Estudio Efqm En Aqualia

Transcript

ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de máster Año 2010-2011 PROFESOR/A Enrique Hernández Moreno Alumnos Laura López Domínguez María Victoria Flores Ripoll Ángel Vitoria Miñana Para ver esta película, debe disponer de QuickTime™ y de un descompresor . Esta publicación está bajo licencia Creative Commons Reconocimiento, Nocomercial, Compartirigual, (by-ncsa). Usted puede usar, copiar y difundir este documento o parte del mismo siempre y cuando se mencione su origen, no se use de forma comercial y no se modifique su licencia. Más información: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ 2 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Índice 1. Introducción .................................................................3 2. Antecedentes ...............................................................4 2.1. AQUALIA .................................................................... 4 2.2. Modelo EFQM .............................................................. 5 2.3. Ventajas y desventajas implantación modelo EFQM y comparación con ISO 9001 ........................................... 5 2.4. Análisis Empresas Sector Servicios ..................................... 8 2.4.1. Empresas de Gestión de Aguas................................. 8 2.4.2. Empresas de Servicios Utilities ............................... 10 2.5. Justificación del estudio ................................................ 12 3. Cuestionario de evaluación EFQM ..................................... 13 4. Metodología de Evaluación ............................................. 16 5. Análisis de resultados y detección de brechas ..................... 20 6. Valor agregado de implantar EFQM en AQUALIA ................... 30 7. Recomendaciones y conclusiones ..................................... 31 7.1. Recomendaciones ........................................................ 31 7.2. Conclusiones .............................................................. 33 8. Bibliografía ................................................................ 34 9. Anexos ...................................................................... 34 Anexo I. Encuestas utilizadas en el estudio ................................ 34 Anexo II. Tabla de resultados de análisis de encuestas .................. 34 EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 3 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 1. Introducción. La excelencia empresarial es fundamental hoy en día para la permanencia y la gestión sostenible de cualquier organización a largo plazo. La misma tiene siete pilares fundamentales que son: - Orientación al cliente - Coherencia en los objetivos - Gestión por procesos - Desarrollo de alianzas - Desarrollo e implicación de las personas - Responsabilidad social - Aprendizaje, innovación y mejora continua Los mismos contribuyen no solo a la gestión sostenible de la organización sino a mantener y mejorar continuamente la percepción que tienen los grupos de interés sobre la misma. Para alcanzar la excelencia se necesita un alto compromiso de la dirección y de los líderes de la organización. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés), tiene un modelo de excelencia con amplia aceptación a nivel europeo. La última versión de este modelo se lanzó a finales del año 2010. La EFQM cuenta con más de 500 miembros en más de 55 países y 50 sectores industriales. En el año 2010 se premiaron a 5 organizaciones que van desde pequeñas empresas familiares, centros de cuidado especial, escuelas y una empresa de servicios que ganó por el éxito de su gestión con las personas. Aqualia, es una empresa de servicios que se encarga de la gestión integral del ciclo del agua con más de 16.000.000 de usuarios finales alrededor del mundo. Actualmente posee diversos certificados de sistemas de gestión pero quiere ir más allá y estudiar sus posibilidades de llegar a un reconocimiento de excelencia a través del modelo EFQM. El siguiente trabajo pretende realizar un primer diagnóstico sobre la situación actual de Aqualia respecto al modelo de excelencia EFQM. Con el mismo se esperan detectar las áreas de mejora y brechas en las que se podrían tomar acciones para llegar a la Excelencia. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 4 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 2. Antecedentes 2.1. AQUALIA Aqualia, gestión integral del agua S.A. pertenece al Grupo FCC, primer grupo español de servicios públicos. Aqualia es, en estos momentos, la única empresa española que ofrece al mercado todas las soluciones a las necesidades de las empresas privadas, entidades y organismos locales y públicos en todas las fases del ciclo integral del agua y para todos los usos: ya sea para consumo humano, uso agrícola o industrial. La historia de Aqualia es una sucesión de retos marcados por el compromiso con sus clientes, y con el Desarrollo Sostenible. Recientemente Aqualia ha sido designada por la revista Global Water Intelligence (GWI) Mejor Compañía de Gestión del Agua en 2007 en el mundo, un reconocimiento que premia la evolución de la empresa en los últimos años y su trayectoria internacional. Con el tiempo, la experiencia ayuda a adelantarse a los acontecimientos. Y con dedicación y vocación de servicio, 100 años se pueden convertir en un siglo de evolución permanente. Contando con el apoyo de FCC, Aqualia ofrece un innovador modelo empresarial, basado en la eficacia y la calidad, pensado para prestar un servicio cercano y adecuado a cada necesidad. Un fuerte compromiso local, unido a una filosofía de trabajo enfocada hacia una atención cercana y personalizada, aumenta la capacidad para aportar soluciones factibles a las necesidades de entidades y organismos públicos y privados, en cualquier lugar del mundo. Aqualia, sólo en España, gestiona actualmente más de 850 municipios, atendiendo a una población de más 13.000.000 de habitantes, con una cuota de mercado del 34% en el mercado privado español del ciclo integral del agua. Aqualia mantiene una fuerte actividad de expansión internacional, y fuera de España ya está presente en Italia, Portugal, Argelia, China, Méjico, República Checa, y Polonia, prestando servicio a más de 3 millones de personas. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 5 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster En total atiende a una población superior a los 16.000.000 de habitantes. Un fuerte y continuado crecimiento ha permitido a la compañía pasar en los últimos diez años de 97 millones de euros a los casi 850 previstos para 2007 con una cartera de más de 11.000 millones de euros. 2.2. Modelo EFQM “La EFQM (European Fundation for Quality Management) es una fundación sin ánimo de lucro integrada por organizaciones que en los últimos 20 años han compartido prácticas de gestión y se han ayudado a implantar estrategias. La EFQM reúne a organizaciones que se esfuerzan por alcanzar una Excelencia Sostenible” El modelo de excelencia EFQM es una metodología voluntaria basada en 9 criterios. Cinco de estos son “Agentes Facilitadores” (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos y Productos) y cuatro son “Resultados” (Resultados en Personas, Resultados en clientes, Resultados en la sociedad y Resultados Clave). Existe una relación dinámica entre agentes facilitadores y los resultados ya que la excelencia en los agentes facilitadores se verá reflejada en los resultados. La EFQM promueve la autoevaluación por parte de las instituciones, inicialmente, este proceso promete a la organización discernir claramente sus fortalezas y áreas de mejora en las cuales puede culminar sus acciones de mejora planificadas. En un siguiente paso una evaluación externa por una organización independiente acreditada por la EFQM puede ser solicitada. 2.3. Ventajas y desventajas implantación modelo EFQM y comparación con norma UNE EN ISO 9001 En el modelo de excelencia EFQM se pretende que la organización se autoevalúe y en base a esta evaluación se define el grado de excelencia de la misma mientras que en la norma UNE EN ISO 9000:2008 existen estándares de evaluación, pre diseñados por expertos, que pueden llevar a la organización a un sistema muy burócrata para cumplir con los requisitos de la norma. A nivel de alcance de UNE EN ISO 9000:2008, la misma nació para estandarizar procesos de fabricación por lo que su aplicación en otros sectores es complicada y sujeta a numerosas excepciones mientras que el modelo de excelencia EFQM tiene un enfoque más amplio y no tan centrado en la parte operativa de la fabricación del producto y/o prestación del servicio sino que también se le da importancia al liderazgo de la organización, la motivación de los empleados y la continuidad de la organización en el tiempo. En la siguiente tabla se muestra una comparación entre los dos modelos: EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 6 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Tabla 1. Comparación entre la norma-UNE-EN ISO 9001 - EFQM UNE EN ISO 9001 EFQM Cumplimiento de estándares Auto dirigida, posible también sin asesoría externa Necesita un experto o encargado de la Modelo flexible que puede adaptarse al sector calidad dentro de la organización donde se quiera aplicar Enfocado a gestión por procesos, atribuye Mejora continua es el foco central una gran importancia a la optimización técnica, temporal o de personal Orientado a resultados Asesoría externa contribuye a logro de Costos de asesoría efectiva ya que no es necesario resultados con auditores expertos, pero es un consultor externo costoso Otorgamiento Reconocimiento internacional de reconocimiento posible solo después de ser realizada la autoevaluación Reconocimiento europeo, asociado con premios de calidad Fuente tabla: Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality A pesar de que el modelo EFQM tiene como principio la autoevaluación de la organización, la misma debe ser homologada por un experto para su reconocimiento, lo que representa costos. Adicionalmente si se decide contratar asesoría externa para implantar el modelo, se corre el riesgo de obtener juicios sesgados por parte del asesor. Otra de las ventajas del modelo EFQM es que, al ser un premio europeo se le da mucha importancia al benchmarking, lo que le permite a la organización conocer su posición relativa con respecto a la competencia en varios aspectos críticos y así comenzar a plantearse objetivos de mejoras en este sentido. En el aspecto de la forma como la organización se relaciona con el entorno, el modelo EFQM incorpora no solo los resultados en la satisfacción del cliente como un pilar importante de la gestión sino también los resultados de la organización en cuanto a la sociedad y las personas que trabajan en la misma, así como la percepción que tienen estos grupos sobre la organización. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 7 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster En general, el modelo EFQM toca cada área de la organización de acuerdo al impacto que tiene en el logro de sus resultados. Sin embargo, los procesos para la autoevaluación y la implantación consumen una cantidad importante de tiempo debido a la complejidad del sistema (nueve componentes y 32 sub-criterios) demandando muchas exigencias para aquellas organizaciones que lo quieren aplicar, especialmente porque se deben adaptar numerosos conceptos abstractos al marco de la organización. Este aspecto puede verse como una ventaja así como una desventaja ya que carece de conceptos específicos y difíciles de adaptar a cada organización pero al mismo tiempo, esto es lo que permite que el modelo sea flexible a cualquier sector. Adicionalmente, tanto el modelo EFQM como la norma UNE EN ISO 9000:2008 tienen criterios de evaluación que no tienen fundamentos teóricos o fundamentados de alguna otra forma, por lo que en principio parecen ser arbitrarios. Sin embargo, es el modelo EFQM el que, a pesar de tener unos criterios de evaluación empíricos, asigna una puntuación a cada aspecto de evaluación lo que hace más objetiva la evaluación y por ende el otorgamiento del reconocimiento de excelencia. En el siguiente cuadro se resumen las ventajas y desventajas del modelo EFQM: Tabla 2. Ventajas y desventajas del modelo EFQM Ventajas Desventajas Autoevaluación lo que permite llevar a cabo el Conceptos abstractos que complican la modelo sin necesidad de un asesor externo. implantación en la organización. Flexible y diseñada para poder ser aplicada a Modelo complejo con nueve criterios y 32 cualquier sector. sub-criterios que deben adaptarse al marco de cada organización. Toma en cuenta la gestión de la organización en aspectos como el liderazgo, personas y sociedad. Criterios de evaluación empíricos Toma en cuenta la capacidad de la organización y su Demanda gestión para permanecer en el tiempo. importante para la autoevaluación y su una cantidad de tiempo implantación. Utiliza el benchmarking para posicionar a la organización con respecto a otras empresas del Para presentar la autoevaluación a premio, sector en diversos aspectos lo que permite establecer la misma debe ser homologada por un objetivos de resultados acordes con el entorno. consultor acreditado, lo que cuesta dinero. Evaluación y otorgamiento de EOI Escuela de Organización Industrial reconocimiento http://www.eoi.es 8 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster objetiva debido al sistema de evaluación por puntos RADAR. Fuente tabla: Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality 2.4. Análisis de Empresas Sector Servicios. 2.4.1. Empresas de Gestión de Aguas La distribución del agua en España está gestionada de forma diferente a cómo se realiza en otros países, ya que en éstos el Estado gestiona este aspecto en su totalidad. En España la administración pública, a través de entes comprendidos entre el propio Estado o Administración Autonómica y las Entidades Locales, se encarga del fomento de las actividades económicas ligadas al agua y a la promoción pública de las mismas. Los ayuntamientos juegan un papel muy importante en la prestación de servicios finales a los usuarios, como son los correspondientes al abastecimiento de agua potable, saneamiento y depuración. Existe una tendencia creciente a la participación del sector privado de estos servicios mediante concesiones administrativas, conservando el municipio la función reguladora. El modelo local de prestación de los servicios del ciclo del agua incorpora también en España el problema de la gran proliferación de municipios y, por tanto, de multiplicidad de administraciones que pueden elegir entre diversos sistemas de gestión. Aunque en teoría los más de 8.000 municipios españoles pueden ejercer estas competencias con autonomía, en la práctica esto no es así, ya que en muchos lugares algunas de las fases del ciclo hídrico son encomendadas a entes supramunicipales, bien de una forma asociativa (caso del Consorcio de Aguas de Bilbao o la Mancomunidad de Pamplona), bien de una forma de hecho (caso de Canal de Isabel II o Aguas de Sevilla S.A.), bien a través de las empresas concesionarias comunes (caso de Aquagest o Aqualia). Aunque el número real de entidades es inferior a los 8.000, no cabe duda que esta es una cifra muy importante a la hora de evaluar la gestión de este servicio a escala estatal. El reflejo más visible de esta situación de dispersión viene dado por las tarifas por el servicio de abastecimiento de agua aplicadas en cada caso, que son muy diferentes dependiendo de la zona geográfica, como por ejemplo en el caso de la Comunidad Valenciana con la existencia de un Canon de Saneamiento único para todo su territorio. Aqualia es una empresa perteneciente al grupo FCC, la cual gestiona la distribución del agua en más de 850 municipios que representan 13.000.000 de consumidores, teniendo así el 34% de la EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 9 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster participación del mercado privado. Adicionalmente, presta servicio a nivel internacional en los siguientes países: Italia, Portugal, Argelia, China, Méjico, República Checa, y Polonia atendiendo a más de 3.000.000 de personas. Adicionalmente a la concesión de la distribución del agua, Aqualia también tiene otros ámbitos de servicios que dan solución al uso del agua para la industria y el diseño y construcción de plantas de tratamiento, plantas desalinizadoras, etc. Las empresas del sector del agua en España tienen certificadas la mayoría de las normas de sistemas de gestión más importantes y actuales. A continuación se realizara un análisis comparativo entre las empresas más importantes de agua de España y determinar la posición de Aqualia en el ámbito de sistemas de gestión mediante la siguiente tabla: EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es Tabla 3. Tabla comparativa empresas de servicios de aguas vs AQUALIA EMPRESA ISO 9001 ISO 14001 ISO 18001 x x x X x X x X x X x X ISO 22000 ISO 166002 ISO 17025 X x x ISO 17020 X x X x x x x x X 2.4.2. Empresas de servicios Utilities. En el sector de servicios en general, al igual que en el del agua, tiene los sistemas de gestión más importantes y actuales certificados, y adicionalmente algunas empresas tienen certificado el modelo EFQM. La diferencia más evidente entre el sector de la distribución del agua y la de servicios en general (electricidad, telefonía y construcción en este caso) es que los usuarios no tienen la capacidad directa de elección y/o cambio de la compañía suministradora de agua, la cual está en cierto modo impuesta por los contratos de concesiones del servicio de las administraciones públicas. Mientras que en sectores como la electricidad o la telefonía (al menos en España), los usuarios si tienen posibilidad de elegir con que empresa prefieren el suministro, incluso cambiar de suministrador cuando lo deseen. Esta diferencia afecta de manera importante los sistemas de gestión que utilizan las empresas ya que representan un elemento diferenciador significativo de cara al consumidor quien es el que tiene la última palabra. Otro elemento que diferencia a las empresas de distribución de agua y las de electricidad, telefonía y construcción es que la obtención de contratos implica una concesión de instalaciones, a veces públicas, para ser administradas y mantenidas por la empresa. En la siguiente tabla, se muestra un resumen de los sistemas de gestión certificados en varias empresas españolas de servicios: Tabla 4. Tabla comparativa empresas de servicios. EMPRESA ISO 9001 ISO 14001 ISO 18001 ISO 166002 EFQM RSC x x x x x x x X X x X x X Efr x X X X X X X x X X X X X X X X X x X x x x X X x x X X x x x X x x x 2.5. Justificación del estudio. Teniendo en cuenta que Aqualia posee ciertas peculiaridades, como el ser una empresa de servicios en la que los usuarios finales no tienen la capacidad de escoger a su compañía de aguas, que además tiene que satisfacer las necesidades tanto de la administración pública como de los usuarios finales y que Aqualia antes del 2009 tenía una gestión independiente, las principales razones por las que se ha llevado a cabo este estudio son las siguientes: -En primer lugar es conocer las brechas que tiene el modelo de gestión actual de Aqualia con respecto al modelo de Excelencia EFQM. -Determinar el valor agregado de implantar EFQM que permita a Aqualia ser más sostenible en el tiempo así como la diferenciación que obtiene con respecto a la competencia. 14 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 3. Cuestionario de evaluación EFQM La EFQM es una organización que, conjuntamente con otras que actúan como socios nacionales (por ejemplo el Club Excelencia en Gestión), fomenta y reconoce el éxito sostenido de las organizaciones y aporta directrices para poder lograrlo. Para ayudar a la organización a mejorar utilizando el Modelo EFQM de Excelencia, la EFQM propone realizar evaluaciones de las estrategias, políticas, procesos de dicha organización así como de los resultados que consigue. La evaluación proporciona una perspectiva que permite comprender dónde se encuentra la organización frente a lo que se considera “excelencia” en sus distintas vertientes, e identificar posibles áreas de mejora que le permitan progresar hacia sus objetivos prioritarios. En línea con las propuestas EFQM, y con el objetivo de establecer dónde se encuentra Aqualia en su camino hacia la excelencia, así como identificar sus posibles oportunidades de mejora, se ha realizado un cuestionario ajustado a dicha empresa. Este cuestionario se utilizará como base para realizar una encuesta al personal de la organización de diferentes departamentos y áreas, lo que permitirá identificar los aspectos en los que existen dichas oportunidades. El cuestionario permite evaluar cada subcriterio con detalle a través de preguntas que abarcan todos los subcriterios del Modelo. Parte I. Autoevaluación de Agentes Facilitadores Agentes Facilitadores: Son los aspectos que la Organización aplica de una forma específica para alcanzar la Excelencia en la Gestión. Son 5 a evaluar: Liderazgo Personas Política y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 15 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster ¿Qué se evalúa? II Parte. Autoevaluación de Resultados Resultados: Son los logros que ha alcanzado la Organización respecto a cuatro aspectos: Clientes Personas Sociedad Clave (financieros y económicos) EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 16 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster ¿Que se evalúa? EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 17 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 4. Metodología de Autoevaluación Alcance de la Evaluación: Determinar las brechas que tiene la forma de gestionar Aqualia en comparación con el modelo EFQM. Para realizar esta evaluación se plantearon varias posibilidades, entre las que estaban: Revisión de los procedimientos de Aqualia Revisión y análisis de los estudios de materialidad e informes de RSC de Encuesta a un grupo seleccionado de personas que trabajan en Entrevistas a distintas personas de la gerencia de Aqualia Aqualia Aqualia Finalmente, el procedimiento seleccionado para realizar la evaluación es una mezcla de encuesta a un grupo seleccionado de personal de Aqualia, análisis del informe de RSC y estudio de materialidad y entrevista con un representante de la dirección de Aqualia. A continuación se explican las condiciones de cada una de las herramientas seleccionadas. Revisión y análisis del informe de RSC y estudio de materialidad: Los documentos a estudiar fueron los publicados en el año 2010 ya que son los más recientes aprobados. El informe de RSC fue utilizado para conocer los indicadores que utiliza la empresa para medir el desempeño de su gestión en las personas, clientes, sociedad, así como sus resultados financieros. El estudio de materialidad se utilizo para conocer la impresión de los empleados de Aqualia sobre la organización y la eficacia de la misma en la comunicación de sus logros. Encuesta a un grupo seleccionado de empleados de AQUALIA: La encuesta realizada a las personas seleccionadas consta de 75 preguntas divididas de la siguiente manera: EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 18 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Criterio 1. Liderazgo: 9 preguntas Criterio 2. Estrategia: 5 preguntas Criterio 3. Personas: 8 preguntas Criterio 4. Alianzas y Recursos: 12 preguntas Criterio 5. Procesos, Productos y Servicios: 13 preguntas Criterio 6. Resultados en Clientes: 7 pgtas Criterio 7. Resultados en Personas: 8 pgtas Criterio 8. Resultados en la Sociedad: 9 preguntas Criterio 9. Resultados Clave: 4 preguntas Las preguntas en cada criterio cuestionan sobre los aspectos primordiales (sub criterios) que debería tener la organización para cumplir con el mismo en base a los aspectos que evalúa la herramienta de EFQM, REDER (enfoque, despliegue, medición y mejora para los agentes facilitadores; relevancia y ámbito para los resultados). Las preguntas son abiertas y se pretende del encuestado una contestación extensa. El cuestionario aplicado puede verse en el anexo 1. Se selecciono una muestra de 50 personas para realizar la encuesta; las personas seleccionadas pertenecen a todos los departamentos de Aqualia y dentro de cada uno, al personal directivo, de gerencia y administrativo de cada uno de ellos. Encuestar a todo el rango de cargos de cada departamento tiene el objetivo adicional de conocer el grado de conocimiento de la gestión de la organización que tienen no solo los cargos directivos y gerenciales sino los administrativos también. Las encuestas fueron enviadas a las personas seleccionadas vía correo electrónico en formato Word y se les dio un plazo de una semana para contestar. De las 50 personas seleccionadas, solamente 20 contestaron y una de las encuestas estaba repetida, razón por la cual se elimino del estudio. La cantidad de encuestas recibidas por departamento se puede observar en el siguiente cuadro. Tabla 5. Encuestas AQUALIA Cantidad encuestas Número encuesta Dirección técnica Dirección Calidad Dirección Aguas Dirección prevención Delegados Servicio Cliente Interno I+D 3 6 4 1 1* 2 1 1 5 6,13 4,7 11 10 1,2,3 8,9,12,17,19,20 14,15,16,18 Fuente tabla: Elaboración propia (* Encuesta repetida) Una vez recibidas las encuestas, se valoraron las respuestas para puntuar cada sub criterio en una escala del 1 al 5; siendo 5 el valor máximo de cumplimiento de cada sub criterio y 1 un mínimo o nulo cumplimiento. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 19 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster La puntuación para los agentes facilitadores es 5 si se detecta una metodología aplicable a todas las personas relevantes para lograr lo que el criterio indica. Para los resultados se puntuó de acuerdo a la relevancia de los indicadores encontrados en el informe de RSC y la tendencia mostrada en el mismo. La hoja de evaluación de las encuestas puede observarse en el anexo 2. Entrevista con un representante de AQUALIA: Luego de evaluar todas las encuestas, se realizo una entrevista con un representante de Aqualia para verificar los puntos que no quedaron claros de las encuestas y para confirmar algunos aspectos en cuanto a la gestión de Aqualia tanto de los agentes facilitadores como los de resultados. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 20 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 5. Análisis de resultados y detección de brechas. Tras analizar y puntuar cada criterio y subcriterio referentes a los agentes facilitadores y a los resultados, se sacaron los promedios de las puntuaciones de cada encuesta obteniéndose así que en los Agentes Facilitadores se obtuvo 1,40 sobre 5 y en resultados 1,75 sobre 5. Gráfico 1. Puntuación AQUALIA Promedio puntuacion Aqualia 5,00 Maximo Puntuacion 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Total Agentes Facilitadores Total Resultados 1,40 1,75 Promedio puntuacion Fuente gráfico: Elaboración propia Fuente gráfico: Elaboración propia EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 21 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Fuente gráfico: Elaboración propia A continuación se analizara el por qué se han obtenido estos resultados de manera detallada según los subcriterios. Liderazgo En las encuestas analizadas se obtuvo una puntuación promedio de 1,38 con respecto al criterio de liderazgo y desglosando los subcriterios, los resultados que se obtienen son los siguientes: Gráfico 2. Resultados AQUALIA Liderazgo Resultados A.F 1 Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Promedio Puntuacion 1a 1b 1c 1d 1e 1,28 1,09 1,83 1,32 1,37 Fuente gráfico: Elaboración propia EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 22 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster De acuerdo a las respuestas obtenidas en las encuestas realizadas se detecta que las brechas son las siguientes: Aqualia de los No se detecta una percepción clara por parte de las personas que trabajan en líderes de la misma. No se detecta una metodología única sobre la forma de transmitir y asegurarse del conocimiento de la misión, visión y valores Según las encuestas, el reconocimiento por parte de los lideres hacia las personas que trabajan en Aqualia según sus logros y esfuerzos esta al criterio de cada uno de los jefes de departamento y no hay una sistemática establecida. Se detecto que los directivos de Aqualia no participan en los foros con grupos de interés, reuniones de seguimiento de objetivos, de calidad, entre otros, lo que dificulta que la toma de decisiones se haga con una comprensión del entorno tanto interno como externo de Aqualia. Estrategia La puntuación media obtenida para el criterio de estrategia fue de 1,26. En la siguiente grafica se observa la puntuación por sub criterios: Gráfico 3. Resultados AQUALIA Estrategia Resultados A.F 2 Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Promedio puntuacion EOI Escuela de Organización Industrial 2a 2b 2c 2d 1,32 1,00 1,16 1,55 http://www.eoi.es 23 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Fuente gráfico: Elaboración propia A partir de las contestaciones en las encuestas se pueden destacar las siguientes brechas en este criterio: No se detecta un conocimiento generalizado acerca de cómo se planifica o determina la estrategia a seguir por Aqualia En la mayoría de las encuestas se destaca el conocimiento de la revisión y planteamiento de la estrategia en el aspecto financiero pero no en los otros factores que componen una estrategia como el mercado, posición de la organización, entre otros. En general no se observa un conocimiento de cómo se involucra a los grupos de interés en el planteamiento de la estrategia. Sin embargo, en la entrevista con el coordinador de Aqualia se comprobó que la comunicación con los mismos existe a través de una metodología establecida y su opinión se toma en cuenta para mejorar procesos dentro de Aqualia. Personas En el criterio de personas la puntuación media obtenida fue de 1,22. El detalle de la puntuación por sub criterio se puede observar en la siguiente grafica: Gráfico 4. Resultados AQUALIA Personas Resultados A.F 3 Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Promedio puntuacion EOI Escuela de Organización Industrial 3a 3b 3c 3d 3e 1,25 1,13 1,30 1,41 1,00 http://www.eoi.es 24 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Fuente gráfico: Elaboración propia Para este criterio se obtuvieron respuestas con un rango de opiniones interesantes, sin embargo en la mayoría de las respuestas no se evidenciaban mecanismos que apoyaran la forma en que Aqualia gestiona los aspectos referentes a las personas. En general, se pueden observar las siguientes brechas: Aqualia tiene el certificado de igualdad y de las 20 encuestas contestadas solo una hace mención a dicho reconocimiento al preguntarse sobre la igualdad e imparcialidad en los procesos de gestión de las personas, por lo que se observa una brecha en la comunicación y percepción de las personas en la gestión de Aqualia en cuanto a la igualdad. Se puede apreciar en general insatisfacción con la gestión del reconocimiento de las personas en Aqualia. En entrevista con el coordinador de Aqualia no se detecta un sistema establecido de reconocimiento en la empresa. En el aspecto de formación de las personas de Aqualia se observa la existencia de un programa de formación que viene desde la dirección de FCC pero no de las necesidades particulares de Aqualia y su personal. Se ha detectado que la comunicación entre los diferentes departamentos es escasa. Se observo que no hay una política establecida para la adecuada conciliación entre la vida personal y laboral de las personas, en algunas de las encuestas se indica que existe en casos puntuales y dependiendo del superior jerárquico. Alianzas y recursos En este criterio la puntuación media obtenida fue de 1,56. La puntuación por sub criterio puede observarse en el siguiente grafico: Gráfico 5. Resultados AQUALIA Alianzas y recursos EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 25 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Resultados A.F 4 Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Promedio puntuacion 4a 4b 4c 4d 4e 1,36 1,95 1,87 1,43 1,20 Fuente gráfico: Elaboración propia En el criterio de recursos se observa una clara comprensión de la gestión financiera de Aqualia en la gran mayoría de las encuestas y una menor comprensión en los otros aspectos acerca de sostenibilidad en la gestión de edificaciones y recursos así como las alianzas con los proveedores. Del análisis de las encuestas se pueden concluir las siguientes brechas: En cuanto a la gestión medioambiental, se concluye a partir de las encuestas que se cumple la normativa mas no se trata de ir más allá de la misma. Sin embargo se presenta en el informe de la RSC la gestión sostenible del edificio principal de FCC en la calle Ulises de Madrid. En el aspecto de las alianzas con los proveedores se observa poco conocimiento de las mismas y del cómo se gestionan. Sin embargo, en la entrevista con el coordinador de Aqualia se detecto un sistema más o menos establecido para crear estas alianzas. En cuanto a las relaciones y alianzas con instituciones y organizaciones para favorecer la innovación y comprender el entorno, a través de las encuestas no se evidencio algún sistema o metodología, pero en la entrevista con el coordinador de Aqualia se evidencio un sistema de relaciones con el entorno a través de instituciones y universidades, sin embargo depende prácticamente de la metodología de trabajo de un departamento y no es un sistema reconocido por la Dirección. Procesos, productos y servicios Para este criterio, la puntuación promedio fue de 1,55 puntos sobre 5. La puntuación por sub criterio se detalla en el grafico a continuación: EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 26 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Gráfico 6. Resultados AQUALIA Procesos, productos y servicios Resultados A.F 5 Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Promedio puntuacion 5a 5b 5c 5d 5e 1,95 1,52 1,41 1,22 1,64 Fuente gráfico: Elaboración propia En el criterio de procesos, productos y servicios se destaca el conocimiento de prácticamente todos los encuestados sobre el sistema de gestión de calidad, en donde hacen mención de los procesos definidos en el mismo. Las brechas detectadas en este criterio se describen a continuación: En la gran mayoría de las encuestas se hace mención al sistema de gestión de la calidad al preguntarse sobre los procesos clave, sin embargo en las que se mencionan los mismos difieren en cuales son y en algunas ni siquiera los mencionan. En la gran mayoría de las encuestas se señala al departamento de I+D+i al preguntar sobre la innovación en los procesos y en general, sin embargo no se menciona en ninguna los mecanismos para que cada persona en su puesto de trabajo o ejercicio de responsabilidades mejore la eficiencia y desempeño de sus actividades y resultados. En ninguna de las encuestas se evidencia una gestión clara de la utilización de los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente para llevar a cabo la mejora de los procesos o la detección de las necesidades futuras de los mismos. Sin embargo en la entrevista con el coordinador de Aqualia se evidencio el uso de las mismas y el seguimiento de las acciones a tomar a través del departamento de calidad. En la mayoría de las encuestas no se menciona a los indicadores como mecanismo de verificación del desempeño de los procesos, sin embargo los mismos están definidos y se utilizan. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 27 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Resultados en los clientes En este criterio se obtuvo una puntuación promedio de 2,42 en relevancia y utilidad de las mediciones de los resultados. Todas las encuestas coinciden en este criterio en cuanto a la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas. Sin embargo, la mayoría de los encuestados no estaban muy claros en cuanto a las tendencias de los resultados de la satisfacción de los clientes. De esta forma, se pueden describir las siguientes brechas: Comunicación escasa a las personas de los resultados de la gestión con los clientes y la percepción que tienen los mismos sobre Aqualia. La mayoría de los encuestados no tiene claro que se hace con los resultados de las encuestas, sin embargo en la entrevista con el representante de Aqualia se evidencio que los resultados son gestionados por el departamento de calidad y se hace seguimiento a las acciones de mejora. La mayoría de los encuestados no sabe o no tiene claro sobre si la tendencia de los resultados en los clientes es positiva o negativa. En la memoria RSC del año 2009 se evidencia una ligera tendencia decreciente en la satisfacción de los servicios ofertados por Aqualia. Resultados en las personas El promedio de puntuación obtenido en este criterio es de 1,08. La mayoría de los encuestados desconoce las mediciones que se hacen para verificar el desempeño de la gestión de las personas, en cuanto a este criterio se detectaron las siguientes brechas: Ninguno de los encuestados manifestó haber sido cuestionado acerca de su percepción sobre la gestión de las personas en Aqualia En ninguna de las encuestas se evidencio un sistema de medición del desempeño de las personas y/o líderes de la organización. A través de las encuestas no queda clara la medición de los planes de formación y desarrollo de capacidades de las personas, a pesar de que en la memoria RSC se encuentran una cantidad considerable de indicadores sobre este aspecto. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 28 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster En la memoria de RSC se evidencia una tendencia negativa de la evolución de la formación tanto en horas impartidas como en número de asistentes. El presupuesto invertido en Formación se ha mantenido prácticamente igual en los últimos tres años. En los indicadores encontrados en la memoria RSC no se encuentran indicadores relativos a las percepciones de las personas en cuanto a comunicación, condiciones de trabajo, satisfacción de los empleados y liderazgo. Resultados en la sociedad En este criterio el promedio de los resultados fue de 2,66 puntos sobre 5. En prácticamente todas las encuestas no se evidencio el uso de indicadores de medición de percepción de la sociedad ni sus resultados sobre ella. En vista de esto y el análisis de la memoria RSC, se pueden extraer las siguientes brechas: Las personas de Aqualia no conocen la gestión de la organización sobre la percepción de la sociedad y sus resultados en la misma. En la memoria RSC se encuentran indicadores de gestión referentes a: impacto ambiental de las operaciones de Aqualia, impacto en la sociedad, empleabilidad, inversión en la comunidad, entre otros. En los resultados se evidencian tendencias negativas en la mayoría de los aspectos salvo en generación de energía renovable, inversión en aspectos varios de la comunidad y la empleabilidad en Aqualia industrial. Resultados Clave En este criterio se obtuvo una puntuación promedio de 3,45 puntos sobre 5. En general, los resultados clave están bien comprendidos por los encuestados en cuanto a medición y seguimiento, en base al análisis de las encuestas y observación de resultados en la memoria RSC, se pueden extraer las siguientes brechas: No existen indicadores para seguimiento de partners y proveedores No se evidencia ni en la memoria de RSC o a través de las respuestas de los encuestados una publicación o difusión de los resultados de los procesos clave. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 29 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Los resultados, tanto para agentes facilitadores como para resultados por departamento se muestran en la grafica a continuación: Gráfico 7. Resultados diagnóstico Promedio puntuacion por departamentos Promedio puntuacion 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Direcci Direcci on on tecnica Calidad Direcci on Aguas Direcci on preven cion Delega Cliente Servicio dos Interno I+D Promedio puntuacion A.F 1,42 1,26 1,27 1,26 1,51 1,45 1,24 1,25 Promedio puntuacion Resultados 2,42 2,38 2,40 2,25 2,38 2,81 2,38 2,25 Fuente gráfico: Elaboración Propia Se observa claramente que los resultados por departamento tienen diferencias de decimas en la puntuación, por lo que podemos concluir que, en general las personas encuestadas tienen el mismo conocimiento sobre la gestión de la empresa en los aspectos cuestionados. Brechas Generales: A través del análisis de las encuestas realizadas al personal de de materialidad y entrevistas con un directivo de Aqualia, el informe RSC, un estudio Aqualia, se han detectado las siguientes brechas generalizadas tanto para los agentes facilitadores como para resultados del modelo de excelencia EFQM: Tanto en las encuestas como en la entrevista con el coordinador de Aqualia, se observa que la evaluación respecto a los agentes facilitadores de la EFQM para mejorar su rendimiento y eficacia es escasa o nula, y en el caso de que se realice evaluación, la información obtenida de la misma no se utiliza de una manera sistemática para llevar a cabo una mejora continua o perfeccionamiento. Tanto en resultados como en agentes facilitadores, se ha detectado que existe un problema de comunicación a las personas que trabajan en Aqualia sobre los logros, nuevas metodologías, estrategias y medidas de los resultados, lo que genera un desconocimiento de las personas sobre la organización. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 30 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster No se evidencia una comunicación fluida entre departamentos para compartir buenas prácticas. Sin embargo, en la entrevista con el coordinador de Aqualia, se conoció que hay una dinámica de grupos de trabajo a los que pertenecen personas de varios departamentos, como único vehículo transversal para la gestión del conocimiento y la búsqueda de la excelencia. La innovación está concentrada prácticamente en su totalidad en el departamento de I+D+i, quien ha creado, a partir de la certificación correspondiente, una sistemática para hacer participes a todas las personas de la organización en el impulso de la innovación a todos los niveles de la empresa. En el informe de RSC no se evidencia que se comparen los resultados con los de otras empresas del sector y/o la competencia. No se detecta que se estén tomando acciones para mejorar el resultado de los aspectos que tienen una tendencia negativa y tampoco para asegurar el éxito continuado de los que tienen tendencia positiva. 6. Valor agregado de implantar EFQM en AQUALIA. El valor añadido de la EFQM es que supone la oportunidad de aprender de las mejores experiencias lo que significa gestión eficaz, cual es el papel de los líderes, como dirigir equipos de trabajo, que aspectos deben considerarse a la hora de gestionar equipamientos, recursos, aprender sobre medidas de seguridad, protección del entorno, como sacar el máximo provecho a los procesos de actividad que se llevan diariamente a cabo, aprender que significa orientación al cliente y orientarse a resultados. En definitiva, sentirse satisfechos de la labor de dirección que se lleva a cabo y experimentar el reto que de ella se deriva de una forma responsable. El valor añadido para Aqualia de manera particular es: La adopción del Modelo EFQM proporciona de manera directa a la organización la mejora de la eficiencia en el uso de los recursos de Aqualia ahorrando costes y que de manera directa va a repercutir en la satisfacción de los usuarios. La EFQM conduce a la unificación de un sistema para tener la información adecuada y así llevar a cabo la toma de decisiones por parte de los líderes de la dirección, de esta manera se podrá tener en cuenta la situación del entorno tanto externo como interno en más en contacto con los empleados y grupos de interés de EOI Escuela de Organización Industrial Aqualia. Los líderes estarían Aqualia, facilitando la trasmisión y http://www.eoi.es 31 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster comunicación de las diferentes actividades que realiza la organización, el estado de la empresa, sus estrategias y visión de futuro así como facilitaría la recogida de ideas, impresiones y necesidades de los empleados y grupos de interés. La adopción de EFQM mejoraría la comunicación interna de Aqualia para promover la innovación a toda la organización, y se fomenten las buenas prácticas. El hecho de que la estrategia de Aqualia se conozca a todos los niveles de la organización, y que esta sea revisada con cierta periodicidad y elaborada a través de los datos que se recogen de todos los grupos de interés favorecerá a que se alineen los objetivos y se trabaje en una misma dirección. La gestión de las personas agrega valor a la organización ya que se conseguirá la motivación e implicación de estas, aumentando así el rendimiento en su trabajo, dándoles autonomía en la toma de decisiones, creando una cultura de personas creadoras y embajadoras del éxito continuado de la organización. Esta gestión además favorecerá la captación y mantenimiento de talento. La realización de actividades de benchmarking con las mejores empresas del sector favorecerá el aprendizaje de buenas prácticas que en un futuro podrían suponer mejoras para el funcionamiento de Aqualia así como el comparar los resultados para poder superarse continuamente. Al comunicar los procesos que tiene Aqualia a toda la organización y asegurarse de que todos los trabajadores conocen los procesos clave ayudará a alcanzar el rendimiento y los resultados deseados. 7. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES. 7.1. Recomendaciones. Si la evaluación EFQM se realiza por mera moda, por no ser menos que otros o, sencillamente, para cumplir con un requisito administrativo nuevo, la utilidad del trabajo que se realiza se ve ciertamente disminuida, cuando no comprometida. En cambio, si la evaluación EFQM se realiza como una oportunidad para aprender, para incrementar la calidad de la gestión que se lleva a cabo en la empresa, para implicar al conjunto de profesionales que allí se dan cita, para incluir la innovación como una rutina en el que hacer de la empresa; entonces el valor de la evaluación EFQM se multiplica y es cuando se aprecia mejor su utilidad y propiedades. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 32 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster En base a las brechas detectadas se proponen a Aqualia una serie de recomendaciones: a) Desglosar y divulgar la misión, visión y valores de Aqualia para poder ayudar a definir de manera más clara la estrategia. b) Generar una metodología para que la toma de decisiones de la dirección se haga basándose en datos y en la información disponible. c) Establecer una gestión de recursos humanos, en la que se contemplen los siguientes aspectos: sistema propio de selección del personal para la entrada en Aqualia, descripción clara de las competencias que se necesitan para cada puesto, sistema de recompensas en base al desempeño, implantación de la conciliación familiar y otros aspectos que influyen en la motivación del personal y la generación de valor. d) Mejorar la comunicación interna entre departamentos, en comunicados oficiales de Aqualia y con los líderes, así mismo implantar una metodología para revisar y asegurarse que la información ha llegado a las personas. e) Realizar mediciones de los aspectos de: gestión de liderazgo, comunicación interna, percepción de las personas que trabajan en la organización y rendimiento de partners y proveedores. f) Comparar los resultados y mediciones que actualmente se realizan con la competencia y/o empresas del sector. g) Analizar y utilizar los resultados de las evaluaciones para llevar a cabo la mejora continua, así como elaborar acciones de mejora para los resultados negativos y realizar el seguimiento de estas. h) Establecer objetivos por departamentos a todos los niveles de la organización para trabajar de manera unidireccional de acuerdo con la estrategia. i) Realizar sinergia con el departamento de I+D+i, el cual tiene un sistema de gestión consolidado para el aspecto de evaluación y mejora. En la siguiente gráfica se priorizan las acciones a tomar de acuerdo al esfuerzo que implica ejecutarlas y el impacto que tienen las mismas, dando como resultado que las acciones que tienen mayor impacto y requieren menor esfuerzo para su ejecución son las acciones a), g) e i). EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 33 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Gráfico 8. Impacto medidas vs Esfuerzo Fuente gráfico: Elaboración Propia 7.2. Conclusiones. Tras haber realizado un diagnóstico para observar cómo se encuentra Aqualia actualmente en el camino hacia la excelencia se ha observado que existen numerosas oportunidades de mejora, especialmente en comunicación, liderazgo y personas, factores clave para lograr la excelencia sostenible en cualquier organización. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 34 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster Además el hecho de que las puntuaciones en los Agentes Facilitadores de la EFQM sean tan bajas es debido a que los resultados de las evaluaciones que se realizan no se usan para llevar a cabo una mejora continua. Como puntos fuertes se destaca que Aqualia tiene Foros de comunicación con sus proveedores y grupos de interés así como una metodología establecida para llevar a cabo estos Foros. Además tiene muchas alianzas y relaciones con instituciones vinculadas con la gestión del agua. Siendo un aspecto diferenciador el hecho de que Aqualia tenga como clientes a la administración pública y a los usuarios finales se ha observado como punto fuerte que mide la satisfacción de ambos clientes, obteniendo resultados positivos y con una metodología definida. Aqualia es una organización con un elevado potencial para lograr la excelencia y ser sostenible en el tiempo ya que posee la infraestructura, plantilla y recursos más que suficientes para alcanzarla. El hecho de que Aqualia obtenga en un futuro el sello de EFQM haría que fuera la primera empresa de gestión del agua a nivel nacional con este reconocimiento, dándole así una ventaja competitiva y siendo un elemento diferenciador. 8. BIBLIOGRAFÍA. Modelo EFQM de Excelencia 2010 Estudio materialidad Aqualia Consulta online 2010 a los grupos de interés. Principales resultados Abril de 2011 Manual sistema de gestión Aqualia Edición 1 Memoria responsabilidad Social Corporativa Actas Foro Acta Foro Aqualia Año 2009 Aqualia y la Innovación. Año 2010 Aqualia “Aqualia y la comunicación en una empresa de gestión de Agua”. Año 2011 Evaluation and Quality Development: Principles of impact- based quality. Reinhard Stockmann. Año 2008. Editorial Peter Lang EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es 35 ESTUDIO EFQM EN AQUALIA Proyecto final de Máster 9. ANEXOS. Anexo I. Encuesta utilizada en el estudio. Anexo II. Tabla de resultados de análisis de encuestas. EOI Escuela de Organización Industrial http://www.eoi.es