Transcript
Descripción del servicio Dell ProSupport Introducción Dell se complace en brindar el servicio ProSupport Plus de Dell (los “Servicios”) para determinados servidores, sistemas de almacenamiento, dispositivos de red y soluciones de infraestructura virtualizada (“Productos Cubiertos”, como se define más abajo) en conformidad con esta Descripción del Servicio (“Descripción del servicio”). Además de las prestaciones que figuran a continuación, este Servicio proporciona opciones de soporte técnico (por teléfono, Internet, etc.), administración de cuenta, mantenimiento y servicio, piezas de repuesto y servicios de mano de obra relacionados para reparar o reemplazar equipos con defectos de mano de obra en conformidad con el período de servicio correspondiente a el/los Producto(s) Cubierto(s) del Cliente (“Incidente(s) calificado(s)”).
Ámbito de EsteServicio Las características de su servicio incluyen: •
Acceso telefónico las veinticuatro (24) horas, todos los días (incluidos los feriados)1 al centro de expertos global de Dell atendido por analistas de ProSupport de nivel sénior a fin de obtener asistencia para la solución de problemas de hardware y de software.
•
Envío in situ de técnicos o piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del Cliente (según sea necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado) para realizar las reparaciones necesarias y resolver un Incidente Calificado.
•
Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible y con el consentimiento del Cliente, por la que los técnicos de Dell se conectan directamente al sistema a través de una conexión segura de Internet a fin de ofrecer solución de problemas con mayor velocidad.
•
Solución de problemas en el sitio disponible cuando Dell ha evaluado un problema y determinado que es necesario el apoyo de campo para un diagnóstico adicional.
•
El soporte para algunas aplicaciones de servidor, tales como Microsoft Small Business Server y aplicaciones de software como V-V Hyper Sphere y XenServer. Para obtener más información sobre el soporte de software y títulos de software aplicables, consulte la página de Soporte Integral de Software de Dell o contacte a su analista de soporte técnico para obtener más detalles.
Prestaciones incluidas
Prestaciones NO incluidas
Aplicaciones y sistemas operativos del fabricante original del equipo (OEM) de Dell.
Soporte para software no validado y probado por Dell para su sistema.
Asistencia introductoria para preguntas simples de procedimientos o de definición de características.
Asistencia paso a paso para instalación, reinstalación o configuración.
Asistencia para parches y revisión de SO.
Asistencia administrativa o para rendimiento de SO.
1
La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los Clientes y los Socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas.
1
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
Acceso a foros de soporte en línea las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana.
•
Acceso a los Centros de Comando Global, que colaboran con la administración de situaciones críticas en los entornos del Cliente, con el monitoreo de todos los envíos de técnicos de soporte crítico en el sitio y con la prestación de coordinación y comunicación para la administración preventiva de problemas graves durante sucesos como desastres naturales.
•
Acceso a Dell SupportAssist para el monitoreo, alerta y recopilación de datos para los sistemas con este derecho en virtud del contrato de ProSupport Plus. Consulte Dell Support Assist para más información.
•
Acceso a Administradores de Cuentas Técnicas (TAM por sus siglas en inglés) especializados de Dell . Consulte Administradores de Cuentas Técnicas ProSupport Plus especializados de Dell más abajo para obtener más información sobre el Administrador de Cuentas Técnicas de Dell.
•
Administración de escalación para brindar un único punto de contacto para la administración, la escalación y las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este Servicio.
•
Informes mensuales entregados a lo largo de la vigencia del contrato de asistencia técnica en sistemas calificados y con este derecho. Consulte Generación de Informes Mensuales de ProSupport Plus para más información sobre informes mensuales.
•
Mantenimiento del sistema Aplicar cambios a los sistemas con este derecho, según sea necesario. Consulte Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus para más información sobre mantenimiento del sistema.
•
Todos los servicios locales son otorgados por proveedores de servicios autorizados de Dell.
Servicios excluidos •
Asistencia administrativa.
•
Asistencia de rendimiento fuera de aquello brindado por las recomendaciones de rendimiento de ProSupport Plus.
•
Actividades como instalación, desinstalación, reubicación, asistencia en capacitación, administración remota o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del Servicio.
•
Artículos de suministro, medios de reemplazo, suministros operativos, accesorios decorativos ni piezas como baterías, estructuras y cubiertas, ni el soporte para estos.
•
Soporte directo de productos de terceros ni soporte conjunto de versiones no admitidas actualmente por el fabricante, el proveedor o el socio.
•
Soporte de equipos dañados por casos fortuitos (por ejemplo: relámpagos, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), uso indebido, accidentes, maltrato del Producto Cubierto o de sus componentes (por ejemplo: el uso de líneas de voltaje incorrectas, el uso de fusibles incorrectos, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación inadecuada o insuficiente, o incumplimiento de las instrucciones de operación, entre otros), modificación, instalación en entornos operativos o físicos incorrectos, mantenimiento incorrecto por parte del Cliente (o del agente del Cliente), traslado indebido del Producto Cubierto, extracción o alteración del equipo o de las etiquetas de identificación de las piezas, o fallas causadas por un producto del que Dell no es responsable.
•
Eliminación de spyware o virus.
•
Actualizaciones de mantenimiento de software en sistemas operativos o hipervisores.
•
Servicios de respaldo de datos.
•
Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no estén descritas en esta Descripción del Servicio.
•
Scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.
•
Reparación de los Productos Cubiertos que tengan daños o defectos meramente estéticos y que no afecten el funcionamiento del dispositivo.
2
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
•
Las reparaciones requeridas por problemas de software o que sean el resultado de una alteración, un ajuste o una reparación realizada por cualquier otra entidad que no sea Dell, el revendedor autorizado o el proveedor de servicios de Dell, o por clientes que utilizan piezas reemplazables por el cliente (CSR por sus siglas en inglés).
•
Apoyo en caso de abuso de los Servicios por parte del Cliente. Si Dell sospecha por cualquier razón que el Cliente ha abusado de su derecho a los Servicios, Dell se reserva el derecho a realizar una investigación sobre el uso del Servicio por parte del Cliente y de suspender o cancelar el Servicio al cliente de ser necesario en conformidad con los términos de esta Descripción del Servicio. Dell se referirá a toda la información disponible para determinar si el Cliente ha incurrido en algún abuso (por ejemplo: solicitudes de servicio para reparación y / o reemplazo de las piezas de servicio que excedan sustancialmente las tasas de fallo estándar), el Cliente se compromete a cooperar plenamente con Dell en caso de cualquier investigación del uso del Servicio por parte del Cliente, y que cualquier abuso por parte del Cliente constituye un incumplimiento de este Acuerdo (según se define más adelante) y la falta de cumplimiento de los términos y condiciones establecidos en esta Descripción del Servicio.
Limitaciones de la cobertura del hardware Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware adicionales y que haya disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Consulte la Garantía Limitada para Hardware de Dell dirigida a clientes de los Estados Unidos y de Canadá que se encuentra disponible en: www.Dell.com/Warranty para obtener la información más actualizada al respecto. Los clientes que no residen en los Estados Unidos o en Canadá pueden visitar el sitio web regional o local dell.com para obtener más detalles sobre las limitaciones de cobertura en materia de hardware o póngase en contacto con un analista de soporte técnico de Dell para obtener más detalles. Dell reparará un Producto Cubierto o un componente de un Producto Cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del Servicio mientras esté vigente su contrato de servicio ProSupport Plus de Dell. Luego de que finalice el período del contrato de servicio de ProSupport Plus de Dell, se brindará servicio para los incidentes calificados posteriores relacionados con un Producto Cubierto o componente con una garantía limitada de por vida conforme al contrato de Servicio básico de hardware de Dell disponible en www.Dell.com/ServiceContracts/global.
Contacto con Dell para solicitar servicio Programas de soporte con autoservicio de envío
En el caso de los Clientes inscritos en el programa directo de piezas en garantía, el envío por vía rápida, el programa directo de soporte técnico o el autoservicio de envío en línea de Dell (DOSD), los Incidentes calificados pueden estar a cargo de técnicos certificados del Cliente mediante el envío de una solicitud de servicio al sitio web de autoservicio de envío o a través de la lista en espera telefónica de su región.
Soporte en línea, por chat y por correo electrónico
Sitio web de ProSupport de Dell, soporte por chat y por correo electrónico disponibles en www.Support.Dell.com.
Solicitudes de soporte telefónico
Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente razonables. Comuníquese con su representante de ventas o con el analista de soporte técnico para conocer los detalles específicos de su ubicación.
Primer paso: llamada para obtener asistencia • • •
Para solicitudes de soporte telefónico, comuníquese con el centro de soporte regional de ProSupport Plus de Dell para hablar con un analista de soporte técnico. Los números telefónicos regionales se pueden encontrar en: www.dell.com/ProSupport/RegionalContacts. Llame desde una ubicación que tenga acceso físico al Producto Cubierto. Proporcione el número de serie de la Etiqueta de Servicio (como se define más abajo) y los demás datos que solicite el analista. El analista verificará el Producto Cubierto del cliente, así como los niveles de servicio y respuesta correspondientes, y confirmará si los Servicios se encuentran vigentes.
3
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Segundo paso: colaboración con la solución telefónica de problemas •
Cuando el analista se lo solicite, identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en que se produjeron, las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema. El analista trabajará con usted mediante una serie de pasos para la solución del problema a fin ayudar a diagnosticarlo. Si es necesario enviar un técnico de servicio en el sitio, el analista le dará más instrucciones.
• •
Niveles de gravedad Se asignarán niveles de gravedad a los Incidentes calificados de acuerdo con las siguientes tablas. El estado de “Gravedad 1” está sujeto a la compra por parte del Cliente de servicios opcionales de “soporte crítico” mejorados con ProSupport Plus de Dell.
Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional de “soporte crítico” Gravedad
Situación
1
Pérdida total de la función crítica de la empresa que requiere una respuesta inmediata
Envío de emergencia junto con la solución inmediata de problemas por vía telefónica; intervención rápida del Administrador de Cuentas Técnicas.
Proporcionar personal o recursos apropiados las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a solucionar el problema. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.
2
Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.
Solución inmediata de problemas por vía telefónica; intervención de administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los 90 minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.
Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.
3
Impacto mínimo para la empresa.
Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.
Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.
4
Respuesta de Dell
Rol del cliente
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Niveles de gravedad y respuesta de Dell para Productos Adquiridos con el servicio Al Siguiente Día Laboral. Gravedad
Situación
Respuesta de Dell
Rol del cliente
2
Alto impacto, pero solución específica o alternativa inminente disponible; no es posible la asignación de recursos del Cliente las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana para ayudar a Dell en su respuesta.
Solución inmediata de problemas por vía telefónica; intervención de administrador de escalación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los 90 minutos de iniciada la comunicación. Envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.
Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia sénior de las instalaciones.
3
Impacto mínimo para la empresa.
Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.
Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.
Opciones de servicio en el sitio Las opciones de respuesta en el sitio varían según el tipo de servicio contratado y si ProSupport Plus de Dell incluye el servicio opcional de “soporte crítico” mejorado. Si contrató ProSupport Plus con un nivel de respuesta de servicio de soporte en el sitio, en la factura está indicado el nivel de respuesta de servicio en el sitio correspondiente, según se define en las tablas que figuran a continuación. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones correspondientes establecidos en esta Descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a las instalaciones de la empresa del Cliente para que solucione un Incidente calificado según sea necesario para el nivel de gravedad y en conformidad con la siguiente tabla de respuesta en el sitio correspondiente. Si el Cliente o un representante autorizado del Cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, este último no podrá prestar el servicio para el Producto Cubierto. El técnico dejará una tarjeta para notificarle al Cliente que estuvo allí o intentará comunicarse con él por teléfono o por correo electrónico. Es posible que se le cobre al Cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento.
Respuesta en el sitio de ProSupport Plus de Dell CON Servicio de Soporte Crítico Cuando este Servicio se adquiere con el soporte de servicio crítico mejorado, los tiempos de respuesta son más rápidos. Dell puede iniciar un proceso de situación crítica (“Sit crit”) en el caso de problemas de nivel de gravedad 2 uno (1) y realizar envíos de emergencia cuando sean necesarios.
2
Envío de emergencia para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1: Los Productos con un Dell ProSupport Plus con un contrato de servicio de velocidad de respuesta crítico con dos (2) o cuatro (4) horas de respuesta en el sitio recibirán a un técnico en el lugar, de ser necesario, además de una solución de problemas vía telefónica. Después de finalizada la detección del problema, un analista de Dell determinará si el problema requiere el envío de piezas.
5
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Tipo de respuesta en el sitio Respuesta en el sitio en 2 horas con Servicio de Reparación en 6 horas.
Servicio en el sitio en 4 horas.
Servicio en el sitio en ocho (8) horas.
Tiempo de respuesta en el sitio3 Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 2 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica y, con frecuencia, repara el hardware dentro de las 6 horas siguientes a su llegada.
Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica .
Por lo general, el técnico llega a las instalaciones dentro de las ocho 8 horas posteriores a la solución del problema por vía telefónica.
Restricciones y términos especiales
•
Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados).
•
Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en dos (2) horas.
•
Disponible para determinados modelos de Productos Cubiertos.
•
Los centros de piezas para los servicios con respuesta en 2 horas suministran componentes críticos de los Productos Cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.
•
Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados).
•
Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en cuatro (4) horas.
•
Disponible para determinados modelos de Productos Cubiertos.
•
Los centros de piezas para los servicios con respuesta en 4 horas suministran componentes críticos de los Productos Cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.
•
Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana (incluidos los feriados).
•
Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en ocho (8) horas.
•
Disponible solo para determinados modelos de Productos Cubiertos.
•
Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de entrega al día siguiente.
•
Envío de emergencia junto con solución de problemas disponibles para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1.
3 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Comuníquese con su representante de ventas para obtener más información.
6
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Dell ProSupport Plus con respuesta de servicio en el sitio Al Siguiente Día Laboral.
Tipo de respuesta en el sitio
Tiempo de respuesta 4 en el sitio
Servicio de respuesta en el sitio al siguiente día laboral
Después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica, puede enviarse un técnico a las instalaciones al siguiente día laboral.
Restricciones y términos especiales
•
Disponible diez (10) horas por día, cinco (5) días de la semana (excepto los feriados).
•
En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos 4 de Dell después de las 17:00 (hora local del Cliente, de lunes a viernes) o de los envíos realizados por Dell después de esa hora, es posible que el técnico de servicio se demore un día laboral más en llegar a las instalaciones del Cliente.
•
Disponible solo para determinados modelos de Productos Cubiertos.
Para todas las demás opciones de servicio de respuesta en el sitio Después de finalizado el proceso remoto de determinación, diagnóstico y solución del problema, un analista de Dell decidirá si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio a las instalaciones para el Incidente calificado o si el problema puede resolverse de manera remota.
Dell SupportAssist Dell SupportAssist es una aplicación de software que recopila información sobre el hardware y software de su equipo, proporcionándole una experiencia de soporte personalizada, mejorada y eficiente. Junto con ProSupport Plus, SupportAssist ofrecerá las siguientes características y capacidades: • • • •
Monitoreo de sistemas en busca de problemas que afecten un funcionamiento y rendimiento normales. Apertura automática de solicitudes de servicio con Soporte Técnico de Dell. Carga automática de diagnóstico y otros datos que permitan realizar diagnósticos eficientes de problemas. Recolección periódica de datos operativos del sistema que permitirá a Dell proporcionarle a los clientes y sistemas de ProSupport Plus informes, mantenimiento y prevención de problemas futuros.
Mediante la instalación de SupportAssist, usted permitirá que Dell guarde su información de contacto (por ejemplo, nombre, número de teléfono y/o correo electrónico), la cual será utilizada para proporcionar soporte técnico a sus productos y servicios de Dell. Al habilitar las funciones de Recopilación de Registros Dell puede utilizar la información recopilada para proporcionar recomendaciones para mejorar su infraestructura de TI.
¿Cómo funciona? La aplicación de software SupportAssist recopila registros de diagnóstico e información de configuración de los sistemas supervisados. Esta información permite que Dell ofrezca una experiencia de soporte mejorada así como el monitoreo del estado de configuración. Los datos enviados a Dell se cifran con un cifrado de 128 bit y se transfieren de manera segura mediante protocolos SSL.
¿Qué información se recopila? La información cifrada en el archivo de registro de datos enviado a Dell incluye las siguientes categorías de datos, entre otros: • • •
Información genérica de usuario: nombre del equipo, dominio, dirección IP y etiqueta de servicio de Dell. Configuración de hardware: dispositivos instalados, procesadores, memoria, dispositivos de red y uso. Configuración del software: cobertura del sistema operativo.
7
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
El software SupportAssist de Dell no está diseñado para recopilar información personal, como archivos personales, historial de navegación web, o cookies. Sin embargo, si cualquier dato personal se recopila inadvertidamente o es visto durante el proceso de solución de problemas, será manejado de acuerdo con la Política de Privacidad de Dell. Visite www.Dell.com/Privacy para revisar la política de privacidad completa de Dell.
¿Cómo puedo desinstalar la aplicación? Si en algún momento desea eliminar la aplicación SupportAssist de Dell y dejar de enviar información a Dell, simplemente vaya a Agregar/Eliminar o Desinstalar programas en el panel de control de Windows ®, resalte la lista SupportAssist y haga clic en el botón Eliminar. También puede contactar al Soporte Técnico de Dell para obtener asistencia.
Nota: La eliminación de SupportAssist de Dell o la exclusión voluntaria de las opciones de recolección de registros afectarán la capacidad de Dell ProSupport Plus de proporcionar a los clientes informes mensuales y servicios de mantenimiento que figuran en las secciones siguientes.
Recursos adicionales Para obtener más información acerca de Dell SupportAssist y ver la lista más reciente de los productos de Dell compatibles, visite el sitio web de Dell en SupportAssist: http://Dell.Com/SupportAssist o visite el Grupo de Usuarios en línea SupportAssist de Dell en: www.dell.com/SupportAssistGroup.
Administrador de Cuentas Técnicas ProSupport Plus especializado El TAM ProSupport Plus especializado es un recurso remoto que proporciona una amplia gama de características y capacidades para sistemas, medio ambiente y administración de cuentas diseñadas para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la experiencia general de asistencia de Dell.
Se incluye con el Servicio TAM ProSupport especializado • • • • • • • • •
Asistencia incorporada. Garantizar que el cliente está totalmente habilitado para recibir el servicio ProSupport Plus. Planificación de soporte que cubra sistemas con este derecho en el entorno, anticipándose a las necesidades de servicios actuales y futuras de los clientes. Coordinar la entrega de los eventos de mantenimiento del sistema de los activos que cuenten con este derecho de acuerdo a la ventana de mantenimiento del cliente. Proporcionar informes mensuales y recomendaciones sobre los sistemas que cuenten con este derecho. Consulte Generación de Informes Mensuales de ProSupport Plus para más información sobre informes mensuales. Colaboración, en nombre del cliente, a través de todos los servicios de Dell y organizaciones comerciales, cuando sea necesario para resolver problemas técnicos o empresariales. Administración de escalación para cuando los problemas no se resuelven a través de procesos estándar. Actuar como enlace para coordinar los servicios de todos los recursos necesarios para resolver problemas individuales de gravedad 1 o problemas más sistémicos. Administración de situaciones críticas Proporcionar un único punto de contacto para la resolución de problemas. La realización de evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa cuando se considere necesario por parte de Dell y el cliente. Comentarios de servicio. Calendario, el calendario y los temas que se tratarán serán determinadas entre el cliente y el TAM durante la incorporación.
No se incluye con el Servicio del TAM ProSupport Plus especializado • • • • •
La participación del TAM en productos que no cuentan con este derecho, ya sea con ProSupport Plus, Servicio de Asesoría de TI, o contrato de soporte Enterprise Wide Contact. El soporte técnico, resolución de problemas o actividades de diagnóstico. Citando o la venta de productos y servicios. Piezas de reemplazo en caso de defecto del producto. Cualquier otro servicio no mencionado como incluido en el apartado anterior.
8
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Información adicional importante acerca del Servicio de TAM ProSupport Plus especializado • • • •
La disponibilidad del servicio de TAM es durante las horas normales de trabajo. El horario laboral se define por el lugar en el que reside el TAM y puede variar según la región y el país. El soporte fuera de las horas de servicio podría financiarse con otros recursos dentro de la organización de Soporte e Implementación Global de Dell a discreción de Dell. La localización de la TAM se asignan durante la incorporación en base al área de servicio preferida por el cliente y la disponibilidad de personal. El soporte en materia de idioma se basará en el lenguaje local del TAM. Idiomas específicos pueden estar limitados a la disponibilidad del personal.
Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus El Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus le ofrece a los clientes de Dell el mantenimiento remoto necesario para eventos que ocurran durante la vigencia del contrato de servicio de los Productos Cubiertos por ProSupport Plus y supervisados bajo SupportAssist de Dell. El mantenimiento del sistema ayuda a mantener el rendimiento y reducir la probabilidad de incidentes en el futuro debido a hardware incompatible, software, BIOS y las versiones de firmware. Los eventos del Sistema de Mantenimiento son coordinadas entre los clientes, el TAM y el personal de soporte técnico de Dell y se basan en la información entregada como parte del Informe mensual de Parches Críticos. La entrega de mantenimiento del sistema generalmente está disponible 24 horas del día siete (7) días de la semana, los 365 días del año, pero puede estar sujeto a la disponibilidad de recursos del cliente y de Dell. Las actualizaciones compatibles por tipo de producto se enumeran a continuación:
Tipo de producto
Actualizaciones compatibles
Servidores PowerEdge*
• • • • • • •
Almacenamiento PowerVault
• • • • • •
Almacenamiento EqualLogic
• Firmware del arreglo • Firmware del controlador
Conmutadores PowerConnect
• Firmware de conmutador PowerConnect • Administrador de redes OpenManage
Dell Force10
• FTOS • Software Open Automation (si está activo) • Software Layer 3 Enablement (si está activo)
Dell DX
• BIOS y firmware del sistema • Software DX Core
•
BIOS del sistema Firmware Lifecycle Controller de Dell Firmware del controlador de acceso remoto Dell (“DRAC”) Firmware y controladores PERC y CERC Controladores NIC Controladores de la controladora de IDE Firmware de la controladora de administración de tarjeta madre (“BMC”) • Firmware SCSI y SAS backplane Controladores de dispositivos MD Emulex Firmware MD adaptador de arranque Firmware MD de arreglo de fibra canal Firmware MD de controlador de fibra canal Firmware MD de la unidad de disco duro Firmware MD de arreglo iSCSI
NOTA: el mantenimiento del sistema ProSupport Plus no se encuentra disponible para los sistemas en nube PowerEdge.
9
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
No incluido en el Mantenimiento del Sistema de ProSupport Plus Dell no contempla lo siguiente: • • • • • • • • • • •
Actualizaciones en dispositivos interconectados no cubiertos por un contrato de soporte ProSupport Plus. Actualizaciones en cualquier software sin derecho correspondiente a dichas actualizaciones en virtud de un contrato adecuado de soporte de software. Sistema operativo y plataformas de hipervisor. Aplicación de parches. Entrega de mantenimiento en el lugar. La desinstalación o instalación de hardware adicional o tareas de configuración. La instalación o configuración de software que no esté específicamente incluido en esta Descripción del Servicio. Ajuste del rendimiento de las aplicaciones. Identificación o eliminación de virus, spyware o malware. Cualquier mantenimiento del sistema ProSupport Plus para cualquier sistema en nube PowerEdge. Cualquier otra actualización u otras actividades que no estén específicamente documentadas en esta Descripción de servicio.
Información importante adicional sobre el mantenimiento del sistema ProSupport Plus •
Durante el evento de mantenimiento, las actualizaciones pueden provocar una pérdida temporal de la conectividad a otros dispositivos conectados.
•
Después de la actualización los dispositivos conectados quizá tangan que ser reiniciados y comprobar su conectividad.
•
Los sistemas que se actualizarán deben ponerse a disposición de Dell o de agentes autorizados de Dell durante la ventana de mantenimiento acordado.
•
Dependiendo del sistema a ser actualizado es posible que se necesite una estación adicional de administración del sistema.
•
Dependiendo del sistema a ser actualizado, derechos administrativos correspondientes para el dispositivo quizá deban ser proporcionado a Dell o agentes autorizados de Dell.
•
Los arreglos EqualLogic de almacenamiento que estén conectados en una configuración de grupo deberán ser actualizados al mismo nivel de revisión de software.
•
El acceso a las actualizaciones de software de Dell EqualLogic y Dell Force10 puede requerir el registro de cuenta en el sitio adecuado. Visite http://support.dell.com/equallogic o https://www.force10networks.com para más información.
•
El cliente es responsable de tener y mantener todos los requisitos de licencia relacionados con actualizaciones de hardware y de software.
•
En el caso de que la actualización de software en un dispositivo con este derecho pueda causar la degradación o impacto en el rendimiento en otro dispositivo que no cuente con este derecho, Dell, en consulta con el cliente puede optar por no continuar con la actividad de mantenimiento hasta que la situación se resuelva.
•
Para habilitar completamente el mantenimiento del sistema ProSupport Plus, SupportAssist de Dell debe instalarse con las opciones de recopilación de registros habilitadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist y consulte la Guía del usuario SupportAssist de Dell para más información sobre cómo habilitar la recolección de registros.
10
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Generación de Informe mensual ProSupport Plus El informe ProSupport Plus proporciona información sobre el estado del entorno ProSupport Plus al que tiene derecho el Cliente. La generación de informes es utilizada por el Administrador de cuentas técnicas de Dell para proporcionar análisis de tendencias, análisis e identificar oportunidades de optimización del entorno del Cliente. El informe se entrega mensualmente a lo largo del plazo del contrato del Cliente (doce (12) informes por año). Con el fin de permitir totalmente el informe mensual sobre Support Plus, se debe instalar Dell SupportAssist con las opciones de Recolección de Registros habilitadas. Visite http://Dell.Com/SupportAssist y consulte la Guía del usuario SupportAssist de Dell para más información sobre cómo habilitar la recolección de registros. NOTA: los informes mensuales sobre ProSupport Plus en materia de cualquier producto cubierto que SupportAssit no abarque no incluirá ninguna función que requiera que SupportAssit esté habilitado. Para conocer la lista actual de productos cubiertos por SupportAssit, visite http://Dell.Com/SupportAssist.
Piezas de repuesto Independientemente del nivel de respuesta de servicio adquirido, algunas piezas componentes están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad: estas piezas se denominan piezas reemplazables por el cliente (CSR, por sus siglas en inglés). Si durante el diagnóstico, el analista de Dell determina que un Incidente Calificado se puede resolver con una parte designada de la CSR y el Cliente prefiere el envío de las partes en una visita en el sitio para resolver el Incidente Calificado, Dell enviará la pieza CSR-señalada directamente al Cliente . Las piezas CSR se clasifican en dos categorías: •
Piezas CSR opcionales. Estas piezas están diseñadas para ser sustituidas por el cliente. Según el tipo de servicio que se adquirió junto con el Producto Cubierto, Dell puede poner a disposición un técnico en el sitio para reemplazar las piezas. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR opcionales y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación en el sitio sin tarifa adicional.
•
Piezas CSR obligatorias. Piezas CSR obligatorias: Dell no envía automáticamente un técnico en el sitio para que realice la instalación de piezas CSR obligatorias. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR obligatorias y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación en el sitio sin tarifa adicional.
Las piezas de repuesto para los clientes con servicio de tiempos de respuesta de intercambio avanzado o “al siguiente día laboral” se enviarán mediante un método de transporte al siguiente día laboral, a menos que el técnico indique lo contrario. Una vez que un analista de Dell haya determinado si es necesario reemplazar una pieza o devolver el sistema, se le informarán los siguientes pasos que deben realizarse.
Soporte conjunto Si surge un problema con determinados software y productos de terceros utilizados comúnmente con el Producto Cubierto del Cliente, Dell proporcionará un único punto de contacto (según lo establecido en este documento) hasta que se aíslen y escalen los problemas al proveedor externo del producto. Específicamente, Dell se comunicará con el proveedor externo y elaborará una “descripción del incidente del problema” o un “formulario de incidencia” en nombre del cliente, además de proporcionar la documentación necesaria del problema. Una vez que se involucre al proveedor, Dell monitoreará el proceso de resolución del problema y obtendrá los planes de resolución y estado del proveedor hasta que éste resuelva el problema, ya sea brindando la solución específica, indicando las acciones que se deban tomar para la solución, o proporcionando una solución alternativa, cambios en la configuración o la escalación de un informe de error. Si el Cliente lo solicita, Dell iniciará procedimientos de administración de escalación dentro de Dell o de la organización del proveedor. Para poder utilizar el Soporte Conjunto, el Cliente debe contar con los acuerdos de soporte vigentes y con los derechos correspondientes que le otorgue el proveedor externo respectivo. Una vez aislado e informado el problema del Cliente, el proveedor externo prestará el soporte técnico y brindará una solución. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS NI DE LOS SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES.
11
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Haga clic aquí para ver los socios actuales de asistencia colaborativa. Tenga en cuenta que los Productos Cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.
Solución de problemas de software ProSupport de Dell incluye la solución de problemas de software de OEM de Dell con Soporte conjunto (según lo establecido anteriormente) para determinadas aplicaciones, sistemas operativos y firmware de OEM de Dell en los Productos Cubiertos (los “productos de software cubiertos”) por vía telefónica o mediante transmisión de software y demás información a través de medios electrónicos o mediante el envío de software y/o demás información al cliente. Consulte la Solución de problemas del sistema operativo y la aplicación o póngase en contacto con un analista de soporte técnico de Dell para obtener una lista actualizada de Productos de Software Cubiertos. Límites del servicio de solución de problemas de software de OEM de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni garantiza que el Producto de software cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que originen las preguntas del Cliente deben poder reproducirse en un único sistema (es decir, una unidad central de procesamiento con su workstation y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es demasiado complejo o que el Producto Cubierto del Cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telefónico. El Cliente comprende y acepta que quizá Dell no pueda solucionar las consultas de este tipo, y también comprende y acepta que deberá hacer arreglos independientes con el editor del software en cuestión para solucionar dichas consultas.
Actualizaciones del software Equallogic de Dell El servicio ProSupport Plus de Dell para productos Dell EqualLogic cubiertos, incluida la serie PS de Dell EqualLogic, comprende actualizaciones de software de mantenimiento y la introducción de nuevas características en firmware y en software esencial, como SAN HQ, Auto Snapshot Manager y el kit de herramientas de integración de hosts (durante el período de servicio que se indica en la factura). Parches y reparaciones de errores. Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto Cubierto. Nuevas versiones. Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que esté instalado en un Producto Cubierto por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garantía limitada de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.
Actualizaciones del software Dell Force10 Centro de actualización y mantenimiento de software Sujetos a los términos y condiciones del acuerdo de acceso al soporte en línea de Dell Force10 Networks, disponible cuando los usuarios autorizados inician sesión por primera vez en https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx, y a esta Descripción del Servicio, los usuarios autorizados podrán acceder y descargar las nuevas versiones y revisiones del software del sistema operativo Dell Force10 a través de la página de soporte para este Servicio, que se encuentra disponible en https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Las revisiones y el software nuevos únicamente pueden subirse a equipos Force10 y Dell Force10 habilitados para recibir este servicio y cubiertos por un acuerdo de servicio actual al momento de la descarga. Los contenidos de todas las actualizaciones serán decididos por Dell a su discreción. El Cliente podrá obtener las actualizaciones ya sea a través de la entrega de una copia de lectura mecánica según las instrucciones contenidas en la notificación de versión o a través de la descarga de las actualizaciones desde el sitio web de atención al cliente de Force10.
12
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Los usuarios autorizados pueden acceder directamente a la función de descarga del software de Dell Force10 a través de la página de soporte para este Servicio, disponible en https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Los representantes técnicos estarán disponibles para trabajar en conjunto con los usuarios autorizados para identificar la versión de software adecuada para el Producto Cubierto. Es la responsabilidad del cliente descargar e instalar la versión de software adecuada en el Producto Cubierto. Los usuarios autorizados únicamente pueden instalar las revisiones y actualizaciones de software para los Productos Cubiertos habilitados para recibir este Servicio. Mientras que el derecho a utilizar el software del sistema operativo Dell Force10 está sujeto al contrato de servicio del Producto Cubierto del Cliente, hay características y aplicaciones de software que requieren un acuerdo de soporte adquirido por separado. El acuerdo de soporte habilitará al Cliente a recibir soporte técnico y actualizaciones de software. Se incluyen: •
Software Dell Force10 Layer 3
La obligación de soporte de software para Dell Force10 se limita a la versión de producción actual y a las dos versiones de producción anteriores, únicamente.
Dell ProSupport Plus en Productos Networking El servicio ProSupport Plus de Dell, disponible en los productos Dell PowerConnect y Dell Force10, puede también incluir soporte remoto en las siguientes áreas:5
5
•
Encendido de dispositivo y administración de dirección de protocolo de Internet (IP) a fin de habilitar al usuario para configuración automática.
•
Asistencia con problemas de configuración, que incluye explicación de funciones de redes, respuestas a preguntas sobre funcionalidad, solución de problemas de configuración y respuestas a preguntas de sintaxis.
•
Recomendaciones de prácticas óptimas según lo define la documentación de prácticas óptimas publicada por Dell y la industria.
•
Instalación y activación de licencias.
•
Diagnóstico y solución del deterioro del rendimiento en función del rendimiento anterior establecido y documentado, que incluye paquetes caídos.
•
Asistencia con la solución de problemas de rendimiento de un solo conmutador o de dispositivos que no funcionen en conformidad con una especificación publicada por Dell.
•
Mejor interoperabilidad posible con dispositivos que no son específicos de Dell.
•
Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o la compatibilidad con bases de datos; y lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto Cubierto.
•
Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software que esté instalado en un Producto Cubierto por un contrato anual de mantenimiento o soporte de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y cambios que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.
El servicio de soporte puede variar según la región.
13
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Responsabilidades generales del Cliente Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que tanto el Cliente como Dell accedan a los Productos cubiertos por el Servicio, a los datos contenidos en ellos y a todos los componentes de hardware y software incluidos y los puedan utilizar con el objetivo de proporcionar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios. Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El Cliente colaborará con el analista de Dell por teléfono y con los técnicos que se desplacen in situ, y seguirá sus instrucciones. La experiencia demuestra que la mayoría de los problemas y de los errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el técnico o analista. Obligaciones en el sitio. Cuando los Servicios requieran la realización de la tarea en el lugar, el Cliente proporcionará (sin costo para Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos; esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un mouse (o dispositivo de puntero) y un teclado (sin costo para Dell) si el sistema no cuenta con estos elementos. Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El Cliente deberá mantener el software y cualquier Producto cubierto por el Servicio en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en PowerLink para Dell | EMC Storage o EqualLogic™, o como se especifica en www.support.dell.com para los Productos cubiertos adicionales. El Cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de recambio, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos cubiertos puedan acceder a este Servicio. Respaldo de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente deberá realizar un respaldo de todos los datos, del software y de los programas en todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente deberá hacer copias periódicas de respaldo de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallas, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de retirar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad, y cualquier medio extraíble como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico en el lugar proporcionando asistencia. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE: •
SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD O PERSONAL;
•
LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;
•
LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;
•
CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER RETIRADO TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DENTRO DEL PRODUCTO CUBIERTO QUE SE HA DEVUELTO A DELL;
•
LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O RED;
•
O CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE SERVICIOS DE TERCEROS.
Dell no será responsable de la restauración o reinstalación de programas o datos. Al devolver un Producto cubierto o parte del mismo, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la pieza que haya solicitado el técnico por teléfono. Garantías de terceros. Estos Servicios pueden hacer que sea necesario que Dell acceda a software o hardware que no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afectará a dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún efecto que los Servicios de Dell puedan tener sobre dichas garantías.
14
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Términos y condiciones de los Servicios de Dell Esta Descripción del servicio se celebra entre usted, el cliente (“usted” o el “Cliente”), y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura emitida por la contratación de este Servicio. Este Servicio se presta conforme a lo establecido en el Acuerdo principal de servicios del Cliente firmado por separado con Dell, y está regido por dicho acuerdo, que autoriza explícitamente la contratación de este Servicio. En ausencia de tal acuerdo, según la ubicación del cliente, este servicio se proporciona sujeto y regido por los Términos comerciales de venta de Dell o el acuerdo referenciado en la tabla a continuación (según corresponda, el “Acuerdo”). Consulte la tabla que aparece a continuación que detalla la URL según la ubicación del Cliente donde es posible encontrar el Acuerdo correspondiente. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas. Términos y condiciones correspondientes a su contratación de Servicios Dell Ubicación del Cliente
Clientes que contratan Servicios Dell directamente a Dell
Clientes que contratan Servicios Dell a través de un distribuidor de Dell autorizado
Estados Unidos
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Canadá
www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francocanadiense)
www.dell.ca/terms (inglés) www.dell.ca/conditions (francocanadiense)
Países de Latinoamérica y del Caribe
Sitio web local www.dell.com específico de su país o www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Sitio web local www.dell.com específico de su país o www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Asia-PacíficoJapón
Sitio web local www.dell.com específico de su país o www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Las Descripciones del servicio y otros documentos del servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte del Acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted, y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.
15
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Europa, Oriente Medio y África
Sitio web local www.dell.com específico de su país o www.dell.com/servicedescriptions/global .* Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Reino Unido pueden seleccionar la URL que les corresponda: Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Reino Unido: www.dell.co.uk/terms
Las Descripciones del servicio y otros documentos del servicio de Dell que le envíe su vendedor no formarán parte del Acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente, toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento del servicio de Dell, en este contexto, deberá interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted, y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.
*Los Clientes pueden acceder al sitio web local www.dell.com con solo ingresar a www.dell.com desde un equipo conectado a Internet en su localidad o con seleccionar la opción que corresponda en “Seleccione un país o región” en el sitio web de Dell http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
El Cliente también acepta que si renueva, modifica, extiende o continúa utilizando el Servicio después del plazo inicial, el Servicio estará sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento y disponible para su consulta en www.dell.com/servicedescriptions/global. En la medida que cualquiera de los términos de esta Descripción del servicio entre en conflicto con los términos del Acuerdo, serán los primeros los que prevalezcan, pero únicamente en el alcance del conflicto específico, no debiendo entenderse que sustituyen a ningún otro término del Acuerdo que no entre específicamente en contradicción con esta Descripción del servicio. Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la prestación de los Servicios, al usar los Servicios o el software asociado, o al hacer clic sobre el botón “Acepto” o activar la casilla “Acepto” u otra opción similar, que aparecen en el sitio web Dell.com en relación con su contratación o en una interfaz de Internet o del software de Dell, usted acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y los acuerdos incorporados al presente documento por remisión. En caso de suscribirse a esta Descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad legal, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos “Usted” o “Cliente” pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que se solicite a los Clientes de determinados países que formalicen un formulario de pedido debidamente firmado.
16
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
Términos y condiciones adicionales aplicables a servicios de soporte y garantía relacionados 1.
Productos cubiertos
Este servicio está disponible en Productos Cubiertos que incluyen PowerEdfe™ de Dell, PowerEdge SC ™, PoweEdge C ™, PowerVault ™, PowerConnect ™, Dell EqualLogic ™ y los sistemas Dell Force10 que se compran en una configuración estándar (“Productos cubiertos”). Se añaden Productos cubiertos periódicamente, por lo que se recomienda comunicarse con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles en sus productos Dell o que no son Dell. Todos los Productos cubiertos se etiquetan con un número de serie (la “Etiqueta de servicio”). El Cliente deberá adquirir un contrato de servicio independiente para cada Producto cubierto. Indique la etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se comunique con Dell a propósito de este Servicio. 2. Servicios de asistencia A. Garantía limitada de hardware; limitaciones de la cobertura de hardware. Los servicios de asistencia
pueden incluir opciones de asistencia técnica (por teléfono, Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o sustituir defectos en la mano de obra que se produzcan según los términos de la garantía limitada correspondiente a los Productos cubiertos del Cliente (“Incidencia cualificada”). La garantía limitada de hardware de Dell se encuentra disponible para su revisión en www.Dell.com/Warranty o publicada fuera de Estados Unidos en el sitio web regional de Dell.com.*
Es posible que se apliquen limitaciones adicionales a la cobertura de hardware y puede que haya disponibles opciones para ampliar estas limitaciones de hardware por una cuota adicional. Visite www.Dell.com/Warranty o el sitio web regional de Dell.com para obtener información acerca de la garantía o comuníquese con el analista de asistencia técnica de Dell si desea información adicional. B. Reemplazo de unidad completa; Falla a devolver. Si Dell determina que el problema radica en un
componente del producto defectuoso cubierto por la asistencia que es fácil de desconectar y de volver a conectar (por ejemplo, un teclado o un monitor) o si determina que el Producto cubierto debe ser reemplazado en su totalidad, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de repuesto completa. Si Dell envía una unidad de repuesto al Cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya contratado el servicio Keep Your Hard Drive (Conserve su disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar el/los disco(s) duro(s) correspondiente(s). Si el Cliente no cede el sistema o el componente defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve dicha unidad defectuosa en un plazo de diez (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de repuesto (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de repuesto al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo de diez (10) días después de su recepción, además de otras medidas y compensaciones legales a las que tenga derecho Dell, este último podrá anular la presente Descripción de servicio al recibir la notificación.
C. Piezas almacenadas y piezas esenciales. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares
situados por todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto cubierto por el Servicio no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otro emplazamiento, el envío se realizará a través del servicio de entrega en 24 horas. En las instalaciones que disponen de piezas para envíos en dos y cuatro horas, se almacenan componentes esenciales del sistema de los Productos cubiertos, de conformidad con lo establecido por Dell. Un componente esencial del sistema es aquel que, ante una falla, puede impedir que el Producto cubierto realice las funciones básicas. Las piezas que
17
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
se consideran prescindibles son, entre otras: software, unidad de disquetes, unidades de soporte, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y mouses. Para poder recibir las piezas en el plazo de dos o cuatro horas, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que cubra el envío de piezas esenciales, y el Producto cubierto por el Servicio debe estar ubicado dentro del área de cobertura de asistencia determinada por Dell. D. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del Producto cubierto
y se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá abonar al precio minorista vigente cualquier pieza que se retire del Producto cubierto y que retenga (excepto en el caso de discos duros de los Productos cubiertos por el servicio “Keep Your Hard Drive” [Conserve su disco duro]) si el Cliente ha recibido piezas de repuesto de Dell. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas hechas por diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía, y el Cliente autoriza expresamente su uso.
3.
Período del servicio
Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el formulario de pedido y continúa durante el período (“Período”) que también se indica en el formulario de pedido. Según proceda, el número de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales gestionados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha adquirido uno o más Servicios, el importe o precio y el Período correspondiente para cada Servicio se indican en el Formulario de pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las contrataciones de servicios en virtud de la presente Descripción del servicio deberán realizarse únicamente para el uso interno por parte del Cliente y no para fines de distribución o para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una empresa de servicios. 4. Información adicional importante A. Reprogramación. Una vez que se haya programado este Servicio, cualquier cambio que se haga en
la programación deberá producirse como mínimo ocho días naturales antes de la fecha programada. Si el Cliente cambia la planificación de este Servicio con una antelación de siete días respecto de la fecha programada o en un plazo inferior, estará sujeto a un cargo por cambio en la programación no superior al 25 % del precio de los Servicios. El Cliente deberá confirmar cualquier cambio en la programación del Servicio al menos ocho días antes del inicio de dicho Servicio.
B. Límites comercialmente razonables del Ámbito del Servicio. Dell puede rechazar la provisión de
los Servicios si, a su parecer, su prestación genera un riesgo no razonable para Dell o para los proveedores de servicios de Dell, o si excede el ámbito del Servicio. Dell no es responsable de ninguna falla o demora en la prestación por causas ajenas a su voluntad, incluida la falta de cumplimiento por parte del Cliente de las obligaciones establecidas en esta Descripción del servicio. El Servicio abarca solamente los usos para los que el Producto cubierto se ha diseñado.
C. Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del Cliente la contratación de otros servicios
opcionales (incluidos la asistencia técnica en el punto de necesidad y los servicios de instalación, de asesoría, de gestión, profesionales, de asistencia técnica y de formación), que variarán en función de la ubicación del Cliente. Es posible que los servicios opcionales requieran un acuerdo por separado con Dell. Si no existiese dicho acuerdo, los servicios opcionales se proporcionan conforme a lo establecido en esta Descripción del servicio.
D. Asignación. Dell puede asignar este Servicio o Descripción del servicio a otros proveedores de
servicios que considere aptos.
18
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013
E. Cancelación. Dell podrá cancelar este Servicio en cualquier momento de su Período de vigencia
por cualquiera de estos motivos:
• El Cliente no paga la totalidad del costo de este Servicio de acuerdo con los plazos de las facturas; • El Cliente adopta una actitud insultante o amenazadora, o se niega a colaborar con el analista que le proporciona asistencia o con el técnico desplazado in situ; o • El Cliente no cumple con todos los términos y condiciones estipulados en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela este Servicio, lo notificará por escrito al Cliente en la dirección indicada en su factura. En este aviso, se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al Cliente, a menos que la legislación local establezca otras disposiciones de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. Si Dell cancela este Servicio por alguno de los motivos anteriores, el Cliente no tendrá derecho al reembolso de ninguno de los importes abonados o debidos a Dell. F. Limitaciones geográficas y traslado. El presente Servicio solo se prestará en los lugares indicados
en la factura del Cliente. Este Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y los tiempos de respuesta in situ variarán según la localización geográfica; en consecuencia, es posible que no se puedan contratar determinadas opciones en la ubicación del Cliente. Comuníquese con su representante de ventas para ver más información. La obligación de Dell de proporcionar los Servicios en los Productos cubiertos trasladados está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el pago de tasas adicionales, e inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos cubiertos según las tarifas de Dell de asesoramiento sobre materiales vigentes en ese momento.
G. Transferencia del Servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio,
el Cliente podrá transferir el Servicio a un tercero que compre la totalidad del Producto cubierto al Cliente antes de que finalice el Período de servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente fuera el comprador original del Producto cubierto y quien contratase este Servicio, o los adquiera y contrate respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfiriera previamente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en www.support.dell.com. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o el cesionario de este trasladan el Producto cubierto a un lugar en el que no está disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o podrían incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar dicha cantidad adicional, su Servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno. © 2013 Dell Inc. Todos los derechos reservados. En este documento, pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus productos. Puede obtenerse una copia en papel de las condiciones de venta de Dell previa solicitud.
19
Dell ProSupport Plus | v.1.3 | September 12, 2013