Estudio Telemarketing En Castilla Y León (1,42 Mb.)

Transcript

Estudio descriptivo y prospectivo del sector del Telemarketing en Castilla y León © Junta de Castilla y León Consejería de Economía y Empleo Realiza: Fundación Formación y Empleo de Castilla y León (Foremcyl) Imprime: Gráficas Santa María Cromo, 24 - 47012 Valladolid Depósito Legal: VA-1.275/2008 Índice 1. Introducción y justificación del Estudio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. Objetivos y metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3. El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.1. Características del sector de Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.1. 21 Características del sector del telemarketing en Castilla y León . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 El futuro del sector. Debilidades y fortalezas. Amenazas y oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.2.1. Futuro del sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.2.2. Matriz DAFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4. El empleo en el sector del Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3.2. 4.1. Principales perfiles profesionales del sector . . . . . . . . . . . . . . . . 68 4.2. Características del puesto de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 5. Análisis de la cualificación de los trabajadores y de las competencias exigidas para el desempeño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 6. Identificación de las dificultades de acceso a la formación y necesidades formativas del sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 6.1. Formación ofertada por las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 6.1.1. Formación continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 6.2. Formación ocupacional en el sector del telemarketing . . . . . . . . 159 6.3. Vías de acceso a la formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 6.4. Profesionalización del sector del telemarketing . . . . . . . . . . . . . 175 7. Conclusiones y propuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 8. Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 3 Introducción y justificación del Estudio 1 1. Introducción y justificación del Estudio El sector de telemarketing está teniendo cada vez más peso en el mercado y en las relaciones entre las empresas y los clientes. El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo de ahorrar costes de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta. La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales, generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes. Entre las ventajas en la utilización del telemarketing se encuentran las siguientes:
La reducción de costes. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costes relativos a la comunicación, especialmente de gastos telefónicos, gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información.
La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), que permite personalizar los servicios a las personas y dar respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización. 7
Rapidez. Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), puede comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de las empresa. El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las estrategias de “mejoras de calidad” de las empresas. A medida que los mercados se tornan cada día más especializados, complejos y competitivos, se debe tomar conciencia de la importancia de atender a cada cliente como individuo, no generalizando sectores sino personalizando usuarios. Por otro lado, según el estudio realizado por las Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España, se observa como el sector está menos focalizado en campañas puntuales y la principal actividad es la denominada Call Center y Contact Center, conceptos bajo los cuales se agrupan todo el conjunto de actividades para un cliente y que será la rama que se tratará con más profundidad en el estudio. Por ello, a la hora definir el sector objeto de estudio se toma como referencia el IV Convenio Colectivo Estatal del sector de Contact Center, en el que se especifica que: se entenderán encuadradas en la prestación de servicios de dicho sector, todas aquellas actividades que tengan como objetivo contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas etc, así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados. El telemarketing es uno de los sectores con mayor rotación de empleo. Según los últimos estudios realizados, se trata de personal con una elevada cualificación, normalmente universitarios que consideran esta ocupación como transitoria hasta que encuentran un empleo relacionado con sus estudios. Por ello, el principal objetivo del estudio será determinar el grado de cualificación de los trabajadores de las empresas del sector y, concretamente, si éste es mayor que el que se necesita para desempeñar el puesto de trabajo. 8 Por todo ello, dado el auge del sector de telemarketing y, concretamente, del Contact Center y su complejidad y diversidad, así como la falta de datos sobre la implantación y características del mismo en Castilla y León y sobre el grado de cualificación de los trabajadores así como su adecuación a las necesidades reales de la actividad, no sólo es necesario realizar un análisis exhaustivo y obtener una visión actual de él, sino establecer las bases para un conocimiento dinámico desde la perspectiva de su evolución. Para ello el estudio se propone:
Realizar un análisis descriptivo y prospectivo del sector.
Estudiar las características de sus trabajadores, determinar su grado de cualificación y analizar si éste es mayor que el que se necesita para desempeñar el puesto.
Analizar las necesidades formativas y la evolución previsible.
Definir las posibles dificultades de acceso a la formación existentes en base a las condiciones en las que se realiza el trabajo. 9 Objetivos y metodología 2 2. Objetivos y metodología El objetivo general que se plantea en este proyecto es determinar la situación actual y la posible evolución del Sector de Telemarketing en Castilla y León así como las características y el grado de cualificación de sus trabajadores para analizar si se adecua o no a las necesidades reales del mismo presentes y futuras. Para lograr este objetivo general, es necesario plantear otros objetivos específicos, que estructuren y orienten de forma más concreta el proyecto, que son los siguientes:
Conocer y analizar la realidad económica, empresarial y laboral del Sector de Telemarketing y en concreto de Contact Center en Castilla y León.
Analizar la influencia del Sector en el resto de la economía regional.
Recoger indicadores que permitan observar la posible tendencia futura del Sector de Telemarketing en Castilla y León.
Estudiar las características de los trabajadores de las empresas del sector y determinar el grado de cualificación de los mismos y si se ajusta o no a las competencias necesarias para desempeñar la actividad.
Analizar las necesidades formativas del sector con el fin de adecuar la Formación Ocupacional.
Definir las posibles dificultades de acceso a la formación existentes en el sector.
Difundir los resultados obtenidos entre los agentes y trabajadores del sector, sí como entre los técnicos encargados de planificar la Formación Ocupacional, las políticas empresariales y/u ocupacionales. En definitiva, se trata de realizar un análisis de los perfiles ocupacionales y profesionales de los trabajadores del sector, la adecuación entre ambos, su grado de 13 cualificación, vías y dificultades de acceso a la formación y el ajuste de la misma a las nuevas demandas de empleo. El ámbito territorial será la Comunidad Autónoma de Castilla y León, con especial incidencia en aquellas zonas en las cuales existe mayor presencia de empresas del sector objeto de estudio. En cuanto al ámbito sectorial, a la hora de identificar el epígrafe a considerar, se puede observar que las distintas empresas de telemarketing se encuentran dadas de alta en epígrafes tan diversos como el 748 “Actividades empresariales diversas”, 526.1 “Comercio al por menor por menor por correspondencia”, 526.3 “Comercio menor no realizado en establecimientos”, 642 “Telecomunicaciones”, 741.3 “Estudio de mercado y realización de encuestas de opinión pública”, 744 “Publicidad”, 742 “Servicios técnicos y otras actividades de asesoramiento técnico”, entre otros, dependiendo de las actividades concretas que realizan en el mercado. Dado que el encuadre del estudio se centra en la actividad de Contact Center, según la definición que consta en el nuevo Convenio Colectivo recientemente aprobado, el epígrafe a considerar será el siguiente según la última revisión del CNAE 93: Agrupación 74 “Otras Actividades Empresariales” 748. Actividades empresariales diversas 748.6 Actividades de centro de llamadas (revisión del CNAE 93) 74860 Actividades de centro de llamadas (revisión del CNAE 93) 74860 Actividades de centro de llamadas. Esta subclase comprende:
Los servicios de intermediación técnica para la relación con el cliente y el Servicio al mismo por cuenta de terceros.
Centros de recepción de llamadas, respuesta a llamadas de los clientes mediante distribución automática de llamadas, integración de ordenador y teléfono o sistemas de respuesta vocal interactiva: • Formulación de pedidos. • Suministro de información sobre productos. • Atención a las reclamaciones. • Centros de emisión de llamadas, relacionadas con actividades de venta y comercialización dirigidas a los clientes. • Estudios de mercado. 14 • Comercialización directa. • Verificación de direcciones. La dificultad que surge con la elección de este epígrafe es que la mayoría de las estadísticas oficiales no recogen aún la revisión del CNAE 93 o se hace referencia al epígrafe de 3 dígitos 748, donde se incluyen actividades muy dispares, por ello se hará uso de otro tipo de fuentes y datos secundarios complementarios. La metodología utilizada en el estudio para lograr los objetivos propuestos combina el uso de técnicas cuantitativas y cualitativas que se concretan de las siguientes fases de la investigación: 1.ª fase. Análisis de los datos secundarios recogidos de diferentes fuentes de información documental y estadística, con el objetivo de analizar el sector del Telemarketing en Castilla y León, sus características y previsible evolución. 2.ª fase. Investigación de carácter cualitativo, se han efectuado 13 entrevistas en profundidad y de carácter abierto y semiestructurado, dirigidas a gerentes, directores de recursos humanos y trabajadores de empresas del sector, representantes de entidades y organizaciones públicas o privadas relacionadas con el mismo y otros agentes sociales, con el objetivo de ampliar la visión con la que puedan aportar otros colectivos directa o indirectamente relacionados con el sector del telemarketing y concretamente del contact center. 3.ª fase Investigación cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado y cerrado dirigido a los Trabajadores del Sector del Telemarketing, se han realizado 257 encuestas por medio de un muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional con un margen de error de +/5% a un nivel de confianza del 95%. Las encuestas se han realizado principalmente en las provincias de Salamanca, León y Valladolid por tratarse de las que presentan mayor actividad del sector en el ámbito de la Comunidad Autónoma. 4.ª fase Compendio y articulación de toda la información recogida, analizando las características del Sector y de sus trabajadores, su grado de cualificación profesional y su adecuación a las competencias exigidas para el desempeño de su actividad, sus dificultades y necesidades de formación, así como las propuestas de mejora. 15 El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución 3 3. El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución Como se ha comentado anteriormente, a la hora definir el sector objeto de estudio se toma como referencia el IV Convenio Colectivo Estatal del sector de Contact Center, las actividades a analizar dentro del sector serán las que tengan como objetivo contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas etc, así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados. Un centro de llamadas (o call center) es un área donde agentes, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es aquel centro especializado que gestiona las comunicaciones a distancia con los clientes por todos los canales telemáticos (teléfono, fax, e-mail, sms, web) y que puede tener una o varias localizaciones geográficas. Opera generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. Los “Call Centers” (centros de llamadas) funcionan mediante una compañía que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según 19 los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobros de la empresa. El Call Center puede operar independientemente o estar interconectado con otros centros, generalmente en conexión con una corporación computarizada. Los servicios son cada vez más especializados e incluyen los servicios de Gestión de la Relación al Cliente (CMR) Y Marketing Relacional. El actual Convenio Colectivo estatal ha transformado su denominación, pasando de sector de telemarketing a sector de Contact Center, debido a la evolución que ha experimentado el sector, ya que el término de telemarketing se refería en sus inicios únicamente a la emisión de llamadas y por el contrario, los actuales Contact Center además de la emisión y recepción de llamadas se encargan del contacto con el cliente a través de otros medios telemáticos, no únicamente a través del canal de voz, basando su actividad en una gama más amplia de medios multimedia, con contactos a través de fax, e-mail, Chat, voz sobre IP o videoconferencia. Contact Center E-mail E-mail E-mail Recepción E-mail E-mail Emisión C L I E N T E Así lo expresan los expertos consultados: “Que estamos evolucionando las plataformas de telemarketing de lo que era un call center, un centro de llamadas, a lo que es un Contact Center, antes nos limitábamos a atender llamadas y ahora, además de atender llamadas, gestionamos y hacemos muchas más cosas”. “…como canales de contacto cada vez hay más; además, las llamadas son un porcentaje sólo del total, hay correos electrónicos, faxes, correo normal, web, internet, móviles…, hay todo tipo de canales para el contacto y sí es cierto que donde se encamina el sector es hacia proporcionar valor a través de gestionar el servicio, no sólo poner recursos humanos sino aplicar un poco la inteligencia y dar valor al servicio”. 20 3.1. Características del sector de Contact Center El telemarketing tiene su origen en Estados Unidos en los años 60, donde se utilizó una campaña de telemarketing para aumentar la venta de automóviles, pronto se convirtió en un fenómeno generalizado en el país y en los 70 comenzó a usarse también en Europa como sistema de venta de las empresas americanas que ya lo estaban aplicando con éxito en los Estados Unidos. El Contac Center en España es un sector relativamente joven, que ha crecido y se ha desarrollado en nuestro país en los últimos veinte años, ya que la mayor parte de las empresas surgieron a partir de los años 90, iniciándose como departamentos de atención al cliente en empresas de distintos sectores y más tarde empresas de telecomunicaciones, la banca, compañías de distribución eléctrica y gas, servicios financieros, etc, fueron externalizando sus call centers en empresas de servicios a terceros. Al mismo tiempo, empresas multinacionales de este tipo se van implantado sobre todo en Madrid y Barcelona. “La expansión de los call centers está relacionada con la velocidad con la que se ha generalizado el outsourcing de este servicio. Importantes empresas globalizadas se dedican a proveer los servicios de telemarketing a otras que optan por no arriesgar inversiones para estas funciones, pero también existen organizaciones que desarrollan internamente su propio call center”. (Michely, Jordy: 2006; 211). Según los datos recogidos en el estudio realizado para la Asociación de Contact Center Española en 2007, el sector español de Contact Center contaba con 225 plataformas en el año 2006, cifra que experimentó un crecimiento del 34% respecto a 2005. En cuanto a las plataformas instaladas en el extranjero, se puede observar que el incremento ha sido del 55%, se ha pasado de 9 a 20 en un año. A finales de abril de 2007, la cifra alcanzaba las 26 plataformas instaladas en el extranjero. El sueldo medio de un teleoperador de un país de América Latina puede rondar un tercio del salario mínimo de un teleoperador español. El 77,8% de las plataformas en el extranjero tienen horario 24 horas al día los 7 días de la semana. En España no llega al 50%. La descripción de las empresas del sector se complica dada la variedad de las fuentes, ya que los datos varían considerablemente en función del universo que se 21 tome como referencia. Así, los datos que facilita la ACE pueden ser contradictorios con otras fuentes que tienen en cuenta un mayor número de empresas que las adscritas a esta asociación. Las empresas asociadas a la ACE comprenden el 85% de la facturación del sector. Tabla 3.1.1. NÚMERO TOTAL DE PLATAFORMAS Y PUESTOS 2005 2006 Núm. de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Núm. de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Plataformas propias en España 95 35.793 392 96 37.639 392 Plataformas en instalaciones de clientes en España 64 4.396 69 109 5.035 54 Plataformas en el extranjero 9 2.841 406 20 5.127 320 168 43.030 256 225 47.801 233 TOTAL Fuente: Asociación de Contact Center Española. El sector facturó, en 2006, 1.385 millones de euros, lo que supone un incremento del 10,4% respecto a la cifra alcanzada en 2005. Sigue creciendo en personal pero sufre una aceleración menos acentuada que la que ha tenido el volumen de facturación. Tabla 3.1.2. EVOLUCIÓN DE LA FACTURACIÓN DEL SECTOR 1.600 1.385,00 1.400 1.255,00 1.200 1.010,00 1.000 800 606,74 600 662,35 803,43 736,22 434,29 366,46 400 200 92,93 102,98 65,58 76,82 192,51 257,68 0 1922 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 % var. Fuente: 17,1 21,0 10,8 86,9 33,9 42,2 18,5 39,7 Asociación de Contact Center Española. Año 2006. 22 9,2 11,2 8,4 25,7 24,3 10,4 Esta disminución puede venir provocada por la incursión de la tecnología y el fenómeno de la deslocalización, las empresas cada vez apuestan más por instalar plataformas en países de América Latina que ofrece costes más bajos, aunque desde la Asociación Española de Contact Center se afirma que éstas no ofrecen la misma calidad por motivos de formación y lingüísticos. La facturación por actividades de call center representó en 2006 el 97% del negocio total. El sector de Contact Center empleaba en España a finales de 2006 a 58.677 trabajadores. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. En definitiva, los clientes van solicitando tratamientos más globales y el sector lo está asumiendo como su principal actividad. Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. Como se ha visto, uno de los rasgos que más caracteriza estas actividades de outsourcing (externalización de procesos o servicios), es la capacidad de realizar proyectos fuera de las instalaciones del cliente que solicita el mismo. Más de las tres cuartas partes de la actividad (79,7%) se realiza en las plataformas que a tal efecto tienen las empresas proveedoras del servicio, como puede verse en la tabla siguiente. Esta cifra muestra la capacidad tecnológica y operativa que tienen las empresas del sector, siendo verdaderos centros tecnológicos capaces de reproducir con exactitud el entorno de sus clientes. Estas capacidades se ven aún más acentuadas si pensamos que estas plataformas son multi-cliente, es decir, no se adaptan a uno si no a varios clientes simultáneamente. Tabla 3.1.4. SERVICIOS PRESTADOS SEGÚN TIPOLOGÍA DE EMPRESAS Servicios prestados Tipología empresa sector (%) TOTAL Pequeñas Medianas Grandes En la propia empresa 79,70 2,28 20,90 56,51 En empresa cliente 20,30 0,90 8,82 10,58 21 3 10 8 Base 23 Fuente: Estudio de las Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España. Además hay que destacar el avance de los portales de Internet, lo que demuestra que éstos se están asentando en la economía y además son muy buenos generadores de negocio para el telemarketing. El resto de sectores se mantiene constante si bien entre los que crecen se encuentran los servicios públicos, la tecnología informática y los seguros, según los datos de facturación que aparecen en la tabla siguiente. Tabla 3.1.5. Facturación Público Servicios financieros EVOLUCIÓN DE LA FACTURACIÓN POR SECTORES (%) 1998 1999 2000 2001 2002 2003 12,6 10,1 8,7 4,9 8,1 8,6 18,9 10,6 10,5 15,7 13,3 19,5 Seguros 3,3 2,4 6,4 3,1 3,6 3,8 Automoción 1,8 0,9 1,7 0,7 1,2 0,5 Distribución 4,3 1,0 1,8 1,0 1,3 0,5 Bienes de consumo 5,6 1,4 2,3 1,3 1,6 3,2 Bienes de equipo — — 0,4 0,2 0,5 0,7 Suministros públicos 4,9 2,4 7,0 3,2 7,6 5,8 Servicios 1,3 0,9 0,1 0,8 2,5 2,0 Tecnología informática 14,9 0,8 3,7 3,2 2,4 3,9 Medios de comunicación 2,8 10,4 6,9 4,4 4,6 4,1 Turismo, ocio y cultura 10,6 1,5 0,4 1,1 0,7 0,8 Transportes 2,1 2,2 3,2 2,5 0,5 2,6 Telecomunicaciones 20,6 33,0 38,9 39,2 46,3 42,4 Portales de internet — — 2,4 1,5 0,8 4,3 ONG’s 1,1 4,7 0,6 0,9 0,3 0,4 Otros sectores 3,2 8,6 2,6 2,0 2,3 2,8 Fuente: Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España. Según los datos de volumen de negocio en el sector, el sector de telecomunicaciones se configura como el principal segmento de demanda, generando algo más del 50% y a continuación se sitúan banca y servicios financieros (15,3%), utilities (6,9%) y administraciones públicas (6,8%). La facturación generada en plataformas ubicadas fuera de España representó en 2005 menos del 5% del total, si bien esta cifra tenderá a incrementarse debido a los nuevos proyectos de plataformas en el extranjero debido a la deslocalización. En el período enero-septiembre de 2006 se han abierto un total de 18 nuevas plataformas, 11 de ellas en España, y el resto fuera de nuestras fronteras, localizadas, principalmente, en Latinoamérica. Además, en los nueve primeros meses del año 2007 las empresas del sector tenían previsto inaugurar quince oficinas más en el extranjero. La 24 atención al cliente es el principal servicio prestado, alcanzando una cuota sobre el total de ingresos por actividad de call center del 65%. La venta reunió un 17%, repartiéndose el resto entre soporte técnico, recobro y otras actividades. Gráfico 3.1.1. DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURACIÓN DERIVADA DE LA ACTIVIDAD DE CALL CENTER POR SECTORES DE DEMANDA, 2005 Seguros 3,8% Medios de comunicación 5,4% Otros 9,0% Administraciones Públicas 6,8% Utilidades 6,9% Telecomunicaciones 52,8% Banca y servicios financieros 15,3% Fuente: Asociación de Contact Center Española. Entre las empresas ubicadas en Castilla y León, los clientes con mayor demanda siguen siendo las telecomunicaciones, seguido de la banca y la Administración Pública, esta última uno de los grandes clientes de algunas de las empresas implantadas en la comunidad que busca llegar a unos niveles de calidad en la información al ciudadano, además de dar garantías de que no se va a deslocalizar al extranjero como puede suceder con otros sectores como las telecomunicaciones que presenta gran cantidad de servicios deslocalizados. “La Administración Pública, que sí genera mucha demanda, servicios no tanto de cantidad sino de calidad, buscan más plataformas que tengan calidad para el ciudadano, de información que grandes cantidades de llamadas entrantes o salientes. Es más información al ciudadano que siempre tiene unas características diferentes en cuanto al tratamiento que se da a la información y el dimensionado”. Algunas de las plataformas que desarrollan su actividad en Castilla y León son plataformas monocliente, lo cual es una gran debilidad, ya que si esas plataformas decidieran llevar su actividad fuera de nuestras fronteras por motivos económicos 25 o el cliente decidiera trasladar esos servicios a otra empresa supondría una gran pérdida de empleos, al tratarse estas plataformas de las que presentan un mayor volumen de empleo. Según los datos a nivel nacional de la Encuesta Anual de Servicios 2005, el volumen de negocio de esta actividad representaba 1.751.859 (unidad en miles de euros) y el número de empresas ascendía a 498 (1), sin embargo, según la ACE el número de plataformas en este mismo año era de 225 y según datos del estudio “Los call centers a nivel internacional: Factores diferenciales de Cataluña en el ámbito de los centros de atención telefónica”, siguiendo datos del Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE) y Datamonitor, en 2003 habría 1.419 Call Centers en España, al tiempo que en el estudio de Telecyl (2005), se baraja la cifra de 1.500 en 2001 y estiman más de 2.500 para el año 2005. Estas diferencias responden a los distintos universos que se toman de referencia en la cuantificación de los servicios de telemarketing y por tanto la inexistencia de un criterio unificado para realizar esta contabilización. En cuanto a la legislación en protección de datos, en este sector la influencia es más directa que en otros ámbitos, ya que se manejan continuamente datos personales y tiene una especial importancia en los casos en los que los datos se envían a otros países, ya que la legislación del país de destino debe ser compatible con la española, lo cual está llevando a los países latinoamericanos a establecer legislación acorde a la española para que no existan incompatibilidades. En estos casos debe solicitarse autorización a la Agencia de Protección de Datos con indicación del país de destino de la transferencia de los datos, así como de las medidas de seguridad que se aplicarán para garantizar la confidencialidad del tratamiento de los datos. Así por ejemplo desde el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD), señalan en una entrevista para la revista Contact Center: “El único límite que teníamos en el momento de nuestra visita a España en noviembre de 2007 era que aún no contábamos con una Ley de Protección de datos, la cual es un requisito que solicitaron todos los call centers españoles para poder invertir en República Dominicana. Sin embargo ya estamos trabajando en dicha ley, la cuál estará sin dudas aprobada antes del próximo mes de mayo”. (1) Según la Encuesta Anual de Servicios el CNAE 74.86 Actividades de centros de llamada (call-center), comprende: Los servicios de intermediación técnica para la relación con el cliente y el servicio al mismo por cuenta de terceros: Centros de recepción de llamadas, respuesta a llamadas de los clientes mediante distribución automática de llamadas, integración de ordenador y teléfono o sistemas de respuesta vocal interactiva. 26 En los procedimientos para autorizar los envíos de datos al extranjero no participa el cliente en sí, el propietario de los datos, sino que se trata de un contrato bilateral en el que únicamente interviene la empresa exportadora (por ejemplo una compañía telefónica a la que el cliente voluntariamente ha aportado sus datos) y la compañía a la que se ceden los datos, sin que el cliente dueño de los datos conozca la existencia de este contrato y por tanto pueda dar su consentimiento ante esta práctica. Estos procesos de aprobación de la Agencia de Protección de Datos comenzaron en 2001, cuando Telefónica solicitó que se autorizase enviar datos a Tánger (Marruecos). Práctica que se ha convertido en algo muy común a partir del 2006, cuando ha comenzado a generalizarse la deslocalización. La protección de los usuarios o consumidores finales cada vez cobra una mayor importancia en la legislación tanto a nivel europeo como a nivel nacional. Así el 29 de Agosto de 2008 se dio el visto bueno por parte del Consejo de Ministros a la propuesta del Anteproyecto de Ley por el que se modifica el régimen legal de la competencia desleal para incrementar la seguridad de los consumidores. Este anteproyecto es el primer paso para transponer la directiva 2005/29 del Parlamento Europeo, relativa a prácticas comerciales desleales. El spam telefónico o la realización de propuestas comerciales no solicitadas y reiteradas por teléfono u otros medios de comunicación es una de las prácticas que en el anteproyecto de ley se consideran desleales y por tanto, perseguibles. Hasta ahora, este tipo de prácticas no estaban reguladas de forma específica, a diferencia del spam electrónico, que está prohibido y puede ser perseguible tal y como se recoge en el artículo 21 de la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico. Para combatir todo este tipo de prácticas, el nuevo texto legal prevé la posibilidad de emprender acciones de cesación del acto o prohibición, de rectificación y de resarcimiento de daños, entre otras, por parte de los afectados y las autoridades competentes. Asimismo, el anteproyecto de ley también prevé por parte de las Administraciones Públicas la promoción de códigos de conducta entre las organizaciones empresariales y profesionales que ayuden a controlar las prácticas publicitarias desleales de las empresas y a elevar el nivel de protección de los consumidores. Los códigos de conducta que se redacten deberán respetar la normativa de defensa de la competencia y se les dará una publicidad suficiente para su debido conocimiento por los destinatarios. 27 En cuanto a la relación del sector con los sistemas de calidad, el 94% de las empresas dispone de Departamento de Calidad, según los datos de la Asociación de Contact Center Española correspondientes a 31 de diciembre de 2005 y el mismo porcentaje está certificado en ISO 9001. Sin embargo, es necesario señalar que se trata de datos que se refieren únicamente a las empresas asociadas a la ACE. También se desarrollan auditorias de todo tipo y en función de las empresas es mayor o menor el número de ellas que se plantea y también su complejidad, tanto externas como internas del propio departamento de calidad del que disponen las empresas. Y aunque sí que es cierto que en los concursos se valora el que existan este tipo de certificaciones ya no es algo que diferencie a las empresas o suponga una ventaja competitiva, algunos de los entrevistados consideran que este tipo de sistemas se están convirtiendo en algo normal para las empresas del sector. “Ya es una commodity. Los sistemas de gestión de la calidad yo creo que casi todas las empresas del sector cuentan ya con la certificación ISO, nosotros tenemos la ISO 9000 y yo creo que las empresas de cierto tamaño y cierta solvencia dentro del sector la tienen”. Según el informe de la Asociación de Contact Center 2007, los indicadores más solicitados por los clientes suelen tener en cuenta: — En servicios de recepción: la inexistencia de llamadas abandonadas, el alto nivel de servicio y un reducido tiempo medio dedicado a cada llamada. — En servicios de emisión de llamadas: número de contactos “útiles” por hora, porcentaje de registros “útiles”, así como el porcentaje de venta o conversión. La eficacia del servicio, del proceso y de la organización del trabajo es considerada como la relación entre el porcentaje de llamadas atendidas y el tiempo que el usuario tuvo que esperar para ser atendido. Por tanto, priman los criterios de eficiencia, guiados por la cantidad, el tiempo y el costo de la mano de obra sobre la eficacia y la calidad de la atención. Son escasos, por tanto, las exigencias de las empresas clientes en cuanto a la eficacia en la resolución de problemas y la formación de los teleoperadores, lo que favorece los procesos deslocalizadores. Se presta, por tanto, poca atención a la eficacia de la atención a los clientes y a la resolución de los problemas. 28 Tabla 3.1.6. INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD (% DE EMPRESAS) Solicitados habitualmente por los clientes Solicitados habitualmente de forma interna En servicios En serv. de de emisión recepción En servicios En serv. de de emisión recepción ACD ACD • Abandono 5,9 100,0 • Abandono 17,6 94,1 • Nivel de servicio 5,9 100,0 • Nivel de servicio 11,8 94,1 • Tiempos medios 35,3 94,1 • Tiempos medios 41,2 94,1 Eficacia Eficacia • % resolución 58,8 52,9 • % resolución 64,7 70,6 • % resolución al primer contacto 23,5 52,9 • % resolución al primer contacto 41,2 70,6 • % de conversión 76,5 41,2 • % de conversión 88,2 47,1 88,2 35,3 • % penetración 82,4 5,9 • % registro útiles 88,2 11,8 • % contacto 88,2 5,9 • % venta/conversión 88,2 11,8 Eficiencia • Contactos útiles hora Eficiencia 94,1 23,5 • Contactos útiles hora De BBDD De BBDD • % penetración 70,6 5,9 • % registro útiles 88,2 11,8 • % contacto 82,4 5,9 • % venta/conversión 94,1 11,8 Económicos Económicos • Coste por contacto 41,2 17,6 • Coste por contacto 82,4 58,8 • Coste por venta 41,2 17,6 • Coste por venta 82,4 47,1 • Coste por exp./caso 11,8 17,6 • Coste por exp./caso 35,3 64,7 • Coste por hora 29,4 35,3 • Coste por hora 82,4 76,5 Tiempo de trabajo Tiempo de trabajo • Absentismo 29,4 35,3 • Absentismo 88,2 82,4 • Formación 29,4 41,2 • Formación 94,1 88,2 • Caída de sistemas 35,3 47,1 • Caída de sistemas 94,1 88,2 • Pausas y descansos 23,5 23,5 • Pausas y descansos 82,4 76,5 • Conexión 41,2 52,9 • Conexión 94,1 82,4 Fuente: Asociación de Contact Center Española. Sin embargo, en lo que se refiere a la satisfacción de los usuarios, esta no avanza al mismo ritmo que las certificaciones de calidad de las empresas, sobre todo en el sector de las telecomunicaciones, lo que puede tener que ver con la deslocalización de los servicios. Así, según el balance de 2007 de las Consultas y Reclamaciones en las organizaciones de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios publicado por el Instituto Nacional de Consumo: “En el sector de las comunicaciones electrónicas, que agrupa tanto la telefonía fija, como la móvil y el 29 acceso a Internet, el incremento de las reclamaciones y consultas es una constante a los largo de los años analizados. Es más, las perspectivas futuras indican que éstas seguirán creciendo y, de forma más notoria, en lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet y respecto a los servicios de información o de comunicación prestados por los operadores de telefonía móvil o fija (servicios Premium, mensajería, servicios de información y atención al cliente, etc.)”. Un informe de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) para la que se han efectuado 593 llamadas dirigidas a los diferentes números de atención comercial, corrobora también que los servicios de atención telefónica no son tan satisfactorios como deberían. Señalan como principales deficiencias: “omisión de información, ofertas inadecuadas, tiempos máximos de espera prolongados e identificación incompleta de teleoperadores. Todos los operadores suspenden en actitud cooperativa con el cliente, no se ponen en el lugar del cliente para vender servicios adecuados en condiciones óptimas”. En cuanto a la tecnología que emplean este tipo de empresas en general todas utilizan similares aplicaciones, los mismos proveedores, por lo que no es un elemento diferenciador, ya que la inversión que realizan las empresas es aproximada. “…al final lo que se pretende ahora es que los puestos sean universales, que puedas atender desde un mismo puesto varios clientes y eso ya casi todas las empresas lo están consiguiendo”. Según el último estudio publicado por la Asociación de Contact Center, todas las empresas asociadas cuentan con funcionalidades de monitorización y grabación de voz, el 94,1% cuenta con intrusión remota y grabación de datos y un 82,4% con repositorio. En muchos casos se trabaja con Intranets o webs internas para el desarrollo y la organización de su actividad . Una Intranet es un conjunto de contenidos vía web compartidos por un grupo dentro de una organización con el fin de facilitar el desarrollo de las funciones de estos grupos de trabajo; es también un importante medio de difusión de información interna y son potentes herramientas que permiten divulgar información de la compañía a los empleados con efectividad, consiguiendo que estos estén permanentemente informados con las últimas novedades y datos de la organización. Normalmente las poseen las empresas de un cierto tamaño, que en ocasiones las utilizan como herramientas de formaciones on-line: 30 “Hay formaciones on line, hay una sala de formación y cada 8 meses aproximadamente no llega a ser dos veces al año se hacen unos cursos de formación para empleados, voluntarios evidentemente, los últimos se hicieron en Navidades, control de estrés, de Excel, de Access, de PowerPoint, cursos sencillos pero que les puedes hacer on line”. El avance en la tecnología será determinante a la hora de definir la evolución del sector, lo que ya está sucediendo con técnicas como los sistemas de respuesta interactiva de voz (el denominado IVR), la conversión de texto a voz (TTS) o las tecnologías de grabación que se utilizan como fuentes de información para la implementación de un modelo de calidad, a través de cada vez más novedosos análisis de audio. Estas técnicas permiten analizar las conversaciones que se mantienen con los clientes, obteniendo información de los aspectos que se transmiten durante el contacto y permitiendo analizar automáticamente miles de horas de llamadas. Así por ejemplo, esta técnica se lleva a cabo por el Contact Center de Caja Madrid, que fue premiado por la innovación de su tecnología por “The Banker”. Indalecio Gil, Director del Área de Servicio de Canales de Caja Madrid, detalla el servicio para la revista electrónica Call Center Noticias: “Cada llamada que entra en el Contact Center se analiza de manera automática, a fin de saber para qué ha llamado el cliente, si ha satisfecho su necesidad, si se ha utilizado el tono adecuado y si se le ha atendido con rapidez”. Según el informe de Dimension Data, “Global Contact Center Benchmarking Report 2008”, que realiza un balance de la representación global y de la industria de 300 centros de contacto ubicados en 36 países en los cinco continentes, “los sistemas automatizados en los centros de contacto se han convertido en un canal firmemente establecido, gracias la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto”. Los principales servicios dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5%, seguido de los sistemas a través de la Web con un 13,7%. Hace diez años, el 90% de las llamadas las completaba un operador. Hoy en día, sólo suman el 50% de todas las llamadas. Alex George, portavoz del Benchmarking Report señala que una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares. De esta manera, si las organizaciones garantizan un centro de contacto eficiente, todas las partes ganan. “Se estima que una operación a través de un sistema automatizado exitoso equivale 31 a sólo el 15% del coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio es de 4 dólares comparado con los 34 dólares que cuesta una llamada atendida por un operador. Los sistemas automatizados ofrecen un gran beneficio en costes para las organizaciones y simultáneamente se liberan operadores que pueden gestionar consultas más complejas”, explica. Las técnicas de reconocimiento de voz automatizada implican un ahorro de costes en lo que refiere al recorte de agentes (de un 85%) y una reducción de un 50% del tiempo medio de operación de la llamada, por lo que cada vez presenta una mayor aceptación entre las empresas. En Castilla y León, por ejemplo, ya está funcionando la cita previa sanitaria con este sistema de reconocimiento de voz . El pasado mes de febrero se puso en marcha este sistema automatizado mediante el cual un ordenador recoge los datos de los usuarios y les facilita la cita, que queda también inscrita en la agenda de cada médico en los centros de salud. Este centro de respuesta sanitaria está ubicado en la localidad zamorana de Tábara, y las previsiones establecen prestar servicio a 370.000 usuarios y gestionar una media de 41.600 llamadas al mes y cerca de medio millón al año. En general encontramos tres tipos de empresas en las que se trabaja con telemarketing: — Por un lado están las empresas de externalización de procesos de negocio, que incluyen el telemarketing como uno de sus servicios. — Empresas con la actividad de Contact Center internalizada. — Empresas dedicadas al Contact Center como actividad principal. Entre ellas se puede distinguir entre las empresas de mayor tamaño que están asociadas a la ACE y en su mayoría aplican el convenio colectivo (en algún caso presentan convenio propio) y por tanto las diferencias en lo que se refiere la inversión en tecnología, la forma de organización interna…etc., no son significativas. Y por otra parte están otras empresas de menor tamaño que en ocasiones presentan unas condiciones por debajo de las empresas que siguen el Convenio, consiguiendo precios más competitivos. “…y generalmente esas empresas están en condiciones de mejorar lo que establecen las empresas de servicios como las nuestras”. 32 Otras clasificaciones utilizadas para distinguir el tipo de empresas del sector tienen en cuenta: — El tamaño de la empresa: pequeño (menos de 10 agentes), mediano (entre 10 y 100 agentes) y grande (más de 100 agentes). — El ámbito de actuación de la empresa: local, regional, nacional o internacional. — El tipo de clientes que suelen tener las empresas, distinguiendo entre las plataformas con un único cliente, llamadas de clientes cautivos, o con varios clientes o clientes libres, y empresas especializadas en un único sector, como pueden ser las telecomunicaciones o múltiples sectores. 3.1.1. Características del sector del telemarketing en Castilla y León En Castilla y León la estructura de las empresas que se dedican al telemarketing y Contact Center es muy diversa, se encuentran dadas de alta en epígrafes muy distintos de la clasificación del CNAE93, desde los relacionados con el comercio menor no realizado en establecimientos, pasando por publicidad, telecomunicaciones, estudios de mercado y encuestas de opinión pública, etc. en función de las actividades que realicen en el mercado. Pero sí que prácticamente todas ellas están dadas de alta en el epígrafe 748 “Actividades empresariales diversas” y el nuevo 7486 “Actividades de Centro de Llamadas” que se incluye en la nueva revisión del CNAE 93. Pero hay que tener en cuenta que estadísticas como el DIRCE no desagregan datos a nivel regional de más de 3 dígitos, con lo cual tienen en cuenta el epígrafe 748 “actividades empresariales diversas” donde también se encuentran clasificadas otro tipo de actividades distintas del centro de llamadas. Por ello los datos que puedan aportar no reflejan con exactitud la realidad del sector con lo que se deberá recurrir a otro tipo de fuentes, estudios y datos secundarios. Teniendo en cuenta este particular, según los datos del estudio de la Asociación Contact Center Española de 2007, si se analiza la distribución de plataformas por regiones, Madrid, que aglutina el 44,5% del empleo total, es la Comunidad que cuenta con el mayor número de empleados del sector y número de plataformas (31). Castilla y León ha pasado de concentrar el 3% en el año 2005 al 5% en 2006. 33 Tabla 3.1.1.1. NÚMERO DE PLATAFORMAS Y PUESTOS SEGÚN COMUNIDAD AUTÓNOMA Número de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Plataformas propias en España 95 35.793 377 Plataformas en instalaciones de clientes en España 64 4.396 69 Plataformas en el extranjero 9 TOTAL 2.841 (*) 168 43.030 406 256 (*) Excluye el número de puestos de dos plataformas. Fuente: Asociación de Contact Center Española. Datos del año 2005. Tabla 3.1.1.2. NÚMERO DE PLATAFORMAS Y PUESTOS SEGÚN COMUNIDAD AUTÓNOMA Plataformas propias Número de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Madrid Cataluña Andalucía Galicia Castilla y León Otras 32 18 15 8 3 19 18.022 6.274 4.007 2.297 1.158 3.995 563 348 267 287 386 210 TOTAL 95 35.753 (*) 376 (*) Excluye 40 puestos no dotados de una empresa. Otras 20,0% PORCENTAJE Madrid 33,7% Castilla y León 3,2% SOBRE NÚMERO DE PLATAFORMAS Galicia 8,4% Andalucía 15,8% Cataluña 18,9% Plataformas en instalaciones de clientes Número de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Madrid Cataluña Andalucía Otras 23 17 10 14 3.395 319 177 505 148 19 18 36 TOTAL 64 4.396 221 Fuente: Asociación de Contact Center Española. Datos año 2005. 34 Gráfico 3.1.1.1. DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE EMPLEADOS POR ZONAS Com. Valenciana 2,9% Otras 11,5% Castilla y León 5,1% Madrid 44,5% Galicia 6,4% Barcelona 11,7% Andalucía 17,9% Fuente: Asociación de Contact Center Española 2006. Como empresas significativas del sector en Castilla y León se encuentran Qualytel Teleservices ubicada en Salamanca con más de 1.000 trabajadores, Global Telemarketing y Telecyl ubicadas en Valladolid, Transcom Worldwide Spain con unos 500 trabajadores situada en León, Digitex con sede en León y en Aranda de Duero y unos 900 empleados en total, Telemarketing Golden Line también con más de 1.500 trabajadores localizada en Valladolid o Telemark Spain en León con unos 800 empleados y también Atento en León y Sitel en Valladolid, ambas con unos 300 trabajadores, entre otras de menor tamaño. Se estima por tanto que en Castilla y León trabajan en el sector más de 6.000 trabajadores. Las empresas de telemarketing que encontramos en Castilla y León son en su mayoría empresas de ámbito nacional que han implantado parte de sus proyectos o servicios en la comunidad como parte de un proceso de deslocalización nacional que se está produciendo en todo el país y muchas de ellas tienen parte de sus servicios también en Latinoamérica. Las empresas buscan mejorar la calidad de sus servicios y la competitividad de sus salarios para disminuir la rotación y el absentismo y resolver los problemas de reclutamiento y retención de los trabajadores en ciudades de mayor tamaño, donde se localizan los centros de decisión y las sedes de la mayor parte de las empresas clientes de este tipo de empresas de externalización de servicios. Para ello buscan instalarse en ciudades de tamaño medio, donde la capacidad de empleabilidad sea buena, exista una suficiente cantidad de población, que esté cualificada y que exista un considerable nivel de paro para que se pueda contar con personal suficiente para los elevados volúmenes de contratación que requiere el sector. En muchas oca35 siones las propias administraciones de estas ciudades de tamaño medio propician o favorecen el que se establezcan este tipo de empresas dado los niveles de contratación especialmente en colectivos con dificultades de inserción laboral. En su mayor parte son empresas dedicadas al Contact Center como actividad principal, de tamaño medio y grande. Principalmente atienden al sector de las telecomunicaciones, pero también otros sectores como la banca telefónica o las administraciones públicas. Algunas de las plataformas que se ubican en la región atienden un único cliente, normalmente del sector de las telecomunicaciones, lo que supone un problema de cara a la recolocación del personal si se finaliza el servicio que se presta o si la empresa cliente decide deslocalizar ese servicio para ahorrar costes en personal. Al igual que en el resto de España, las empresas implantadas en Castilla y León son de reciente creación, ya que casi la totalidad de empresas se constituyeron a partir del año 1990, viviendo un gran desarrollo hasta el año 2000. Actualmente sigue en crecimiento, aunque no tan intenso como en los primeros años y se caracteriza por el desarrollo cada vez mayor en otros países, creándose cada vez más plataformas sobre todo en América Latina, liderado por el sector de las telecomunicaciones, pero cada vez seguido por más sectores dado el ahorro de costes que supone en mano de obra. Algunos factores que influyen en la localización de un Contact Center son los siguientes: — Gran importancia de los costes, de ahí el aumento de plataformas establecidas en Latinoamérica. — Aumento de la importancia de la calidad de los servicios. — Seguridad de las infraestructuras informáticas y protección de datos. — Disponibilidad de mano de obra cualificada. — Multilingüismo. — Costes laborales e inmobiliarios. — Infraestructuras. — Fiscalidad y entorno legal laboral. — Políticas activas de incentivación a la instalación de Contact Centers. — Contexto económico atractivo. 36 Un ejemplo de deslocalización nacional en nuestra Comunidad Autónoma es el siguiente: “En 2001, Digitex comienza su estrategia de deslocalización nacional con la instalación de nuestra plataforma en León. El consejero delegado de Telefónica Móviles destaca durante una reunión con empresarios leoneses que el centro de Atención al Cliente de León tiene el índice de calidad más alto de toda España”. (Presentación corporativa Digitex 2006). Junto con la deslocalización nacional también se habla de otro fenómeno, de no crear plataformas de gran tamaño, sino crear plataformas más pequeñas en grandes localidades, con menor población, donde la administración local o autonómica favorece su implantación y se acaba con el desempleo. “Todo este tipo de empresas están apostando ahora mismo por ciudades pequeñas, pequeñas, quiero decir, quedan un poquito más fuera Madrid y Barcelona, por la rotación que hay en esas ciudades, porque es mucho más difícil vivir en Madrid y Barcelona con 800 euros y en León sí que puedes vivir con 800 euros, entonces yo creo que es un sector al alza en estas ciudades (…), es mucha gente la que está moviendo el sector y yo creo que es al alza, porque yo creo que además estamos viendo, los clientes demandan, quieren formar a una gente y que esa gente se quede. Y eso en Madrid y Barcelona es bastante complicado, porque hay muchísima oferta de trabajo, mucha de la gente que trabaja son estudiantes que en cuanto encuentren un trabajo mejor se van a otra cosa, lógicamente”. “Yo creo que es un sector al alza en esta Comunidad en este momento por eso que te comento, porque empieza a desaparecer de Madrid y Barcelona”. La actividad de Contact Center en nuestra comunidad está concentrada en tres ciudades, Valladolid, León y Salamanca, en Burgos, Segovia, Soria y Palencia no hay empresas de un tamaño considerable que se dediquen exclusivamente al Contact Center, aunque sí existen empresas que tienen su propio call center, como es el caso por ejemplo de Mapfre en Ávila, que dan empleo a un importante cantidad de población en el telemarketing. También hay otras empresas que aunque tengan su sede en otras ciudades prestan servicios en estas otras provincias, tal es el caso de el centro de cita previa sanitaria instalado en Tábara (Zamora). 37 Son entidades que crean un volumen de trabajo muy elevado, plataformas que han creado empleo para colectivos con dificultades de inserción en el mercado laboral, como son los jóvenes que buscan su primer empleo o mujeres de mediana edad que regresan o se reincorporan al mercado laboral tras un tiempo que han dedicado al cuidado de sus hijos o su familia. Algunas de las ventajas que posee Castilla y León señaladas por parte de los entrevistados en cuanto a su elección para la implantación de un centro de Contact Center son las siguientes: — Personal cualificado, hay gran porcentaje de población que posee una titulación universitaria o que terminan los estudios de Bachillerato o FP, lo que garantiza una mayor capacidad de empleabilidad. — Universidades solventes para dotar de personal a las empresas de telemarketing. — Tasas de desempleo elevadas. — Cercanía a Madrid, aunque esto cada vez supone una menor ventaja debido al desarrollo de las comunicaciones dentro del país. — El buen acento del castellano, lo que es valorado por los clientes, el que se tenga un acento adecuado que facilite el buen entendimiento entre los interlocutores, no existe una barrera idiomática. “Entonces, luego va a depender de muchísimos factores, factores desde el punto de vista idiomático, desde el punto de vista de PIB, desde el punto de vista de tasa de paro, desde el punto de vista de ayudas a la implantación… A la hora de montar un Contact Center en una determinada ubicación se miran muchos factores, volumen de población, si hay alguna universidad dentro de la zona…”. Las principales diferencias que podemos encontrar entre las empresas implantadas en Castilla y León y otras Comunidades Autónomas son las siguientes: — De otras comunidades con idioma propio la gran diferencia es que en esas comunidades la deslocalización se convierte en algo más difícil, se garantiza una cierta presencia local por la dificultad de encontrar personas que dominen esos idiomas en otros países (catalán o vasco). 38 — Una gran diferencia frente a ciudades de mayor tamaño es que las ciudades de tamaño medio presentan menores índices de rotación. Es uno de los más importantes factores que explican la tendencia de la actual deslocalización interna dentro del país, para conseguir mayor fidelización de los trabajadores y aumentar la competitividad de las condiciones económicas del Convenio. “Esa rotación significa que tienes que estar continuamente con procesos de selección, formación inicial, formación continua y las curvas de aprendizaje, que en muchos proyectos son muy elevadas, alguien de la calle que no sabe nada, que acabe siendo un buen profesional de soporte técnico, eso requiere entre tres y cuatro meses. Claro, si la producción es muy elevada, no has acabado de formar a una tanda de candidatos cuando estás en otra, esto lo que ha hecho es que muchas empresas se han planteado descentralizarse respecto a Madrid y Barcelona y el buscar otras CCAA u otras capitales de provincia donde esto, cumpla los requisitos de que haya recursos humanos suficientes en cuanto a cantidad y calidad que permita un crecimiento”. — También los niveles de absentismo son menores que en las grandes ciudades y en las zonas interiores existe un menor absentismo que en las zonas de costa, algo significativo para este sector ya que presenta unos altos niveles de absentismo. — En plataformas de menor tamaño puede ser que tengas un único cliente, ese es el caso de varias de las grandes empresas localizadas en la comunidad, lo que puede ser una debilidad, al acumularse demasiado riesgo, ya que no se puede recolocar a los trabajadores en otros servicios de diferentes clientes en caso de perder un servicio. — En las zonas como Madrid existen muchos problemas de reclutamiento también por las mayores posibilidades de empleo en otros sectores. “En Madrid se suelen citar al día de 40 a 50 personas y hay veces que vienen 5. Y el cliente pide que se contraten para tal día 20, nosotros no funcionamos por campañas, son servicios estables; en estos casos son ampliaciones de servicio, entonces tienes que cubrir las nuevas incorporaciones, las ampliaciones y las rotaciones y hay veces que no puedes cubrir nada”. 39 “…los márgenes son muy pequeñitos, entonces, mantener a una persona cuesta mucho dinero y el rodaje, el aprendizaje, el que tengas tres semanas de formación, si nunca has estado en una empresa de este sector o aunque hayas estado es diferente siempre, las aplicaciones informáticas aunque sean siempre muy intuitivas son nuevas , lo que te vas a encontrar no es siempre A, B y C... Entonces para nosotros yo creo que el factor fundamental es ese, encontrar sitios donde la gente se quiera quedar a trabajar. Y es lo que está sucediendo con la mayoría de las empresas, porque buscan que la gente no se vaya, es decir yo ahora mismo, se que si a una persona no la puedo mantener el turno de tarde, tienes que venir por la mañana o por ejemplo el sábado, no se me va a marchar, pero en Madrid, si le digo que tiene que venir un sábado... pues hay empresas donde puede trabajar que son de lunes a viernes. Yo creo que los dos problemas fundamentales que tenemos son el absentismo y la rotación y esto en León, en cualquier ciudad pequeña, ese problema es mucho más pequeño”. “…tenemos datos por los cuales de cada 100 personas llamadas a las entrevistas en Madrid, creo que es un 2,49 las que se incorporan al puesto de trabajo y en Valladolid estamos hablando por encima de un 40%”. Los salarios son más competitivos en ciudades de tamaño medio que en grandes ciudades, lo que influye en la menor rotación y en la facilidad para el reclutamiento de personal. Por ejemplo para jornadas parciales los gastos en desplazamiento o el tiempo dedicado al mismo sí compensa en ciudades más pequeñas por el mismo salario y el nivel de vida es menor por lo que el mismo salario es más competitivo. Debido a este fenómeno de salida de las grandes ciudades los entrevistados consideran que el sector en la comunidad seguirá creciendo y, aunque el reclutamiento no es tan sencillo como podía serlo anteriormente, ya que cuantitativamente se presentan menos currículums a las ofertas de empleo, no existe saturación y se habla de entre 2 y 3 años de crecimiento, siempre teniendo en cuenta que el futuro del sector está ligado a las estrategias de las empresas clientes y que se desarrollará en función de dos elementos clave, la deslocalización y el desarrollo tecnológico. 40 Tabla 3.1.1.3. MATRIZ DAFO: ANÁLISIS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE CASTILLA Y LEÓN COMO FOCO DE ATRACCIÓN DE EMPRESAS DEL SECTOR Puntos fuertes Puntos débiles • Menores índices de rotación que en otras ciudades. • Menores niveles de absentismo que en grandes ciudades y que en zonas de costa. • Menores problemas de reclutamiento que en otras ciudades con mayores posibilidades de empleo. • Personal cualificado que garantiza mayor capacidad de empleabilidad. • Universidades solventes para dotar de personal a las empresas. • Buena calidad de los servicios como resultado de los factores anteriores. • Salarios más competitivos que en grandes ciudades. • Cercanía a la capital donde se ubican la mayor parte de los centros de decisión. • Buen acento castellano, no existe una barrera idiomática lo que es valorado por los clientes. • Dificultad para el reclutamiento de personal con otros idiomas cooficiales, frente a otras Comunidades Autónomas con idioma propio. • Existen mayores posibilidades de crearse plataformas de menor tamaño que atiendan servicios de un único cliente, lo que puede acumular demasiado riesgo. • La inestabilidad de los servicios y la infidelidad de los clientes puede provocar grandes pérdidas de empleo que el tejido productivo no es capaz de absorber. • Con respecto a otras ciudades más cosmopolitas las dificultades para reclutar personal bilingüe o nativos del país a los que van dirigidos determinados servicios. • Falta de cursos de formación, profesional o universitaria. • Discrepancias en cuanto al apoyo ofrecido por las Administraciones Públicas. • Reticencia de algunas empresas clientes por la lejanía de las sedes de sus empresas. Amenazas Oportunidades • Deslocalización cada vez mayor de empresas a Latinoamérica. • Sector con escasas barreras de salida. • Saturación del sector. • Competencia de otras Comunidades Autónomas. • Estandarización y automatización de los procesos. • Servicios de elevado valor añadido. • Incremento de los servicios externalizados por las empresas y las Administraciones Públicas. • Actual proceso de deslocalización nacional. • Estructura de costes competitiva. 3.2. Futuro del sector. Debilidades y fortalezas. Amenazas y oportunidades 3.2.1. Futuro del sector En lo que se refiere al futuro del sector entre los entrevistados se coincide en señalar que se trata de un sector en crecimiento, las diferencias de opiniones se presentan al considerar si ese crecimiento se va a producir en España o por el contrario en países latinoamericanos. 41 Para algunos de los entrevistados, el crecimiento que ha experimentado el sector en los últimos tres años es debido a los servicios prestados fuera de España y consideran que el sector seguirá creciendo, pero fuera de España. En otros casos se considera que existen servicios que se deslocalizarán pero en cambio hay ciertos servicios que siempre se prestarán desde nuestro país. Además se considera que habrá un efecto boomerang y servicios que han sido deslocalizados volverán a prestarse desde nuestro país al constatarse un descenso de la calidad y unos beneficios no tan claros. “Hay determinados tipos de servicios o de clientes que sí se pueden deslocalizar y otros que no”. Todos los expertos consultados consideran que el sector está en crecimiento debido a las oportunidades de las tecnologías y los cambios en la forma y en los hábitos de vida, cada vez hay menos tiempo para la realización de trámites y cada vez son más los servicios que se atienden por vía telefónica o electrónica. No obstante, debido a las tendencias deslocalizadoras este crecimiento puede verse traducido en crecimiento de empleo en nuestro país o por el contrario en otros países, sobre todo latinoamericanos, en los que no se persigue tanto la calidad de los servicios como la cantidad y el ahorro de costes. Por tanto, el futuro del sector en nuestro país y en concreto en nuestra Comunidad Autónoma, dependerá o se desarrollará en función de dos elementos clave: la deslocalización y el desarrollo tecnológico; tendencias también ligadas a las estrategias que adopten las empresas clientes . Hasta el momento se pueden observar las siguientes líneas de actuación a nivel internacional: por un lado la concentración empresarial multinacional, ya que una gran parte de la oferta global de telemarketing lo concentran unas pocas empresas multinacionales. Y por otro lado el offshore y la presión por reducir costes, que repercute en la automatización y estandarización del trabajo, lo que disminuye la calidad de los servicios. A nivel nacional se está produciendo una concentración de empresas de capital nacional que poco a poco se convierten en internacionales mediante la creación de filiales en países latinoamericanos, además de la deslocalización nacional ya mencionada, que continúa en crecimiento dado el ahorro de costes que produce, el aumento de la calidad debido a la disminución de la rotación y las políticas de las administraciones regionales o locales que favorecen su instalación en sus localidades. 42 El estudio de la Fundación 1º de Mayo “los procesos de relocalización de empresas en los servicios de telemarketing” señala dos modelos en torno a los cuales seguirá creciendo el sector: — “Empresas con plataformas más pequeñas y especializadas, que basan su estrategia aportando valor añadido a sus actividades a través de la calidad del servicio, que requieren empleados altamente especializados y cualificados, tenderán a crecer”. — “Las empresas con grandes plataformas proveedoras para grandes clientes, cuyos objetivos son fundamentalmente cuantitativos, ligados a la eficiencia por campañas seguirán creciendo buscando ventajas competitivas en la reducción del coste laboral unitario y en la pérdida de calidad y especialización de sus servicios”. Gráfico 3.2.1.1. VALORACIÓN DEL FUTURO DEL SECTOR (%) POR PARTE DE LOS TRABAJADORES Negativo, por la deslocalización que conlleva pérdida de empleo 59,1 Positivo, si se mejora la calidad del servicio, la formación y las condiciones laborales de los trabajadores 22,6 Negativo, por la disminución de la calidad 7,8 Negativo, por la desaceleración del crecimiento del sector Negativo: 70% Positivo: 24,5% 3,1 Positivo, con posibilidades de expansión y creación de empleo 1,9 5,4 No contesta 0 10 20 30 40 50 60 70 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. En cuanto a la valoración del futuro del sector por parte de los trabajadores, un 70% lo valora negativamente, de los cuales un 59,1% cree que será motivado por la pérdida de empleo que supone la deslocalización, un 7,8% por la disminución 43 de la calidad y un 3,1% por la desaceleración del crecimiento del sector, mientras que un 24,5% ve el futuro del sector de forma positiva, un 22,6% si se mejora la calidad del servicio, la formación y las condiciones laborales de los trabajadores y tan sólo un 1,9% con posibilidades de expansión y creación de empleo. Tabla 3.2.1.1. Futuro del sector VALORACIÓN DEL FUTURO DEL SECTOR SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Antigüedad Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Positivo 24,5 43,5 36,6 15,1 Negativo 70,0 52,2 58,5 78,9 5,4 4,3 4,9 5,9 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. A medida que aumenta la antigüedad en la empresa aumenta el porcentaje de trabajadores que valora negativamente el futuro del sector y aquellos que aportan una valoración más positiva son los trabajadores que llevan en la empresa menos de un año (el 43,5% la considera positiva frente al 15,1% de los que tienen una antigüedad superior a los tres años). Tabla 3.2.1.2. VALORACIÓN DEL FUTURO DEL SECTOR SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Futuro del sector Satisfacción con el puesto de trabajo Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Positivo 24,5 44,0 31,3 13,0 Negativo 70,0 52,0 62,6 81,7 5,4 4,0 6,1 5,2 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. La satisfacción de los trabajadores con su puesto de trabajo influye en su percepción del futuro del sector, tal como se puede observar en la tabla anterior, ya que aquellos que señalan encontrarse muy o bastante satisfechos con su puesto actual son los que principalmente presentan una visión positiva (44,0%) y los que se consideran poco o nada satisfechos los que en mayor medida ven el futuro del sector de forma negativa (81,7% frente al 52,0% de los muy o bastante satisfechos). 44 La evolución que puede presentar el sector está muy ligada al desarrollo tecnológico, cada vez se gestionan más servicios a través de Internet, lo que reduce los costes y aporta rapidez y agilidad a los servicios y también se introducen nuevas técnicas como el reconocimiento de voz (IVR), la conversión de texto a voz (TTS) o las tecnologías de grabación, que transforman la organización del trabajo. Como se ha señalado antes, hoy en día sólo el 50% de las llamadas que se realizan en el sector del telemarketing a nivel mundial son completadas por un operador, lo que aporta una idea de hacia dónde se desarrolla el sector. Cada vez son más los servicios que se atienden con respuesta automática o reconocimiento de voz, al menos en lo que se refiere a redireccionar llamadas. “La atención al cliente era personal y eso ha desarrollado a otro tipo de atención al cliente y seguro que desarrollará a otro tipo, a otro nivel de atención. Se desarrollará, eso seguro. A cualquier empresa lo que le interesa es optimizar costes, habrá centros de llamadas que cogerán unas pocas llamadas y lo que hagan será tramitar otro tipo de cosas”. “La evolución la marca un poco también la propia demanda de los usuarios, yo quiero que me lo den todo resuelto, la evolución va ligada a la satisfacción del usuario y sobre todo lo que la tecnología nos pueda facilitar la vida. A mí nunca se me había ocurrido que podría tener teleoperadores repartidos por todo el territorio nacional para la misma campaña en sus casas, hace cinco años. Yo ahora puedo tener 1000 trabajadores y que esté cada uno en su casa, call centers virtuales. Está muy, muy, muy ligado a la tecnología”. Asimismo, los propios usuarios, que cada vez disponen de menos tiempo para la realización de gestiones de todo tipo, marcan la evolución y el crecimiento de servicios de Contact Center que anteriormente se realizaban de forma personal. “sí que poco a poco se irán desarrollando proyectos de más valor y con más tecnología, sobre todo el gran desarrollo del sector se producirá por la vía de la tecnología”. “La influencia de la tecnología es inevitable en todos los ámbitos, ha ocurrido en otros sectores y en el sector del Contact Center irá pasando como 45 en el resto, ya hay mucha tecnología, pero hay tecnología que todavía no está del todo madura, esto del reconocimiento vocal y automatización que funciona muy bien, pero que todavía no está 100% madura, está a un 95% y se está introduciendo cada vez más en el sector y va a cambiar muchísimo la forma de trabajar, muchas actividades se desarrollarán tecnológicamente y otras, las que queden para el factor humano, la atención personalizada serán cuestiones ya de valor, lo que se persiga será un trato más personal y muchas veces relacionado probablemente con la venta, es lo que las empresas en muchos casos van a perseguir, para que cada contacto, para que cada relación de un cliente con la empresa el cliente quede satisfecho y además la empresa consiga fidelizarle a través la introducción de nuevos servicios y nuevos productos. Será el punto donde más se desarrolle la relación humana con el cliente”. Muchos de los entrevistados consideran que el mayor desarrollo del sector será en la emisión de llamadas, en el telemarketing dedicado a la venta. En cuanto al crecimiento del sector en Castilla y León, en muchos casos consideran que la actividad de Contact Center va a aumentar y de hecho está aumentando en la comunidad y en algunas de las empresas consultadas van a ampliar y contratar más personal, sin embargo, recientemente se han dado recortes importantes en la plantilla de una importante empresa de Contact Center de la provincia de Salamanca, causando la baja finalmente de más de 100 trabajadores., aunque en un principio se hablaba de más de 400. Por provincias se considera que en Palencia, Ávila, Zamora e incluso Ponferrada podrían ser buenos lugares para establecer un Contact Center, ya que actualmente no hay plataformas y en León y Valladolid se considera que la actividad aún podría seguir creciendo, aunque todo esto estaría muy ligado a como evolucione el fenómeno de la deslocalización. En resumen, el sector del Contact Center es un sector en crecimiento, cuyas tendencias están condicionadas por dos factores clave, el desarrollo tecnológico y la deslocalización y estrechamente ligado a las estrategias que sigan las principales empresas clientes. La adaptación de las empresas del sector a una serie de factores determinará el nivel de crecimiento del sector en nuestro país, de los cuales destacan los siguientes: 46 — Inexistencia de barreras para la deslocalización ya que es un sector con escasas barreras de salida, lo que puede hacerse fácilmente con la nueva tecnología que aplica el sector. — Presión para la reducción de costes debido a los escasos márgenes de beneficios y la competitividad creciente de las empresas, además de la importancia del factor precio para las empresas clientes, que en muchos casos supone la única razón para deslocalizar el servicio. — Crecimiento de la utilización de tecnología multicanal fundamentalmente a través de la web y los mensajes de texto (sms), para la prestación de servicios. — Progresiva aplicación de nuevas tecnologías que favorecerán la reducción del número de agentes — Influencia de la crisis económica, tanto en las empresas clientes como en el propio sector. Sin embargo, se considera que el sector del telemarketing es uno de los sectores a los que en menor medida influirá la crisis económica y seguirá teniendo altos niveles de demanda de empleo, ya que la importancia de la relación con el cliente es de vital importancia en momentos de crisis. — Mayores estrategias basadas en la calidad de los servicios que requieren empleados especializados y cualificados . — Cambios en la legislación que afecten al sector, los últimos en el marco de la protección de los consumidores frente al spam telefónico y posibles líneas que puedan desarrollarse en el futuro. 3.2.2. Matriz DAFO En este punto se desarrollan las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que ayudan a analizar de forma sintética la posición competitiva del sector, evaluando los puntos fuertes y débiles del sector del telemarketing con las amenazas y oportunidades externas. 47 Tabla 3.2.2.1. MATRIZ DAFO: ANÁLISIS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DEL SECTOR DEL CONTACT CENTER. CUADRO RESUMEN Debilidades Fortalezas • Elevada competitividad de las empresas. • Problemas de selección y retención de personal. • Elevados índices de rotación y absentismo del personal. • Temporalidad del trabajo. • Gran dependencia del cliente. • Bajos salarios. • Trabajo repetitivo y monótono, que genera altos niveles de estrés. • Desprestigio social del sector. • Falta de promoción. • Desequilibrio creciente entre la formación de los trabajadores y el salario. • Falta de un reconocimiento de la profesión por parte de las instituciones y de un itinerario formativo reglado. • Trabajo de fácil acceso. • Flexibilidad horaria. • Trabajo sencillo que no requiere una elevada cualificación. • Gran potencialidad de desarrollo debido a la cada vez más utilización de servicios telefónicos. • Constante inversión tecnológica. • Rápida evolución y adaptación de las empresas. • Apoyo de las administraciones locales o autonómicas para su instalación en determinadas regiones. • Capacidad para establecerse fácilmente o cambiar de ubicación. Amenazas Oportunidades • DESLOCALIZACIÓN. • Actual crisis económica, que aumenta la elevada presión de sobre los precios ya existente. • Creciente atomización del sector. • Automatización del sector. • Intrusismo sectorial por parte de consultoras, etc. • Dificultades de acceso a la formación. • Internalización de servicios que habían sido externalizados por las empresas. • Empresas con sus propios servicios de atención al cliente. • Solución de Nearshore para los países europeos. • Ofrecer mayores servicios a las empresas clientes. • Dar servicios de mayor valor añadido. • La actual forma de vida ofrece cada vez mayor cantidad de servicios a gestionar por Contact Centers. • Ampliación del outsourcing a nuevos sectores. • Profesionalizar las ocupaciones. • Automatización del sector. DEBILIDADES — La elevada competitividad de las empresas, ya que los clientes no valoran el sector como un sector de valor añadido, la razón principal por la que extenalizan los servicios es el precio, se externaliza porque es más barato y eso es una gran debilidad. En este contexto de elevada presión sobre los precios, cada vez cobran una mayor importancia las estrategias de diferenciación, ofertándose servicios de mayor valor añadido y mejorándose las estrategias de atención a clientes (fidelización). Así, se refuerza la importancia de la adaptación y la prestación de servicios cada vez más a medida, además de la calidad del servicio. En la misma línea es una debilidad el que sea muy difícil transmitirle al cliente las mejoras en la calidad del servicio, 48 “…pero es muy difícil, es muy difícil transmitirlo, también va a depender del momento, ¿no? Y quizás el momento económico ahora no sea el mejor y el precio va a ser muy importante a la hora de nuevas adjudicaciones de contratos”. “Si el cliente no te valora esas mejoras, ese valor añadido, pues al final entre todos se va a convertir este sector en un sector commodity o de nulo valor añadido”. — Problemas de selección y de retención, así como de absentismo. Como se ha explicado anteriormente, estos problemas de rotación del personal, así como de absentismo provocan grandes problemas de selección y formación a las empresas y hacen que se resienta la calidad del servicio, lo que lleva a buscar nuevas ubicaciones de las empresas donde existan menores problemas de selección y retención del personal y como resultado el sector se expande a Comunidades como Castilla y León. Para reducir la rotación, las acciones que llevan a cabo las empresas van encaminadas a la inversión en formación, mejora de los métodos de selección de personal y desarrollo de planes de carrera y promoción a los empleados. — Temporalidad del trabajo: Para algunos de los expertos consultados el problema de la precariedad laboral es consecuencia entre otras cosas de la infidelidad de los clientes, ya que el factor precio es el que tiene una mayor importancia a la hora de otorgar un determinado servicio a una empresa, lo que se acrecienta en el actual contexto de crisis económica. También se transmite que aunque en muchos casos los contratos se establecen por campaña, puede existir estabilidad concatenando varias campañas o servicios o con distintas compañías. Sin embargo, esta recolocación es más difícil en las ciudades donde las posibilidades de empleo en el sector son menores. Asimismo, es un sector en el que los cambios de servicios de una empresa a otra para ahorrar costes, así como los cambios de ubicación, relativamente sencillos para este tipo de empresas, pueden suponer grandes pérdidas de empleo. “...es lo malo de este sector, hay mucha contratación temporal”. Muchos de los entrevistados que actualmente ejercen puestos de dirección o mandos intermedios, en un primer momento fueron teleoperadores, de ahí que consideren que las posibilidades de promoción son reales, sin embargo es ne49 cesario recordar que es un sector joven, que ha crecido y se ha desarrollado poco tiempo atrás y ese crecimiento ha favorecido una elevada promoción que una vez llegada la estabilidad del tamaño de las empresas no va a ser tal. Hay determinados servicios que son más estables que otros, los servicios de emisión,(venta, encuestación...) son menos estables que los de atención al cliente o recepción, ya que son servicios que funcionan o se organizan por campañas discontinuas, que se pueden concatenar pero cuando finaliza la campaña se finaliza también el contrato hasta que comience una nueva campaña y siempre hay épocas con más actividad que otras, por ejemplo en verano las campañas de emisión o encuestación son más reducidas ya que es más difícil contactar con los posibles clientes o con el público objetivo. “Es decir, tenemos una campaña, ellos vienen y trabajan lo que dure la campaña, pueden ser dos meses, tres meses, un mes, cuando termina la campaña se considera fin de obra y hasta que empiece otra campaña. A lo mejor el mismo día empieza otra, o a la semana o a los quince días...por ejemplo en agosto no va a haber campañas porque es un poco difícil contactar con gente”. Este es un factor que puede incidir en la rotación, se busca un empleo que presente más seguridad a largo plazo. Es un sector en el que se tienen que cubrir servicios que necesitan diferentes niveles de intensidad, hay que cubrir una atención al cliente en la que el volumen de llamadas no es el mismo en todos los momentos, hay horas a las que hay más llamadas que en otras, en cuanto a la emisión existen unas horas en las que es recomendable realizar contactos con clientes, etc., por lo que para cubrir esos picos de llamadas hay determinadas horas o momentos en los que las empresas destacan que es necesario disponer de más personal, por lo que desde las empresas se destaca que no se pueden hacer jornadas completas a todo el personal ya que hay determinadas horas en las que el volumen de llamadas disminuye. Esto por un lado propicia que se trate de un empleo fácil de compaginar con otras ocupaciones pero al mismo tiempo entre los que consideran el desarrollo de su plan de carrera en el sector puede ser un problema, también en lo que se refiere a los sueldos, ya que en un sector en el que los sueldo no son muy elevados al reducir la jornada el sueldo se reduce aún más lo que hace más complicado el subsistir con este empleo y puede ser un factor 50 que aumente el que se busquen otras salidas o se considere este trabajo algo temporal. “es otro de los problemas que tenemos en los Contac Centers, nosotros tenemos que cubrir picos de llamadas y un pico de llamadas normalmente tienes que cubrir más llamadas por la mañanas que por las tardes, con lo cual no puedes hacer jornadas completas a todo el mundo, entonces lo que se hacen son jornadas parciales, 20, 25, 30 horas semanales y hay gente que tenga necesidad de una jornada completa para poder vivir”. En esta misma línea también se deben afrontar por parte de este tipo de empresas los picos de demanda, que exigen la capacidad de contratación de un elevado número de agentes, además de plantear la necesidad de flexibilizar las relaciones laborales (recogido en el artículo 17 del Convenio Colectivo en el que se posibilita la reducción del número de trabajadores contratados para la ejecución de un determinado servicio en el caso de que exista una disminución del volumen de la obra o servicio contratado). — Gran dependencia del cliente, lo que supone una gran debilidad sobre todo en el caso de plataformas monocliente donde al cancelarse un determinado servicio o solicitarse por parte del cliente un cambio en la ubicación se pierde un gran volumen de puestos de trabajo. “...nosotros no decidimos, es el cliente...” “Es el cliente el que dice, perdona pero es que a mí me han dicho que allí me lo hacen por la mitad, es al cliente al que le tenemos que hacer ver que estos servicios que estamos dando de valor añadido...” — Los bajos salarios, lo que incide en la elevada rotación, se busca mejorar los niveles salariales y en muchas ocasiones se solicita un nivel formativo que luego no tiene una correspondencia con el salario. “La gran debilidad del sector son los sueldos, los trabajadores buscan otro empleo porque buscan mejorar su nivel salarial, lo cual es lógico debido a los bajos sueldos del sector, aunque les guste el trabajo y estén a gusto en la empresa”. 51 — Es un sector que genera estrés, el trabajo de los teleoperadores es un trabajo monótono, repetitivo y rutinario. Se estandarizan las actividades para llegar a una mayor cantidad de llamadas atendidas o realizadas con los niveles de calidad que se establecen como necesarios. Para evitar esta monotonía podría existir una rotación en los proyectos. “...es un sector que quema...” “Entonces yo creo que mucho es la motivación, es un sector que es complicado es duro, estás recibiendo llamadas, estás atado, porque el teleoperador está atado, no nos vamos a equivocar está con unos cascos atado, tu a lo mejor estás trabajando y te puedes levantar, te puedes mover, aquí no, las 7 horas estás conectado a unos cascos con una movilidad muy reducida, no es un trabajo sencillo, por lo que te digo, no puedes dejar una cosa para hacer otra. Y en tu trabajo si estás cansada, me voy a descansar y voy a hacer un escrito de no se qué, un cambio de actividad… aunque cada llamada es diferente, esa es la ventaja, que por lo menos no sabes qué es lo que te va a entrar, pero es un trabajo duro”. “Es un trabajo que quema mucho, es complicado estar 8 horas al día al teléfono”. — También la organización del trabajo en turnos puede suponer un problema para algunos trabajadores, al mismo tiempo puede tratarse de una ventaja y una debilidad dependiendo de las circunstancias de los trabajadores. La continuidad de muchos servicios de 24 horas, no hay libranzas los festivos, fines de semana, esto puede hacer que se busque un trabajo más estable en el que se tenga un horario fijo para poder organizar mejor el tiempo libre y en el que se disfrute de fines de semana y días festivos para facilitar la conciliación de la vida familiar o personal. “…también puede ocurrir que a lo mejor tú necesitas trabajar y quieres trabajar y este es un puesto de trabajo que tiene turnos y rotaciones, y estás trabajando una semana de mañana, una de tarde y una de noche, o que trabajas fines de semana, porque este sector lo malo que tiene es que hay muchos, muchos, muchos servicios que son de lunes a domingo de 00,00 a 23,59, 365 días al año, no respeta ni fines de semana, ni festivos ni nada de eso, porque es una atención constante, banca telefónica, sector emergen52 cias… ¿qué ocurre? Que esto lo que nos hace es que nos encontremos que la gente busque cosas que sean más compatibles con su vida personal, también puede ser un factor que nos haga tener más rotación”. — Desprestigio social del sector. Debido a las condiciones laborales de los trabajadores y que no es necesaria una elevada cualificación para el desempeño del trabajo, es decir, su fácil acceso, es un sector que no está valorado socialmente, algo que se trata de paliar con la profesionalización del sector. “No es un telefonista, me parece importante que se distinga, en el sector del telemarketing no atendemos llamadas, atendemos personas, entonces yo creo que probablemente lo más importante es que seamos conscientes de eso, no estás atendiendo llamadas, lo que estás atendiendo son personas y para atender personas hace falta saber, atender a las personas, y además conocer sobre qué las estás atendiendo”. — Desequilibrio creciente entre la cualificación de los trabajadores y el salario: Los trabajadores del sector presentan una elevada cualificación, la mayor parte son titulados universitarios, sin embargo, no existe una adecuación entre la cualificación que se demanda por parte de los clientes y los salarios, así como el reconocimiento de los trabajadores. Del mismo modo, cada vez es más complicado en determinadas localizaciones contar con este tipo de perfiles que hasta ahora se estaban demandando. Los trabajadores tienen una alta cualificación lo que aporta calidad y prestigio al servicio, por lo que estos perfiles siguen demandándose por parte de las empresas clientes aunque esa cualificación no sea necesaria para el desarrollo del trabajo. “En el tema de la cualificación y de que no encontramos perfiles, porque hay menos gente y porque de alguna manera hemos llegado a un nivel de saturación por así decirlo, hay que buscar nuevos colectivos, formarlos, capacitarlos para que puedan trabajar para nosotros”. Cada vez es más difícil encontrar los perfiles que solicitan los clientes, hasta ahora se estaban cubriendo determinados puestos con trabajadores con muy elevada cualificación (titulados universitarios), que en determinados lugares ya es difícil de encontrar, esto sucede en grandes ciudades como Madrid, por ello 53 desde algunas empresas se ven obligados a bajar el perfil y contratar trabajadores con una menor cualificación a la que venía siendo normal en el sector. También las empresas se desplazan a otros lugares donde es más sencillo encontrar este tipo de perfiles, como puede ser Castilla y León. En Castilla y León también se han detectado ciertas dificultades para el reclutamiento de personal en las ciudades de menos tamaño, donde ya existe una cierta saturación del mercado, pero en menor medida en León y Valladolid, donde sí es cierto que ha disminuido la demanda de puestos de trabajo, ya que hace tiempo se presentaban mayor número de candidatos, sin embargo no existen problemas para cubrir los puestos solicitados por el cliente. Aunque sí que es cierto que en determinadas épocas como el verano, sí se encuentran dificultades de selección. Por el momento en estas ciudades no hay dificultades de reclutamiento, sin embargo, en otras de menor tamaño se puede haber llegado al nivel de empleabilidad que permite la población de esas ciudades. “…ahora mismo en León está muy estabilizado el sector, dentro de cinco años estará tocando techo, pero en otras Comunidades Autónomas o en otras provincias dentro de la Comunidad sean sectores nuevos…”. — Falta de un reconocimiento de la profesión por parte de las instituciones y de un itinerario formativo reglado. AMENAZAS En lo referente a las amenazas que presenta el sector, la principal es la deslocalización, el que se trasladen los servicios al extranjero, principalmente a Latinoamérica para ahorrar costes, fenómeno que cada vez se da con más fuerza sobre todo entre los servicios de telecomunicaciones pero que cada vez se extiende a más sectores clientes de empresas externalizadoras de servicios. La incidencia de este proceso en el sector es también difícilmente cuantificable, así como sucedía en los datos sobre el número de empresas y el empleo, sin embargo, el impacto es notable. Este proceso ha pasado de ser visto como algo negativo por las empresas clientes a ser una opción demandada por las mismas y ser valorado que las empresas de Contact Center ofrezcan esta posibilidad. El sector del telemarketing no presenta dificultades para la deslocalización ya que es relativamente sencillo un cambio en 54 la ubicación de las instalaciones, además de tratarse de un sector con un uso intensivo de mano de obra que no requiere altos niveles de cualificación y especialización. Además del menor coste laboral, las diferentes legislaciones de los países de destino hacen que las responsabilidades sociolaborales puedan ser menores favoreciendo una mayor flexibilidad de la mano de obra y los costes en infraestructuras y suelo pueden ser también más ventajosos. “El llevar empresas a otros países yo creo que viene por el cliente, yo creo que es algo que solicita el propio cliente”. “Hay clientes que están deslocalizando hacia otros países y eso es algo que nosotros no podemos…”. En algunos casos se señala que el aumento de la calidad, del valor añadido al cliente supone una barrera al fenómeno de la deslocalización, aunque no existe un acuerdo general al respecto. “…tenemos que dar un servicio de mucha calidad, de mucha calidad o servicios de valor añadido, es decir, no despachar una llamada sino una gestión integral, ¿no?…”. “Es cuestión de tarifas, yo creo, no tiene nada que ver la calidad”. En cuanto a la calidad en los países en los que se deslocaliza también encontramos diferentes posturas entre los entrevistados. Por un lado, hay quien considera que se puede llegar a los mismos niveles de calidad que se llega en España por lo que no será un elemento diferenciador ni que pueda suponer un freno a la deslocalización. “¿Llega a una calidad? Bueno, pues depende de que servicios, hay servicios que dando la formación apropiada y organizándolo bien se puede llegar a una calidad y de hecho se está llegando”. Y por otro lado otros consideran que no se llega a unos buenos niveles de calidad y las diferencias culturales suponen un condicionante para el desarrollo del trabajo en estos países. 55 “En España estamos dando unos servicios de una calidad que tenemos que trabajar y es en lo que estamos trabajando para que tenga una calidad muy superior y que de esta manera el cliente decida contratar sus servicios en España”. “Es más sencillo llevar esos servicios desde España, de hecho, hay servicios que no se pueden llevar a latioamérica”. “Los servicios que se están quedando en España, porque la mayoría se están llevando a países de Latinoamérica, son servicios de valor añadido, de clientes especiales”. Algunos entrevistados consideran que va a existir un efecto boomerang que hará que muchos de los servicios que se han ido volverán debido a la disminución de la calidad de estos servicios. “que eso en un momento dado va a tener un efecto boomerang, igual que ha ido va a volver porque se va a demostrar que la calidad en sitios como Valladolid o Castilla y León no tiene nada que ver con la calidad que se da en Sudamérica, pero no lo se.” “Tenemos una época ahora, yo la llamo pendular y es una opinión personal evidentemente, que el Contact Center ha hecho mucho Offshore, se ha ido mucho a Sudamérica, pero en Sudamérica pienso que no saben realmente por mucho que les inculques lo que es la cultura española, para atender en los horarios que tienes aquí en España tienes que trabajar allí de noche. Es decir que la búsqueda de personal no es tan buena como inicialmente se...no quiere decir que sea mala, satisfactoria, más que muy satisfactoria como se podría entender en un principio. Entonces yo creo que ese efecto pendular va a hacer volver parte de los servicios a España”. “Y también es una oportunidad, porque cuanto más valor, más calidad se de en España, más difícil será que se vaya hacia Sudamérica, se tiene que compensar el coste con la calidad y el valor en la realización de procesos. Pero claro, eso conlleva muchas…porque la profesionalización por ejemplo, el que los empleados lo vean como un puesto de trabajo digno, pues probablemente redunde en que se de mayor calidad, en que se baje la rotación, en que se baje el absentismo y todo eso hará que los clientes perciban también que vean más valor, porque cuanto menos absentismo y menos rotación hay más formada está la persona y consecuentemente más calidad”. 56 Los trabajadores también consideran la deslocalización como una amenaza, como se refleja en el siguiente gráfico. Gráfico 3.2.2.1. CAMBIOS OBSERVADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO (%) Organizativos por deslocalización 39,1 Organizativos en el desplazamiento 26,9 11,6 Organizativos por fusión Ninguno 5,2 Aplicación de normativas 5,0 Nuevos equipos y tecnologías 5,0 Incorporación de sistemas de calidad 3,5 Sistemas de prevención de riesgos laborales 2,2 1,5 Normativa medioambiental 0,2 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. Entre los cambios observados que afectan o pueden afectar a los trabajadores, el más mencionado es el referido a los cambios organizativos por deslocalización, mencionado por el 39,1% de los encuestados. Por tanto, es algo que preocupa a los trabajadores y se percibe que en las empresas se tiende cada vez más a ahorrar costes trasladando la localización de sus empresas a otros países. La deslocalización se percibe por tanto, como una amenaza constante, lo que influencia la negociación colectiva, negociándose condiciones a la baja por la constante amenaza de pérdidas importantes de empleo. La misma tecnología que ofrece oportunidades al sector hace que sea más fácil trasladar los servicios a cualquier parte del mundo sin suponer un gasto elevado. Es algo que va a seguir creciendo ya que la reducción en costes es muy elevada, aunque también pueden existir costes ocultos. 57 Algunos entrevistados consideran que existen diferencias por producto, que determinados servicios se pueden deslocalizar y otros no, consideran que la deslocalización seguirá aumentando, pero siempre habrá determinados servicios que se queden en España. Otras amenazas que afectan al sector del Contact Center además de la deslocalización son las siguientes: — La atomización del sector. Puede suponer una amenaza en la medida de que existen determinadas empresas que no invierten en calidad ni en formación y que no acatan el convenio por lo que pueden pagar sueldos por debajo del valor del Convenio y pueden resultar más competitivas en cuanto al precio que requieren para sus servicios, en detrimento de la calidad y de la aportación de valor añadido. “El problema del sector porque también es que está muy atomizado en algunos casos y con empresas de muy poca solvencia a la hora de prestar servicios y que lo estropean, que están afectando al sector en muchos aspectos, porque lo gestionan peor el servicio y lo que hacen es trabajar como una ETT y poco más en aportación de valor y bueno pues crean distorsiones sobre el sector”. — La actual crisis económica, que afecta a las empresas clientes lo que puede hacer que se busque una mejora en los precios, dándose una menor importancia a la calidad del servicio. Cuanto más intensiva sea la actividad de Call Center, la posibilidad de ahorrar costes será más elevada, este es un factor que hace más susceptible la opción del offshore por parte de una empresa cliente. “…entonces, la única razón para deslocalizar es el precio, cuando en un momento de… no solamente de crisis, si solamente se busca el precio evidentemente se seguirá deslocalizando, claro supongo que también son ciclos y ahora vienen mal dadas y busco precio, cuando me vengan mejor dadas los clientes buscarán calidad e igual se piensan traer otra vez los call center a España, pero evidentemente durante los tres últimos años hemos sufrido un proceso de deslocalización muy importante”. En cuanto a la influencia de la crisis en el sector encontramos diferentes opiniones entre los expertos consultados, en algunos casos se cree que no 58 sólo no afectará sino que será beneficiosa para el sector, ya que aumentarán las campañas de captación y la atención al cliente. Consideran que sí que va a afectar a las empresas clientes pero no a los servicios que tengan externalizados. “A nosotros no nos va a influir, a nuestros clientes sí, pero eso nos da más trabajo a nosotros, es decir, nosotros a nuestros clientes, a Movistar, por ejemplo, si vende menos móviles, te voy a pedir que me hagas un servicio dirigido a todo el mundo para conseguir vender x móviles… entonces la crisis nos está dando más trabajo, a lo mejor nos está costando mucho más conseguir las ventas, eso también es cierto, pero a la vez se hacen más campañas más agresivas para vender…”. En otros casos se considera que sí que va a afectar y que repercutirá en la calidad del servicio, ya que se buscarán precios más económicos. “Los servicios de atención al cliente son servicios de valor añadido que ofrecen las empresas, se supone que todo lo que sea recortar gastos, se van a ir recortando de todo este tipo de cosas, también puede ser que por un lado recorten de lo que es atención al usuario, al ciudadano, bueno al ciudadano es más difícil, atención al cliente o atención al usuario y a lo mejor intenten aumentar un poco en venta, en captación de clientes… para generar mayor volumen de negocio, te va a compensar una cosa con otra. Lo que pasa es que las campañas de emisión y de venta desde mi punto de vista siempre son más perjudiciales para el sector, porque lo que mueven es un telemarketing menos especializado, más de cantidad, no de calidad. Pero afectar va a afectar, está afectando a todos los sectores, con lo cual no creo que vayamos a ser los privilegiados”. Según la empresa de gestión de Recursos Humanos Adecco, el sector del telemarketing no sólo no se verá afectado por la crisis sino que incluso aumentará la demanda de empleados “es un sector en constante crecimiento, incluso en periodos de crisis, ya que la utilización de servicios de call center o telemarketing reduce costes a las empresas y permite una mayor cercanía con el cliente, en un momento en el que su retención y fidelización es esencial para que las ventas no decaigan. Tres son los perfiles con mayor 59 demanda en el mercado: operadores de venta telefónica, operadores de atención al cliente y, cada vez en mayor medida, gestores de cobro, ya que la crisis ha acentuado la morosidad y ellos son los encargados de garantizar el cobro de impagos”. — La automatización: que puede ser considerado simultáneamente una oportunidad y una amenaza, ya que por un lado supone una oportunidad para el ahorro de costes de las empresas y agilidad en la prestación de servicios y por otro lado puede suponer una pérdida de puestos de trabajo y una disminución de la calidad de los servicios. — Intrusismo sectorial por parte de consultoras, ETTs… — Dificultades de acceso a la formación. — Internalización de servicios que habían sido externalizados por las empresas. — Empresas con sus propios servicios de atención al cliente. FORTALEZAS — Se trata de un trabajo de fácil acceso, no se necesita elevada cualificación por lo que se pueden emplear en él colectivos de difícil inserción en otros sectores, como pueden ser por ejemplo las mujeres que vuelven al mercado de trabajo tras un tiempo de inactividad, o los jóvenes. “El empleo para las personas que a lo mejor no habían podido tener otro medio de desarrollo profesional, mujeres que pueden tener dificultades de acceso al mercado de trabajo, personas discapacitadas”. — La flexibilidad horaria, hay jornadas de 5 horas para compatibilizar con estudios, familia... Esto es muy favorecedor para los estudiantes, es un trabajo que se puede compatibilizar. — Buen ambiente de trabajo, las relaciones con los compañeros es el sector que presenta una mayor satisfacción en la encuesta realizada por Foremcyl a los trabajadores de Castilla y León. 60 — Rápida evolución y adaptación de las empresas. Asimismo, el llamado KnowHow, (Expresión inglesa que significa “saber cómo” o saber hacer, se refiere al conjunto de conocimientos y actividades desarrolladas por una empresa o persona, adquiridas a través de la experiencia e investigación), supone una ventaja competitiva y las empresas del sector poseen un elevado conocimiento del negocio en el que actúan, lo cual se acentúa en el caso de empresas especializadas en un determinado sector. — El sector está caracterizado por economías crecientes de escala, por lo que alcanzando un nivel óptimo de producción, sus costes se reducen, lo que supone una barrera de entrada para empresas que decidan entrar en el sector. — Constante inversión tecnológica. — Capacidad para establecerse fácilmente o cambiar de ubicación. — Apoyo de las Administraciones locales o autonómicas para su instalación en determinadas regiones, debido al volumen de trabajo que generan, sin embargo esto unido a lo anterior, la capacidad de cambiar de ubicación fácilmente y a la dependencia de las empresas clientes, presenta su cara negativa al producirse en ocasiones grandes pérdidas de empleo que el tejido productivo de estas regiones normalmente con problemas de empleo no es capaz de absorber. OPORTUNIDADES — Conversión en solución de nearshore para los países europeos, lo que se refiere a la instalación de plataformas de Contact Center europeas en España, debido a que los costes son menores y a la cercanía del país. Es una oportunidad más clara para ciudades como Madrid o Barcelona donde es más sencillo encontrar nativos de los países a los que se vaya a prestar servicio, que en ciudades de Castilla y León, donde sería más difícil aunque existen empresas que prestan este tipo de servicios. — Ofrecer mayores servicios a las empresas, no sólo emisión y recepción de llamadas sino B.P.O. de backoffice, se puede crear mayor negocio y dar mayor valor añadido para ofrecer soluciones integrales a los clientes. — Cada vez hay mayor número de empresas que se plantean la externalización de servicios y la Administración pública amplía los servicios atendidos desde 61 Contact Centers para conseguir una mayor agilidad en la atención al ciudadano. — La actual forma de vida: cada vez se tiene menos tiempo para la realización de los trámites, por lo que crece la tendencia a la utilización de medios más rápidos que los presenciales como el teléfono o Internet. Se trata de un sector en crecimiento, cada vez existe un mayor número de gestiones que se realizan por teléfono y hay más servicios que se amplían a través de Contact Centers, bajando el número de oficinas a pie de calle/presenciales para la atención al cliente. Sectores como la venta telefónica y la banca amplían constantemente las posibilidades. “Yo creo que hay muchas, porque todo lo que es la atención, cada vez necesitamos atención más personalizada. Cada vez tenemos más necesidades de tener las cosas resueltas”. “En ese sentido este es un sector que está evolucionando parejo a la sociedad mucho, oportunidades con las administraciones públicas, plantéatelo, todo el rollo de papeleo burocrático, que para eso no te tengas que mover de tu casa, llamas por teléfono y te lo dan todo hecho, y de ahí en adelante eso puede ser infinito”. — Dar servicios de valor añadido a los clientes. “Que se que supere la expectativa del servicio que tenía en mente, información que no se lo espera. La mayor cercanía y la posibilidad de satisfacer necesidades”. — Profesionalización de las ocupaciones. La profesionalidad trae consigo la mejora de la calidad de los servicios y por tanto de la competitividad de las empresas. 62 El empleo en el sector del Contact Center 4 4. El empleo en el sector del Contact Center A nivel mundial, el sector ha crecido de manera espectacular en los últimos años y sigue en crecimiento. Este crecimiento se produce en un contexto de offshoring, entendida como la ubicación de actividades de las empresas en países extranjeros, con motivo principal de reducir costes. Los principales lugares a nivel internacional que en mayor medida han sido destino de estas estrategias han sido la India, Canadá (sobre todo para Estados Unidos), Irlanda y Australia. En el caso de España destaca Latinoamérica como principal destino. En cuanto a los call centers a nivel europeo, en los últimos años han sufrido grandes cambios, por un lado por la incorporación de nuevos países a la Unión Europea y la globalización de las relaciones económicas y sociales y por otro por los problemas de saturación de mano de obra que han comenzado a experimentar los países que tradicionalmente eran líderes en cuanto a la implantación de empresas del sector. Por tanto, los competidores han aumentado considerablemente y presentan una importancia variable. Asimismo, las posibilidades dentro de cada país aumentan al dirigirse la ubicación de los Contact Center a ciudades de tamaño medio no únicamente en España, sino en el ámbito europeo, por lo que la competencia se convierte en una competencia global. En la tabla 4.1 podemos observar los principales países del sector, con el número de agentes estimado en cada país, el número de habitantes y el porcentaje de población ocupada en el telemarketing. 65 Tabla 4.1. PRINCIPALES PAÍSES DEL SECTOR DE CALL CENTERS (CC) A NIVEL INTERNACIONAL País Número de CC (estimado) Número de agentes (estimado) Núm. medio de agentes por CC Número de habitantes CC por millón de habitantes % población ocupada en CC 0,34 Alemania 2.700 280.000 103,7 82.726.188 32,63 Argentina 40 6.000 150,0 37.584.554 1,06 Austria 3.900 225.000 58,0 20.507.264 190,18 1,10 Canadá 14.000 500.000 36,0 32.050.369 436,81 1,56 900 29.000 32,0 5.411.596 166,31 0,54 Egipto 5 3.000 600,0 69.954.717 0,07 <0,01 España 1.419 54.000 38,0 43.435.136 32,67 0,12 50.600 2.860.000 57,0 296.208.476 170,83 0,97 Estonia 54 1.700 31,0 1.344.840 40,15 0,13 Filipinas 45 30.000 667,0 84.174.092 0,05 0,04 Francia 2.968 185.000 62,0 60.293.927 49,23 0,31 Grecia 200 3.000 15,0 11.212.468 17,84 0,03 1.144 70.000 61,0 16.316.019 70,12 0,43 India 698 320.000 464,0 1.094.870.677 0,62 0,03 Irlanda 185 19.500 105,0 4.027.303 45,91 0,48 1.510 61.000 40,0 58.608.565 25,76 0,10 100 10.000 100,0 29.828.879 3,35 0,03 8.000 170.000 21,0 103.872.328 77,02 0,16 Noruega 500 ND ND 4.606.363 108,55 ND Polonia 770 ND ND 38.133.891 20,19 ND Portugal 450 12.700 28,0 10.463.170 43,01 0,12 5.700 581.000 102,0 59.889.407 95,17 0,97 Repúb. Checa 300 10.000 33,0 10.230.271 29,32 0,10 Sudáfrica 494 38.400 78,0 48.051.581 10,28 0,08 Suecia 800 40.000 50,0 9.043.990 88,46 0,44 Turquía 150 12.000 80,0 73.556.173 2,04 0,02 Dinamarca Estados Unidos Holanda Italia Marruecos Méjico Reino Unido 0,02 Fuente: Los call centers a nivel internacional: Factores diferenciales de Cataluña en el ámbito de los centros de contacto. Gobierno de Cataluña. Departamento de Trabajo e Industria. Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDEM). Concretando un poco más en datos de empleo, según la encuesta anual de Servicios de 2005, el número de ocupados por empresa que es de 135,7; la Tasa de Estabilidad en el empleo es de 25,3%, que casa con el alto porcentaje de trabajadores eventuales y la Tasa de Externalidad en el empleo es del 3,4%. El salario medio (euros) asciende a 11.960,2 anuales. El personal ocupado en el epígrafe considerado en el estudio 7486 Actividades de Centro de llamadas a nivel nacional, asciende a 67.717 personas a fecha 30 de septiembre. 66 Tabla 4.2. OCUPADOS ACTIVIDADES DE CENTRO DE LLAMADAS (CNAE 7486) 2005 TOTAL OCUPADOS 67.717 REMUNERADOS 67.307 1.1 Fijos 17.028 1.1.1 Hombres 4.360 1.1.2 Mujeres 12.668 1.2 Eventuales 50.280 1.2.1 Hombres 12.188 1.2.2 Mujeres 38.091 NO REMUNERADOS 410 2.1 Hombres 191 2.2 Mujeres 220 Fuente: Encuesta Anual de Servicios 2005. Datos nacionales. Como puede observarse el 74% es personal eventual y el 75% mujeres. En cuanto a los datos de los ocupados en Castilla y León, se estima que trabajan en el sector entre 6.000 y 6.500 personas, sin embargo, se trata de datos aproximados ya que en los datos del INE no existe una desagregación por Comunidades Autónomas que incluya el CNAE también desagregado en cuatro dígitos, incluyéndose únicamente aquellos que pertenecen al CNAE correspondiente al 748, de actividades empresariales diversas, en el que se agrupan muchas otras actividades. Gráfico 4.1. TOTAL OCUPADOS (DATOS NACIONALES) 75.000 71.517 70.000 67.717 65.000 60.000 60.323 55.000 50.000 49.053 45.000 40.000 38.695 35.000 30.000 2002 2003 2004 (*) 2005 2006 Los datos de 2006 son una estimación a partir de los datos de años anteriores ya que en la Encuesta Anual de Servicios de 2006 el CNAE 7486 (actividades de centros de llamadas) está agrupado con el CNAE 7483 (Actividades de secretaría y traducción). Fuente: Elaboración propia a partir de los datos del INE: Encuesta anual de Servicios. 67 El número de ocupados continúa en crecimiento, aunque de forma más moderada. De nuevo surgen problemas a la hora de delimitar el empleo generado por el sector y las contradicciones entre los datos aportados por diversas fuentes dado el diferente universo tomado como referencia. Además de las fluctuaciones de personal que también complican su cuantificación. Así, la Asociación de Contact Center calcula en 59.000 el número de empleos en el sector en 2007. Gráfico 4.2. OCUPADOS SEGÚN SEXO (DATOS NACIONALES) 55.000 55.256 50.979 45.000 45.875 34.915 35.000 29.679 25.000 15.000 14.449 14.137 16.739 16.441 9.017 5.000 2002 2003 2004 2005 2006 (*) Los datos de 2006 son una estimación a partir de los datos de años anteriores ya que en la Encuesta Anual de Servicios de 2006 el CNAE 7486 (actividades de centros de llamadas) está agrupado con el CNAE 7483 (Actividades de secretaría y traducción). Fuente: Elaboración propia a partir de los datos del INE: Encuesta anual de Servicios. En cuanto a los ocupados según el sexo, se observa la superioridad de empleadas femeninas en el sector, con un número mucho más reducido de hombres, en el que no se aprecia un crecimiento considerable en los últimos años, no así en el caso de las mujeres, que continúan en aumento, aunque más moderado en los últimos años. 4.1. Principales perfiles profesionales del sector En las empresas del sector encontramos una estructura ocupacional con una división clara entre el personal de estructura (dirección, administración, informática, 68 recursos humanos, calidad) y el de operaciones (teleoperadores, gestores, coordinadores y supervisores). Siguiendo la definición que de ambos grupos establece el Convenio: “El personal de estructura está integrado por todas aquellas personas cuyas funciones se centran en atender y ejecutar actividades de gestión internas dentro de la organización de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma; el personal de operaciones queda integrado por aquel personal que realiza su trabajo en las campañas y/o servicios que las empresas de Contact Center prestan para un tercero”. Para datos de nivel nacional los agentes representan cerca del 90% del total de empleados, repartiéndose el resto entre coordinadores/ supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). Dentro de este último grupo, las áreas de Operaciones y Calidad y Recursos Humanos reúnen de forma conjunta algo más del 50% del total, el área de tecnología (21%), servicios generales (15%) y marketing y comercial (12%). Dentro del departamento de recursos humanos el 6% se dedica exclusivamente a formación. Gráfico 4.1.1. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL DE ESTRUCTURA SEGÚN ÁREA DE TRABAJO (DATOS A NIVEL NACIONAL) Marketing y comercial 11,9% Dedicados activamente a la venta: 3,4% Recursos humanos 24,4% Dedicados exclusivamente a formación: 6,0% Dedicados exclusivamente a calidad: 3,6% Operaciones y calidad 28,1% Tecnología 20,9% Servicios generales 14,7% Fuente: Asociación de Contact Center Española 2005. Los teleoperadores son aquellos trabajadores que realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios propios de la actividad de Contact Center. 69 El acceso al nivel de especialista se produce de forma automática una vez ha transcurrido un año en la empresa. El gestor telefónico es aquel que desarrolla sus funciones en las siguientes actividades especializadas: — Venta activa en emisión. — Soporte tecnológico. — Soporte profesional. — Gestión de impagados. — Gestión de incidencias de facturación. Y el coordinador, (siguiendo nuevamente la definición del Convenio Colectivo) es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus resultados. Gráfico 4.1.2. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN PUESTO QUE OCUPA (%) Teleoperador/operador especialista 70,4 9,7 Teleoperador/operador Coordinador 6,2 Gestor telefónico 5,8 Supervisor A 0,8 Agente de calidad 0,8 Teleoperador/gestor: 85,9% Coordinador/supervisor: 7% Personal de estructura: 2,4% Auxiliar de oficios propios 0,4 Responsable de servicios 0,4 Analistas 0,4 Técnicos superiores 0,4 4,7 No contesta 0 10 20 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 70 40 50 60 70 Dada la intensidad en mano de obra del sector, el coste salarial representa un elevado porcentaje en la inversión de las empresas, con una media del 60%. Entre los trabajadores de Castilla y León, el 85,1% son teleoperadores o gestores telefónicos, de los que el 9,7% son teleoperadores, el 70,4% teleoperadores especialistas y el 5,8% gestores. El 6,2% son coordinadores, el 0,8% supervisores y el 2,4% personal de estructura. Gráfico 4.1.3. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN ÁREA DEL PUESTO QUE OCUPA (%) Producción 64,2 20,6 Comercial 4,3 Administración 2,7 Mantenimiento 0,0 Dirección 8,2 No contesta 0 10 20 30 40 50 60 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Según el área del puesto que ocupan los trabajadores, el 64,2% señala el área de producción, el 20,6% el área comercial, el 2,7% el de mantenimiento y es destacable que el 8,2% no contesta el área al que pertenece. Diferenciando a los trabajadores encuestados según la categoría del puesto que ocupa, el 58,8% se considera trabajador cualificado, el 25,3% no cualificado, mientras que el 3,9% forma parte de los mandos intermedios y el 3,5% se define como técnico. Destaca también en este caso el 8,6% que no contesta y no se encuadra en ninguno de los grupos mencionados. 71 Gráfico 4.1.4. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES (%) SEGÚN CATEGORÍA DEL PUESTO QUE OCUPA Trabajador cualificado 58,8 25,3 Trabajador no cualificado Mando intermedio 3,9 Técnico 3,5 Dirección/Gerencia 0,0 8,6 No contesta 0 10 20 30 40 50 60 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Las mujeres predominan en el sector del Contact Center y representan más del 70% del total de empleados, siendo mayoritario el segmento de edad comprendido entre 26 y 35 años. Entre los trabajadores de la región el porcentaje de mujeres asciende al 80,9% y únicamente el 19,1% son varones. Gráfico 4.1.5. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN SEXO (%) Hombre 19% Mujer 81% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 72 Se trata de un sector muy feminizado, es una profesión históricamente asociada al sexo femenino, algunos de los entrevistados consideran que las mujeres poseen mayores habilidades comunicativas, sin embargo otros consideran que el que sea una profesión feminizada no tiene que ver con el desempeño del trabajo sino más con cuestiones históricas y sociales, más relacionado con la división sexual del trabajo. “Yo tengo grandes teleoperadores varones y grandes teleoperadoras mujeres, luego tengo gente normal, mujer y hombre y los he tenido malos mujeres y hombres. No depende del sexo”. Las causas de esta feminización también pueden estar relacionadas con la flexibilidad de horarios adecuándose a las necesidades de las jornadas parciales, que se fomente en los requisitos formales la contratación de este tipo de personal, así como la oferta de mano de obra de mujeres y jóvenes teniendo en cuenta el paro estructural que sufren estos colectivos concretamente en nuestra comunidad. Gráfico 4.1.6. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN EDAD (%) 64,6 60 50 40 30 24,1 20 10 6,2 5,1 0,0 0 Menor de 25 años De 25 a 35 De 36 a 45 De 46 a 55 Mayor de 56 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 64,6% presenta una edad comprendida entre los 25 y 35 años, seguido de los de 36 a 45 años (24,1%), el 6,2% está entre los 46 y 55 y únicamente el 5,1% es menor de 25 años. El 53,6% posee una titulación universitaria. 73 Por tanto los perfiles más comunes en el sector son las mujeres, con edades comprendidas entre los 25 y 35 años y que poseen una titulación universitaria. También se señala que cada vez trabajan en el sector mayor número de inmigrantes. Un perfil que también tiene bastante presencia en el sector son las mujeres de mediana edad que vuelven al mercado laboral tras un tiempo de inactividad o de cuidado de los hijos y trabajo doméstico. “Hay mucha gente que está empezando a surgir con bastante fuerza son mujeres con hijos mayores, a lo mejor a partir de los 45 que han visto que en sus casas ya, o por necesidad económica o por necesidad personal, bueno pues ya han terminado la época de crianza, quieren reingresar en el mercado laboral y a lo mejor ya no les es fácil porque han perdido, son mujeres con carreras universitarias, mujeres formadas, mujeres que en el transcurso de su vida han aprendido a manejar el ordenador y lo manejan como herramienta habitual y que bueno, puede ser una salida profesional para ellas”. También hay un aumento del número de hombres en determinadas campañas, normalmente parados de larga duración, no obstante, es algo puntual. “Luego también es verdad, que hay quizá en algunos servicios de forma puntual parados varones de larga duración con prejubilaciones, que en un momento puntual se plantean el permanecer en activo y aparecen en este sector, pero eso es algo que se encuentra muy residualmente”. “Hay de todo, hay perfiles que funcionan muy bien, a nosotros nos están funcionando muy bien que son amas de casa que se reincorporan al mundo laboral, que son responsables, saben lo que es la responsabilidad, valoran el trabajo, porque están convencidas de lo que hacen y trabajan muy bien, es gente que está trabajando muy bien”. En definitiva, se trata de perfiles con dificultades de inserción laboral, como son las mujeres, jóvenes que buscan su primer empleo con elevado nivel de cualificación, inmigrantes y mujeres de mediana edad que vuelven a incorporarse al mercado laboral tras un período de inactividad, así como estudiantes que compaginan el empleo con los estudios. 74 4.2. Características del puesto de trabajo En cuanto a las principales características del puesto de trabajo, la mayor parte de los trabajadores de la región trabaja a tiempo parcial, sólo por las tardes, tiene un contrato por obra y servicio y trabaja los fines de semana, lo que vemos a continuación de forma detallada. Gráfico 4.2.1. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN JORNADA LABORAL (%) No contesta 0,4% Tiempo parcial 36,2% Tiempo completo 63,4% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Entre las empresas de Castilla y León, el 63,4% de los encuestados trabaja a jornada completa, mientras que el 36,2% lo hace a tiempo parcial. El 88% del total de ocupados a nivel nacional trabaja a tiempo completo y el 12% a tiempo parcial (datos del INE Encuesta de Población Activa 2008), por lo que las jornadas parciales son mucho más comunes en este sector. Tabla 4.2.1. JORNADA LABORAL SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Nivel educativo Jornada Total Educación Primaria ESO/ Bachillerato FPI/FPII Formación Universitaria Total 246 4 50 54 138 Tiempo completo 63,4 25 58 59,3 68,1 Tiempo parcial 36,2 75 40 40,7 31,9 0,4 0 2 0,0 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Teniendo en cuenta el nivel formativo, a medida que aumenta la formación lo hace también el porcentaje de aquellos que trabajan a jornada completa (hasta el 68,1% de los que trabajadores con formación universitaria. 75 Tabla 4.2.2. JORNADA LABORAL SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Antigüedad Jornada Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Tiempo completo 63,4 34,8 39,0 80,9 Tiempo parcial 36,2 65,2 59,8 19,1 0,4 0,0 1,2 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Como es lógico, a medida que aumenta el tiempo que llevan trabajando en la empresa aumenta el porcentaje de aquellos que trabajan a tiempo completo (hasta el 80,9% de los que llevan en la empresa más de tres años) y disminuye el de aquellos que trabajan a tiempo parcial (hasta el 19,1%). Gráfico 4.2.2. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN HORARIO DE TRABAJO (%) Sólo tardes 40,5 32,3 Sólo mañanas 23,3 Turnos rotativos 3,1 Jornada partida 0,0 Noches 0,8 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 40,5% de los trabajadores tiene horario sólo de tarde, el 32,3% sólo de mañana y el 23,3% turnos rotativos, mientras que únicamente un 3,1% tiene jornada partida. 76 Tabla 4.2.3. HORARIO DE TRABAJO SEGÚN EDAD (%) Edad Horario de trabajo Total Menor de 25 años De 25 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años 257 13 166 62 16 Jornada partida 3,1 0,0 1,2 6,5 12,5 Sólo mañanas 32,3 23,1 30,1 40,3 31,3 Sólo tardes 40,5 61,5 44,6 35,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 23,3 15,4 22,9 17,7 56,3 0,8 0,0 1,2 0,0 0,0 Total Noches Turnos rotativos No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los más jóvenes son los que principalmente tienen un horario de tarde (61,5%) y por el contrario, los trabajadores de entre 36 y 45 años son los que mayoritariamente tienen horario de mañana (40,3%) y aquellos que en mayor medida trabajan en turnos rotativos son los de 25 a 35 años. Gráfico 4.2.3. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN SI TRABAJA EN FINES DE SEMANA (%) No contesta 1,6% No 22,6% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Sí 75,9% La mayoría de los encuestados (75,6%) trabaja los fines de semana. Tabla 4.2.4. Trabajo los fines de semana TRABAJA FINES DE SEMANA SEGÚN EDAD (%) Edad Total Menor de 25 años De 25 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Total 257 13 166 62 16 Sí 75,9 84,6 78,3 77,4 37,5 No 22,6 15,4 19,9 21,0 62,5 1,6 0,0 1,8 1,6 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 77 A medida que aumenta la edad disminuye el porcentaje de trabajadores cuya jornada incluye los fines de semana. Como ya se ha señalado anteriormente, la rotación y el absentismo son elevados en este sector, lo que supone un problema para las empresas en cuanto a costes tanto de reclutamiento y selección de personal como de formación y en la disminución de la calidad de los servicios por la continua rotación, por la rentabilización de la experiencia acumulada y la implicación del personal. Los datos a nivel nacional de 2005 de la ACE en las empresas asociadas son de un 38% de rotación voluntaria y un 13% de rotación forzosa, así como un 12,2% de absentismo. Estos niveles disminuyen a aproximadamente un 2%-3% de rotación mensual y un 6% de absentismo en Castilla y León. En lo referente a la rotación, existen dos tipos diferenciados: — Rotación forzada: motivada por la duración de las campañas, el dimensionamiento de las llamadas… Las empresas no tienen una estabilidad dentro de los servicios que ofrecen y por tanto no pueden mantener al personal una vez han finalizado las campañas para las que fueron contratados. “Provocada por los servicios que prestamos, por el dimensionamiento de cada campaña, en este país se factura por evento, no por operador, para sacar tus márgenes tienes que estar muy ajustado a la curva de llamadas, entonces en un momento determinado necesitas más gente y en un momento determinado necesitas menos. Eso es lo que provoca que entre y salga gente. La mayoría de los servicios no son estables, no son estables en cuanto a la curva de llamadas diaria y en cuanto a la estacionalidad del servicio, es decir, en invierno hay más llamadas si trabajas para un servicio de gas o electricidad que en verano, o si en este momento hay crisis y desciende el número de llamadas de servicios de información por teléfono, al final eso va a provocar que tengas que conseguir más gente o intentar reducir tu plantilla para ajustarnos a las curvas de llamadas. Yo creo que es el principal factor para intentar explicar la rotación de este sector, la inestabilidad de los servicios”. — Rotación no forzada: En los casos en los que el personal cambia de empleo, puede suceder debido a que se encuentra un empleo relacionado con la formación o que presenta unas mejores condiciones...por lo que en lugares donde existe unas mayores oportunidades de empleo existe una 78 mayor rotación. También sucede en el caso de que existan diferentes posibilidades de trabajo en el mismo sector, lo cual es más común en las grandes ciudades, se rota porque para realizar el mismo trabajo hay una gran variedad de empresas y se cambia de una a otra en función de las situaciones personales en cada momento, un horario u otro, cercanía al domicilio, complementos salariales como las comisiones..., etc. Esto lo propicia el que exista mayor oferta que demanda de empleo en el sector en este tipo de ciudades, se puede “elegir” en cierto modo las condiciones más favorables dentro de la oferta existente. “Y la rotación no forzada principalmente viene por nuevas oportunidades profesionales del personal que está en la plataforma. Entonces cuantas más oportunidades profesionales existan donde está la plataforma más rotación no forzada existe, si hay muchas plataformas de telemarketing en una misma zona y con servicios parecidos, pues al final la gente…”. “La rotación mensual a nivel de sector puede estar hablando de un 10%, como mucho un 15%, si hablas a nivel anual una plataforma de Madrid o Barcelona está prácticamente en un 100% de rotación, es decir, si en enero de 2008 tengo 500 personas y en enero de 2009 tengo otras 500, voy a tener que hacer un proceso de contratación de 500 personas, es decir, voy a renovar la plantilla 100%, habrá una posición que la ocupen tres personas diferentes y otra posición en la que no tenga que ocuparse ese puesto, pero hablamos un índice de rotación anual de un 100%, en León a día de hoy hablando de 2008-2007 estamos hablando de un 30% aproximadamente, con lo cual tienes un índice de rotación mensual que la mayoría de los meses quitando uno o dos meses puntuales no te llega ni al 2%…”. “Es un gasto de recursos, de selección, de formación y de personal bastante elevado. Llega un momento en el que mantener los servicios es complicado”. Los bajos salarios también influyen a la hora de cambiar de trabajo o de empresa aunque sea del mismo sector. “Básicamente el problema radica en lo siguiente, el cliente pone unas tarifas y los salarios que se pueden pagar por esa tarifa que pone el cliente no son demasiado elevados, entonces tal y como está ahora mismo la crisis para todo el mundo si viene una persona de otra empresa que ofrece más, 10 euros más, pues se marcha, yo creo que el problema radica ahí”. 79 “Nosotros tenemos que amoldarnos a lo que paga el cliente, con lo que nos paga el cliente quizá los salarios no sean demasiado altos y bueno, pues la gente necesita comer y mejora, una persona que tenga una titulación, que sea licenciado, que esté cogiendo llamadas, pues oye, me imagino que no habrá perdido unos años de estudio para estar así y si le sale cualquier otro tipo de oferta profesional mejor…”. Esto también es una diferencia con las ciudades más grandes, la rotación es mayor porque existen más posibilidades de cambiar de empresa en el mismo sector, se encuentra diversidad de condiciones (jornada, salarios, comisiones, fines de semana, horarios, también paso de emisión a recepción, etc.), en las empresas de Castilla y León esta posibilidad es menor, es también una causa de que la rotación sea menor que en los grandes núcleos de población. Según el estudio realizado por Telecyl en 2005 a nivel nacional cuatro de cada diez empleados de telemarketing han trabajado en otras empresas del sector, lo que disminuye al 27,6% entre los trabajadores castellanos y leoneses. Asimismo, únicamente el 3,9% de los trabajadores de la región tiene como perspectivas laborales a corto o medio plazo cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales. Al mismo tiempo, muchos titulados universitarios lo consideran su primer trabajo o un “trabajo de paso” hasta que encuentran algo relacionado con los estudios cursados, (33,5% de los encuestados). Los expertos consultados señalan incluso que la rotación es temporal, en el caso de sustituciones puntuales cuando llega la época estival y hay suplencias o gente que se marcha de vacaciones, épocas de exámenes para los estudiantes, etc. “Es lo que pasa mucho con los licenciados en económicas y las suplencias para bancos y cajas en verano”. Entre los servicios que los entrevistados señalan como más estables la rotación es menor y se debe sobre todo a los estudiantes que lo utilizan como trabajo temporal para cubrir sus gastos hasta que terminan la carrera universitaria y aquellos que lo utilizan como primer empleo hasta que encuentran algo acorde a sus estudios. “La duración media de los trabajadores en la empresa es de un año, aunque un porcentaje importante lleva trabajando con la empresa entre cuatro y cinco años”. 80 También se considera que en una época de crisis como la actual los niveles de rotación disminuirán, hay mayores niveles de desempleo, las oportunidades de encontrar otro empleo son menores… Por tanto, algunos factores que pueden explicar la rotación existente son los siguientes: — La inestabilidad de los servicios: los contratos tienen en su mayoría una duración temporal, aunque se puedan concatenar los contratos y obtener una cierta estabilidad, se busca un trabajo que aporte una mayor seguridad, que se tenga una certeza al cabo de unos meses de que se va a mantener el trabajo, lo que no sucede en muchas ocasiones en este sector, ya que la mayoría de los contratos son por obra y servicio. — Se utiliza como primer trabajo para muchos titulados hasta que encuentran un trabajo acorde a sus estudios. — Turnos, rotaciones, fines de semana y festivos, lo que hace que se busque un empleo más compatible con la vida personal. — Los salarios, se busca ganar más y mejorar las condiciones de trabajo, por lo que si en otra empresa se va a realizar un trabajo similar y las condiciones son mejores existe rotación (aunque esto no sucede tanto en Castilla y León como en otras ciudades donde la competencia entre las empresas puede ser mucho mayor, la oferta es muy elevada y las condiciones más diversas). Gráfico 4.2.4. OCUPADOS SEGÚN CONTRATO LABORAL (DATOS NACIONALES) 55.000 50.280 50448 45.000 41.828 35.000 36.301 28.080 25.000 20344 18.417 15.000 10.565 12.626 17.028 5.000 2002 2003 2004 (*) 2005 2006 Los datos de 2006 son una estimación a partir de los datos de años anteriores ya que en la Encuesta Nacional de Servicios de 2006, el CNAE 7486 (Actividades de centro de llamadas) está agrupado con el CNAE 7483 (Actividades de secretaría y traducción). Fuente: Elaboración propia a partir de los datos del INE: Encuesta anual de Servicios. 81 En lo que se refiere al tipo de contrato laboral, la mayoría de los contratos son eventuales, siendo también los que en mayor medida aumentan en los últimos años. Según datos del INE (Encuesta de Población Activa 2008), los datos de los españoles asalariados según tipo de contrato son: 70,6% indefinidos y 29,4% con contrato temporal, 33,2 puntos porcentuales más de trabajadores indefinidos que en el caso de los trabajadores encuestados, como vemos en el siguiente gráfico. Gráfico 4.2.5. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN TIPO DE CONTRATO (%) Temporal por obra y servicio 54,9 37,4 Fijo Temporal por circunstancias de la producción 1,6 Temporal en prácticas 0,0 Temporal para la formación 0,0 Fijo discontinuo 0,0 0,8 Otros 5,4 No contesta 0 10 20 30 40 50 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El contrato mayoritario de los trabajadores del sector del Contact Center en Castilla y León es el temporal por obra y servicio (54,9%), mientras que el 37,4% es fijo. Tabla 4.2.5. Tipo de contrato TIPO DE CONTRATO LABORAL SEGÚN EDAD (%) Edad Total Menor de 25 años De 25 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Total 257 13 166 62 16 Fijo 37,4 0,0 36,7 43,5 50,0 Temporal 57,2 92,3 57,2 53,2 43,8 5,4 7,7 6,0 3,2 6,3 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 82 Según aumenta la edad de los encuestados aumenta el porcentaje de aquellos cuya contratación es de tipo fijo (hasta el 50% de los de entre 46 a 55 años) y disminuye el de aquellos que tienen una contratación temporal (el 92,3% de los menores de 25 años está contratado de forma temporal). Tabla 4.2.6. TIPO DE CONTRATO LABORAL SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Tipo de contrato Antigüedad Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Fijo 37,4 8,7 8,5 57,2 Temporal 57,2 87 85,4 37,5 5,4 4,3 6,1 5,3 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Teniendo en cuenta la antigüedad de los encuestados, a medida que aumenta el tiempo que llevan en la empresa aumenta el porcentaje de los que tienen un contrato laboral fijo, sin embargo, únicamente el 57,2% de los que tienen una antigüedad superior a los tres años tiene un contrato fijo y el 37,5% de los que llevan ese tiempo trabajando en la empresa aún tiene un contrato temporal. En cuanto a los niveles de absentismo, el porcentaje de absentismo en este sector es muy elevado (12,2% a nivel de sector, frente al 6% en Castilla y León), lo que se traduce en unos costes muy elevados para las empresas. Se considera absentismo laboral a aquellos periodos de tiempo en los que un trabajador se ausenta de su puesto dentro del horario de trabajo por causas justificadas reconocidas legalmente (por ejemplo incapacidad temporal) o injustificadas (retrasos, salir a fumar, recados...). Un elevado absentismo laboral puede contribuir a reducir la productividad de una empresa, provocar problemas organizativos y generar altos costes. Según las conclusiones extraídas del Foro de Recursos Humanos organizado por Alta Gestión trabajo temporal y Eurocen: — Los desórdenes de estrés, ansiedad y depresivos son especialmente frecuentes entre los trabajadores. — El aumento del absentismo conlleva un aumento de costes y una disminución de la productividad y de la competitividad de las empresas. 83 — La gestión de los Recursos Humanos es la clave para tratar de reducir el absentismo desde la empresa. — Invertir en programas de comunicación, habilidades sociales e inteligencia emocional para los encargados y supervisores es clave para una buena gestión de los riesgos psicosociales. Siguiendo las conclusiones de este Foro alrededor del 25% de los empleados tiene algún tipo de problema de salud mental a lo largo del año. En particular, los desórdenes de estrés, ansiedad y depresivos son especialmente frecuentes entre la población activa. Además, las estadísticas también muestran que el 60% de las personas que se ausenta del trabajo más de 5 semanas no vuelven al trabajo en breve. La incidencia del estrés explica más del 30% del absentismo laboral, un problema que sigue aumentando y por lo que dentro de 10 años se prevé que aumenten las bajas por riesgos psicosociales y que se incremente el coste social de las empresas en un 20% por una mala gestión de los riesgos psicosociales. El absentismo laboral es un fenómeno que se ha intensificado en los últimos años, convirtiéndose en uno de los principales problemas para las empresas europeas. En efecto, la falta de asistencia frecuente del trabajador a su puesto de trabajo es cada vez más habitual entre los empleados. Los estudios realizados en este ámbito demuestran que, en la mayor parte de los casos, el absentismo es injustificado y que la falta de motivación y la insatisfacción laboral, se encuentran detrás de muchos casos de ausencia reiterada al trabajo. Está en manos de las propias empresas el desarrollar técnicas para anticiparse al absentismo o combatirlo cuando éste ya es una realidad. Estas han sido las principales conclusiones de la Jornada “El Control del Absentismo y la Rotación”, acto organizado por Adecco Training, la consultora de organización, desarrollo y formación para el Grupo Adecco. En cuanto a las causas de la insatisfacción laboral, destacan que “la mayor parte de ellos tienen su origen en la insatisfacción laboral, que se manifiesta en problemas para conciliar la vida laboral y familiar, en la dificultad para lidiar con la poca flexibilidad horaria y en la ausencia de motivación en el entorno de trabajo”. En un primer nivel, sería necesario tener en cuenta los aspectos personales de los trabajadores, es decir, las creencias y valores que éstos tienen con respecto al desempeño de su trabajo y desarrollo de sus competencias. Dichas actitudes son de84 terminadas por las percepciones que tiene el trabajador de lo que “debería ser”, es decir, todo aquello que el trabajador considera importante para sentirse satisfecho en su día a día. En un segundo nivel podríamos situar los tres aspectos de la naturaleza o contenido de empleo que afectan a las percepciones del “debería ser”: las comparaciones sociales con otros empleados, las características de empleos anteriores y los grupos de referencia en el trabajo. También la retribución, el grado de supervisión de los mandos, la relación con los compañeros, el tipo de tareas que se desempeñan, la sensación de estabilidad en el empleo y las oportunidades de progreso, son cuestiones muy importantes a tener en cuenta. También se señala a las propias empresas, la organización del trabajo, en ocasiones por las curvas de llamadas no es posible la concesión de días libres o vacaciones que en un momento dado se esperaría, por lo que el absentismo se acrecienta, puede tener que ver con las exigencias del trabajo, es muy común que se trabaje fines de semana, festivos, etc. También es un trabajo monótono, hay un control sobre los operadores los tiempos que debe tener cada llamada, que genera mucha tensión… “Si yo soy incapaz, por el sistema de gestión, de dar los días de libranza o las vacaciones que solicitan nuestros empleados, pues si no se las doy se las van a coger y al final pues eso eleva el porcentaje de absentismo, debido a una incapacidad de satisfacer las necesidades individuales de cada persona en un momento determinado y quizás la facilidad que existe en este país para que en un momento determinado vayas a los servicios de salud y te otorguen una baja”. Algunos de los motivos que aportan los entrevistados por los que existe un mayor absentismo en el telemarketing que en otros sectores son los siguientes: “La poca disciplina, la flexibilidad de los mandos, se trata de gente muy joven, con poca madurez y es necesario ser más directivo…”. “La implicación, no hay implicación en el trabajo, no se si será por desmotivación o que no les acaba de gustar, o personalmente no les acaba de desarrollar…”. 85 “…y con que sean 8 o 80, bajan los niveles de una plataforma y hacen que el cliente y nosotros como empresa podamos tomar la decisión de llevar un determinado producto a otro sitio que no tengamos este nivel de absentismo. Esto cuando se lo comentas incluso a los trabajadores, no lo ven”. Según algunos de los entrevistados el absentismo del sector es debido a que la gente que trabaja en él es gente muy joven que no necesita mantener el empleo para su subsistencia. Los entrevistados dan diferentes explicaciones a las elevadas tasas de absentismo, pero coinciden en asegurar que no existe un determinado patrón o determinados servicios o turnos que presenten mayores porcentajes de absentismo, por lo que no se debe a las preferencias por unos determinados servicios o turnos de los empleados. También señalan que se encuentran diferencias entre trabajadores de diferentes edades, se da importancia a la juventud e inmadurez como causa del absentismo. “Hay una enorme diferencia en cuanto al absentismo teniendo en cuenta los perfiles”. Los trabajadores más jóvenes que aún no tienen cargas familiares ni gastos y aún viven con sus padres presentan una mayor tendencia a ausentarse del trabajo, mientras que las personas que de alguna forma “necesitan” el empleo, son más responsables según los entrevistados. “Pero sí que es verdad que la gente joven, recién licenciada, recién terminados los estudios, años por delante y viviendo en casa de papá y mamá todavía, si no cobro no cobro, si no doy no doy, paso de todo, ahora me apetece irme a....tienen una actitud más relajada que las personas que ya tienen una madurez, no ya tanto en años, como madurez a la hora, de bueno, yo tengo una vida, tengo unos compromisos y soy responsable con mi compromiso adquirido, con mi empresa, con mi hipoteca, con el alquiler de mi casa...con lo que sea que tenga y si me he comprometido me he comprometido y respeto mis compromisos. Sí que hay una tendencia de determinados perfiles de dejarte colgado de un día para otro porque me quiero ir de vacaciones”. 86 Otras explicaciones que aportan a este fenómeno son las siguientes: “Yo creo que el problema ahora que existe importantísimo es que la gente no quiere trabajar, la gente quiere la buena vida, ganar dinero…”. “Incluso a nivel de promociones internas para pasar de puestos de operaciones a puestos de coordinación y…”. Las características del sector influyen en esas tasas de absentismo, ya que se trata de un sector que genera mucho estrés, en el que hay una elevada presión y control del trabajo que en muchas ocasiones es difícil de sobrellevar. Se controlan mucho los tiempos, los resultados, además de ser un trabajo monótono, estandarizado. “Es gente que no lo aguanta, no lo asimila, no le gusta (…), yo lo hablo con los teleoperadores que a veces están mal y es que la persona que ha puesto una reclamación o ha chillado no te ha chillado a ti como persona, chillan a la empresa… pero eso es difícil”. Una de las principales causas tanto del absentismo como de la rotación es que se considera un trabajo temporal, no como un desarrollo profesional a largo plazo. No hay una implicación en el trabajo porque no existe satisfacción y porque las perspectivas son de un cambio de empleo hacia otro sector. “Hay gente que termina la carrera y su voluntad es trabajar en aquello para lo que se ha estado preparando, ¿qué ocurre? bueno, pues que no encuentra salidas, así que en el entretanto me hago teleoperador, que es lo que dice todo el mundo, me voy a poner de teleoperador, entonces la gente no lo toma como algo serio, ni como una carrera profesional a futuro, lo toma como mientras que… ¿qué ocurre? que en el mientras que..que está muy bien, porque es lo que permite tener gente joven, tener gente formada, tener grandes bolsas de trabajadores que después una parte termina quedándose en el servicio y se va promocionando a coordinador, supervisor, responsable de servicio y demás y otros que se van renovando…”. Sin embargo, cada vez hay mayor cantidad de gente que lo ve como una carrera profesional a largo plazo y en mayor medida en ciudades donde las posibilidades de empleo no son muy elevadas, por lo que se hace necesario mejorar las condiciones del empleo. 87 Para los trabajadores el alto nivel de absentismo está motivado por el estrés, la presión, que se exige demasiado, además de ser muy intensivo y monótono, se reciben llamadas constantemente, hay un supervisor escuchando las llamadas, existe un tiempo límite para cada llamada en la que se debe resolver satisfactoriamente el motivo de la consulta o reclamación, también se realizan escuchas por parte del cliente y en el caso de la emisión existen unos objetivos de niveles de venta. La insatisfacción laboral explica en gran medida los altos niveles de absentismo, se trata de trabajos con una baja remuneración, un elevado control del trabajo, presión y en la mayoría de los casos se trata de trabajos temporales. La insatisfacción también puede estar motivada por la sobrecualificación de los trabajadores, el empleo no cubre sus expectativas laborales lo que genera una insatisfacción que añadido a los factores anteriormente mencionados se traduce en elevados niveles de absentismo. Como se observa en el siguiente gráfico, un elevado porcentaje de trabajadores eligieron este sector como opción laboral debido a que no les fue posible acceder a otro sector (un 47,5%) y tan sólo un 4,3% lo escogió porque le gusta o interesa el sector. Gráfico 4.2.6. MOTIVO POR EL QUE ELIGIÓ ESTE SECTOR COMO OPCIÓN LABORAL (%) No me fue posible acceder a otro sector 47,5 Para adquirir experiencia en el mercado laboral 13,6 Para compatibilizarlo con mis estudios 8,9 Gran oferta existente en el sector 8,6 Para compatibilizarlo con el cuidado de hijos 8,2 Me gusta y me interesa el sector 4,3 Para compatibilizarlo con otro trabajo 3,9 Flexibilidad del horario laboral 3,5 1,6 No contesta 0 5 10 15 20 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 88 25 30 35 40 45 50 Otros motivos señalados en menor medida son que lo eligieron para adquirir experiencia en el mercado laboral (13,6%), para compatibilizarlo con los estudios (8,9%), por la gran oferta existente en el sector (8,6%), para compatibilizarlo con el cuidado de los hijos (8,2%), para compatibilizarlo con otro trabajo (3,9%) o por la flexibilidad del horario laboral (3,5%). Tabla 4.2.7. MOTIVO POR EL QUE ELIGIÓ ESTE SECTOR COMO OPCIÓN LABORAL SEGÚN SEXO (%) Sexo Motivo por el que eligió este sector como opción laboral Total hombre mujer 257 49 208 Me gusta y me interesa el sector 4,3 6,1 3,8 Gran oferta existente en el sector 8,6 8,2 8,7 Flexibilidad del horario laboral 3,5 0,0 4,3 Para compatibilizarlo con mis estudios 8,9 22,4 5,8 Para compatibilizarlo con el cuidado de hijos 8,2 4,1 9,1 Para compatibilizarlo con otro trabajo 3,9 8,2 2,9 Para adquirir experiencia en el mercado laboral 13,6 10,2 14,4 No me fue posible acceder a otro sector 47,5 40,8 49,0 1,6 0,0 1,9 Total No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Desagregando los datos según el sexo de los entrevistados, los hombres eligieron el sector en mayor medida que las mujeres debido a que les gusta e interesa el sector, para compatibilizarlo con otro trabajo y con una mayor diferencia para compatibilizarlo con los estudios (22,2% frente al 5,8% de las mujeres). Por otra parte, las mujeres comenzaron a trabajar en este sector más que los hombres debido a la flexibilidad del horario laboral, para compatibilizarlo con el cuidado de los hijos, para adquirir experiencia en el mercado laboral o porque no les fue posible acceder a otro sector que les resultara más interesante para su carrera profesional. Teniendo en cuenta la edad, los encuestados que en mayor medida señalan que eligieron este sector porque les gusta y les interesa (12,5%), por la gran oferta existente en el sector (18,8%) o para compatibilizarlo con otro trabajo (12,5%), son los de edades comprendidas entre los 46 y 55 años. 89 Tabla 4.2.8. MOTIVO POR EL QUE ELIGIÓ ESTE SECTOR (%) COMO OPCIÓN LABORAL SEGÚN EDAD Edad Motivo por el que eligió este sector como opción laboral Total Total 257 13 166 62 16 0 Me gusta y me interesa el sector 4,3 0,0 4,8 1,6 12,5 0 Gran oferta existente en el sector 8,6 7,7 7,8 8,1 18,8 0 Flexibilidad del horario laboral 3,5 7,7 3,0 4,8 0,0 0 Para compatibilizarlo con mis estudios 8,9 15,4 12,7 0,0 0,0 0 Para compatibilizarlo con el cuidado de hijos 8,2 0,0 5,4 16,1 12,5 0 Para compatibilizarlo con otro trabajo 3,9 0,0 1,8 8,1 12,5 0 Para adquirir experiencia en el mercado laboral 13,6 46,2 16,3 3,2 0,0 0 No me fue posible acceder a otro sector 47,5 23,1 47,0 54,8 43,8 0 1,6 0,0 1,2 3,2 0,0 0 No contesta Menor De 25 De 36 De 46 Mayor de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años de 56 años Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores de 36 a 45 años destacan por ser los que mayoritariamente señalan que lo eligieron para compatibilizarlo con el cuidado de los hijos (16,1%) y porque no les fue posible acceder a otro sector. Y los menores de 25 años son los que destacan la flexibilidad del horario laboral (7,7%), el compatibilizarlo con los estudios (15,4%) y adquirir experiencia en el mercado laboral (46,2%). En cuanto a la temporalidad, cada vez más gente lo considera un trabajo a largo plazo y quiere desarrollar en el sector su carrera profesional. “Hay servicios que son especializados con una componente elevada de gestión, pues puede no considerarse como un puesto temporal, servicios en los cuales son más indiscriminados a nivel de gestión, no tan especializados pues sí que para determinados perfiles muy cualificados sí hay una sobrecualificación, que la persona va al puesto de trabajo pero no sea una opción temporal, entonces hay ocasiones en las que sí y hay ocasiones en las que hay servicios…servicios de banca telefónica, por ejemplo, que son especializados, son muy estables en el tiempo, hay personas que lo ven como una carrera, nosotros en la empresa tenemos que gente que lleva de teleoperación doce años, porque son temas muy especializados, de mucho valor añadido y no lo plantean como algo temporal. Otras personas que en 90 quince días, un mes, dos meses y rotan porque no ven valor en su puesto de trabajo, o han encontrado otro puesto de trabajo mejor o… hay de todo”. Tal como se observa en el gráfico siguiente, el 59,1% de los trabajadores de la comunidad lleva más de tres años en la empresa de Contact Center en la que trabaja en la actualidad. Gráfico 4.2.7. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Más de 3 años 59,1 17,5 De 2 a 3 años 14,4 De 1 a 2 años 5,8 Entre 6 meses y 1 año 3,1 Entre 1 y 6 meses 1 mes 0,0 Menos de un mes 0,0 0 10 20 30 40 50 60 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Un 17,5% tiene una antigüedad de entre 2 y 3 años y un 14,4% de entre 1 y 2 años, mientras que únicamente el 8,9% tiene una antigüedad inferior a un año. Tabla 4.2.9. ANTIGÜEDAD Edad Antigüedad SEGÚN EDAD (%) Total Menor De 25 De 36 De 46 de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años 257 13 166 62 16 Menos de un mes 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1 mes 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Entre 1 y 6 meses 3,1 7,7 4,2 0,0 0,0 Entre 6 meses y 1 año Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Total 5,8 7,7 6,0 4,8 6,3 De 1 a 2 años 14,4 61,5 13,9 8,1 6,3 De 2 a 3 años 17,5 15,4 16,9 16,1 31,3 Más de 3 años 59,1 7,7 59,0 71,0 56,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 No contesta 91 Aquellos trabajadores con una menor antigüedad coinciden con los más jóvenes, mientras que el 71% de los de edades comprendidas entre los 36 y 45 años lleva trabajando en la empresa más de tres años. Tabla 4.2.10. ANTIGÜEDAD SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Nivel educativo Antigüedad Total Educación Primaria ESO/ Bachillerato FPI/FPII Formación Universitaria Total 246 4 50 54 138 Menos de un mes 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1 mes 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Entre 1 y 6 meses 3,1 25,0 2,0 1,9 2,9 Entre 6 meses y 1 año 5,8 0,0 4,0 11,1 4,3 De 1 a 2 años 14,4 75,0 10,0 18,5 13,0 De 2 a 3 años 17,5 0,0 30,0 11,1 16,7 Más de 3 años 59,1 0,0 54,0 57,4 63,0 No contesta 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. A medida que aumenta el nivel formativo, aumenta también el porcentaje de aquellos trabajadores con una antigüedad superior a los tres años (hasta el 63% de los que tienen una formación universitaria). Sin embargo, aunque el 59,1% de los encuestados lleve más de tres años trabajando en la empresa, como se ha visto anteriormente, únicamente el 37,4% tiene una contratación indefinida. De ahí que se hable de inestabilidad laboral en el sector. En muchos casos se trata de contrataciones temporales, sobre todo en lo que se refiere a emisión de llamadas debido a que se trata de campañas puntuales que se concatenan. Hay por tanto, un elevado porcentaje de trabajadores que llevan varios años trabajando en la empresa y aún así mantienen una contratación temporal. En cuanto a la promoción en el sector del Contact Center existen visiones diferentes entre los encuestados en este sentido. Por un lado desde las empresas se destacan las posibilidades de promoción del sector, debido a la rotación existente y que se trata de un sector en el que el nivel de exigencia es muy elevado. 92 “Es un sector que enseña, enseña mucho…”. “…en este tipo de compañías la promoción es real, más que la promoción es real, las posibilidades de promoción son reales, ¿por qué? Primero, por la rotación que existe, entonces si hay rotación existen posibilidades de promoción y ya depende de lo que quiera una persona en un momento determinado de su vida, pero este sector es un sector en el que realmente la gente va a promocionar, es una empresa de servicios en la que estás en contacto con grandes corporaciones…”. Y por otro lado se destaca que la promoción es muy escasa y no se establecen unos criterios objetivos para la promoción en la empresa. “Específicamente en la promoción de teleoperadores hacia puestos de coordinación y supervisión, se alude a su escasa incidencia o a métodos opacos a través de los cuales se integra personal externo a las plantillas habituales. El empresario defiende la transparencia del proceso, insistiendo en la cobertura interna de puestos a partir de los méritos desplegados por el trabajador”. (Telecyl estudios, 2004). Gráfico 4.2.8. ¿HAS TRABAJADO ANTERIORMENTE EN EL SECTOR? (%) No 71,6 Sí, pero realizaba distintas funciones a las de mi trabajo actual 11,7 10,1 Sí, en el mismo tipo de puesto Sí, pero en otro puesto de inferior categoría 3,1 Sí, pero en otro puesto de categoría superior 2,7 No: 71,6% Sí: 27,6% 0,8 No contesta 0 10 20 30 40 50 60 70 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. La mayoría de los encuestados no había trabajado anteriormente en el sector (71,6%), el 11,7% sí ha trabajado antes en telemarketing pero realizaba distintas 93 funciones a las de su trabajo actual, el 10,1% ha trabajado en el mismo puesto, el 3,1% en otro puesto de categoría inferior y el 2,7% en otro de categoría superior. Por tanto, entre los trabajadores de la región no se observa una gran rotación del personal entre empresas del mismo sector. Gráfico 4.2.9. No contesta 2,3 Sí, he promocionado gracias a mi formación 1,9 POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN (%) 3,9 Sí, he promocionado gracias a mi experiencia Sí: 14,0% No: 65,0% No, pero espera hacerlo: 18,7% 4,7 No, pero espero promocionar si completo mi formación 6,2 No, pero espero promocionar si adquiero más experiencia No, pero espero promocionar si completo mi formación y adquiero experiencia 7,8 Sí, he promocionado por mi formación y mi experiencia 8,2 65,0 No, ni espero promocionar 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. En cuanto a la posibilidad de promocionar de puesto de trabajo, mejorando su desarrollo profesional desde que comenzaron su trabajo en la empresa, la mayoría de los encuestados señala que no, ni espera promocionar (65%), el 7,8% no ha promocionado pero espera hacerlo si completa su formación y adquiere experiencia, el 6,2% espera promocionar si adquiere más experiencia y el 4,7% espera promocionar si completa su formación. Tabla 4.2.11. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN SEXO (%) Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Posibilidad de promoción Sexo Total hombre mujer Total 257 49 208 Sí 14,0 20,4 12,5 No, pero espero promocionar 18,7 26,5 16,8 No, ni espero promocionar 65,0 53,1 67,8 2,3 0,0 2,9 No contesta 94 Por el contrario, el 14% ha tenido la posibilidad de promocionar, de los cuales el 8,2% señala que ha sido gracias a su formación y experiencia, el 3,9% gracias a su experiencia y el 1,9% gracias a su formación. Los hombres han tenido la posibilidad de promocionar en mayor medida que las mujeres (20,4% de los hombres frente al 12,5% de las mujeres) y además esperan promocionar en mayor medida que ellas (26,5% frente al 16,8% de las mujeres), mientras que el 67,8% de las mujeres no ha promocionado nunca ni espera promocionar en un futuro (14,7 puntos más que los hombres). Tabla 4.2.12. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN EDAD (%) Edad Posibilidad de promocionar Total Menor De 25 De 36 De 46 Mayor de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años de 56 años Total 257 13 166 62 16 0 Sí 14,0 0,0 14,5 16,1 12,5 0 No, pero espero promocionar 18,7 53,8 18,1 16,1 6,3 0 No, ni espero promocionar 65,0 46,2 65,7 64,5 75,0 0 2,3 0,0 1,8 3,2 6,3 0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. A medida que aumenta la edad aumenta el porcentaje de los trabajadores que no han tenido la posibilidad de promocionar y que no esperan hacerlo en el futuro (hasta el 75% de los de entre 46 y 55 años), mientras que los más optimistas a este respecto son los menores de 25 años, ya que el 53,8% aunque aún no ha promocionado espera hacerlo en el futuro. Tabla 4.2.13. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Posibilidad de promocionar Nivel educativo Total Educación Primaria ESO/ Bachillerato FPI/FPII Formación Universitaria Total 246 4 50 54 138 Sí 14,0 25,0 10,0 16,7 15,2 No, pero espero promocionar 18,7 25,0 30,0 25,9 11,6 No, ni espero promocionar 65,0 50,0 56,0 57,4 70,3 2,3 0,0 4,0 0,0 2,9 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 95 A medida que aumenta el nivel educativo aumenta el porcentaje de los que no han tenido posibilidad de promoción y no esperan promocionar (hasta el 70,3% de los que poseen formación universitaria). Tabla 4.2.14. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Antigüedad Posibilidad de promocionar Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Sí 14,0 17,4 13,4 13,8 No, pero espero promocionar 18,7 43,5 26,8 10,5 No, ni espero promocionar 65,0 39,1 56,1 73,7 2,3 0,0 3,7 2,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Aquellos que en mayor medida esperan promocionar en el futuro son los que tienen una antigüedad inferior a un año, mientras que aumenta el porcentaje de los que no esperan hacerlo conforme aumenta el tiempo que llevan en la empresa (hasta el 73,7% de los que señalan tener una antigüedad superior a los tres años). Tabla 4.2.15. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN TIPO DE CONTRATO (%) Posibilidad de promoción Tipo de contrato Total Fijo Temporal Total 243 96 147 Sí 14,0 13,5 15,0 No, pero espero promocionar 18,7 10,4 25,2 No, ni espero promocionar 65,0 74,0 57,1 2,3 2,1 2,7 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores con un contrato laboral indefinido son los que mayoritariamente no han promocionado y consideran que no van a promocionar en el futuro (74% frente al 57,1% de los trabajadores con contratación temporal). 96 Tabla 4.2.16. POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Satisfacción con el puesto de trabajo Posibilidad de promocionar Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Sí 14,0 28,0 16,5 8,7 No, pero espero promocionar 18,7 36,0 27,8 6,1 No, ni espero promocionar 65,0 36,0 52,2 83,5 2,3 0,0 3,5 1,7 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. La insatisfacción con el puesto de trabajo influye en la consideración de promoción en el futuro ya que los trabajadores menos satisfechos son los que principalmente esperan no promocionar (83,5% frente al 36% de los muy o bastante satisfechos) y los que han promocionado o esperan hacerlo en el futuro son los más satisfechos con el puesto de trabajo actual. Gráfico 4.2.10. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO (%) Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 29,6 Permanecer en este puesto 14,4 Intentar promocionar Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales 3,9 2,3 Otras 3,5 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 35 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 33,5% de los encuestados señala que a corto o medio plazo espera cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación, el 29,6% espera permanecer en el mismo puesto que ocupa en la actualidad, el 14,4% intentará promo97 cionar, el 12,8% espera cambiar de puesto de trabajo y de sector y el 3,9% cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales. Por lo que el 46,3% de los encuestados se plantea el cambiar de sector de trabajo. Así, se confirma que en muchos casos se plantea el trabajo en el telemarketing como algo temporal hasta que se encuentra algo acorde a los estudios cursados, pero también hay un porcentaje de trabajadores que pretende desarrollar su carrera profesional en el sector. Tabla 4.2.17. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO SEGÚN SEXO (%) Sexo Perspectivas laborales a corto o medio plazo Total Hombre Mujer Total 257 49 208 Permanecer en este puesto 29,6 18,4 32,2 Intentar promocionar 14,4 26,5 11,5 3,9 2,0 4,3 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 12,2 13,0 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 38,8 32,2 Otras 2,3 2,0 2,4 No contesta 3,5 0,0 4,3 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los hombres en mayor medida que las mujeres intentarán promocionar a corto o medio plazo (26,5% frente al 11,5% de las mujeres) e intentarán cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación (38,8% frente al 32,2% de las mujeres). Mientras que las mujeres son las que principalmente señalan que sus perspectivas laborales son permanecer en el mismo puesto (32,2%, 13,8 puntos más que los hombres). Los trabajadores de edades comprendidas entre los 36 y 45 años son los que principalmente pretenden permanecer en el mismo puesto que ocupan en la actualidad (45,2%) y los de 25 a 35 años los que señalan mayoritariamente que les gustaría cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación (40,4%). 98 Tabla 4.2.18. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO SEGÚN EDAD (%) Edad Perspectivas laborales a corto o medio plazo Total Menor De 25 De 36 De 46 Mayor de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años de 56 años Total 257 13 166 62 16 0 Permanecer en este puesto 29,6 23,1 23,5 45,2 37,5 0 Intentar promocionar 14,4 30,8 13,9 14,5 6,3 0 3,9 0,0 2,4 3,2 25,0 0 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 7,7 13,9 9,7 18,8 0 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 30,8 40,4 22,6 6,3 0 Otras 2,3 0,0 3,0 1,6 0,0 0 No contesta 3,5 7,7 3,0 3,2 6,3 0 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Tabla 4.2.19. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Perspectivas laborales a corto o medio plazo Nivel educativo Total Educación ESO/ Formación FPI/FPII Primaria Bachillerato Universitaria Total 246 4 50 54 138 Permanecer en este puesto 29,6 100,0 28,0 27,8 28,3 Intentar promocionar 14,4 0,0 26,0 13,0 11,6 3,9 0,0 10,0 3,7 2,2 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 0,0 16,0 16,7 11,6 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 0,0 16,0 27,8 43,5 Otras 2,3 0,0 4,0 1,9 0,7 No contesta 3,5 0,0 0,0 9,3 2,2 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores con estudios universitarios son los que principalmente pretenden cambiar de empleo a otro sector relacionado con su formación (43,5%), mientras que los que han finalizado los estudios de ESO o Bachillerato son los que mayoritariamente señalan que intentarán promocionar (26,0%) o van a intentar cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales (10,0%). 99 Tabla 4.2.20. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Perspectivas laborales a corto o medio plazo Antigüedad Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Permanecer en este puesto 29,6 21,7 26,8 32,2 Intentar promocionar 14,4 26,1 17,1 11,2 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales 3,9 4,3 3,7 3,9 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 4,3 11 15,1 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 30,4 32,9 34,2 Otras 2,3 4,3 2,4 2 No contesta 3,5 8,7 6,1 1,3 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. A medida que aumenta la antigüedad de los trabajadores aumenta el porcentaje de los mismos cuyas perspectivas laborales son permanecer en el puesto que ocupan en la actualidad, mientras que disminuye el de aquellos que intentarán promocionar. Tabla 4.2.21. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO SEGÚN TIPO DE CONTRATO (%) Tipo de contrato Perspectivas laborales a corto o medio plazo Total Fijo Temporal Total 243 96 147 Permanecer en este puesto 29,6 39,6 24,5 Intentar promocionar 14,4 11,5 17,0 3,9 3,1 4,8 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 15,6 11,6 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 28,1 34,0 Otras 2,3 0,0 4,1 No contesta 3,5 2,1 4,1 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Como es lógico los trabajadores con un contrato indefinido son los que mayoritariamente pretenden permanecer en su puesto de trabajo (39,6% frente al 24,5% de los trabajadores con contrato temporal) y por el contrario los que en mayor medida pretenden cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación son los que tienen un contrato temporal (34%). 100 Tabla 4.2.22. PERSPECTIVAS LABORALES A CORTO O MEDIO PLAZO (%) SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO Satisfacción con el puesto de trabajo Perspectivas laborales a corto o medio plazo Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Permanecer en este puesto 29,6 36,0 36,5 21,7 Intentar promocionar 14,4 36,0 19,1 5,2 3,9 4,0 2,6 5,2 Cambiar de puesto de trabajo y de sector 12,8 4,0 11,3 16,5 Cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con mi formación 33,5 8,0 24,3 47,0 Otras 2,3 4,0 0,9 3,5 No contesta 3,5 8,0 5,2 0,9 Cambiar a otra empresa del sector con mejores condiciones laborales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Teniendo en cuenta la satisfacción con el puesto de trabajo, son los más satisfechos los que en mayor medida intentarán promocionar, mientras que los poco o nada satisfechos son los que en menor medida pretenden permanecer en su puesto de trabajo (21,7%) y en mayor proporción pretenden cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación (47,0%). Gráfico 4.2.11. SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) 44,7 40 44,8% 32,7 30 20 12,1 9,9% 10 7,0 2,7 0,8 0 Muy satisfecho Bastante satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 101 Nada satisfecho No contesta El 44,7% de los encuestados se declara satisfecho con su puesto de trabajo, el 44,8% poco o nada satisfecho y el 9,9% muy o bastante satisfecho. Tabla 4.2.23. SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO SEGÚN SEXO (%) Grado de satisfacción con el puesto de trabajo Sexo Total Hombre Mujer Total 257 49 208 Muy/bastante satisfecho 9,8 12,2 9,2 Satisfecho 45,1 55,1 42,7 Poco/nada satisfecho 45,1 32,7 48,1 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los hombres afirman estar más satisfechos con su puesto de trabajo actual (el 48,1% de las mujeres señala estar poco o nada satisfecha frente al 32,7% de los hombres). Tabla 4.2.24. Grado de satisfacción con el puesto de trabajo Total SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Nivel educativo Total Educación ESO/ Formación FPI/FPII Primaria Bachillerato Universitaria 246 4 50 54 138 9,8 25,0 20,0 7,4 5,9 Satisfecho 45,1 50,0 40,0 57,4 42,6 Poco/nada satisfecho 45,1 25,0 40,0 35,2 51,5 Muy/bastante satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Teniendo en cuenta el nivel educativo, los trabajadores con estudios superiores son los que afirman estar menos satisfechos con su puesto de trabajo (el 51,5% se considera poco o nada satisfecho) y aquellos más satisfechos son los que tienen finalizados sus estudios de ESO/Bachillerato (20% frente a 9,8% del total). Por lo que los trabajadores con estudios superiores están menos satisfechos ya que no se cumplen sus expectativas laborales. 102 Tabla 4.2.25. SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Antigüedad Grado de satisfacción con el puesto de trabajo Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años 257 23 82 152 9,8 17,4 12,3 7,3 Satisfecho 45,1 56,5 53,1 39,1 Poco/nada satisfecho 45,1 26,1 34,6 53,6 Total Muy/bastante satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores con una mayor antigüedad son los que se consideran más insatisfechos (el 53,6% de los trabajadores con más de tres años en la empresa señala estar poco o nada insatisfecho). Tabla 4.2.26. SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) SEGÚN JORNADA DE TRABAJO Grado de satisfacción con el puesto de trabajo Tipo de contrato Total Tiempo completo Tiempo parcial 256 163 93 9,8 8,7 11,8 Satisfecho 45,1 41,6 50,5 Poco/nada satisfecho 45,1 49,7 37,6 Total Muy/bastante satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Por jornada laboral, son los que tienen contratos a tiempo completo los que también se consideran más insatisfechos con su puesto de trabajo (49,7% frente al 37,6% de los que trabajan a tiempo parcial), lo que puede tener que ver también con la antigüedad, ya que los que llevan más tiempo trabajando en el sector son los que en mayor medida tienen contratos a tiempo completo. Tabla 4.2.27. SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO SEGÚN TIPO DE CONTRATO (%) Grado de satisfacción con el puesto de trabajo Tipo de contrato Total Fijo Temporal 256 163 93 9,8 8,4 11,0 Satisfecho 45,1 41,1 47,9 Poco/nada satisfecho 45,1 50,5 41,1 Total Muy/bastante satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 103 Los encuestados con contrato indefinido son los que presentan una mayor insatisfacción (50,5% frente al 41,1% de los que tienen un contrato temporal), del mismo modo que con la jornada puede estar relacionado con la antigüedad, ya que los trabajadores que mayoritariamente tienen un contrato indefinido son los que llevan más tiempo trabajando en la empresa. Gráfico 4.2.12. 100% 90% GRADO DE SATISFACCIÓN CON... (%) 3,5 16,5 27,1 80% 44,7 40,0 44,8 54,8 70% 60% 73,5 31,5 68,4 84,4 50% 40% 28,2 80,0 29,4 24,4 30% 43,4 41,4 20% 27,1 10% 25,8 20,8 16,6 0% Relaciones con los compañeros Jornada Clima laboral Relación con el jefe Contrato de trabajo Muy/bastante satisfecho Satisfecho 28,1 19,7 Funciones o tareas 6,7 Formación 11,1 4,5 Promoción interna 3,6 Salario Nada/poco satisfecho Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Aquel aspecto sobre el que los encuestados se encuentran más insatisfechos es la promoción interna, ya que el 84,4% se considera poco o nada satisfecho, seguido de la formación, (de la que el 73,5% dice estar insatisfecho), el salario (68,4%) y el contrato de trabajo (54,8%). Por otra parte, el aspecto destacado como el más positivo son las relaciones con los compañeros (el 80% se declara muy o bastante satisfecho). En cuanto a la relación con el jefe, el 44,8% señala estar poco o nada satisfecho, el 29,4% satisfecho y el 25,8% muy o bastante satisfecho, porcentajes bastante similares a las valoraciones que se otorgan al clima laboral. Las funciones o tareas del puesto son calificadas de forma negativa por el 40% de los encuestados, el 43,4% señala estar satisfecho con ellas y el 16,6% muy o 104 bastante satisfecho, mientras que la jornada es el segundo aspecto sobre el que se presenta una mayor satisfacción, el 41,4% se considera muy o bastante satisfecho, el 31,3% satisfecho y el 27,1% nada o poco satisfecho. En cuanto al sexo de los encuestados, los hombres se declaran más satisfechos que las mujeres en cuanto al clima laboral, las relaciones interpersonales con los compañeros, la relación con el jefe y el salario, mientras que las mujeres señalan estar más satisfechas en relación a la jornada laboral (lo que puede tener que ver con las mayores cargas familiares). En cuanto al contrato de trabajo, la promoción interna y las funciones o tareas del puesto, no se observan diferencias significativas en relación al sexo de los trabajadores. Según la antigüedad en el puesto, los trabajadores que llevan más de tres años en la empresa son los menos satisfechos con el clima laboral (el 51% se considera poco o nada satisfecho), además de ser los más críticos respecto a la relación con el jefe, el salario, la promoción y las funciones o tareas del puesto. 105 Análisis de la cualificación de los trabajadores y de las competencias exigidas para el desempeño 5 5. Análisis de la cualificación de los trabajadores y de las competencias exigidas para el desempeño El sector del telemarketing es un sector donde existe una sobrecualificación de los trabajadores, lo que choca con un sector de fácil acceso (no son necesarias unas habilidades o cualificaciones específicas), lo cual es señalado por muchos de los entrevistados. Aparte de unos conocimientos básicos en informática no son necesarios mayores conocimientos, sino que se trata de un trabajo de actitud “lo único que hace falta es querer hacerlo bien”. Sin embargo, el porcentaje de titulados universitarios es mayoritario, lo que tiene que ver con las escasas posibilidades de empleo para estos sectores de población y las dificultades de inserción en concreto para las mujeres jóvenes con titulación universitaria. Asimismo, por parte de las empresas, aunque no se tenga en cuenta como un requisito formal, se suele mostrar preferencia por el estudiante o titulado universitario. En Madrid y Barcelona cada vez es más difícil optar por este perfil, los estudiantes universitarios escogen menos este trabajo y son los que presentan mayores niveles de absentismo y rotación. Sin embargo, ciudades como Valladolid, Salamanca y León (así como ciudades de Latinoamérica) ofrecen personal cualificado que optan por el telemarketing para su desarrollo profesional. Desde los departamentos de recursos humanos se alega que los requerimientos de los clientes, las innovaciones en los servicios y aplicativos informáticos, añadido al desempleo de los universitarios, hace que la formación reglada sea considerada como un requisito de selección, de manera formal y reconocida o informal. 109 Tabla 5.1. Tecnología básica Funciones EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTERS Final de años 1960 Años 1970-1980 Años 1990 Final de años 1990 Línea telefónica gratuita Distribución automática de llamadas Tecnologías de información y comunicación Adaptación a la web y call center virtual (contact center) Respuestas estandarizadas para reclamaciones estandarizadas Se incrementa la cantidad de clientes y se diversifican Demanda de servicios orientados al cliente “Show and tell” (navegación orientada por teléfono) Oficina de reclamaciones Fábrica de reclamaciones Procesos de conocimiento dinámicos y de larga duración Nudo de marketing, negociación y venta La organización aprende de sus clientes Lugar de escucha y conocimiento Conocimientos individuales limitados Conocimientos individuales específicos Escaso conocimiento Técnicas de las técnicas de comunicación de comunicación escasas y específicas La Dirección distribuye Desarrollo de sistemas vía computadora los de conocimiento sistemas de conocimiento distribuido Manejo de conocimientos internos y externos Técnicas de negociación Tareas repetitivas Tolerancia a altas cargas de trabajo Entender e interpretar preguntas Manejo de imprevistos Operador telefónico como puesto de trabajo Puesto de trabajo aislado y apartado Manejo de imprevistos Hacer frente al estrés Enfoque en llamada corta y resolución de un problema Muy buenas técnicas de comunicación Trabajo en equipo Hacer frente al estrés Enfoque en relaciones, ventas y generación de confianza Conocimientos profesionales Enfoque en llamada corta y resolución de un problema Enfrentarse a los compañeros Enfoque en relación continua y dinámica con el cliente Fuente: Jordy Micheli. “El trabajo en la sociedad de la información. El caso ilustrativo del telemercado” (2006). En la tabla 5.1 se observa cómo de forma simultánea al desarrollo del sector se ha ido produciendo el desarrollo tecnológico y han ido cambiando las funciones de los centros de trabajo y con ellos los conocimientos profesionales que son necesarios para llevar a cabo el correcto desempeño del trabajo. 110 Gráfico 5.1. DISTRIBUCIÓN DE LOS TRABAJADORES SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) 26,8 Formación Universitaria de Grado Medio 26,8 ESO, Bachillerato o equivalente 53,5% Formación Universitaria de Grado Superior 19,5 14,8 FP Grado Superior (FPII) 6,2 FP Grado Medio (FPI) 1,6 Educación Primaria 0,4 Sin titulación académica 3,9 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Entre los trabajadores encuestados, el 53,5% posee estudios universitarios, de los cuales un 26,8% ha finalizado formación universitaria de grado superior y otro 26,8% de grado medio. Un 19,5% ha finalizado estudios en ESO o Bachillerato, un 14,8% Formación Profesional de Grado Superior (FPII) y un 6,2% Formación Profesional de Grado Medio (FPI). Únicamente un 1,6% presenta formación primaria y un 0,4% señala no tener titulación académica. Según los requisitos que establecen las empresas del sector, para trabajar como teleoperador de un call center es recomendable haber cursado estudios de grado medio y tener conocimientos básicos de informática. La formación varía en función de las necesidades de cada central de llamadas. Como el volumen de información que manejan los teleoperadores es cada vez mayor y cambia con rapidez, no es suficiente con una formación inicial. Por eso, las empresas deben formar a sus teleoperadores continuamente y ofrecer unos cursos de reciclaje para responder a las necesidades que puedan surgir durante la prestación del servicio. El grado de cualificación y los requisitos solicitados por la empresa dependen de la campaña o servicio para el cual se esté efectuando la contratación, desde esos 111 perfiles antes comentados a licenciados universitarios con vocación comercial. Es de destacar que aunque desde las empresas se solicitan cualificaciones medias, un gran porcentaje de trabajadores poseen titulaciones superiores y además es algo muy valorado por las empresas y que se utiliza a la hora de captar nuevos clientes, también a la hora de instalar una empresa de estas características los entrevistados consideran que el que la zona esté dotada de campus universitario es muy importante a la hora de establecerse, ya que los titulados y los universitarios son fuente de trabajo de este tipo de empresas. Algunos ejemplos de ofertas que encontramos en una página de búsqueda de empleo son los siguientes: Tabla 5.2. OFERTA DE EMPLEO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE Puesto vacante: Teleoperadores turno de tarde. Descripción de la oferta: Se precisan teleoperadores para campaña de atencion al cliente. Personas con ganas de trabajar, dispuestas y comunicativas. Ofrecemos 1 tipo de contrato: 30 horas semanales en horario de tarde (15,00 a 21,00 y de 16,00 a 22,00). Estudios mínimos: Bachillerato. Experiencia mínima: No requerida. Imprescindible residente en: No requerido. Fuente: Infojobs, julio 2008. En esta oferta se constata que los estudios medios solicitados son Bachillerato y la experiencia no es requerida. Para un perfil más comercial, en el ejemplo concreto de la tabla 5.2. no solicitan estudios medios sino otra serie de habilidades como la capacidad de trabajo por objetivos, la facilidad para el trato telefónico, la capacidad de superación o la capacidad de aprendizaje. En el último ejemplo, una oferta más especializada de banca telefónica, vemos como se solicita cursar Formación Profesional de Grado Medio, una experiencia mínima de 2 años que en las anteriores ofertas no se solicitaba y en los requisitos mínimos se resalta la Formación Profesional de Grado Superior u otras titulaciones. 112 Tabla 5.3. OFERTA DE EMPLEO PARA COMERCIAL Y VENTA TELEFÓNICA Puesto vacante: Teleoperadora(or). Categorías Comercial y ventas. Comercial y venta telefónica. Descripción de la oferta: Plataforma nacional de orange selecciona teleoperadoras. Sus funciones serán la emisión de llamadas para ofrecer los productos y servicios del Grupo Orange. La remuneración será pactada individualmente con cada candidata y podrá oscilar entre 520 y 900 euros netos mensuales por jornadas de 4 y 6 horas, respectivamente, en horario intensivo de lunes a viernes + importantes comisiones. Estudios mínimos: Sin estudios. Experiencia mínima: No requerida. Requisitos mínimos: • • • • Requisitos deseados: Disponibilidad inmediata. Capacidad de liderazgo. Facilidad de trato telefónico. Afán de superación. Capacidad de aprendizaje. Capacidad de trabajo por objetivos. Fuente: Infojobs, julio 2008. Tabla 5.4. OFERTA DE EMPLEO PARA BANCA TELEFÓNICA Puesto vacante: Banca telefónica. Turnos mañana/tarde Categorías Comercial y ventas. Comercial y venta telefónica. Descripción de la oferta: Buscamos personas que quieran aprender y desarrollarse dentro de nuestra Compañía. Las personas seleccionadas se integrarán en el Área de Gestión de Impagos de la empresa. Su misión consistirá en la negociación de deuda de una cartera de clientes en situación de impago, de forma amistosa y por vía telefónica. El objetivo principal del puesto es reconducir a los clientes en esta situación al cauce normal de pago. Estudios mínimos: Cursando: Formación Profesional Grado Medio - Administración. Experiencia mínima: Al menos 2 años Requisitos mínimos: • Formación en Ciclo Formativo de Grado Superior en Administración y Finanzas o Comercio y Marketing. • Otras titulaciones, se valorará experiencia en atención telefónica o presencial al cliente y/o en puestos de similares características. • Usuario de herramientas informáticas. Requisitos deseados: Disponibilidad horaria y de incorporación inmediata. Fuente: Infojobs, julio 2008. En general, se solicita un nivel cultural medio, un nivel de estudios que garantice un nivel cultural medio. 113 Lo que sucede es que como hemos visto en los datos de la encuesta en el sector hay un gran porcentaje de titulados universitarios. En ciudades de tamaño medio donde las posibilidades de empleo son escasas, antes que desplazarse a otra ciudad, los jóvenes deciden trabajar en este sector, por lo que también se genera una cierta frustración. Por ello se cuenta con estudiantes universitarios, con lo que también se garantiza un determinado nivel cultural y por tanto acceder a perfiles que busquen este tipo de trabajos que aporten flexibilidad y se valore más esto que otros aspectos laborales, el nivel de ingresos es aceptable y se puede compatibilizar con otras tareas. Puede servir como experiencia profesional y ser algo coyuntural en la vida del estudiante, lo cual explica la temporalidad. Que sea un trabajo de paso hacia otro más relacionado con los estudios realizados. “Casi todo es gente joven, luego dentro de la gente joven gente que rota mucho, pues porque va saltando y este es un primer puesto de trabajo, y gente joven que ha entrado en el sector del telemarketing, le gusta, le engancha y quiere desarrollar su carrera profesional aquí”. Muchos de los entrevistados señalan que este trabajo es más un trabajo de actitud que en el que sea necesario contar con unos conocimientos o una titulación determinada, lo que contrasta con los porcentajes de titulados universitarios que se encuentran en las empresas. “Para nosotros lo fundamental es la actitud, eso es lo principal, una persona tiene que querer el trabajo, eso es fundamental, pero luego el tener unos conocimientos para nosotros es secundario, si tú tienes la motivación, si tienes ganas de venir a trabajar, trabajo vas a tener, en eso ya tienes un 70% de lo que tiene que tener cualquier trabajador, a ver yo tengo que trabajar porque tengo que pagar un coche o quiero emanciparme o quiero pagarme mis estudios. Si consigues eso, para nosotros es lo fundamental”. Pero en todos los casos señalan que dependiendo del servicio hace falta una determinada cualificación u otra. Aquello que los entrevistados destacan como el principal requerimiento a la hora del desempeño del trabajo son los conocimientos en informática, el ser capaz 114 de utilizar el ordenador de forma simultánea a responder y escuchar al usuario que en ese momento está al otro lado del teléfono. Para ello, además de los conocimientos en informática básica, se forma a los trabajadores en la aplicación informática que van a utilizar, así como en el producto o servicio en el que van a trabajar. Gráfico 5.2. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA EMPRESA (%) Informática básica 44,9 Que dispusiera de formación básica 20,1 No me exigió ningún requisito previo 12,9 Experiencia previa en el sector 7,0 6,3 Formación universitaria Conocimientos de programas informáticos específicos 5,6 1,7 Inglés Conocimientos en otros idiomas como alemán o francés 1,0 Catalán, euskera, valenciano o gallego 0,5 1,5 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Entre los criterios que los trabajadores consideran más importante a la hora de seleccionar el personal en su empresa el más mencionado es la informática básica (44,9%), seguido de que dispusiera de formación básica (20,1%) y experiencia previa en el sector (7,0%). Un 6,3% señala que la formación universitaria fue uno de los elementos que influyó en su entrada en la empresa, mientras que el 12,9% considera que no se le exigió ningún requisito previo. Únicamente un 3,2% señala que necesitó tener conocimientos en algún otro idioma aparte del castellano. Los encuestados que en mayor medida señalan que no se les solicitó ningún requisito previo son los que finalizaron la ESO/Bachillerato o equivalente (20,3%), al tiempo que los que mayoritariamente indican que la empresa utilizó como criterios de selección la informática básica (48,3%) o la experiencia previa en el sector (11,5%) son los que han realizado estudios de Formación Profesional. 115 Tabla 5.5. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA EMPRESA SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Criterios de selección de la empresa Nivel educativo Total Educación ESO/ Formación FPI/FPII Primaria Bachillerato Universitaria Total 246 4 50 54 138 No me exigió ningún requisito previo 12,9 60,0 20,3 13,8 9,9 Formación universitaria 6,3 0,0 0,0 0,0 11,2 Catalán, euskera, valenciano o gallego 0,5 0,0 0,0 0,0 0,4 Inglés 1,7 0,0 1,4 0,0 2,1 Conocimientos en otros idiomas como alemán o francés 1,0 0,0 1,4 0,0 1,3 44,9 40,0 44,9 48,3 43,3 Conocimientos de programas informáticos específicos 5,6 0,0 2,9 5,7 6,0 Experiencia previa en el sector 7,0 0,0 5,8 11,5 6,0 20,1 0,0 23,2 20,7 19,7 1,5 0,0 2,9 1,1 1,3 Informática básica Que dispusiera de formación básica No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Hay determinados perfiles que empiezan a trabajar en el sector que carecen de testos conocimientos informáticos, sobre todo para localizaciones en las que se empieza a encontrar dificultades para el reclutamiento de personal. Se trata de mujeres de mediana edad que vuelven al mercado de trabajo tras un período de inactividad, y presentan carencias en este sentido, en lo que se refiere al manejo de herramientas informáticas, en muchos casos no se ha utilizado nunca un ordenador y es muy complicado llegar al manejo necesario para alcanzar la simultaneidad en la atención necesaria en un servicio de call center, atender al usuario al mismo tiempo que se manejan las aplicaciones informáticas, se abren o cierran ventanas, se busca la información o se deja constancia o registro de la llamada o incidencia. Asimismo, una vez termina la llamada en muchas ocasiones de forma automática sigue otra llamada, con lo cual no existe un tiempo administrativo entre las llamadas para realizar este tipo de registros o anotaciones. Por ello desde las empresas al empezarse a tener en cuenta este colectivo se hace necesario una formación adicional para estos perfiles, o si no adicional sí se alarga la formación inicial, con lo que para estas empresas sería positivo el que se cualificara a estos sectores de población. Es un perfil que funciona muy bien según los entrevistados. 116 “A nivel de perfiles por ejemplo a nivel comercial, los mejores perfiles son las mujeres a partir de 40 años, funcionan muchísimo mejor, es una diferencia… en cambio a nivel de recepción, los perfiles a nivel de informática, manejo de Internet, esa rapidez, esa rapidez de ejecución la tiene la gente joven”. “Nosotros, la gente que mejor trabaja, nunca ha trabajado en el telemarketing. A lo mejor es gente más agradecida por eso, porque lleva mucho tiempo sin encontrar un trabajo, lo ha encontrado, ahora mismo personalmente se encuentra más satisfecho y su trabajo lo hace mejor y lo valora más”. Además también se señala que es un colectivo que presenta una menor rotación. En algunos casos se solicita también mecanografía, ya que como se ha comentado, es necesario no detenerse en prestar atención al ordenador cuando se está prestando atención a un cliente. En algunos casos o para algunos servicios se solicita expresamente que los operadores sean titulados universitarios, sobre todo para los casos de gestores telefónicos. “Lógicamente a mayor nivel de formación mucho más fácil es darles nosotros las formaciones que impartimos y demás, pero el nivel medio de exigencia es una titulación de formación profesional y titulaciones superiores como son los servicios como son los que tenemos ahora mismo de información de llamadas que sí que ahora mismo están solicitadas titulaciones superiores”. Como se ha señalado antes, aunque en los requisitos formales no se soliciten estos perfiles, sí que informalmente se tiende a reclutar universitarios o titulados por la capacidad de aprendizaje que se considera que poseen, además el que la zona de ubicación del Contact Center esté dotada de universidades es un factor que se tiene muy en cuenta en los estudios previos a su demarcación territorial. Esto, unido al paro estructural que existe para los titulados universitarios al finalizar sus estudios, siendo relativamente sencillo para ellos insertarse laboralmente en este sector y la falta de oportunidades en otros sectores en comunidades como Castilla y León, es lo que hace que exista tal número de titulados trabajando en telemarketing. 117 Gráfico 5.3. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO DE TRABAJO (%) Form. específica en el producto o servicio con el que trabajo 27,6 Conocimientos a nivel de formación básica 21,6 Formación específica en atención al cliente 20,0 Formación específica en informática 13,5 Ningún conocimiento especial, sólo práctica en el puesto 11,1 2,4 Experiencia previa Conocimientos a nivel de formación profesional 1,8 Conocimientos a nivel de formación universitaria 1,5 Otros 0,5 No contesta 0,5 0 5 10 15 20 25 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Para los trabajadores, el requerimiento más importante a la hora de desempeñar sus funciones es la formación específica en el producto o servicio con el que trabajan (mencionada por el 27,6% de los encuestados), seguido de los conocimientos a nivel de informática básica (21,6%), formación específica en atención al cliente (20,0%) y formación específica en informática (13,5%). Para un 11,1% no es necesario ningún conocimiento especial, sino sólo práctica en el puesto y únicamente el 2,4% cree que es necesario tener experiencia previa, el 1,8% conocimientos a nivel de formación profesional y el 1,5% conocimientos a nivel de formación universitaria. Otras competencias valoradas por las empresas en el desarrollo del trabajo y que en ocasiones se reflejan en las propias ofertas de empleo son las siguientes: — Habilidades sociales. — Empatía. — Capacidad de escucha. 118 — Habilidad en la comunicación por teléfono. — Capacidades para trabajar en equipo. — Tolerar la presión en determinados momentos. — Capacidad de aprendizaje. — Buena comunicación. — Buena dicción. — Capacidad de liderazgo. — Facilidad de palabra. — Tono agradable y fluidez verbal. — Orientación al cliente. — Expresión verbal correcta. El que se requieran o no determinadas habilidades depende de los servicios a los que vaya dirigido, distinguiéndose fundamentalmente entre servicios de atención al cliente a nivel de recepción y servicios de emisión, a nivel comercial, para esto último se requieren ciertas habilidades de comunicación, argumentación… “…a nivel comercial se busca un perfil a nivel de habilidades de comunicación, de argumentación, de escucha activa y a nivel de recepción también se valoran, pero lógicamente esa persuasión que necesita un servicio de ámbito comercial”. En los servicios de captación son necesarias habilidades sociales determinadas, habilidades comerciales, además del tono de voz y la llamada “sonrisa telefónica”. Los cursos de formación inicial, en ocasiones, son selectivos en la medida que se utilizan para comprobar si los seleccionados cumplen con las habilidades consideradas necesarias para el servicio para el que se va a desempeñar el trabajo. Este servicio es el que presenta mayores dificultades en lo que se refiere a la selección de personal, ya que muchos de los seleccionados lo rechazan. Asimismo, debido a que se necesitan ciertas habilidades no todos los seleccionados pueden desempeñar el puesto con los mismos resultados. Para comprobar que los candidatos cumplen con los requisitos necesarios, en ocasiones se establece un período de prueba en el que se comprueba, una vez com119 pletada la formación, qué candidatos poseen las habilidades necesarias para el puesto. “¿De qué hablamos? ¿de concertación de entrevistas, de intento de venta telefónica… de este tipo de cosas? Para eso tampoco necesitas un perfil muy localizado, para eso con que sea una persona que tenga habilidades personales para la atención telefónica y la comunicación interpersonal, que no todo el mundo nacemos con ello, eso lo tienes que tener de serie porque no se aprende, un nivel educacional normal, un bachillerato, una FP y con sentido común, vale, les das la formación adecuada, enseñas a utilizar los aplicativos”. “Entonces, si tiene la mínima destreza y es usuario más o menos avanzado de ofimática, le das la formación y para servicios sencillos vale. Teniendo en cuenta que tiene que tener habilidades personales, buena capacidad de comunicación, empatía, una buena dicción, capacidad de escucha, teniendo eso es fácil atender el teléfono”. En el caso de servicios más especializados serían necesarios otros tipos de conocimientos, por ejemplo en banca telefónica o en servicios de emergencias que se deben tener unas determinadas habilidades personales, para enfrentarse a situaciones difíciles o conflictivas. “Pero si nos vamos ya a otros servicios, por ejemplo la banca telefónica, es especializada, no te vale cualquiera para la banca telefónica, aquí sí tiene que tener unos conocimientos más especializados. Dentro del propio convenio si te das cuenta en la banca telefónica pasamos de teleoperador a gestor, porque estás pidiéndole más a la persona que te está prestando ese servicio”. En cuanto a los idiomas, hay algunos servicios que se prestan a otros países en los que normalmente se solicitan nativos, también hay puestos para los que es necesario conocimientos de catalán, vasco… ya que son servicios de ámbito nacional o que van dirigidos concretamente a estas Comunidades Autónomas con idioma propio. La experiencia se coincide en señalar que normalmente no es necesaria, lo que sí es necesario es la capacidad de adaptación, a nuevas campañas y servicios y en ocasiones una persona que lleva mucho tiempo con una campaña determinada es más difícil que presente esa capacidad de adaptación. 120 “…es un trabajo muy sencillo, lo único que hace falta para hacerlo bien es querer hacerlo bien. Nosotros pedimos un nivel para poner un filtro, pero no es necesario que tengas un conocimiento especial”. “…que tengas un mínimo de educación básica, pero no hace falta tener un curso de técnicas de marketing. Lo principal es la motivación…”. “Lo que se busca es eso, en los cursos de formación, en las entrevistas, lo que se busca es eso, detectar eso, esa facilidad para poder expresarse correctamente y facilidad para poder cambiar las cosas, es decir, ellos tienen que trabajar de… yo te lo explico así, pero tengo que saber explicártelo de otra manera, con otras palabras, tampoco hace falta que seas Einstein ni muy inteligente...”. Se considera lo más importante la motivación de los trabajadores, ya que debido a la insatisfacción, las condiciones laborales, la falta de una adecuación entre la formación necesaria y la que presentan los trabajadores hay una serie de expectativas laborales que no se cumplen y surge la desmotivación. Aquellas competencias que los trabajadores consideran más necesarias o prioritarias para el desempeño de su trabajo son las siguientes, Gráfico 5.4. COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL DESEMPEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO (%) 18,6 Fluidez verbal o habiliades de comunicación 16,2 Paciencia 13,5 Control del estrés y tolerancia a la presión 10,8 Habil. sociales adecuadas al trato con cliente 9,5 Motivación 9,2 Empatía 5,6 Capacidad para trabajar en equipo 5,3 Asertividad 4,1 Confianza y seguridad en uno mismo 3,7 Capacidad de organización del trabajo 1,7 Gestión de equipos 1,3 Independencia y autonomía 0,4 Liderazgo 0,2 No contesta 0 5 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 121 10 15 20 La más mencionada es la fluidez verbal o habilidades de comunicación (18,6%), seguido de la paciencia (16,2%), el control del estrés y la tolerancia a la presión (13,5%), habilidades sociales adecuadas al trato con el cliente (10,8%), motivación (9,5%), empatía (9,2%), capacidad para trabajar en equipo (5,6%), asertividad (5,3%), confianza y seguridad en uno mismo (4,1%) y capacidad de organización en el trabajo (3,7%). Únicamente el 1,7% menciona la gestión de equipos, el 1,3% la independencia y autonomía y un 0,4% el liderazgo. Gráfico 5.5. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES EN TU TRABAJO (%) Sí, regular/poco 61,8% 35 35,0 30 26,8 25 21,8 20 Sí, mucho/bastante 16,0% 14,4 15 10 5 1,6 0,4 0 Sí, mucho Sí, bastante Sí, regular Sí, pero poco No, nada No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. En cuanto a la oportunidad para aplicar las capacidades o conocimientos en su trabajo, un 16% considera que sí, mucho o bastante, un 61,8% que sí tiene la oportunidad, pero poco o regular, mientras que un 21,8% considera que su trabajo no le aporta ninguna oportunidad para desarrollar sus capacidades o conocimientos, lo cual no es de extrañar dado el elevado porcentaje de trabajadores con una titulación universitaria. 122 Tabla 5.6. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES (%) EN TU TRABAJO SEGÚN EDAD Aplicación de capacidades en el trabajo Edad Total Menor De 25 De 36 De 46 Mayor de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años de 56 años Total 257 13 166 62 16 0 Sí, mucho/bastante 16,0 15,4 13,9 12,9 50,0 0 Sí, regular/poco 61,9 61,5 60,8 69,4 43,8 0 No, nada 21,8 23,1 24,7 17,7 6,3 0 0,4 0,0 0,6 0,0 0,0 0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Desagregando los datos según la edad, aquellos que en mayor medida consideran que su trabajo les da la oportunidad de aplicar sus capacidades en el desempeño de su trabajo son los de entre 46 y 55 años (50%). Por otro lado, los menores de 35 años son los que principalmente opinan que no les es posible aplicar sus conocimientos o capacidades en su actual puesto de trabajo. Tabla 5.7. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES EN TU TRABAJO SEGÚN NIVEL EDUCATIVO (%) Aplicación de capacidades en el trabajo Nivel educativo Total Educación ESO/ Formación FPI/FPII Primaria Bachillerato Universitaria Total 246 4 50 54 138 Sí, mucho/bastante 16,0 25,0 14,0 22,2 12,3 Sí, regular/poco 61,9 75,0 68,0 63,0 58,7 No,nada 21,8 0,0 18,0 14,8 28,3 0,4 0,0 0,0 0,0 0,7 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Según el nivel educativo, los trabajadores con un mayor nivel formativo son los que mayoritariamente señalan que su empleo no les ofrece la oportunidad de aplicar sus capacidades y conocimientos. 123 Tabla 5.8. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES EN TU TRABAJO SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Aplicación de capacidades en el trabajo Antigüedad Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 Sí, mucho/bastante 16,0 30,4 14,6 14,5 Sí, regular/poco 61,9 52,2 70,7 58,6 No,nada 21,8 17,4 14,6 26,3 0,4 0,0 0,0 0,7 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Teniendo en cuenta la antigüedad de los trabajadores, los que llevan en la empresa más de tres años son los más críticos a este respecto (un 26,3% considera que no tiene la oportunidad de aplicar sus conocimientos), mientras que los que en mayor medida consideran que los pueden aplicar mucho o bastante son los que presentan una antigüedad inferior a un año. Tabla 5.9. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES EN TU TRABAJO SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO Aplicación de capacidades en el trabajo (%) Satisfacción con el puesto de trabajo Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Sí, mucho/bastante 16,0 56,0 17,4 6,1 Sí, regular/poco 61,9 36,0 66,1 64,3 No,nada 21,8 8,0 16,5 28,7 0,4 0,0 0,0 0,9 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores más satisfechos con su puesto de trabajo son los que mayoritariamente consideran que su trabajo les posibilita aplicar sus conocimientos, mientras que a medida que disminuye la satisfactción aumenta el porcentaje de los que creen que su empleo no les da la oportunidad de aplicar sus capacidades. 124 Tabla 5.10. OPORTUNIDAD DE APLICAR TUS CAPACIDADES EN TU TRABAJO (%) SEGÚN FORMACIÓN RECIBIDA POR LA EMPRESA EL ÚLTIMO AÑO Aplicación de capacidades en el trabajo Satisfacción con el puesto de trabajo Total Sí No Total 250 172 78 Sí, mucho/bastante 16,0 17,4 11,5 Sí, regular/poco 61,9 62,8 61,5 No,nada 21,8 19,2 26,9 0,4 0,6 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. La formación recibida en la empresa influye también en la percepción de la oportunidad de aplicar las capacidades en el puesto de trabajo, aquellos que recibieron formación el último año consideran en mayor medida que pueden aplicar sus conocimientos mucho o bastante, frente a los que no recibieron formación que son los que principalmente señalan que en absoluto su trabajo les da esa oportunidad. Gráfico 5.6. MEDIO PRINCIPAL A TRAVÉS DEL QUE HAS ADQUIRIDO TUS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (%) Curso de formación impartido por la empresa al incorporarme al puesto 24,9 19,5 Experiencia 17,1 Apoyo de los compañeros 12,8 Formación autodidacta 7,4 Formación continua 2,3 Cualificación inicial 0,4 Otros 15,6 No contesta 0 5 10 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 125 15 20 25 El principal medio a partir del cual los trabajadores señalan haber adquirido sus conocimientos y habilidades para el desempeño de sus funciones es el curso de formación impartido por la empresa al incorporarse al puesto de trabajo (mencionado por el 24,9%), seguido de la experiencia (19,5%), el apoyo de los compañeros (17,1%), la formación autodidacta (12,8%) y la formación continua (7,4%). Únicamente un 2,3% señala la cualificación inicial. Es de destacar el porcentaje de trabajadores que señala la experiencia, el apoyo de los compañeros o la formación autodidacta, por lo que se reafirma que la formación inicial de las empresas no es suficiente para los trabajadores. Tabla 5.11. MEDIO PRINCIPAL A TRAVÉS DEL QUE HAS ADQUIRIDO TUS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES SEGÚN ANTIGÜEDAD (%) Antigüedad Medio principal a través del que has adquirido tus conocimientos y habilidades Total Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Más de 3 años Total 257 23 82 152 2,3 0,0 0,0 3,9 12,8 8,7 9,8 15,1 7,4 13,0 8,5 5,9 Curso de formación impartido por la empresa al incorporarme al puesto 24,9 21,7 36,6 19,1 Experiencia 19,5 4,3 12,2 25,7 Apoyo de los compañeros 17,1 21,7 17,1 16,4 0,4 0,0 0,0 0,7 15,6 30,4 15,9 13,2 Cualificación inicial Formación autodidacta Formación continua Otros No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Desagregando los datos según la antigüedad de los trabajadores, aquellos con una antigüedad superior a los tres años son los que en mayor medida señalan una cualificación inicial (3,9%), formación autodidacta (15,1%) y la experiencia (25,7%), los trabajadores de entre un año y tres de antigüedad destacan por ser los que mayoritariamente señalan un curso de formación impartido por la empresa al incorporarse al puesto de trabajo (36,6%), mientras que los que llevan en la empresa menos de un año son los que principalmente señalan la formación continua (13%) y el apoyo de los compañeros (21,7%). Como se ha visto en este apartado la formación requerida no se adecua a la formación que presentan los trabajadores, ya que esta es muy superior a la requerida, presentando más de la mitad de los trabajadores titulación universitaria. 126 “Además de la capacidad para expresarse en el idioma necesario, la condición básica que permite a los trabajadores formar parte de esta nueva estructura global de centros de producción de comunicación telefónica es la de contar con estudios universitarios; ello garantiza la competencia comunicacional que requiere el negocio”. (Micheli, Jordy, 2006: 214) Entre los criterios de selección que los trabajadores consideran más relevantes cuando comenzaron su trabajo en la empresa destacan los conocimientos de informática básica y en segundo lugar el que dispusiera de formación básica. Un 12,9% afirma que no se le exigió ningún requisito previo. “La postindustrialización ha traído nuevas figuras laborales: las que conjugan el empleo de TIC, la manipulación de información y la flexibilidad en la gestión de la fuerza de trabajo”. (Micheli, Jordy, 2006) El principal medio a través del cual los trabajadores han obtenido los conocimientos y habilidades necesarios para el desempeño de su trabajo es el curso inicial impartido por la empresa, sin embargo, gran parte de los trabajadores señala la experiencia, el apoyo de los compañeros y la formación autodidacta como medio para adquirir las habilidades necesarias para desarrollar su trabajo. Por lo que se pone de manifiesto que la formación inicial no es suficiente para los trabajadores. 127 Identificación de las dificultades de acceso a la formación y necesidades formativas del sector 6 6. 6.1. Identificación de las dificultades de acceso a la formación y necesidades formativas del sector Formación ofertada por las empresas La formación es de gran importancia para la capacitación de los profesionales del telemarketing que atienden directamente al cliente ya que la eficacia y la calidad de los servicios depende del equipo humano del que se disponga. La profesionalización del sector es fundamental, para conseguir un aumento en el valor añadido de los servicios, para lo que es crucial una elevada formación del personal. Según desprende el nuevo estudio publicado por Dimension Data “Contact Centre Benchmarking Report 2008”, que incluye las respuestas de 300 centros de contacto en 36 países de los cinco continentes, el 38% de los directores de centros de contacto cree que la habilidad de los agentes de los centros de contacto para resolver un problema durante la primera llamada es el indicador más importante de la mejora del servicio, mientras que 74% lo calificó dentro de sus tres primeras opciones. Además, el tiempo que los clientes esperan antes de que la llamada sea atendida fue nombrado como el segundo indicador más importante en cuanto a un mejor servicio, con un 47% de los participantes calificándolo como una de sus tres opciones principales. Las habilidades de comunicación y servicio de los agentes fueron calificadas en tercer lugar con un 34% de los participantes considerando esta opción como uno de los tres indicadores más importantes de mejora. Por otra parte, el número de horas promedio dedicado a formación en comunicación telefónica de los agentes es de 11 horas, equivalente a sólo el 7% del tiempo total de los cursos de iniciación. Además, los agentes de los centros de contacto reciben un promedio de sólo seis horas de formación al mes. “Comparado con los resultados 131 del estudio de Benchmarking del año pasado, estos números subrayan la tendencia de las organizaciones de reducir su inversión en formación, aunque las habilidades de comunicación y de servicio mejoran los niveles de satisfacción y experiencia del cliente”, señala el portavoz de Benchmarking Report. En general, se critica que la formación que se ofrece en las empresas es muy estándar, sobre el producto, habilidades de venta y atención telefónica. Según la ACE-Fecemd (Asociación de Contact Center Española) el seis por ciento del personal de estructura de las distintas compañías se dedica a tareas relacionadas con la formación de la plantilla. De los 60.014 profesionales que emplea el sector en España, más de 5.000 han pasado por alguna de las 357 acciones formativas canalizadas a través del Programa Bianual impulsado por la Fundación Tripartita entre octubre de 2004 y mayo de 2006. El 80% de los trabajadores ha recibido formación el último año, la mayor parte inicial. El número medio de horas de formación por agente es de 43 horas según la ACE. Las materias que se imparten son atención telefónica, atención al cliente, motivación, técnicas de negociación y liderazgo. Están ganando terreno la ofimática, idiomas y formación técnica necesaria en función de los productos y servicios que vende cada uno de los centros de llamadas. No existe una formación específica para el sector del telemarketing por lo que desde las empresas, además de la formación continua que se ofrezca según la organización del trabajo que presenta cada empresa, encontramos una capacitación inicial de los trabajadores, así como una formación más específica en los distintos servicios que se van a prestar. La duración de esta formación inicial depende de las empresas y también los contenidos varían en función del tipo de servicio en el que se va a desarrollar el trabajo. Esa formación inicial suele incluir: — Formación en atención al cliente: en la que se capacita al operador en el tratamiento de la llamada, fórmulas de cortesía, los tipos de cliente que se pueden encontrar y todo lo que conlleva la excelencia telefónica. — Formación de producto, del servicio que se va a desarrollar, donde se explica cuál es el servicio que se va a prestar, si se trata de un servicio de información sobre aquello que se va a informar, etc. Suele ser la formación más extensa y la que los entrevistados consideran más importante para el correcto desempeño de las funciones de los operadores y es muy específica y diversa en función del servicio. 132 — Formación en la aplicación informática, que suele ser normalmente la aplicación informática que maneja el cliente y que presenta actualizaciones constantes. — Formación en técnicas de venta en los casos en los que es necesario ya que se trata de servicios de televenta, emisión… “Suelen ser 2 o 3 semanas de formación, sobre todo de producto y programas informáticos, es muy superficial y muy teórica, donde aprendes realmente es cuando empiezas a trabajar, “sobre la marcha” muchas veces con el apoyo de los compañeros”. Esta formación inicial es un coste que asumen las empresas que está poco valorado por los clientes y que aumenta con la rotación existente en el sector. “…adquiere un nivel de competencias óptimo para que a sea a partir de ese momento cuando empiece a ser rentable, por el número de gestiones que realiza y por la calidad que requieren esas gestiones…”. Es un proceso de aprendizaje largo que se debe comenzar de nuevo muy a menudo por la rotación existente, de ahí que exista ese proceso de descentralización del sector a ciudades de tamaño medio donde hay mayores niveles de desempleo y se garantiza una mayor fidelización de los trabajadores, los costes de selección y formación se reducen, se garantiza una cierta cualificación en los trabajadores y los salarios son más competitivos, además de existir un menor número de empresas dedicadas al telemarketing entre las que se pueda rotar continuamente si las condiciones son mejores o más convenientes para la situación personal de los trabajadores (horarios, comisiones, jornadas laborales, etc.). La duración de la formación inicial depende de cada proyecto, ya que como se ha señalado antes, está muy ligada al producto. “Lo habitual es que los cursos sean de entre 5 y 10 días hábiles, los dos días siguientes lo que se hace es ver la desenvoltura que tiene el personal, se hacen role plays, se hacen simulaciones de lo que va a ser el trabajo, todavía sin tener conocimiento del producto, sobre todo para ver cómo tienes que aplicar la formación en un sentido u otro, poner más empeño en 133 unas cosas u otras y eso suele ser aproximadamente dos días. Se dan, si es emisión técnicas de venta, o si no técnicas de recepción de llamadas, la sonrisa telefónica, cómo tienes que hacer el cierre, cómo puedes...cuales son los tipos de clientes que hay, tanto en emisión como en recepción, si te llaman más agresivos cómo tienes que tranquilizarle, palabras prohibidas....eso lo haces durante los dos primeros días y los otros tres días es formación de producto y aplicación informática”. En cuanto a si los trabajadores consideran suficiente o insuficiente esa formación inicial los resultados obtenidos en la encuesta realizada muestran que la mayoría la encuentra insuficiente. Gráfico 6.1.1. LA EMPRESA PARA LA QUE TRABAJAS ACTUALMENTE, ¿TE HA PROPORCIONADO INFORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO PARA REALIZAR TU TRABAJO? (%) 55,6 50 40 30 27,2 20 14,0 10 1,2 0,4 No, y tengo dificultades No, porque no lo he necesitado 0 Sí, suficiente Sí, pero insuficiente No, pero me arreglo 1,6 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 55,6% de los trabajadores considera que la información y adiestramiento para realizar el trabajo que han recibido en la empresa es insuficiente, por lo que consideran que no han recibido la cualificación necesaria para la correcta realización de su trabajo. Un 14% señala que no ha recibido esa formación o adiestramiento pero se arregla y un 1,2% que no la ha recibido y tiene problemas. Por el contrario, un 27,2% considera que esa formación recibida ha sido suficiente. 134 Tabla 6.1.1. INFORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO PARA REALIZAR EL TRABAJO DE LA EMPRESA SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Información y adiestramiento para realizar el trabajo de la empresa Satisfacción con el puesto de trabajo Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Sí, suficiente 27,2 48,0 31,3 18,3 Sí, pero insuficiente 55,6 40,0 54,8 60,9 No, pero me arreglo 14,0 8,0 12,2 17,4 No y tengo dificultades 1,2 0,0 0,9 1,7 No, porque no lo he necesitado 0,4 4,0 0,0 0,0 No contesta 1,6 0,0 0,9 1,7 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores muy o bastante satisfechos con su puesto de trabajo actual son los que en mayor medida señalan que recibieron suficiente información y adiestramiento para realizar el trabajo de la empresa (48%), porcentaje que disminuye hasta el 18,3% entre los poco o nada satisfechos. Gráfico 6.1.2. 50 TIPO DE INFORMACIÓN O ADIESTRAMIENTO (%) 49,7 40 30 26,6 20 16,2 7,5 10 5,8 0 De carácter específico en el producto o servicio De carácter específico en atención al cliente De carácter general De carácter específico en informática No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Según los trabajadores encuestados la formación mayoritariamente recibida para la capacitación es la referente al producto o servicio (49,7%), el 26,6% señala 135 que ha recibido formación específica de atención al cliente, el 16,2% formación de carácter general y el 7,5% de carácter específico en informática. Tabla 6.1.2. TIPO DE INFORMACIÓN O ADIESTRAMIENTO SEGÚN FORMACIÓN RECIBIDA EN LA EMPRESA EN EL ÚLTIMO AÑO (%) Formación recibida por la empresa el último año Tipo de información o adiestramiento Total Sí No Total 250 172 78 De carácter general 16,2 16,1 14,9 De carácter específico en atención al cliente 26,6 27,7 25,5 7,5 8,3 5,3 49,7 47,9 54,3 De carácter específico en informática De carácter específico en el producto o servicio Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores que afirman no haber recibido formación en el último año, son los que en mayor medida señalan que recibieron formación específica de producto para su adiestramiento o preparación. Aunque la mayor parte de la formación que se ofrezca sea de producto, el personal de operaciones prefiere recibir información más transversal que amplíe sus posibilidades de movilidad a otros sectores que ofrezcan una mayor estabilidad o mejores condiciones laborales. 6.1.1. Formación continua Sin tener en cuenta la formación inicial y de producto, la formación que ofrecen este tipo de empresas a sus empleados suele ser escasa, tal como se observa en el siguiente gráfico, el 32,3% de los trabajadores de la comunidad empleados en el Contact Center no ha realizado ningún curso de formación profesional en los últimos cinco años. 136 Gráfico 6.1.1.1. 35 CURSOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL REALIZADOS EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS (%) 32,3 30 25 21,8 20 17,9 16,7 15 10,1 10 5 1,2 0 Ninguno Uno Dos Tres Más de tres No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 16,7% ha realizado un curso de formación en los últimos cinco años, el 17,9% dos, el 10,1% tres y el 21,8% más de tres. Tabla 6.1.1.1. CURSOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL REALIZADOS SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Satisfacción con el puesto de trabajo Cursos de formación profesional realizados Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Ninguno 32,3 28,0 31,3 34,8 Uno 16,7 12,0 15,7 19,1 Dos 17,9 20,0 20,0 15,7 Tres 10,1 12,0 9,6 10,4 Más de tres 21,8 28,0 21,7 20,0 No contesta 1,2 0,0 1,7 0,0 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores que se consideran poco o nada satisfechos (34,8%) son los que en mayor medida no han realizado ningún curso de formación profesional en 137 los últimos cinco años. Y por el contrario, son los muy o bastante satisfechos los que principalmente han realizado más de tres cursos (28% frente al 21,8% del total). Tabla 6.1.1.2. MOTIVOS POR LOS QUE NO HA REALIZADO FORMACIÓN (%) (sólo para los que no han realizado ningún curso de formación en los últimos cinco años) No me llega información relativa a cómo y dónde formarme 15,0 Debido a incompatibilidades de horario con mis compromisos laborales 15,0 Los cursos que existen no se adecuan a mis necesidades 11,4 Dificultad para conciliar la formación con mi vida laboral 9,0 Considero que la formación que se ofrece en este sector es poco diversa y reiterativa 7,2 La formación que requiero excede mis posibilidades económicas 7,2 Porque no sé qué cursos son los más adecuados y convienen más a mi desarrollo profesional 6,6 Porque la formación ofrecida por mi empresa es fuera del horario laboral 6,6 Porque la formación ofrecida por mi empresa no es remunerada 5,4 La formación se imparte lejos de mi lugar de trabajo y/o residencia 4,2 Existe un nivel de saturación importante en la formación relacionada con el sector 1,8 No necesito formación, ya estoy formado 1,2 Enfermedad o imprevistos de última hora 1,2 Prefiero formarme de forma autodidacta 0,6 No creo en la utilidad de la formación 0,6 Otros motivos 7,2 No contesta 4,8 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. Los principales motivos por los que no han realizado formación en los últimos cinco años son que no les llega información relativa a cómo y dónde formarse (15%), por la incompatibilidad de horarios con su trabajo (15%) y porque los cursos que existen no se adecuan a sus necesidades (11,4%) y por la dificultad para conciliar la formación con la vida familiar (9%), entre otros motivos. Los principales cursos realizados son de atención telefónica (16,1%), prevención de riesgos laborales (13,8%), Internet, Intranet y navegadores (13,2%) y atención al cliente (10,9%). 138 Tabla 6.1.1.3. CURSOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL REALIZADOS EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS (%) (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) Atención telefónica Prevención de riesgos laborales Internet, intranet y navegadores Informática de usuario: ofimática Atención al cliente Contabilidad y gestión financiera Técnicas de venta Tratamiento de bases de datos Inglés comercial Telemarketing telefónico Televenta Foniatría Otros de habilidades sociales Redes de voz y datos Sistemas de calidad Marketing directo Técnicas de negociación Nuevas tecnologías TIC’s Habilidades de comunicación Ergonomía Resolución de problemas y toma de decisiones Seguridad de redes Introducción al marketing Fidelización de clientes Gestión y coordinación de equipos Formación de formadores Introducción al telemarketing Comercio internacional Catalán, euskera o gallego Azafata Liderazgo Inteligencia emocional Control de estrés Venta personal Marketing electrónico Marketing relacional Gestión de proyectos Otros propios de la actividad Otros transversales Otros de recursos humanos No contesta 16,1 13,8 13,2 13,2 10,9 9,8 7,5 7,5 6,3 5,2 4,0 3,4 2,9 2,9 2,3 2,3 2,3 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,1 1,1 1,1 1,1 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 14,4 13,8 4,6 13,8 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. 139 MOTIVOS POR LOS QUE LOS HAS REALIZADO (%) Gráfico 6.1.1.2. (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) Por interés personal no relacionado con las funciones Para realizar mejor mi trabajo 21,4 14,9 12,7 Completar mi formación inicial Recomendación del centro de trabajo Por obtener un certificado Para mejorar la realización de mis funciones Para adaptarme a los cambios Cambiar o ampliar funciones o tareas de trabajo Para reducir riesgos laborales Para conocer mejor el sector donde trabajo Para promocionarme Mantenerme en el puesto de trabajo Otros 11,2 7,5 7,5 6,5 5,3 4,0 2,5 1,9 1,2 3,4 2,2 No contesta 0 5 10 15 20 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Entre los motivos por los que han realizado los cursos el más señalado es interés personal no relacionado con las funciones (21,4%). Seguido de realizar bien su trabajo (14,9%), para completar su formación inicial (12,7%) o por recomendación del centro de trabajo (11,2%), entre otros motivos. Gráfico 6.1.1.3. HORARIO DEL ÚLTIMO CURSO REALIZADO (%) (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) 56,9 55 50 45 40 35 33,9 30 25 20 15 10 6,3 5 2,9 0 Dentro del horario laboral Fuera del horario laboral Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 140 Mixto No contesta Los cursos principalmente se realizan fuera del horario laboral, así lo expresa el 56,9% de los encuestados, mientras que el 33,9% lo ha realizado en horario laboral y únicamente un 6,3% en horario mixto. Tabla 6.1.1.4. HORARIO DEL ÚLTIMO CURSO REALIZADO SEGÚN VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA (%) Valoración de la formación realizada Horario del último curso Total Bien Regular Mal Total 206 130 67 9 Dentro del horario laboral 28,0 23,8 53,7 44,4 Fuera del horario laboral 46,3 66,9 38,8 33,3 5,1 7,7 4,5 0,0 20,6 1,5 3,0 22,2 Mixto No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores que han realizado la formación dentro del horario laboral son los que mayoritariamente valoran la formación realizada como regular (53,7%), mientras que los que la han realizado fuera del horario laboral son los que en mayor medida la valoran positivamente (66,9%). Tabla 6.1.1.5. HORARIO DEL ÚLTIMO CURSO REALIZADO SEGÚN RELACIÓN DE LOS CURSOS REALIZADOS CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Horario del último curso Relación de los cursos realizados con el puesto de trabajo Total Sí, con aspectos Sí, con aspectos generales específicos No Total 204 65 67 72 Dentro del horario laboral 28,0 70,8 37,3 1,4 Fuera del horario laboral 46,3 23,1 58,2 84,7 5,1 4,6 3,0 11,1 20,6 1,5 1,5 2,8 Mixto No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los cursos realizados dentro del horario laboral son los que principalmente tienen que ver con aspectos específicos del puesto de trabajo, como es lógico, mientras que la mayor parte de los realizados fuera del horario laboral no tienen relación con el puesto de trabajo (84,7%). 141 La formación continua que se imparte en este tipo de centros en muchas ocasiones está orientada a mejorar aspectos concretos de determinados perfiles en los que se han detectado carencias en las auditorias de calidad o evaluaciones del desempeño de los trabajadores que suelen hacerse periódicamente por parte de los departamentos de calidad o recursos humanos. En esos casos cuando no existe un satisfactorio grado de cumplimiento en el desempeño de las funciones se da una formación adicional para intentar cubrir las carencias que presenta esa persona en la realización de sus funciones. En muchos casos es prácticamente la única formación continua que se recibe. “Tenemos un equipo de auditorias que lo que hacen es medir la calidad en la prestación de los servicios, entonces en función de los resultados que se vayan obteniendo en esas auditorias se identifican aquellos grupos y perfiles que necesitan una formación de reciclaje específica y luego cuando hay cambios en procesos y productos se hace la formación correspondiente”. Cuando se actualizan las herramientas informáticas, el cliente utiliza un nuevo software, hay modificaciones en los productos o un nuevo procedimiento de calidad también es necesaria la formación de los trabajadores en los nuevos procesos y para ello se suelen formar grupos reducidos para no interferir en la producción, esta es una de las dificultades de acceso a la formación del sector en los horarios laborales, el desatender las plataformas, ya que hay servicios con un número limitado de operadores y se quedaría desatendido el servicio. Algunos de los entrevistados destacan la importancia de la formación para el aumento de la calidad de los servicios y la motivación de los trabajadores. Gráfico 6.1.1.4. RELACIÓN DE LOS CURSOS REALIZADOS CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) 35 31,0 33,9 31,6 30 25 20 15 10 3,4 5 0 Sí, con aspectos específicos Sí, con aspectos generales Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 142 No No contesta El 31% de los trabajadores afirma que los cursos que ha realizado tienen que ver con aspectos específicos de su puesto de trabajo, un 33,9% señala que tiene que ver con aspectos generales y el 31,6% que no tiene que ver con su empleo. Tabla 6.1.1.6. RELACIÓN DE LOS CURSOS REALIZADOS CON EL PUESTO DE TRABAJO SEGÚN VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA (%) Relación de los cursos realizados con el puesto de trabajo Valoración de la formación realizada Total Bien Regular Mal Total 206 130 67 9 Sí, con aspectos específicos 25,3 26,2 37,3 55,6 Sí, con aspectos generales 26,1 28,5 44,8 0 28 43,8 16,4 33,3 20,6 1,5 1,5 11,1 No No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores que han realizado cursos relacionados con aspectos específicos del puesto de trabajo son los que peor valoran la formación realizada (el 55,6% la valora negativamente), mientras que los que han realizado cursos relacionados con aspectos generales son los que mayoritariamente valoran como regular (44,8%) y los que han finalizado cursos sin relación con puesto de trabajo son los que mejor valoración aportan de la formación (el 43,8% la valora positivamente). Gráfico 6.1.1.5. APLICACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS EN LOS CURSOS EN EL DESEMPEÑO DEL TRABAJO (%) (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) No contesta 4,0% Sí 36,2% Parcialmente 29,9% No 29,9% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 143 El 36,2% de los encuestados que ha realizado algún curso de formación en los últimos cinco años considera que sí ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en el desempeño de su trabajo, el 29,9% considera que lo ha podido aplicar parcialmente, mientras que otro 29,9% no cree que pueda aplicar los conocimientos que adquirió. Gráfico 6.1.1.6. VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA (%) (sólo entre los que han realizado algún curso en los últimos cinco años) 63,8% 55 54,0 50 45 40 35 30,5 30 25 20 15 10 9,8 2,3% 5 1,7 3,4 0,6 0 Muy bien Bien Regular Mal Muy mal No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 63,8% de los encuestados que han realizado formación en los últimos cinco años valora positivamente esta formación (el 54% lo califica como bien y el 9,8% como muy bien), el 30,5% la califica como regular y el 2,3% como mal o muy mal. Tabla 6.1.1.7. VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA SEGÚN SATISFACCIÓN CON SU PUESTO DE TRABAJO (%) Satisfacción con el puesto de trabajo Valoración de la formación Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Bien 63,1 76,2 65,2 57,9 Regular 32,5 23,8 32,6 34,7 4,4 0,0 2,2 7,4 Mal Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 144 Los trabajadores muy o bastante satisfechos son su puesto de trabajo son los que en mayor medida valoran positivamente la formación realizada (76,2% frente al 63,1% del total) y a medida que disminuye la satisfacción empeora la valoración de la formación. Gráfico 6.1.1.7. PREVISIÓN DE FORMACIÓN DURANTE EL PRÓXIMO AÑO (%) 45 44,0 40 35 30 25,7 25 20 16,0 15 8,2 10 6,2 5 0 Sí, seguro Probablemente sí Probablemente no No, seguro No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 16% de los encuestados afirma con seguridad que realizará algún curso de formación el próximo año y el 44% señala que probablemente lo realizará, mientras que el 25,7% cree que no realizará ninguno y el 8,2% lo afirma con seguridad. Tabla 6.1.1.8. PREVISIÓN DE FORMACIÓN DURANTE EL PRÓXIMO AÑO SEGÚN VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA (%) Previsión de formación durante el próximo año Valoración de la formación realizada Total Bien Regular Mal Total 206 130 67 9 Sí, seguro 16,0 23,8 7,5 22,2 Probablemente sí 44,0 50,0 38,8 33,3 Probablemente no 25,7 20,8 40,3 22,2 No, seguro 8,2 4,6 9,0 22,2 No contesta 6,2 0,8 4,5 0,0 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 145 Los trabajadores que valoran positivamente la formación realizada son los que principalmente realizarán formación el año próximo, mientras que los que la valoran regular o mal son los que mayoritariamente consideran que no la realizarán. Entre los cursos que les gustaría realizar a los trabajadores los más mencionados son los de control del estrés (12,5%), informática de usuario (11,3%), inglés comercial (10,1%), contabilidad y gestión financiera (10,1%) y tratamiento de bases de datos (9,5%). Por tanto, tal como se ha señalado con anterioridad, los cursos que les interesa recibir a los trabajadores tienen más que ver con cuestiones transversales que con el propio trabajo, ampliando sus posibilidades de empleabilidad. También destaca que el primero de los cursos que les gustaría realizar es de control del estrés, lo que da una idea de lo estresante que puede resultar para los trabajadores, ya que consideran que necesitan mejorar ese aspecto formándose para ello. Tabla 6.1.1.9. CURSOS QUE LE GUSTARÍA REALIZAR Control de estrés Informática de usuario: ofimática Inglés comercial Contabilidad y gestión financiera Tratamiento de bases de datos Prevención de riesgos laborales Foniatría Formación de formadores Gestión y coordinación de equipos Otros propios de la actividad Atención al cliente Telemarketing telefónico Sistemas de calidad Atención telefónica Publicidad Redes de voz y datos Internet, intranet y navegadores Egonomía Nuevas tecnologías TIC’S Resolución de problemas y toma de decisiones Gestión de proyectos Habilidades de comunicación Técnicas de negociación Introducción al telemarketing Marketing electrónico Seguridad de redes Comercio internacional 146 12,5 11,3 10,1 10,1 9,5 8,3 8,3 8,3 6,5 6,0 4,8 4,8 4,8 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,0 3,0 3,0 2,4 sigue >> continuación >> Catalán, euskera o gallego Técnicas de ventas Marketing directo Fidelización de clientes Encuestador Auxiliar comercial Gestión comercial Motivación Inteligencia emocional Capacidad de trabajo en equipo Mailing Liderazgo Azafata Introducción al marketing Televenta Logística y distribución Gestión del tiempo Evaluación y gestión del desempeño Gestión por competencias Reuniones eficaces Asertividad Otros de recursos humanos Otros transversales Otros de habilidades sociales No contesta 2,4 2,4 1,8 1,8 1,8 1,8 1,8 1,8 1,8 1,8 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 0,6 0,6 0,6 4,8 3,6 3,0 17,3 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Junio-agosto 2008. Los entrevistados destacan como aquellos temas sobre los que consideran que podría ser interesante formar a los trabajadores también el control del estrés, habilidades de gestión de conflictos, prevención de riesgos laborales, formación postural, fonometría o informática. También se destaca la falta de reciclajes en temas que se tratan en la formación inicial, como habilidades de comunicación, atención al cliente o técnicas de venta, ya que es un trabajo monótono y se acaba por hacer de manera mecánica, los reciclajes además favorecen la motivación de los trabajadores en el correcto desempeño de su trabajo. “Por ejemplo en un servicio de quejas y sugerencias debería facilitarse el que todo el mundo pueda… pues soportar estrés, la atención de llamadas de queja, reciclaje sobre atención telefónica, yo entiendo que al final con el tiempo acabas cogiendo vicios y se te olvida un poco lo que es las fórmulas de cortesía… y hombre siempre se intenta motivar a la gente con otras formaciones que puedan ser útiles para el desempeño del puesto de 147 trabajo pero que les puedan aportar algo, si es un servicio con idiomas pues siempre intentamos hacer cosas con idiomas, si lo piden, si la gente viene hablando el idioma y le ofreces como posibilidad el que una vez al año haga un grupo de reciclaje sobre el idioma que está pidiendo pues mejoras el servicio y a la vez la persona pues tiene la motivación o la gratificación o la forma de no quedarse atrás con el reciclaje”. “Yo entiendo que deberían reforzar más la formación en cómo atender a ese cliente, es importante saber el producto, porque le das la información correcta, eres más ágil y también le interesa a la empresa, que seas más ágil y atiendas a mas clientes, pero también es importante, de vez en cuando, que la gente no se acomode en ese trato a ese cliente, que el trato es más frío a ese cliente, entonces sí que deberían hacer un poquito más de reciclaje a mi parecer, en ese sentido”. Gráfico 6.1.1.8. PRINCIPAL MOTIVO POR EL QUE LOS REALIZARÍA (%) Por interés personal no relacionado con mis funciones Mejorar en el desempeño de mis funciones Cambiar o ampliar funciones o tareas de trabajo Para completar mi formación inicial 25,3 11,8 6,5 5,3 Incrementar las posibilidades de promoción Adaptarme a los cambios laborales 5,3 4,7 2,9 Reducir riesgos laborales Profundizar en el conocimiento de mi puesto de trabajo 3,5 1,2 Conocer mejor el sector donde trabajo Mantenerme en el puesto de trabajo Obtener un certificado 0,6 0,6 1,8 Recomendación de la empresa 1,2 Otros 29,4 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 25,3% de los encuestados señala como principal motivo para realizar algún curso de formación el interés personal no relacionado con sus funciones y el segundo motivo más mencionado es mejorar en el desempeño de sus funciones (11,8%). Otros motivos menos mencionados son cambiar o ampliar las funciones o tareas de trabajo (6,5%), completar la formación inicial (5,3%), incrementar las posibilidades de promoción (5,3%) o adaptarse a los cambios laborales (4,7%). 148 Gráfico 6.1.1.9. ¿HA DESEADO REALIZAR ALGÚN CURSO QUE NO HAYA PODIDO HACER? (%) No contesta 7,4% Sí 52,5% No 40,1% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 52,5% de los trabajadores ha deseado realizar algún curso que no ha podido hacer. Tabla 6.1.1.10. ¿HA DESEADO REALIZAR ALGÚN CURSO QUE NO HAYA PODIDO HACER? SEGÚN EDAD (%) ¿Ha deseado realizar algún curso que no haya podido hacer? Edad Total Menor De 25 De 36 De 46 Mayor de 25 años a 35 años a 45 años a 55 años de 56 años Total 257 13 166 62 16 0 Sí 52,5 61,5 54,8 48,4 37,5 0 No 40,1 38,5 38,6 43,5 43,8 0 7,4 0,0 6,6 8,1 18,8 0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Desagregando los datos según la edad de los encuestados, los más jóvenes son los que en mayor medida han deseado realizar algún curso que no hayan podido hacer (54,8% de los de 25 a 35 años y 61,5% de los menores de 25). Tabla 6.1.1.11. ¿HA DESEADO REALIZAR ALGÚN CURSO QUE NO HAYA PODIDO HACER? SEGÚN INFORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO PROPORCIONADO POR LA EMPRESA (%) Información y adiestramiento proporcionado por la empresa ¿Ha deseado realizar algún curso que no haya podido hacer? Total Sí No Total 253 213 40 Sí 52,5 49,8 62,5 No 40,1 42,3 32,5 7,4 8,0 5,0 No contesta 149 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Aquellos que no han recibido información y adiestramiento por parte de la empresa son los que mayoritariamente han deseado realizar algún curso que no han podido hacer (62,5% frente al 49,8% de los que sí recibieron información y adiestramiento por parte de la empresa. Gráfico 6.1.1.10. MOTIVOS POR LOS QUE NO HA PODIDO REALIZAR EL CURSO (%) (sólo entre los que han deseado realizar algún curso que no hayan podido hacer) Me lo impidió el horario de trabajo (turnos) No me han ofrecido o propuesto realizar un curso 28,0 15,1 14,0 No fui seleccionado para participar Dificultades para conciliar con la vida familiar 10,8 Estaba programado fuera del horario de trabajo 8,1 La oferta formativa no se adecuaba a mis necesidades 5,9 Dificultades para desplazarme hasta el lugar donde se impartía 4,3 Porque la formación ofrecida por mi empresa no era remunerada 3,8 La oferta excedía mis posibilidades económicas 2,7 Enfermedad o imprevistos de última hora 2,7 La carga de trabajo no me lo ha permitido 2,2 El curso tenía una duración excesiva 2,2 Estoy sujeto a una excesiva movilidad geográfica en el puesto de trabajo 0,5 13,4 No contesta 0 5 10 15 20 25 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El principal motivo por el que no se han podido realizar los cursos deseados es el horario de trabajo, mencionado por el 28% de los encuestados, seguido de que no le han ofrecido o propuesto realizar un curso (15,1%), que no fue seleccionado para participar (14%), por dificultades para conciliar con la vida familiar (10,8%) o que estaba programado fuera del horario de trabajo (8,1%), entre otros motivos. Por tanto, entre las dificultades de acceso a la formación, destaca la incompatibilidad con el horario de trabajo, además de la escasa oferta de formación. 150 Gráfico 6.1.1.11. MEDIOS A TRAVÉS DE LOS CUALES TIENE CONOCIMIENTO DE LA OFERTA FORMATIVA (%) Comité de empresa, delegado o sección sindical 23,2 20,4 Internet Compañeros, amigos, familiares 17,6 11,7 Empresa 9,7 Organización sindical 8,4 Prensa 5,1 Publicidad 1,5 Junta de Castilla y León 0,8 Ayuntamientos Revista 0,5 Diputaciones Provinciales 0,5 Asociaciones sin ánimo de lucro 0,0 0,5 Otros medios 5,4 No contesta 0 5 10 15 20 25 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El principal medio a partir del cual se tiene conocimiento de la oferta formativa es el comité de empresa, delegado o sección sindical (23,2%), seguido de Internet (20,4%), compañeros, amigos y familiares (17,6%) o la propia empresa (11,7%). Gráfico 6.1.1.12. VALORACIÓN DE LOS CANALES DE INFORMACIÓN SOBRE FORMACIÓN DEL CENTRO DE TRABAJO (%) 45 44,7 40 35 28,8 30 25 25,3 20 15 10 5 1,2 0 Buenos Regulares Malos Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 151 No contesta El 44,7% de los encuestados valora como regular los canales de información sobre formación en su centro de trabajo, el 28,8% los valora negativamente y el 25,3% positivamente, por tanto, la mayoría de los encuestados considera que la información que recibe en materia de formación es escasa y éste es uno de los motivos por los que se realiza menos formación. Tabla 6.1.1.12. VALORACIÓN DE LOS CANALES DE INFORMACIÓN SOBRE FORMACIÓN DEL CENTRO DE TRABAJO SEGÚN FORMACIÓN OFRECIDA POR LA EMPRESA EL ÚLTIMO AÑO (%) Valoración de los Formación ofrecida por la empresa el último año canales de información sobre formación del Total Sí No centro de trabajo Total 250 172 78 Buenos 25,3 27,9 19,2 Regulares 44,7 47,7 37,2 Malos 28,8 24,4 39,7 1,2 0,0 3,8 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Aquellos que han recibido formación ofrecida por la empresa el último año valora mejor los canales de información sobre la formación que los que no han recibido formación. Así, el 39,7% de los que no han recibido formación califica negativamente los medios de información sobre la misma, frente al 24,4% de los que sí ha recibido formación por parte de la empresa durante el último año. Tabla 6.1.1.13. VALORACIÓN DE LOS CANALES DE INFORMACIÓN SOBRE FORMACIÓN DEL CENTRO DE TRABAJO SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN DE LA EMPRESA (%) Valoración de los canales de información sobre formación del centro de trabajo Satisfacción con el puesto de trabajo Total Poco/nada satisfecho Satisfecho Muy/bastante satisfecho Total 238 175 47 16 Buenos 25,3 18,9 29,8 56,3 Regulares 44,7 46,9 48,9 43,8 Malos 28,8 32,6 21,3 0,0 1,2 1,7 0,0 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores más insatisfechos con la formación en la empresa son los que valoran de forma más negativa los canales de información sobre formación en su 152 centro de trabajo (el 32,6% de los nada o poco satisfechos califican como malos estos medios frente al 21,3% de los satisfechos y al 0% de los muy o bastante satisfechos). En resumen, la formación que reciben los trabajadores del telemarketing para el desempeño de su trabajo consiste únicamente en la formación inicial de las empresas cuando tienen una nueva incorporación. Esta formación, que suele durar de unos 5 a 10 días hábiles, suele estar centrada en el producto o servicio para el que se va a trabajar y es considerada como insuficiente por los trabajadores que en muchos casos consideran que su capacitación la han conseguido gracias a sus compañeros, con la propia práctica en el puesto o de manera autodidacta. En cuanto a la formación continua, el 32,3% de los trabajadores de la comunidad señala no haber realizado ningún curso de formación profesional en los últimos cinco años, principalmente porque no disponen de información sobre cómo formarse y por incompatibilidades con su horario laboral. Entre los cursos más realizados destacan los que tienen que ver con aplicaciones informáticas, prevención de riesgos laborales o atención telefónica y aquellos que más les gustaría realizar son de control del estrés, ofimática, inglés comercial o contabilidad y gestión financiera, temas transversales que ayuden a mejorar su empleabilidad. El principal motivo por el que los ha realizado o les gustaría realizar estos cursos es interés personal no relacionado con sus funciones. Los cursos se realizan normalmente fuera del horario laboral y el 63,8% lo valora positivamente. Más de la mitad ha deseado realizar algún curso que no ha podido hacer principalmente porque se lo impidió el horario de trabajo o porque no le han ofrecido o propuesto ninguno ya que consideran que la información que reciben sobre formación es escasa. Organización de la formación Algunas empresas organizan la formación a partir de un plan estructurado que elaboran anualmente, pero no todos las empresas lo establecen y las acciones formativas responden a acciones aisladas normalmente cuando se detecta una necesidad. 153 “La formación continua es a partir de fondos propios de la empresa, como no hay un plan de formación específico… sino lo que se identifica en estas auditorias de calidad como puntos débiles y se da una formación adaptada a esas necesidades. La formación que se ofrece tiene que ver mucho con los procesos y con los productos y con el conocimiento del negocio que estamos gestionando”. En algunas de las empresas, existe un departamento de formación o de formación y calidad que cada año evalúa las necesidades formativas de los trabajadores y elabora un plan de formación acorde a estas necesidades, en muchos casos está más enfocada al personal de estructura que al de operaciones o a los mandos intermedios más que a los operadores u operadores especialistas. Esto responde a la concepción de una profesionalización que se defiende en el sector empresarial, por el que se apuesta por perfiles cualificados y la formación de los trabajadores de categorías medias y altas para llegar a una mayor especialización del sector. Asimismo en todos los casos se destaca la buena disposición de los trabajadores y la motivación por realizar formación. “…a parte de la formación continua que la dirección de recursos humanos de la empresa ve que pueda tener… por ejemplo, ahora mismo estamos muy sensibilizados con el tema de la prevención de riesgos, de fonometría de técnicas de relajación cualificar a los mandos intermedios en gestión de recursos humanos, en motivación, liderazgo, gestión del tiempo...en el tema de los planificadores pues tanto de herramientas de planificación como en análisis matemáticos, en previsión de la demanda en base a sistemas muy complejos que queremos instaurar y, eso es parte de la formación continua”. “Les ofreces ambas posibilidades, yo procuro que dentro del plan de formación global de la compañía tengan en cuenta las necesidades que puedan tener mis servicios para poder ofertarle a mis trabajadores y luego por otro lado hago formaciones internas y mucho más específicas encaminadas a lo que es la formación”. 154 Gráfico 6.1.1.13. ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN (%) 63,0 60 50 40 30 24,1 20 10,1 10 2,7 0 Plan estructurado Acciones aisladas No existe formación No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. La mayoría de los trabajadores de la región considera que la organización de la formación en su centro de trabajo responde a acciones aisladas (63%), el 24,1% cree que está organizada siguiendo un plan estructurado y un 10,1% afirma que no existe formación. Tabla 6.1.1.14. ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN SEGÚN SATISFACCIÓN CON EL PUESTO DE TRABAJO (%) Organización de la formación Satisfacción con el puesto de trabajo Total Muy/bastante satisfecho Satisfecho Poco/nada satisfecho Total 255 25 115 115 Plan estructurado 24,1 52,0 27,0 15,7 Acciones aisladas 63,0 36,0 59,1 72,2 No existe formación 10,1 8,0 10,4 10,4 2,7 4,0 3,5 1,7 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores muy o bastante satisfechos con su puesto de trabajo son los que en mayor medida señalan que la formación de su centro de trabajo se organiza mediante un plan estructurado (52% frente al 24,1% del total), mientras que los poco o nada satisfechos son los que en mayor medida señalan que la formación forma parte de acciones aisladas (72,2%). 155 Tabla 6.1.1.15. ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN SEGÚN FORMACIÓN OFRECIDA POR LA EMPRESA EL ÚLTIMO AÑO (%) Formación ofrecida por la empresa el último año Organización de la formación Total Sí No Total 250 172 78 Plan estructurado 24,1 29,1 12,8 Acciones aisladas 63,0 64,0 62,8 No existe formación 10,1 5,2 21,8 2,7 1,7 2,6 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los que han recibido formación organizada por la empresa el último año son los que principalmente señalan que la formación está organizada en un plan estructurado (29,2% frente al 12,8% de los que no han recibido formación), mientras que los que no han recibido formación son los que principalmente señalan que no existe formación en su centro de trabajo (21,8%). Tabla 6.1.1.16. ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN SEGÚN VALORACIÓN DE LA FORMACIÓN REALIZADA (%) Organización de la formación Valoración de la formación realizada Total Bien Regular Mal Total 206 130 67 9 Plan estructurado 24,1 31,5 20,9 11,1 Acciones aisladas 63,0 56,2 73,1 77,8 No existe formación 10,1 10,0 6,0 11,1 2,7 2,3 0,0 0,0 No contesta Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los trabajadores que valoran positivamente la formación son los que señalan en mayor medida que la organización de la misma en su centro de trabajo responde a un plan estructurado (31,5%). Tabla 6.1.1.17. ORGANIZACIÓN DE LA FORMACIÓN SEGÚN ¿HA DESEADO REALIZAR ALGÚN CURSO QUE NO HAYA PODIDO HACER? (%) Organización de la formación ¿Ha deseado realizar algún curso que no haya podido hacer? Total Sí No Total 238 135 103 Plan estructurado 24,1 15,6 33,0 Acciones aisladas 63,0 71,9 55,3 No existe formación 10,1 11,1 9,7 2,7 1,5 1,9 No contesta 156 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. Los encuestados que sí han deseado realizar algún curso que no hayan podido hacer son los que mayoritariamente señalan que la formación en sus centros de trabajo responde a acciones aisladas (71,9%) y los que en menor medida consideran que existe un plan estructurado de formación (15,6%). Gráfico 6.1.1.14. FORMACIÓN OFRECIDA POR LA EMPRESA EL ÚLTIMO AÑO (%) No contesta 2,7% No 30,4% Sí 66,9% Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. El 66,9% de los encuestados señala que ha recibido formación ofrecida por la empresa en el último año, mientras que el 30,4% no ha recibido ninguna formación. Gráfico 6.1.1.15. TIPO DE FORMACIÓN RECIBIDA EN EL ÚLTIMO AÑO (%) (sólo entre los que señalan haber recibido formación ofrecida por la empresa el último año) Específica del sector del telemarketing 74,9 Transversal o genérica pero que puede aplicarse al sector 14,9 Transversal que puede aplicarse al telemarketing y a otros sectores 8,2 Transversal que se aplica en otros sectores pero no en telemarketing 2,1 2,1 No contesta 0 10 20 30 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 157 40 50 60 70 La mayor parte de la formación recibida durante el último año en la empresa es específica del sector del telemarketing (74,9%), el 14,9% fue transversal o genérica pero que puede aplicarse al sector y el 8,2% transversal que puede aplicarse al telemarketing y a otros sectores. Tabla 6.1.1.18. TIPO DE FORMACIÓN RECIBIDA EN EL ÚLTIMO AÑO SEGÚN GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN EN LA EMPRESA (%) Grado de satisfacción con la formación en la empresa Tipo de formación recibida en el último año Total Poco/nada satisfecho Satisfecho Muy/bastante satisfecho Total 238 175 47 16 Específica del sector del telemarketing 74,9 81,6 68,2 61,1 Transversal o genérica pero que puede aplicarse al sector 14,9 9,6 22,7 11,1 Transversal que puede aplicarse al telemarketing y a otros sectores 8,2 7,0 6,8 22,2 Transversal que se aplica en otros sectores pero no en telemarketing 2,1 1,8 2,3 5,6 No contesta 2,1 2,6 2,3 0,0 Los trabajadores muy o bastante satisfechos con la formación en la empresa son los que en mayor medida han realizado formación transversal (el 22,2% de los muy o bastante satisfechos han realizado formación transversal que puede aplicarse al telemarketing y a otros sectores, frente al 8,2% del total), mientras que el 81,6% de los nada o poco satisfechos con la formación ha realizado formación específica del sector del telemarketing. Gráfico 6.1.1.16. ORIENTACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA (%) (sólo entre los que señalan haber recibido formación ofrecida por la empresa el último año) Mejorar o actualizar su preparación para realizar su trabajo 54,2 29,1 Preparación para realizar nuevas tareas Mejorar o actualizar sus conocimientos sobre la prevención de riesgos laborales 2,8 1,7 Otros 12,3 No contesta 0 10 20 Fuente: Encuesta realizada por Foremcyl. Julio-agosto 2008. 158 30 40 50 El 54,2% de los encuestados señala que la formación realizada el último año estaba dirigida a mejorar o actualizar su preparación para realizar su trabajo, el 29,1% como preparación para realizar nuevas tareas y tan sólo el 2,8% para mejorar o actualizar sus conocimientos sobre la prevención de riesgos laborales. 6.2. Formación ocupacional en el sector del telemarketing La formación ocupacional regula a través del Plan Nacional de Formación e Inserción Profesional, Plan FIP. Este marco normativo establece la gestión, la estructura organizativa, los beneficiarios y sus condiciones de acceso, las características de los centros colaboradores, la formación de los formadores y el sistema de evaluación y control. Según este marco, la Formación Ocupacional incluye aquellas acciones que, estando dentro de la programación establecida, tengan por objeto proporcionar a los trabajadores desempleados las cualificaciones requeridas por el sistema productivo e insertarles laboralmente, cuando los mismos carezcan de formación profesional específica o su cualificación resulte insuficiente o inadecuada. No existe una formación reglada específica para el sector del telemarketing, por ese motivo las empresas tras la selección del personal ponen en marcha una formación inicial para capacitar a los operadores en las funciones que van a desarrollar. Sin embargo esta formación inicial en muchas ocasiones es considerada como escasa por los trabajadores que en ocasiones señalan que como aprenden es “sobre la marcha” una vez han iniciado el trabajo y que esa formación inicial es utilizada como medio de selección. Además esta formación inicial que se realiza en las empresas no es homologable y la experiencia no suele ser requerida para puestos de teleoperador por lo que tampoco es valorada. Sin embargo, dado el empleo que genera el sector en la comunidad, han surgido iniciativas de formación ocupacional dirigidas al sector del telemarketing sobre todo para personas con dificultades de inserción laboral como son las mujeres de mediana edad en desempleo ya que ha surgido esa demanda. Un ejemplo de este tipo sería el puesto en marcha por el Centro Municipal de Formación y Promoción de Empleo de San Andrés del Rabanedo (CEMFE), un curso de 1.640 horas en las que constan más de 400 horas en formación de atención telefónica. Se tiene en 159 cuenta la formación teórica y la práctica, atendiendo llamadas de atención ciudadana por una parte y por otra el desarrollo y mantenimiento de la página web de CEMFE, que fue creada por las alumnas del primer taller de diseño web y Atención Ciudadana. Otro ejemplo es el puesto en marcha por Forem CyL en la provincia de Ávila de Gestor telefónico, con una duración de 50 horas en las que se trata formación teórica, técnicas de modulación de voz y entonación y prácticas de situaciones ficticias. El problema que se presenta con este tipo de iniciativas es que no existe una homologación de este tipo de formación, hasta ahora no hay un certificado de profesionalidad (acreditaciones de las competencias profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas mediante: la experiencia laboral, vías no formales de formación y acciones de formación profesional para el empleo, estas últimas en los términos previstos en el artículo 7.1 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de formación profesional para el empleo) que garantice que se ha realizado un determinado itinerario formativo y aunque se otorgue un título acreditativo de la realización de estos cursos, no es posible la convalidación con un certificado oficial como lo es con otras especialidades formativas, como por ejemplo empleado de formación al cliente, cuyo objetivo general es el siguiente: “Capacitar en el dominio de las técnicas y actitudes que permitan atender, asesorar e informar al cliente con relación a los productos, servicios y funcionamiento del establecimiento; así como llevar a cabo la recogida y/o canalización de informaciones, sugerencias y/o reclamaciones de la clientela, y la cobertura de determinadas tareas de información/ comunicación interna del establecimiento”. Algunas empresas comentan la posibilidad de poner en marcha formación ocupacional para terminar con los problemas de reclutamiento que presentan, “Y aquí la empresa hace una inversión absoluta, nos caracterizamos por dar esa importancia a la formación porque volvemos otra vez al modelo valor, si lo que queremos es aportar valor, no despachar llamadas, y eso evidentemente tiene que ir porque los trabajadores sean los mejor formados del mercado, la inversión es muy elevada en formación, pero nos vendrían muy bien acciones de formación profesional ocupacional, para que la persona el primer día que coge una llamada no tenga ese miedo escénico que todo el mundo tiene al principio, porque es que ha sido insuficiente la formación en cuanto a horas, y en…”. 160 “…nosotros no tenemos ningún problema en hacerla con compromiso del 100% de la contratación, porque en un mes tengo que cubrir 300 personas, montar no se cuantos cursos, aunque sean 10 cursos y todos irían dentro, porque necesitamos gente, ¿qué ocurre? Que no hay un sistema que es lo que dando ahora los pasos para conseguirlo, de generar, con el INEM o con quien sea cursos de FPO con compromiso de contratación que capacite para trabajar en el sector, e incluso que incluya la formación complementaria que ya se requiere en una plataforma como esta. Sería muy fácil decir, a ver, un curso inicial o troncal que duraría 200 horas que va a capacitar para ser teleoperador genérico y que vas a …son tres semanas más de formación, son tres semanas más que dura la formación que puedo contratar al cien por cien , te lo garantizo, no el 60, el 100”. Buscan nuevos perfiles susceptibles de entrar en el sector pero que carecen de conocimientos informáticos, en concreto señala el colectivo de las mujeres mayores de 40-45 años, que se reincorporan al mercado laboral tras unos años de cuidado de sus hijos cuyo problema es la falta de conocimientos informáticos, señala que es un reto para ellos cualificar a ese colectivo en concreto. “Y lo que no entendemos, es que una empresa que crea tantos puestos de trabajo tenga que soportar el coste de esa formación cuando existen instituciones a nivel de Comunidad Autónoma y a nivel estatal que sí pueden profesionalizar o formar a ese colectivo”. Y creen que el coste de esa formación debería ser compartido por las instituciones ya que iría dirigido a la creación de empleo para colectivos de difícil inserción. Es el problema de que no exista una profesionalización dentro del sector, ni unos itinerarios claros de formación para emplearse en el sector. “Sería diseñar una acción formativa troncal que permita cualificar a una persona demandante de empleo, una persona capaz de empezar a trabajar en nuestro sector, e incluso ahí darle la formación complementaria, de producto que llamamos nosotros, sería dependiendo del proyecto al que esa persona vaya, pues la formación de producto es más o menos larga, por ejemplo, personas que trabajan en centros de emergencia, la formación de producto, en este caso de emergencias, temas de protocolo sanitario, protocolo de emergencia, esta es la segunda fase, previamente tiene que haber 161 esa formación troncal, o transversal para cualquier persona que vaya a trabajar el día de mañana en un puesto de emergencias o en telecomunicaciones, y dentro de las telecomunicaciones en soporte técnico, en potenciales o en ventas, o en lo que sea”. Aquellas áreas en las que se considera que podría incidir la formación es en materias genéricas, cursos de atención al cliente, de técnicas de venta o cursos de navegación por Internet. “…que la gente tenga una velocidad mecanográfica suficiente como para que no tenga que estar mirando el teclado y todo el tiempo posible su mente sea para escucharte y para darte una respuesta a tu necesidad. Eso es lo que tenemos que hacer todos los que estamos aquí. Saber escuchar y responder a la necesidad y no estar perdiendo el tiempo para ver cómo paso de página, o cómo cojo el ratón”. La formación de producto suele plantearla el cliente y es muy específica de cada campaña. “Principalmente los temas son: navegación por Internet, manejo de equipo, de ratón, porque hay señoras que llevan sin trabajar mucho tiempo, que se han quedado obsoletas en este sentido, no han tocado un ordenador en su vida, que hay gente que no ha tocado un ordenador en su vida, que hay gente que no tiene ni experiencia en el manejo del ratón”. “Sí porque a nivel de perfil comercial, hay personas mayores… les interesa hacer sus cinco o seis horitas, yo no quiero ganar un dinero exagerado, sino desarrollarme profesionalmente y personalmente, ya tienen una edad, sus maridos tienen sus salarios, sus hijos ya son mayores, es un poco a nivel de desempeño personal más que profesional, entonces tienen buenos perfiles a lo mejor a nivel comercial, pero de informática no saben lo que es un ordenador y tienen que registrar, tienen que navegar por Internet… y la rotación es menor entre este colectivo”. “Eso les falta, entonces si eso nos supone a nosotros pues claro un gasto importante, porque a parte de la formación de producto, lleva tiempo, se dilata lo que podríamos dar la formación, quizá se podría acortar de alguna forma”. 162 Los entrevistados destacan que deben ser cursos generales ya que cada empresa presenta diferentes necesidades y algunos consideran que es más complicado que aprendan cómo se trabaja en la empresa una vez conocen el sector y se les ha enseñado a trabajar de determinada forma. “Pero tiene que ser algo muy general, porque hay gente también que ha hecho cursos y dicen, no, me han dicho en el curso que tengo que poner en espera al cliente y retomarlo cada 30… son cosas que tienen vicios y luego son más complicados de corregir, que alguien que entra nuevo… entonces lo que tú le has dicho es lo que toman como bueno, esto lo correcto y ya está”. La formación sobre cómo atender una llamada, sería útil para capacitar al trabajador, dotarle de técnicas y habilidades para enfrentarse a situaciones que se pueden dar en un momento dado en la atención telefónica ya que en todas las empresas hay una formación inicial en excelencia telefónica, fórmulas de cortesía...etc, que normalmente los trabajadores consideran escasa. “Pay mucha diversidad y la formación que es común por así decirlo a todos los servicios no tiene una duración muy elevada, porque es el manejo de aplicaciones informáticas que en muchos casos son específicas, manejar las aplicaciones del cliente y luego destreza telefónica y demás al margen de aplicaciones ofimáticas normales”. “Las aplicaciones ofimáticas normales se ven en cualquier módulo formativo, manejo del ordenador, Office y demás y al final eso lo reduce…” En cuanto a la necesidad de formación en otros idiomas en algunas plataformas se solicitan idiomas, sin embargo es para determinados servicios y en la mayoría de las ocasiones se requieren perfiles de nativos del país al que está dirigido el servicio, por lo que no existiría la necesidad de formación en idiomas como formación ocupacional, habría que estudiar el que sea interesante o motivador para los trabajadores como formación transversal, ya que el 10,1% de los trabajadores encuestados en la comunidad señala que le gustaría realizar algún curso de inglés comercial. “Que yo sepa que la persona que ha terminado ese curso satisfactoriamente sabe manejarse con destreza con tres herramientas aplicativas informáticas 163 a la vez, que no sea una persona que tenga que estar marcando con los dedos, que tenga una… ya al manejar informática entiendes, tiene un mínimo de pulsaciones por minuto a la hora de manejarse con los aplicativos, que tiene algunas nociones que son básicas, como puede ser una sonrisa telefónica, una técnica de venta, un… que sepa que tipo de clientes la van a llamar dentro del abanico que hay… entonces sí que compensaría, sí que sería muy beneficioso para las empresas, mucho. Mucho porque, formación, hay gente que en formación te pongo un ejemplo que creo que el 99% de las empresas del sector lo hacen, hacen un curso de formación previo en el que no das de alta a la persona, lo das de alta en el momento en el que finalizas la formación, esa formación hay gente que te dice que diez días al mes es mucho, pero si previamente han dado esa formación esos días los puedes ver reducidos, es interesante para ti porque destinas menos medios, es interesante para el trabajador porque está menos tiempo, porque ya tiene una formación previa, es decir, sí que sería muy interesante”. En cuanto a la duración de estos cursos de capacitación, se considera que no debe ser muy elevada, ya que se llegaría a una especialización que luego no se correspondería con las funciones a desarrollar en el puesto de trabajo, que están muy estandarizadas. “Yo pienso que un curso de teleoperador, dependiendo del número de personas al que se ha acotado que también es muy importante y dependiendo de la experiencia del formador en el sector, yo pienso que más de tres meses, pienso que sería un error, todo un curso lectivo lo veo excesivo, lo veo excesivo porque vas a crear una idea preconcebida que luego en la empresa no vas a encontrar, tanto en esta como en cualquier otra”. Algunos entrevistados consideran que sería más útil una formación específica para mandos intermedios que para teleoperadores, ya que consideran que la formación que se ofrece a un operador es muy diversa en función del tipo de servicio al que se refiera y que aquello que podría ser común sería muy reducido, ya que casi toda la formación va dirigida al producto o servicio determinado. “Quizás para mandos intermedios sea donde sí haya más capacidad de desarrollar planes de formación, en cuanto a gestión de equipos humanos, gestión de proyectos…es donde realmente se podrían desarrollar más elementos 164 formativos porque la gente al final sobre todo lo que se desarrolla es el conocimiento del producto, el proceso que está atendiendo al margen de otras formaciones, entonces eso es muy específico de cada proyecto”. Sin embargo, para otros el seleccionar un mando intermedio tiene mucho más que ver con sus habilidades que con la formación, las competencias que pueda desarrollar profesionalmente que aquello que pueda ser aprendido. Para mandos intermedios sí que podría ir más enfocado, pero claro estás hablando de un curso al que puedan asistir 20 personas aproximadamente de media, un mando intermedio lo vas a seleccionar no solamente por el conocimiento sino por sus habilidades personales, por su perfil profesional, (...) una persona que pueda desarrollar un mando intermedio te vas a ir a un 30-40% en el mejor de los casos, me atrevo más a decir que va a estar entre un 20 y un 30%. Si de esas 20 personas estamos hablando de unas 6 personas que van a poder desarrollar su carrera como un futuro mando intermedio. 6.3. Vías de acceso a la formación Como se ha comentado antes no existe formación reglada para las labores de teleoperador/operador de este sector y a parte de la formación de capacitación de los talleres de empleo o iniciativas similares la formación de estos perfiles corre a cuenta de las empresas. En cuanto a la formación inicial y de producto las empresas de Contact Center suelen contar con formadores propios e incluso con departamentos de formación cuya labor es la organización de esta formación. En el caso de la formación continua subvencionada, cuentan con empresas externas, o formadores externos y colaboran con la Fundación Tripartita, sin embargo, al no presentar en muchos casos un plan de formación organizado, las acciones formativas se dan de forma aislada y son financiadas por la propia empresa. “Nosotros trabajamos con empresas externas, que entonces lo que nosotros estamos ofreciendo a trabajadores es formación gratuita, pues simplemente 165 con presentar la carátula de la nómina son cursos subvencionados y eso sí que se está ofreciendo, pues hay unas chicas que llevan el tema de subvenciones y demás y ahora están haciendo cursos gratuitos de Excel avanzando y se están tramitando fuera de la empresa, pero la mayoría de la formación es asumida por la propia empresa. Porque es mucho producto”. Normalmente se trata de “formación a medida” en la que en escasas ocasiones se tiene en cuenta lo que demandan los trabajadores, sin embargo estos cursos suelen ser muy escasos, sobre todo en lo que se refiere al personal de operaciones (operadores y operadores especialistas), la mayor parte de la formación que se plantea es referida al producto y enfocada a la mejora de calidad y productividad en el caso de que se encuentren necesidades en las auditorias de calidad, y también en los cambios tanto tecnológicos como en los productos o servicios del cliente Por lo que desde las empresas se considera que se dedican bastantes recursos tanto económicos como personales en la formación de los trabajadores y se quejan también de la cantidad de trámites que son necesarios para obtener la formación continua bonificada (a través de la Fundación Tripartita). “Es que por un lado está la formación que tú das como producto, producto que el cliente te exige y la formación de los propios empleados. La formación de los propios empleados nosotros lo que estamos haciendo ahora son cursos gratuitos y hemos empezado a trabajar un poco con la Fundación Tripartita, hemos hecho unos cursos de motivación a empleados que lo hemos hecho a través de la Fundación Tripartita, pero como la Fundación Tripartita nos exige bastante trabajo en cuanto a papeles que hay que presentar, pues lo tenemos ahí un poco paradillo, porque bueno pues muchas veces también lo que más se requiere es formación de producto que es lo que más… pero bueno sí que hemos dado cursos a través de la Fundación Tripartita”. “…entonces eso requiere bastante tiempo también”. Otra de las vías a través de las cuales es posible obtener formación gratuita para las empresas es a través de la Asociación de Contact Center, que pone en marcha un Plan de Formación Sectorial, en el que se ofertan una serie de cursos que se ponen a disposición de las empresas asociadas. A través de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo, compuesta entre otras por la Asociación de Contact Center, se ofrecen cursos superio166 res en Marketing Relacional, Directo & Interactivo por medio de la oferta formativa de ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) presencial y de forma gratuita, con posibilidad de cursarlos en Madrid o Barcelona. También ofrece cursos totalmente subvencionados a través de la Fundación Tripartita y descuentos en la oferta formativa de ICEMD, en concreto en la disciplina de Contact Center. Incluidos en la oferta formativa de ICEMD encontramos: — Master Europeo en Marketing Directo, Relacional e Interactivo. — Programas Superiores Europeos: A. Programa Superior Europeo en Marketing Relacional. B. Programa Superior Europeo en Marketing Directo Integrado. C. Programa Superior Europeo en Marketing Digital. D. Programa Superior Europeo en Marketing Relacional, Directo e Interactivo. — Cursos Superiores: A. Curso Superior en Captación y Fidelización de Clientes. B. Curso Superior en Customer Relationship Management. C. Curso Superior en Datamining y Customer Intelligence. D. Curso Superior en Marketing Directo. E. Curso Superior en Gestión de Campañas de Marketing Directo Integrado. F. Curso Superior en Creatividad de Marketing Directo. G. Curso Superior en Marketing en Internet. H. Curso Superior en Comercio Electrónico. I. Curso Superior en e-Business. En concreto en la disciplina de Contact Center, se oferta un Curso Superior en Gestión de Contact Center y un Master Europeo en Gestión de Contact Center. El objetivo del Master es formar al profesional en la Gestión integral de un Centro de Contacto con el Cliente. 167 Especialmente en las seis áreas críticas del Contact Center: — Gestión de la Relación con Clientes en Contact Center. — Gestión de Operaciones en Contact Center. — Gestión en Tecnología en Contact Center. — Gestión de Recursos Humanos en Contact Center. — Gestión Financiera en Contact Center. — Gestión de la Calidad en Contact Center. El MEGCC está dirigido a los siguiente grupos objetivos: — Profesionales o futuros profesionales de Contact Center. — Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center. — Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente. El programa se divide en seis módulos. Cada módulo tiene su valor correspondiente en créditos hasta los 100 totales para lograr la titulación Master. Módulo Créditos Horas Gestión de la Relación con Clientes 15 70 Gestión de Operaciones 25 110 Gestión en Tecnología 25 70 Gestión de Recursos Humanos 25 90 Gestión Financiera 10 60 Master Europeo en Gestión de Contact Center 100 400 Fuente: ICEMD. Los módulos se pueden realizar por separado y en ese caso la titulación acreditará la realización del curso o cursos correspondiente al módulo. Se podrán ir completando módulos hasta obtener la titulación del master en un plazo máximo de tres años. También la Asociación Española de Expertos en Centros de Contact Center (AEECC) ofrece formación a sus asociados: 168 — Formación Post-grado: • Master Europeo en Gestión de Contact Center. • Cursos Superiores (Gestión de RRHH en el Contact Center, Gestión de Tecnología, Gestión de las Operaciones, Gestión de la Calidad, Gestión Financiera y Gestión de la Relación con Clientes). • Formación in company (a la medida de las necesidades de la empresa) de los programas y disciplinas anteriores. • Realizados con la dirección técnica de la AEECCC y bajo la dirección y titulación académica de ICEMD-ESIC y con certificación europea FEDMA. — Formación en Herramientas. — Cursos y soluciones para formación de agentes. Algunos de los cursos que actualmente se ofertan son los siguientes: — Técnicas de venta aplicadas al Call Center: Formación en Técnicas de Venta Aplicadas al Call Center Dirigido a agentes y gestores de centros de llamadas (outbound e inbound). Tiene por objeto dotar de los conocimientos y herramientas necesarias para incrementar el éxito de las acciones comerciales mediante una correcta estrategia y metodología de ventas en la llamada. — Funciones del coordinador: Dirigido al responsable de la plataforma y mandos intermedios (coordinadores), tiene por objeto mostrarle las funciones del coordinador de equipos, las tareas inherentes a su puesto de trabajo y la gestión de los equipos de trabajo. Ambos son cursos con titulación y bonificables en su totalidad con fondos de la Fundación Tripartita, presenciales en Madrid y Barcelona, respectivamente. — Simulador para Formación a Agentes y Certificado AEECCC: La AEECCC ha elaborado un Simulador de Desempeño para Centros de Relación con Clientes, junto con IZO System (consultora española especia169 lizada en servicios profesionales y tecnología para la mejora de procesos y calidad de las empresas, y miembro de la AEECCC). El Simulador se orienta al entrenamiento de los profesionales que operan en los CRC. La plataforma actúa como un entorno formativo que refuerza las habilidades de los agentes en su relación con el cliente. Además, proporciona a los nuevos agentes la certificación de su trabajo, un reconocimiento de la industria de que poseen las competencias precisas para desempeñar su función y un paso más hacia la profesionalización del sector. El Simulador de Desempeño permite que los agentes entrenen en casos reales y se equivoquen sin consecuencias, con la posibilidad de analizar y corregir las razones que llevan a los clientes a abandonar una empresa. Contempla varias escalas de entrenamiento y aprendizaje con el objetivo de adaptar la formación del agente a las necesidades específicas de cada CRC: SIM Basic; SIM Basic+; SIM Pro y SIM Select. (Fuente: aeeccc.com) Asimismo hay un organismo que también ofrece formación a empresas, Contact Center Institute, un “centro de recursos para empresas y departamentos de Call y Contact Center con el objetivo de promover y vertebrar la profesión”. Su sede se localiza en Barcelona y tienen el objetivo de crear un itinerario profesional relativo al telemarketing para los estudiantes de FP de las familias de Comercio y Marketing. Del mismo modo, existe gran cantidad de cursos no reglados (con una media de horas de entre 20 y 25), que imparten conocimientos muy básicos de televenta y telemarketing, muchos de ellos ofrecen la posibilidad de bonificarse a través de la Fundación Tripartita para los trabajadores y normalmente presentan una metodología on-line. Un ejemplo del temario de este tipo de cursos son los siguientes: 1. El telemarketing: • El marketing directo. • Concepto de telemarketing. • Mailing. • Aspectos estratégicos. • Aplicaciones. • Ventajas y factores de éxito del telemarketing. 170 2. La comunicación: • La comunicación. • El proceso de comunicación. • La comunicación telefónica. • Tipos de llamadas. 3. Pautas para una comunicación telefónica eficaz: • La atención telefónica. • Normas generales ante el teléfono. • Características de la voz. • Llamadas de emisión. • Llamadas de recepción. • Consideraciones para una buena comunicación. 4. El proceso de venta: • El inicio de la venta. • Prospección e investigación de las necesidades del cliente. • La argumentación. • Herramientas para el diálogo de venta. • Expresiones a evitar en la venta. • El cierre de la venta. 5. Atención de objeciones y reclamaciones: • Las objeciones del cliente. • Técnicas para superar las objeciones. • Las reclamaciones del cliente. • Tratamiento de reclamaciones. • Cómo tratar a un interlocutor enfadado. • Tipología del interlocutor. Curso en telemarketing y atención 1. Calidad de servicio en la empresa moderna: • Objetivos de la empresa moderna. 171 • La cadena de calidad: la atención al cliente es cosa de todos. • Todos tenemos un cliente. Cliente interno vs. externo. • La satisfacción del cliente desde su perspectiva. • Factores implicados en la calidad percibida por el cliente. • El cliente, sus necesidades, expectativas y percepciones. 2. La comunicación como base de la atención al cliente: • La comunicación base de la calidad. • ¿Qué es comunicación? • El feedback o retroalimentación. • Las barreras en la comunicación. • Cómo mejorar la capacidad para comunicar. • Técnicas para recibir mensajes. • Técnicas para emitir mensajes. 3. Factores de la comunicación telefónica • La voz. • La vocalización. • La entonación. • La elocución. • El lenguaje. • El silencio y la respiración. • El uso del lenguaje en la atención telefónica. 4. El teléfono y la proyección de imagen • Lo que gusta y disgusta a los clientes. • Estructura de una conversación telefónica. • Llamadas de recepción. • Llamadas de emisión. • Guía de conversación ó argumentario. 5. Modelo para el tratamiento de situaciones difíciles • Las llamadas de reclamación. • Tratamiento eficaz de situaciones hostiles. 172 • ¿Qué decir y hacer? • ¿Qué no decir y no hacer? 6. Técnicas de venta telefónica • La motivación como motor de la conducta. • Descubrir las necesidades del cliente. • Pautas para hacer buenas presentaciones. • Superar las objeciones. • Reconocer los signos de compra. Por tanto, la formación inicial y de producto suele llevarse a cabo por formadores de la propia empresa, incluso en ocasiones hay formadores provenientes de las empresas clientes en aquellos aspectos referentes al producto, aunque esto era más frecuente con anterioridad. También en formaciones de reciclaje o actualizaciones informáticas, de calidad o de procesos la formación se organiza internamente en la propia empresa. En lo referente a la formación continua, suele hacerse a medida y en temas transversales, para lo que se recurre a formadores externos o empresas dedicadas a la formación, dándose el caso de empresas que establecen un plan de formación y cuyos cursos son subvencionados por la Fundación Tripartita y aquellas empresas cuyas acciones formativas son aisladas y financiadas al 100% por la empresa. Las empresas asociadas a la Asociación de Contact Center disponen también de un Plan de Formación Sectorial gratuito, gestionado a partir de una empresa de formación que organiza los cursos a realizar con cada empresa de Contact Center. Por otro lado, cada vez se ponen en marcha más iniciativas de formación ocupacional para colectivos con dificultades de inserción y se organizan cursos superiores o másters relacionados con la especialidad de Contact Center. Todo ello para la llegada a una profesionalización del sector. Entre las dificultades de acceso a la formación, destaca el horario organizado en turnos de trabajo, que hace difícil completar un curso en un horario fijo, además de que la mayoría de los operadores trabaja en fines de semana, por lo que aunque los cursos se realicen en horario no laboral es difícil mantener la estabilidad de un horario por los turnos rotativos. Así, el 15% de los trabajadores encuestados de la 173 región no han realizado formación en los últimos cinco años debido a la incompatibilidad de horario con sus compromisos laborales y el 28% de los que han deseado realizar algún curso y no lo han podido hacer señalan como motivo que se lo impidió el horario de trabajo. También las dificultades para conciliar la vida familiar supone una barrera para la formación, así lo considera el 9% de los encuestados que no ha realizado ningún curso en los últimos cinco años por ese motivo y el 10,8% que no ha podido realizar algún curso que ha deseado por la imposibilidad de conciliación. Para las empresas el establecer formación en horario laboral supone un problema en la medida en que los cursos tienen un mínimo de 12 a 15 asistentes y ese número de puestos no se pueden dejar de cubrir en servicios de atención al cliente ni de emisión de llamadas. Los resultados están muy controlados y los márgenes son muy escasos. “los cursos de formación tienen que tener un mínimo de 12-15 asistentes de forma general, si yo saco a 15 coordinadores o a 15 supervisores dos o tres días a un curso de formación, el centro se queda sin supervisión, es realmente el problema en el número de personas que asisten, si yo tengo un trabajo a nivel teleoperador, un proyecto de 20 personas, que 10 están de mañana y 10 están de tarde, no puedo sacar a 12 personas, porque no atiendo llamadas o si es de emisión, si tengo que emitir llamadas el cliente me va a decir que… él cuenta con unos resultados que yo le voy a dar y esos días no le voy a dar los mismos, todo es muy justo, tanto de gente, como de resultados, entonces no te puedes permitir el lujo de decir, pues mira voy a formar a 15 personas…” La formación continua que se pone a disposición de los trabajadores suele ser escasa y normalmente se incide más en el personal de estructura que en el de operaciones, por lo que otra dificultad de acceso es la información de los trabajadores con respecto a la formación disponible y la escasa oferta existente. Otra dificultad podría ser la relacionada con la rotación de los trabajadores, el invertir en formación de trabajadores que no tienen previsión de continuar en el sector, sin embargo, no supone un gran problema en la región debido a que la rotación es menor en Castilla y León que en otras ciudades, aunque sí que es cierto que están más interesados en realizar formación transversal aplicable a otros sectores. 174 6.4. Profesionalización del sector del telemarketing El fomentar una profesionalización del sector se considera una necesidad por parte de todos los agentes sociales implicados. El telemarketing es un sector que presenta desprestigio social fomentado por las precarias condiciones laborales y el llegar a una profesionalización, mejorando las condiciones laborales de los trabajadores se ve como una solución a percepción negativa del sector, además de suponer un aumento de la calidad en los servicios pudiendo convertirse en un freno a la creciente deslocalización, conformándose un sector cada vez más cualificado y especializado. “Para mí es imprescindible, yo creo que es necesario que desaparezca el mito del telefonista, el que te coge el teléfono, el que atiende llamadas, son grandes profesionales de la atención. Es que no es sólo atender el teléfono, es que además dentro del sector nosotros estamos hablando de los teleoperadores pero están los coordinadores, los supervisores, los responsables de proyecto, en las grandes plataformas el hacer un dimensionado el mover gente dentro de la plataforma… todo esto no es fácil, hay muy grandes profesionales detrás de todo esto, no es fácil mover un colectivo a lo mejor de 500 o 600 posiciones a turnos… es todo un mundo, entonces yo creo que sí que es importante que se vaya a una profesionalización, que la gente vea esto como una profesión no como es que es un… lo de los telefonistas… de verdad, lo que pasa es que tienen que pasar generaciones y años…”. “Por eso te digo que es muy importante la profesionalización del sector, por la percepción social del sector, que se tiene la imagen de la telefonista con los cascos y la lima hablando por teléfono…”. La vía más clara para llegar a esa profesionalización es la formación del personal incluyendo para ello una certificación. Como se ha señalado antes no existe una cualificación profesional acorde a esta profesión, lo que supone una importante carencia ya que “los certificados de profesionalidad acreditan con carácter oficial las competencias profesionales que capacitan para el desarrollo de una actividad laboral con significación en el empleo” (Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de for175 mación profesional para el empleo), entendiéndose por competencia profesional “el conjunto de conocimientos y capacidades que permitan el ejercicio de la actividad profesional conforme a las exigencias de la producción y el empleo” (Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional. reglada, ocupacional y continua). El que se creen este tipo de certificados garantiza la homologación de la formación y establece una acreditación institucional que favorece el que los trabajadores puedan completar su cualificación hasta equipararse a otras categorías profesionales superiores, canalizándose la promoción y favoreciendo el desarrollo profesional de los trabajadores dentro del sector, lo que llevaría a la profesionalización del sector. Profesionalizar el sector aportaría ventajas competitivas a la actividad en nuestro país, dotando a los trabajadores de una mayor especialización y ofreciendo servicios de un mayor valor añadido, que es hacia donde se encamina el sector. Para competir con el offshore las empresas están evolucionando, hay una evolución de los servicios, por lo que ya no se busca tanto el operador tipo, se buscan perfiles con mayor formación de base y alta formación continua. “Todo lo que sea profesionalización al final lo que hará es que redunde en bien para todos yo creo que lo que hace falta es que el sector deje ser visto como un sector menospreciado en algunos casos, tanto por clientes como por empleados. Eso cuando se haga valer la profesión será bueno para todos, para que los clientes valoren el servicio que prestan las empresas del sector y para que los trabajadores se lo planteen como una oportunidad laboral. Mientras no sea así los clientes van a pensar que las empresas de telemarketing de ETT’s poco cualficadas y poco más, que lo único que pueden hacer es mover recursos, mover gente, quitar gente y poco más y los trabajadores verán que trabajar en una empresa de telemarketing no es tan, no es ninguna deshonra y es una profesión digna como cualquier otra, incluso una en la que se puede desarrollar un plan de carrera”. En un futuro se debe ir hacia una reclasificación profesional que lleve a una diferenciación económica, ya que se darán otros soportes de valor añadido que llevarán a otro tipo de retribución, las empresas desarrollarán actividades que lleven a la especialización de productos lo que debe llevar a una adaptación de las cualificaciones, la polivalencia de los trabajadores. 176 Existen dos perspectivas en lo que se refiere a la profesionalización del sector, por un lado la profesionalización ligada a una mayor cualificación del personal de categorías medias y altas, para una mayor especialización de los servicios y una mayor competitividad, para lo que se crean los másters y cursos superiores que se han expuesto en el apartado de vías de acceso a la formación y por tanto, se busca la profesionalización y especialización de los trabajadores con mayor cualificación y que se encuentran en las partes medias y altas de la pirámide. Se trata de una perspectiva defendida por las empresas, como una ventaja competitiva de cara al offshore y las estrategias de ahorro de costes que representa, ya que las actividades de menor valor añadido se relocalizan a otros países, manteniendo los de mayor valora añadido y los que requieren una mayor cualificación en España. Por otro lado, otra perspectiva, defendida por sindicatos y trabajadores, es la que incluye la formación de todas las categorías profesionales del sector, reconociéndose formalmente las distintas cualificaciones, dando oportunidad de acceso a cualificaciones superiores y mejorando la empleabilidad de los trabajadores y por tanto la competitividad de las empresas. La calidad de los servicios que se prestan en la gestión del contacto con el cliente depende de la atención de los operadores que gestionan esa atención y por tanto, para llegar a una profesionalización del sector debe pasar por la formación de aquellos que atienden directamente a los clientes. 177 Conclusiones y propuestas 7 7. Conclusiones y propuestas El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución El telemarketing es un sector joven que se ha desarrollado rápidamente de la mano de las nuevas tecnologías y la externalización de servicios dentro de las nuevas formas de organización empresarial, como una estrategia de marketing directo y de atención personalizada a los clientes. Según datos del INE, en el sector trabajan unas 70.000 personas en España, siguiendo el CNAE 748.6 (Actividades de centro de llamadas), de los cuales se estima que entre 6.000 y 6.500 trabajan en Castilla y León. No existen datos oficiales en el INE dado que no hay una desagregación por Comunidades Autónomas haciendo referencia al CNAE 748.6, sino que se consideran únicamente los tres primeros dígitos, por lo que se trata de un dato aproximado. Las telecomunicaciones son las que se configuran como el principal segmento de demanda, con algo más del 50%, en segundo lugar la banca y servicios financieros (15%), utilities (7%) y administraciones públicas (7%). El sector presenta un crecimiento sostenido, sin embargo la tendencia es cada vez a un mayor crecimiento en el extranjero, sobre todo en países latinoamericanos, proceso conocido como offshoring. Madrid sigue siendo la comunidad que cuenta con mayor número de empleados en este sector, aglutinando el 44,5% del empleo total. Castilla y León ha pasado de concentrar el 3% en 2005 al 5% en 2006. Actualmente las tendencias son la deslocalización de actividades principalmente a América Latina para mantener la competitividad en un marco de fuerte 181 competencia y guerra de precios de cara a las empresas clientes, que en muchos casos se deciden a la externalización de servicios como medio de reducir costes y para la que un servicio más barato es de mayor importancia que la calidad o el valor añadido. Por ello, en función de las políticas de las empresas se observan las dos tendencias, la deslocalización o el aumento de la calidad de los servicios, tendencias crecientes que se observan en empresas que por un lado llevan parte de sus servicios más especializados en nuestro país. En cuanto a los tipos de empresas, básicamente podemos encontrar tres tipos de empresas: — Empresas de externalización de procesos de negocio, que incluyen el telemarketing como uno de sus servicios. — Empresas con la actividad de Contact Center internalizada. — Empresas dedicadas al Contact Center como actividad principal, entre las que se puede distinguir las empresas de mayor tamaño que normalmente están adscritas al Convenio Colectivo estatal y forman parte de la Asociación Española de Contact Center, y empresas de menor tamaño no adscritas al Convenio. Otras clasificaciones tienen en cuenta el tamaño de la empresa (pequeñas, medianas y grandes), el ámbito de actuación (local, regional, nacional o internacional), o el tipo de clientes, ya que hay empresas especializadas en sectores en concreto, otras cuyos clientes pertenecen a múltiples sectores, plataformas con la totalidad o la mayor parte de la actividad sujeta a un único cliente y otras con varios clientes. Como empresas significativas del sector en Castilla y León se encuentran Qualytel Teleservices ubicada en Salamanca con más de 1.000 trabajadores, Global Telemarketing y Telecyl ubicadas en Valladolid, Transcom Worldwide Spain con unos 500 trabajadores situada en León, Digitex con sede en León y en Aranda de Duero y unos 900 empleados en total, Telemarketing Golden Line también con más de 1.500 trabajadores localizada en Valladolid o Telemark Spain en León con unos 800 empleados y Atento en León y Sitel en Valladolid, ambas con unos 300 trabajadores, entre otras de menor tamaño. Las empresas de la región están ubicadas principalmente en Valladolid, León y Salamanca, son mayoritariamente de procedencia nacional, operando en todo 182 el territorio español y muchas de ellas también en Latinoamérica. En su mayor parte son empresas dedicadas al Contact Center como actividad principal, de tamaño medio y grande, que principalmente atienden al sector de las telecomunicaciones, pero también otros sectores como la banca telefónica o las administraciones públicas. Algunas de las plataformas que se ubican en la región atienden un único cliente, normalmente del sector de las telecomunicaciones, lo que supone un problema de cara a la recolocación del personal si se finaliza el servicio que se presta o si la empresa cliente decide deslocalizar ese servicio para ahorrar costes en personal. La implantación de este tipo de empresas en Comunidades Autónomas como Castilla y León, alejándose de las ciudades donde se encuentran los principales centros de decisión, responde al problema creciente del reclutamiento de mano de obra cualificada y de la mejora de la competitividad salarial, dándose así un proceso de deslocalización nacional favorecido por algunas administraciones locales y autonómicas dado el volumen de empleo que genera el sector. Sin embargo hay que tener en cuenta que en muchos casos, los servicios no son estables, por un lado por el creciente fenómeno de la deslocalización y por otro por la dependencia de este tipo de empresas a sus clientes, que sobre todo en el caso de las plataformas monocliente puede generar grandes pérdidas de empleo, que tienen un impacto mucho mayor en zonas donde las posibilidades de empleo son escasas y el mercado de trabajo no es capaz de absorber esas pérdidas. Los expertos consultados consideran que el sector crecerá en los próximos años en nuestra comunidad, dado que hay ciudades en las que aún no hay establecido ningún Contact Center como tal y sí tienen población suficiente para ello, no obstante, este crecimiento dependerá de cómo siga afectando la deslocalización y de la aceptación de las empresas clientes y los propios consumidores finales hacia este fenómeno, así como las consecuencias de la actual crisis económica. En cuanto a la evolución del sector, el desarrollo tecnológico será algo determinante, se tiende a la automatización de los procesos, reduciendo los costes, tanto a través de la web como vía telefónica, lo que supone un cambio en las metodologías de trabajo y en las funciones que desarrollarán los equipos humanos, que tenderán a ser cada vez más especializadas, dedicadas a la emisión, venta y todo aquello para lo que no sea posible la automatización. Las tendencias también estarán muy ligadas a las estrategias empresariales de las empresas clientes. 183 El empleo en el sector del Contact Center Las empresas del sector dividen su estructura ocupacional entre el personal de estructura (dirección, administración, informática y recursos humanos) y el personal de operaciones (teleoperadores, gestores, coordinadores y supervisores). Esta estructura ocupacional es una pirámide de base muy extensa. Entre los trabajadores de Castilla y León, el 85,1% son teleoperadores o gestores telefónicos, de los que el 9,7% son teleoperadores, el 70,4% teleoperadores especialistas y el 5,8% gestores, los cuales forman el primer nivel de la pirámide. El 7% son coordinadores o supervisores y el 2,4% personal de estructura. El principal perfil de los empleados del sector del Contact Center está formado por: — Mujeres (80,9%). — Trabajadores jóvenes, con edades comprendidas entre los 25 y 35 años (64,6%). — Elevada cualificación, el 53,5% de los trabajadores de la comunidad tiene formación universitaria. — El 63,4% trabaja a jornada completa, el 40,5% con horario de tarde, el 32,3% de mañana y el 23,3% con turnos rotativos. La gran mayoría trabaja en fines de semana (75,9%). — El 54,9% con contrato temporal por obra y servicio a pesar de presentar más de la mitad una antigüedad superior a los tres años (59,1%). Los trabajadores más jóvenes son los que en mayor medida trabajan en horario de tarde, tienen contrato temporal y trabajan los fines de semana. Normalmente se trata de perfiles con dificultades de inserción laboral, como son las mujeres, los jóvenes con elevada cualificación que buscan su primer empleo, inmigrantes y mujeres de mediana edad que se incorporan al mercado de trabajo tras un período de inactividad, así como estudiantes que compaginan el empleo con los estudios. Así, los principales motivos por los que se eligió el sector como opción laboral son que no le fue posible acceder a otro sector (47,5%), adquirir experiencia en el mercado laboral (13,6%), compatibilizarlo con los estudios (8,9%), por la gran oferta existente en el sector (8,6%) o compatibilizarlo con el cuidado de los hijos (8,2%). Y únicamente el 4,3% señala como motivo principal que le gusta e interesa el sector. 184 Los hombres en mayor medida que las mujeres eligieron el sector porque les gusta o interesa o para compatibilizarlo con otro trabajo o los estudios, mientras que las mujeres lo hicieron más que los hombres debido a la flexibilidad del horario laboral, para compatibilizarlo con el cuidado de los hijos o porque no les fue posible acceder a otro sector que les resultara más interesante para su carrera profesional. Aquellos que eligieron en mayor medida el sector porque les gusta o interesa son los mayores de 45 años y los más satisfechos con su puesto de trabajo actual, mientras que los más jóvenes señalan la flexibilidad laboral, compatibilizarlo con los estudios y acceder al mercado laboral y los de entre 36 y 45 años para compatibilizarlo con el cuidado de los hijos o porque no les fue posible acceder a otro sector. La inestabilidad de los servicios, las condiciones laborales, los bajos salarios y el estrés y presión que genera un trabajo en el que existe elevado control y supervisión, además de tratarse en muchas ocasiones de trabajo por objetivos, provocan altos niveles de rotación, además motivado en ocasiones por tratarse de un trabajo “de paso” hasta que se encuentra un empleo acorde a la formación o las expectativas. Lo que se confirma dado que el 33,5% de los trabajadores de telemarketing de la región pretende cambiar de empleo hacia otro sector relacionado con su formación. Los trabajadores de entre 25 y 35 años, con menor antigüedad, contratos temporales, mayor nivel de estudios y poco o nada satisfechos con su trabajo actual son los que principalmente señalan que a corto o medio plazo intentarán cambiar a otro sector relacionado con su formación. Sin embargo, la rotación y el absentismo son menores en ciudades de tipo medio que en las grandes ciudades como Madrid y Barcelona, por lo que también se propicia la deslocalización nacional antes mencionada, para ahorrar costes en selección y formación de personal, además de mejorar los niveles de calidad de los servicios al tener personal con una mayor antigüedad y experiencia, que conozcan el servicio y los procedimientos. El que la rotación no forzada sea menor en Castilla y León se debe a que los salarios son más competitivos y las oportunidades de empleo tanto en el mismo sector (el 71,6% de los encuestados no ha trabajado anteriormente en el sector), como en otros sectores son más limitadas. En cuanto a la promoción, desde las empresas se destaca que las posibilidades de promoción son elevadas, sin embargo por parte de los trabajadores se considera 185 que apenas existen mecanismos de promoción y no responde a criterios claros y objetivos. El 65% de los encuestados considera que no ha tenido posibilidades de promoción en su centro de trabajo y no espera promocionar en el futuro. Asimismo la promoción interna es el aspecto sobre el que los encuestados se declaran más insatisfechos, ya que el 84,4% se considera poco o nada satisfecho. Por sexos, los hombres señalan haber tenido mayor posibilidad de promoción que las mujeres y son los que a corto o medio plazo intentarán promocionar o cambiar de empleo a otro sector relacionado con su formación en mayor medida que las mujeres. Ellas señalan principalmente que permanecerán en el mismo puesto. Aquellos que en menor medida han promocionado o esperan promocionar en el futuro son los de mayor edad, con mayor nivel formativo, mayor antigüedad, contrato indefinido y poco o nada satisfechos con su puesto actual. El 44,7% de los encuestados se considera satisfecho con su actual puesto de trabajo, el 44,8% poco o nada satisfecho y el 9,9% muy o bastante satisfecho. Los hombres, los que tienen nivel formativo correspondiente a la ESO o Bachillerato, una antigüedad inferior a tres años y los que tienen jornadas parciales y contratos temporales son los que en mayor medida señalan estar más satisfechos con su puesto actual, mientras que los más insatisfechos son los que tienen una mayor antigüedad, trabajan a tiempo completo con contrato indefinido y tienen mayor nivel educativo. Aquel aspecto que destaca como el considerado más positivo son las relaciones con los compañeros (el 80% señala estar muy o bastante satisfecho y el 16,5% satisfecho), seguido de la jornada laboral (41,4% muy o bastante satisfechos y 31,5% satisfechos). Por el contrario, la mayoría de los encuestados está poco o nada satisfecho con la formación de la empresa (73,5%), su salario (68,4%) y su contrato de trabajo (54,5%). En cuanto a la relación con el jefe, el 44,8% afirma estar poco o nada satisfecho, el 29,4% satisfecho y el 25,8% muy o bastante satisfecho, porcentajes muy similares a las valoraciones que se otorgan al clima laboral, mientras que las funciones o tareas del puesto son calificadas de forma negativa por el 40% de los encuestados, el 43,4% se considera satisfecho y el 16,6% muy o bastante satisfecho. 186 Cualificación de los trabajadores y competencias exigidas para el desempeño Las cualificaciones exigidas para el desempeño del trabajo como teleoperador varían en función de la campaña para la cual vaya dirigido el empleo, sin embargo, normalmente se solicitan estudios medios normalmente de Bachillerato o Formación Profesional y conocimientos básicos de informática. Según el servicio en ocasiones no se solicita titulación académica alguna o si se trata de servicios más técnicos o que implican un nivel más elevado de gestión, se solicita una mayor titulación. Para aquellos servicios para los que se suele exigir una mayor cualificación es para los relacionados con la banca telefónica o soporte técnico y normalmente para los que se requiere una menor cualificación es para aquellos dedicados a la venta telefónica, sin embargo para este tipo de servicios de emisión de llamadas se solicitan otra serie de competencias más relacionadas con aspectos subjetivos de la persona. La experiencia no suele ser necesaria a no ser que se traten de puestos con una mayor responsabilidad o con un componente elevado de gestión, en los que en ocasiones sí que es solicitada la experiencia. Para los trabajadores encuestados tampoco es de gran relevancia, únicamente el 7% la señala como criterio de selección para incluirle en la empresa y el 2,4% como un requerimiento necesario para el puesto de trabajo. Sin embargo, aunque no se requiere, la mayoría de los trabajadores del sector tienen una titulación universitaria (53,5% de los trabajadores encuestados en Castilla y León), por lo que no existe una adecuación entre la formación requerida y la que presentan los trabajadores. Entre los criterios de selección que los trabajadores consideran más relevantes cuando comenzaron su trabajo en la empresa destacan los conocimientos de informática básica (44,9%) y en segundo lugar el que dispusiera de formación básica (20,1%). Un 12,9% afirma que no se le exigió ningún requisito previo. En cuanto a los idiomas, hay servicios para los que es necesario el conocimiento de idiomas, sin embargo, normalmente este tipo de servicios se mantienen en ciudades de mayor tamaño donde es más sencillo encontrar perfiles para cubrir los puestos, ya que para la atención telefónica normalmente se solicitan nativos del país al que vaya dirigido el servicio por parte de las empresas clientes. Esto supone 187 una oportunidad de Nearshore para el sector de Contact Center en España, sobre todo para las grandes ciudades donde es más sencillo encontrar nativos, al tiempo que una ventaja para las Comunidades Autónomas que cuentan con idioma propio, ya que es complicado el reclutamiento de personal que cuente con conocimientos avanzados de estos idiomas fuera de esas regiones. Entre los requerimientos del puesto de trabajo mencionados por los trabajadores, destaca la formación específica en el producto o servicio con el que trabaja (27,6%), seguida de los conocimientos a nivel de formación básica (21,6%) y formación específica en atención al cliente (20,0%). Un 11,1% afirma que no es necesario ningún conocimiento especial, sólo práctica en el puesto. También se tienen en cuenta otra serie de habilidades más subjetivas pero que son valoradas por los responsables de recursos humanos de este tipo de empresas, siempre teniendo en cuenta el tipo de servicio en el que se van a desempeñar las funciones y que se refleja en las ofertas de empleo como requisitos deseados para los futuros empleados. Algunas de estas competencias son habilidades sociales, capacidad para trabajar en equipo, facilidad de palabra, tono agradable y fluidez verbal, orientación al cliente, tolerar la presión en determinados momentos, capacidad de aprendizaje… Sin embargo, la mayor parte de los entrevistados señala que se trata de un trabajo de actitud, donde lo más importante es la motivación y la capacidad de aprendizaje. Las competencias consideradas por parte de los trabajadores como las más necesarias o prioritarias en el desempeño del puesto de trabajo son la fluidez verbal o habilidades de comunicación (18,6%), paciencia (16,2%), control del estrés y tolerancia a la presión (13,5%), habilidades sociales adecuadas al trato con el cliente (10,8%), motivación (9,5%) y empatía (9,2%). Éste es el motivo por el cual se considera que los períodos de formación son selectivos, ya que en los cursos iniciales y entrevistas es cuando se detectan este tipo de habilidades más subjetivas, como las habilidades comunicativas o la capacidad de adaptación. El 61,8% de los encuestados considera que tiene la oportunidad de aplicar sus capacidades, pero regular o poco, el 16% sí mucho o bastante y el 21,8% afirma que no, nada. Aquellos que en mayor medida consideran que pueden aplicar sus conocimientos son los de entre 46 y 55 años, con una antigüedad inferior a un año, satisfechos con su puesto de trabajo y que han recibido formación en el último año. 188 Como medio principal a través del que los trabajadores han adquirido los conocimientos y habilidades necesarias para realizar correctamente sus funciones señalan el curso de formación impartido por la empresa al incorporarse al puesto (24,9%), la experiencia (19,5%), el apoyo de los compañeros (17,1%), la formación autodidacta (12,8%) y la formación continua (7,4%). Formación en el sector del Contact Center La formación es de gran importancia para la capacitación de los profesionales del telemarketing que atienden directamente al cliente ya que la eficacia y la calidad de los servicios depende del equipo humano del que se disponga. La profesionalización del sector es fundamental, para conseguir un aumento en el valor añadido de los servicios, para lo que es crucial una elevada formación del personal. Tras el reclutamiento del personal las empresas ponen en marcha una formación inicial dirigida a los trabajadores para capacitarles en la realización del trabajo. Para los trabajadores esta formación es escasa y está sobre todo centrada en el producto o servicio para el que se van a desarrollar las funciones y las aplicaciones informáticas. La mayoría de los trabajadores, por tanto, ha obtenido la capacitación necesaria para desarrollar su trabajo de forma eficaz en los cursos de formación inicial que ofrece la empresa, aunque el 19,5% señala que los ha obtenido gracias a la experiencia, el 17,1% por el apoyo de sus compañeros y el 12,8% de forma autodidacta, por lo que esa formación inicial no es tan completa como los trabajadores consideran necesaria. Además de la formación inicial, las empresas también ponen en marcha formaciones de reciclaje, pero estas formaciones tienen más que ver con las continuas novedades que se dan en las aplicaciones informáticas o en el producto o servicio en el que desarrollan sus funciones que con un reciclaje de la formación inicial o de atención al cliente. En ocasiones estos reciclajes responden a las carencias que se detectan en las auditorías de calidad o en las supervisiones del trabajo de los teleoperadores y se ponen en marcha formaciones para mejorar el desempeño de las funciones. Los trabajadores señalan que en muchos casos es la única formación que se recibe en sus centros de trabajo, además de algunos cursos aislados de formación continua. Normalmente la formación que se ofrece en estos centros de trabajo suele estar dirigida al producto o servicio en concreto y la formación continua además de ser 189 escasa suele ir más encaminada a mandos intermedios que a operadores o teleoperadores. El 73,5% de los trabajadores se declara poco o nada satisfecho con la formación de la empresa, el 19,7% satisfecho y el 6,7% muy o bastante satisfecho, siendo uno de los aspectos sobre el que los trabajadores se declaran más insatisfechos, únicamente superado por la promoción interna. En cuanto a la formación inicial, el 49,7% de los trabajadores de la región afirma que el tipo de formación recibida fue de carácter específico en el producto o servicio y únicamente el 27,7% considera esa formación para realizar su trabajo como suficiente. Para esta formación necesaria con cada incorporación, las empresas suelen contar con formadores propios y en ocasiones las empresas clientes forman parte de esta formación inicial, aunque cada vez es más común que se delegue en la empresa externalizadora del servicio. El 63% de los trabajadores encuestados considera que la organización de la formación de su centro de trabajo responde a acciones aisladas, mientras que el 24,1% considera que forma parte de un plan estructurado y el 10,1% considera que no existe formación. Algunas de las empresas de la región cuentan con planes de formación que subvencionan a través de la Fundación Tripartita, sin embargo, dado que la formación ofrecida normalmente corresponde a la llamada formación “de producto”, o reciclajes en el caso de detectarse determinadas carencias, normalmente son acciones puntuales financiadas por la propia empresa. A través de la Asociación de Contact Center (ACE), también se pone a disposición de las empresas asociadas un plan de formación sectorial en el que anualmente se ofrecen una serie de cursos gratuitos. La formación continua es escasa, el 32,3% de los trabajadores no ha realizado ningún curso de formación profesional en los últimos cinco años, el 16,7% ha realizado uno, el 17,9% dos, el 10,1% tres y el 21,8% más de tres cursos. Entre los principales motivos por los que no ha realizado formación destaca que no les llega información relativa a cómo y dónde formarse (15%), incompatibilidades de horario con los compromisos laborales (15%), que los cursos que existen no se adecuan a sus necesidades (11,4%) o que la formación que se ofrece es poco diversa y reiterativa (7,2%) y la que requiere excede sus posibilidades económicas (7,2%). Los cursos más realizados son de atención telefónica (16,1%), prevención de riesgos laborales (13,8%), Internet, Intranet y navegadores (13,2%), informática de 190 usuario (13,2%) y atención al cliente (10,9%) y los motivos por los que los han realizado son principalmente por interés personal no relacionado con sus funciones (21,4%), para realizar mejor su trabajo (14,9%), para completar la formación inicial (12,7%), o por recomendación del centro de trabajo (11,2%). Mayoritariamente se realizan fuera del horario laboral (56,9%), tienen que ver con aspectos generales (33,9%) o específicos (31%) del puesto de trabajo, han podido aplicar los conocimientos adquiridos al desempeño del puesto de trabajo (36,2%) o han podido aplicarlos parcialmente (29,9%) y es valorada positivamente por el 63,8%, mientras que el 30,5% la califica de regular y el 2,3% mal o muy mal. Son mejor valorados los cursos realizados fuera del horario laboral y que no tienen relación con el puesto de trabajo. Entre los cursos más solicitados destacan los de control del estrés (12,5%), informática de usuario (11,3%), inglés comercial (10,1%), o contabilidad y gestión financiera (10,1%), entre otros. El principal motivo por el que lo realizarían es el interés personal no relacionado con sus funciones (25,3%), seguido de mejorar en el desempeño de sus funciones (11,8%) o cambiar y ampliar funciones o tareas del puesto (6,5%) y completar la formación inicial (5,3%). Más de la mitad de los encuestados ha deseado realizar algún curso que no ha podido hacer (52,5%), principalmente porque se lo impidió el horario de trabajo (28%), porque no le han ofrecido o propuesto realizar un curso en su centro de trabajo (15,1%), no fue seleccionado para participar (14%), por dificultades para conciliar con la vida familiar (10,8%) o porque estaba programado fuera del horario de trabajo (8,1%). Los trabajadores más jóvenes y los que señalan que no han recibido información y adiestramiento para realizar su trabajo son los que en mayor medida han deseado realizar algún curso que no hayan podido hacer. El principal medio a través del cual se tiene conocimiento de la oferta formativa es el comité de empresa, delegado o sección sindical (23,2%), Internet (20,4%), compañeros, amigos o familiares (17,6%) o la empresa (11,7%), valorando el 25,3% los canales de información como buenos, el 44,7% regulares y el 28,8% como malos. Durante el último año, el 66,9% de los encuestados señala haber realizado formación, mientras que el 30,4% no ha recibido formación ninguna. De entre los que recibieron formación, el 74,9% señala que se trata de formación explícita en el sector del telemarketing, el 54,2% que estaba orientada a actualizar su preparación para realizar su trabajo y el 29,1% para prepararse para nuevas tareas. 191 En lo que se refiere a la formación ocupacional, no existe un itinerario reglado para formarse en el campo del telemarketing, sin embargo, dado el empleo que genera el sector, se han creado diferentes iniciativas de formación ocupacional para colectivos con dificultades de inserción laboral, como mujeres de mediana edad en desempleo. Las empresas lo ven como algo positivo ya que se trata de unos perfiles que funcionan muy bien, pero en algunas ocasiones carecen de los conocimientos necesarios en lo que se refiere a las aplicaciones informáticas y lo que sucede es que se alarga la formación inicial. El problema con este tipo de iniciativas, es que no existe una homologación de este tipo de formación, hasta el momento no hay un certificado de profesionalidad que garantice el haber realizado un determinado itinerario formativo, por lo que aunque se otorgue un título acreditativo de la realización de estos cursos, u otros específicos de telemarketing que se pueden realizar sobre todo a través de Internet o distintas academias formativas, no es posible la convalidación con un certificado oficial como lo es con otras especialidades formativas, lo que contribuye, junto con las precarias condiciones laborales, a la depreciación del sector y en concreto de la profesión de teleoperador. La formación que desde las empresas consideran que debería incluirse en esta formación ocupacional correspondería con materias genéricas, cursos de atención al cliente, de técnicas de venta o cursos de navegación por Internet, así como control del estrés o manejo de determinadas situaciones que pueden ser fuente de tensión, excelencia telefónica, fórmulas de cortesía, etc. Las principales dificultades de acceso a la formación son, por tanto, relacionados con la inexistencia de una formación reglada, por lo que la formación que se ofrece actualmente no está homologada y no está oficialmente reconocida, no reconociéndose formalmente las cualificaciones profesionales del trabajador. Por otra parte, para los trabajadores el horario de trabajo supone también una dificultad, ya que los turnos de trabajo impiden el seguir una formación que se alargue en el tiempo por problemas de horario, además de las dificultades para establecer un horario compatible con la mayor parte de los trabajadores, que también trabajan los fines de semana. Otro problema que señalan los trabajadores para el acceso a la formación es la conciliación de la vida familiar, ya que la mayor parte de la formación se realiza 192 fuera del horario laboral, en el que las responsabilidades familiares o personales impiden a muchos trabajadores el acceso a los cursos formativos. Para las empresas el establecer formación en horario laboral supone un problema en la medida en que los cursos tienen un mínimo de 12 a 15 asistentes y ese número de puestos no se pueden dejar de cubrir en servicios de atención al cliente ni de emisión de llamadas. Los resultados están muy controlados y los márgenes son muy escasos. En lo que se refiere a la profesionalización en general todos los agentes sociales implicados consideran necesario el favorecer la profesionalización de los trabajadores, una necesidad para mejorar la menospreciada imagen social del telemarketing, así como de mejora de la calidad de los servicios, que llevaría a un cambio de visión por parte de los clientes, sin embargo, también debe ir en consonancia con la mejora de las condiciones laborales de los trabajadores. Como vía para la profesionalización se considera imprescindible la formación de los trabajadores, para lo que se plantean dos perspectivas, una ligada a una mayor cualificación de los trabajadores y una mayor especialización de los servicios como medios para lograr una mayor competitividad, para lo cual se están desarrollando masters y cursos de especialistas dirigidos al personal de mayor cualificación y categorías profesionales medias y altas. Y otra perspectiva que agrupa la formación de todas las categorías profesionales del sector, reconociéndose formalmente las distintas cualificaciones, dando la oportunidad de dar acceso a cualificaciones superiores y mejorando la empleabilidad de los trabajadores y por tanto la competitividad de las empresas. En cuanto a una formación superior específica en el campo del contact center, podemos encontrar oferta formativa a través de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), compuesta entre otras asociaciones de la ACE y también a través de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contact Center (AEECC). Ofrecen formación superior a través del Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico (ICEMD), normalmente las modalidades presenciales en Madrid y Barcelona, incluyendo programas máster y cursos superiores, además de formación dirigida a los trabajadores de las empresas asociadas. Por tanto, con la formación de los trabajadores se conseguiría una mayor cualificación y especialización que llevaría a ofrecer mejores servicios a los clientes, reconociéndose la profesionalidad de los trabajadores por parte de estas empresas, 193 además de las instituciones mediante la creación de una cualificación profesional y un itinerario formativo homologado, que junto con la mejora de las condiciones laborales, conseguiría una mejora en la percepción del sector y una mayor motivación de los trabajadores, mejorando su satisfacción laboral y en consecuencia disminuyendo los niveles de rotación y absentismo. Todo esto, mejoraría la calidad de los servicios ofrecidos lo que supondría una ventaja competitiva para el Offshore o deslocalización y las estrategias de ahorro de costes. Propuestas A partir de los resultados obtenidos en este estudio se proponen las siguientes líneas de actuación: Impulsar el conocimiento del sector, a través de un observatorio, ya que una de las carencias del sector es el desconocimiento que existe sobre el mismo, para 194 tener un conocimiento exacto de las empresas del sector, así como su desarrollo en la Comunidad Autónoma. La creación de este instrumento sería de gran utilidad para estudiar la evolución del sector en la región, con el fin de prever sus tendencias y poder establecer estrategias de actuación anticipándose a los acontecimientos, promover la participación de los agentes sociales en el sector, desarrollándose una visión general extraída del debate sectorial y concienciar sobre la importancia de la formación a empresas y trabajadores. Así también se pondría un freno a las dificultades de recopilación de información del sector que existen. La información está insuficientemente desglosada, en datos básicos como empleo, número de empresas y centros de trabajo, producción y facturación, debiendo ofrecerse esta información debidamente detallada por subgrupos de actividades. Con la dificultad que entraña, por tanto, la cuantificación por ejemplo de las pérdidas de empleo sufridas en el sector debido a la deslocalización a países latinoamericanos, siendo por tanto más complicado minimizar y buscar alternativas a estos procesos que cada vez se producen con una mayor frecuencia. Promover el debate de los agentes sociales, a través del diálogo social y la negociación colectiva, mejorando la conciliación entre las necesidades de las empresas clientes, las empresas de Contact Center y las necesidades de los trabajadores. Fomentar la estabilidad del empleo, promoviendo un equilibrio entre las cualificaciones requeridas y las que presentan los trabajadores y entre éstas y las retribuciones de los trabajadores, como clave de la profesionalización del sector y obteniéndose un mejor servicio como consecuencia de un mejor empleo. Avance en el reconocimiento de las funciones de la actividad del trabajador de telemarketing: Se hace necesario el que desde todos los agentes implicados se tenga un reconocimiento a la profesión del operador/ teleoperador, para lo cual es necesario comenzar con un reconocimiento de la cualificación profesional por parte de los organismos competentes, y que se reconozca como una profesión oficialmente para que pueda reconocerse socialmente. Una vez creado este reconocimiento, será posible también homologar la formación que hasta ahora ha existido, así como crear unos itinerarios formativos que favorezcan el crecimiento profesional de los trabajadores y el reconocimiento de sus competencias. 195 Impulsar el diseño y establecimiento de una formación reglada que de respuesta a las necesidades de los potenciales trabajadores del sector, que sea homologable con una cualificación profesional, ya que no existe una cualificación en el catálogo de cualificaciones profesionales que se corresponda con el puesto de teleoperador/ora de telemarketing. La elaboración de esta formación debe contar con la participación de los agentes sociales implicados, favoreciendo a las empresas de manera que dispondrán de profesionales suficientemente preparados para el desempeño de sus funciones sin costes de consideración para las mismas. Mejorar la formación inicial de los trabajadores, así como la formación de reciclaje, incidiendo en aspectos de atención al cliente y propios de la actividad, ya que los trabajadores consideran que esa formación inicial es insuficiente. En cuanto a la formación de reciclaje, se realiza de forma escasa, siendo necesaria para el aumento de la calidad de los servicios, ya que se trata de un trabajo repetitivo, que puede resultar mecánico, además de incidir en la motivación de los trabajadores, lo que influye en su productividad. Es un sector que genera mucho estrés y con una adecuada formación y reciclaje se reduce ese estrés, mejorando los resultados, la motivación, incidiendo también en el absentismo que soporta el sector. Es necesario el mejorar tanto la calidad como la cantidad de la formación continua ofrecida en las empresas, para conseguir un aumento de la calidad de los servicios y de la motivación de los trabajadores. Debido a los problemas inherentes a la organización del trabajo del sector, la compatibilidad de la jornada laboral con las acciones formativas se convierte en algo complicado, por lo que es necesario una voluntad tanto de los trabajadores como de las empresas de poner en marcha acciones formativas y encontrar el tiempo necesario para implementarlas. En los resultados del estudio se aprecia que en muchos casos no se realizan cursos formativos por incompatibilidad con el horario laboral o por la conciliación con las cargas familiares o personales, por lo que se debería potenciar el realizar acciones formativas en horario laboral, siempre que los trabajadores estén motivados e interesados en dicha formación. Mejorar los mecanismos de información al trabajador sobre la oferta formativa disponible, concienciando a los trabajadores de la importancia de la formación para el desarrollo profesional y la mejora de las condiciones laborales tan necesario en este sector. 196 Incluir a los trabajadores en la elección de la formación y en el diseño de los planes formativos de las empresas. Mejorar la gestión de ayudas a la formación: valorando la inversión realizada por la empresa, promoviendo una agilización de los procedimientos de gestión de las ayudas sin por ello dejar de controlar la inversión realizada por la empresa y la supervisión de los resultados. Cada vez es necesaria una mayor especialización de la funciones, además de una elevada polivalencia de los trabajadores y adaptación a los cambios organizativos que supone el cambio de servicios de emisión a recepción, a tareas de backoffice… o las transformaciones que suponen los cambios y adelantos tecnológicos, para lo cual es necesario incidir en la formación de los trabajadores, se trata de ampliar la formación que actualmente está centrada en formación referida al producto o servicio para el que se trabaja a una formación más enfocada a dotar a los trabajadores de habilidades con la finalidad de favorecer su capacidad de adaptación. Con ello además se consigue una motivación de los trabajadores que puede incidir en su fidelización. En cuanto a la reducción del absentismo laboral, se propone intentar reducirlo a través de acciones formativas específicas dirigidas al control del estrés, la automotivación, prevención de riesgos o problemas de voz y también la rotación y el cambio de servicios para evitar la monotonía que caracteriza este tipo de trabajo, favoreciendo la satisfacción de los empleados. Impulsar la cualificación y desarrollo profesional, lo que implica dotar al sector de mayor valor añadido, fomentando una profesionalización del sector que mejorará la percepción social del sector y la calidad de los servicios, acompañado de mecanismos de promoción claros y objetivos. También es necesario tener en cuenta que son mujeres mayoritariamente las trabajadoras del sector, lo que hace necesario plantear la importancia de las medidas de conciliación y los planes de igualdad. Por tanto, se potencia una reorientación del sector hacia el desarrollo de actividades más especializadas, la promoción de una profesionalización horizontal a través de la formación de los trabajadores, que lleve a una mejora en la calidad de los servicios y una aportación de valor añadido, frente a la actual escalada de precios, lo que conlleva una fidelización de los clientes y necesariamente una mejora de las condiciones laborales de los trabajadores que al mismo tiempo significará un aumento de su satisfacción y motivación reduciéndose los niveles de absentismo y rotación que caracterizan al sector. 197 Bibliografía 8 8. Bibliografía Alonso Fernández, Andrés M.; Peña Sánchez de Rivera, Daniel y Rodríguez Puerta, Julio (2007) : “Proyecciones de demanda de educación en España”. Documentos de trabajo Fundación BBVA. Anuario Contact Center 2008. Anuario Estadístico de Castilla y León 2007. Dirección General de Estadística. Junta de Castilla y León. Aragón Medina, Jorge; Martínez Poza, Alicia; De la Fuente Sanz, Luis y Rocha Sánchez, Fernando (2007): “Los procesos de relocalización de empresas en los servicios de Telemarketing” (Fundación 1.º de Mayo). Asociación de Contact Center Española (ACE) (2007): “El Sector español de Telemarketing”. Asociación pro derechos civiles económicos y sociales (enero-mayo 2008): “Los servicios de atención comercial de los operadores de telecomunicaciones”. Barómetro de Castilla y León BAROCYL 2007. Fundación Caja Duero. Berardi, Franco, (2003): “La fábrica de la infelicidad. Traficantes de sueños”. Canals, Claudia (2006): ”Offshoring y deslocalización: nuevas tendencias de la economía internacional”, en Documentos de Economía de la Caixa, núm. 3. — (2006): “Offshoring y deslocalización: nuevas tendencias de la economía internacional”, en Documentos de economía de la Caixa, núm. 3, diciembre 2006. Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales. Instituto Nacional de las Cualificaciones (INCUAL). Ministerio de Educación y Ciencia. Civera, Montserrat (2007): “Los centros de contacto se transforman”. Revista eDeusto Conocimiento para ir por delante, núm. 59, abril de 2007. Contact Center Benchmarking Report (2008), por Dimension Data. 201 Del Bono, Andrea (2005): “Impacto sobre el trabajo y el empleo de jóvenes y mujeres en el sector servicios: La industria de los call centers en Argentina”. ASET (Asociación Argentina de Especialistas en Estudios del trabajo). — (2006): “Deslocalización extraterritorial de empleos del sector servicios. Sentidos y transformaciones del trabajo”. CEIL –PIETTE, Conicet, Buenos Aires, Argentina. De Miguel Ilarri, Enrique; García Caamaño, Marcos y Lestón Fabeiro, Francisco (2006): “Sector del Contact Center en España. Externalización de servicios CRM” Caixa Nova. Dirección General de Estadística. Junta de Castilla y León (2008). “Castilla y León en cifras. 25 años de autonomía”. Directiva sobre prácticas comerciales desleales. Dirección general de Sanidad y Protección de los consumidores. Comisión Europea. Federación de Consumidores en Acción (FACUA). (2007) 2.ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil. Gorjup, María Tatiana; Ryan, Gerard y Valverde, Mireia (2007): “¿Cómo mejorar la calidad del trabajo? Generación de un índice para la detección de buenos y malos trabajos en el sector de los call centers”. Universitat Rovira i Virgili. IMADE: Instituto Madrileño de Desarrollo. Instituto Nacional de Consumo. Ministerio de Sanidad y Consumo. Balance 2007. “Consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el consejo de consumidores y usuarios”. Lara Rodríguez, Jose Luis (2005): “Las empresas de telemarketing: entre Inexistencia de la Formación Permanente y Naturaleza Estratégica de la Gestión por Competencias”. En Competencias, igualdad de oportunidades y eficacia de la formación continua. Universidad Complutense de Madrid. Ley Orgánica 5/2002, de 19 de Junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional, reglada, ocupacional y continua. Llonch, Joan (2005): “Consecuencias de la orientación al cliente en la satisfacción en el trabajo, el compromiso organizacional y la calidad en el servicio.” Departamento de economía de la empresa. Universidad Autónoma de Barcelona. Mejía, Carlos A. (2007) “El offshore y nuevas oportunidades para la industria del contact center en España” Gerente General Región Andina, Avanza Externalización de Servicios, S.A. 202 Memoria anual y de responsabilidad social corporativa Grupo Norte 2006. Memoria corporativa de Digitex 2006. Micheli Thirión, Jordy (2006): “El trabajo en la sociedad de la información. El caso ilustrativo del telemercadeo”. — (2007): “Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI” en la Revista Confines de relaciones internacionales y ciencia política. (3/5 enero-mayo 2007). — (2002): “Digitofactura: flexibilización, Internet y trabajadores del conocimiento” Revista Comercio Exterior, junio 2002. Disponible en el ARCHIVO del Observatorio para la Ciber Sociedad en . — Micheli Thirión, Jordy; Hernández Doode, Gabriela ( ): “Telemercadeo: tecnología y lenguaje en la economía de la ciudad digital”, en . Observatorio Regional de Empleo. Servicio público de empleo de Castilla y León. Presentación corporativa de Atento 2007. Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula es subsistema de formación profesional para el empleo. Ricart, Joan Enric y Agnese, Pablo (2007): “¿Cuánto nos queda por deslocalizar? Listos para la segunda ola de deslocalizaciones”. IESE. Abril-junio, 2007. Revista de antiguos alumnos. Rivera, Mar (2007): “La gestión estratégica del contact center como medio de fidelización del cliente”. Directora comercial de Telecyl. Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (2007): “Desarrollo de la sociedad de la información en España. Evolución de los principales indicadores a noviembre de 2007”. Sistemas nacionales de cualificaciones y formación profesional. Colección Informes. Instituto Nacional de Cualificaciones. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Situación económica y social de Castilla y León en 2007. Consejo Económico y Social. Comunidad de Castilla y León. Telecyl Estudios (octubre, 2005): “Estructuración y descripción de formación continua del sector de telemarketing” Documento de Síntesis. 203 Valverde, Mireia (2006): “Los Call Centers a nivel internacional: Factores diferenciales de Cataluña en el ámbito de los centros de atención telefónica”. Gobierno de Cataluña. Departamento de Trabajo e Industria. Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDEM). Diversos artículos de “Expansión y Empleo”: — “10.500 oportunidades de trabajo en «call centers»” Marina Lezaun y Soledad Valle. — “«Call Centers», plantillas con demasiado movimiento”, Soledad Valle. — “Call Centers, una oferta laboral inagotable”, M. Lezaun, M. Mateos. — “¿Dónde buscar trabajo como teleoperador?”, M. Lezaun. — “Pagar más para retener en los «Call Centers»”, Montserrat Mateos. — “Deslocalización, una tendencia imparable de los Call Centers”, Ignacio del Castillo. Redactor de Expansión. — “Hacer carrera en atención al cliente”, Montserrat Mateos. — “Call center, el reino de la promoción interna”, Raquel Goig. Webgrafía — http://www.ace.fecemd.org/ — http://www.acceso.com/ — http://www.aeeccc.com/ — http://www.altagestion.es — http://www.atento.es — http://www.callcenternoticias.com/ — http://www.castillayleon.ccoo.es — http://www.cemfe.org — http://wwwcincodias.com — http://www.computing.es — http://www.contactcenterinstitute.es/ — http://www.consumo-inc.es Página oficial del Instituto Nacional de Consumo — http://www.contactcenterip.blogspot.com/ 204 — http://www.contactcenter.es : Revista Contact Center, entrevistas — http://www.diariodeleon.es — http://www.deslocalizacion.com — http://www.dimensiondata.com/es — http://www.dicyt.com/ Agencia para la difusión de la ciencia y la tecnología — http://www.eleconomista.es — http://www.elmundo.es — http://www.elpais.com — http://www.fecemd.org — http://www.global-telemarketing.com — http://www.icemd.com : Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico — http://www.idg.es/ — http://www.infojobs.net/ — http://www.lavozdesalamanca.com — http://www.marketingdirecto.com — http://www.mundo-contact.com/ — http://www.nortecastilla.es/ — http://www.nortecastilla.finanzas.com — http://www.siliconnews.es — http://www.sitel.com/ — http://www.transcom.com/_espagnol/index.htm — http://www.tribuna.net/ 205