-SG-02-F-005 Versión 03 2 Aprobado 2011-08-22 al SOLICITUD .~~ DE ACCION CORRECTIVA icontec inlernaéional El modelo de focalización aplicado para los niños, niñas que acceden a los servicios de los COI, no garantiza dentro de las condiciones de vulnerabilidad que se priorice sobre criterios objetivos para permitir el acceso al servicio, Empresa I - IJBSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR No - Conformidad Mayor I I 2015-03-24 Fecha I Requisito(s): Norma(s): X I No - Conformidad Menor : 7.1 I Descripción de la No - Conformidad: La Organización no planifica y desarrolla los procesos necesarios para la' prestación del servicio en el proceso de Responsabilidad penal. , Auditor Firma del Auditado: Pilar Rosso ~~l~-\ Evidencia que demuestra el incumplimiento No se evidencia en el proceso de Responsabilidad penal, la aprobación ni asignación de presupuesto para el plan de Asistencia Técnica 2015; al igual no evidencio ejecución del plan en los meses de enero, febrero y lo corrido de marzo del 2015. -" - I Empresa INSTiTUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR No - Conformidad Mayor xl I 2015-03-24 I Fecha Requisito(s): Norma(s): I No - Conformidad Menor 7.5.1 : Descripción de la No - Conformidad: La Organización debe llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Auditor Firma del Auditado: Pilar Rosso ES-P-SG-02-F-005 Versión 03 3 I ~~~~~, Aprobado 2011-08-22 SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA ~~~ iconfec inlernacionol Evidencia que demuestra el incumplimiento No se evidencia seguimiento al cumplimiento del requisito de fumigación trimestral para el Hogar Comunitario los Bulliciosos de acuerdo a los requerimientos establecidos en la lista de verificación unidades de servicio (F3PR5. PE2), ya que no se encontraron soportes de los 3 últimos trimestres del 2014 de las fumigaciones a ejecutar por parte de un ente competente. ES-P-SG-02-F-005 Versión 03 4 Aprobado 2011-08-22