Construcción De Un Modelo De Evaluación De Un Sistema De

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Institución de procedencia: INSTITUTO TECNOLOGICO DE SONORA Especificar áreas de la temática: Capital Intelectual Título de la ponencia: CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LAS PYMES Nombre completo de autor(es) Maestros: ADOLFO CANO CARRASCO, [email protected] RENE DANIEL FORNES RIVERA. [email protected] LUZ ELENA BELTRAN ESPARZA. [email protected] MUCIO OSORIO SANCHEZ. [email protected] MARIA ELVIRA LOPEZ PARRA. [email protected] SANDRA ARMIDA PEÑUÑURI GONZALEZ. [email protected] JESUS ARMANDO NAJERA GONZALEZ. [email protected] Alumnos: CRISTINA DEL ROSARIO MONTES BAUMAN, [email protected] MARIA DEL ROSARIO CORDERO VALENCIA, [email protected] LIZETH ISABEL AGÜERO ROBLES. [email protected] JESUS ENRIQUE COTA SOTELO. [email protected] Resumen Los retos que afrontan las empresas las obligan a ser más competitivas y a enfrentar los nuevos mercados, es por ello que el concepto de calidad en el ámbito empresarial ha ido evolucionando y adquiriendo mayor importancia sobre todo en grandes organizaciones quienes representan el 0.2%, el resto está representado por las MiPYMES en las cuales no está totalmente entendido y menos adoptado el término, motivo por el cual el modelo de evaluación del desempeño de un sistema de gestión para la mejora de la calidad está dirigido especialmente para las pequeñas y medianas empresas. El Problema que enfrenta esta investigación es: ¨Actualmente las PYMES desconocen su posicionamiento del desempeño relativo a los principios que rigen la operación del sistema de gestión para la mejora de la calidad¨. El Objetivo consiste en identificar los principios rectores para la operación del sistema de gestión para la mejora de la calidad en las PYMES, para ello se utilizó un Método donde se identifican modelos de excelencia y programas relacionados con los sistemas de gestión de la calidad relativo a la actividad de las PYMES, se realiza un análisis de los apartados de los modelos y programas contra la norma ISO9001, posteriormente se establecen las categorías de análisis para los principios y por último se redactan los principios considerando el verbo, objeto y condición. Los resultados obtenidos son 22 principios incluidos dentro de 19 categorías relacionadas a los 5 elementos de la norma ISO9001 los cuales son: Sistema de Gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, Desarrollo del producto, Análisis y mejora continua, adicionalmente se incluyó un elemento adicional afín a aspectos ambientales. En conclusión la administración por principios debe promoverse a nivel de las PYMES, ya que su desarrollo permitirá el planteamiento de objetivos y metas específicas en áreas con un enfoque de resultados en el sistema, y a su vez monitorear el desarrollo de la organización a través de métricas. Antecedentes La empresa es el pilar fundamental de la economía del país, del desarrollo económico sustentable y generadora de riqueza. Cantú (2002) establece que las organizaciones competitivas serán la base para que la economía de un país sea fuerte y sólida. Todo se puede lograr si un país cuenta con una población competente, lo cual significa gente capaz de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen satisfactores de óptima calidad. En la actualidad son muy pocas las empresas que son capaces de identificar nichos de mercado por su propia iniciativa, de organizar la producción y comercialización adecuadas o bien adoptar los procedimientos estandarizados de empresas líderes en el ámbito internacional. Gran parte de las PYMES carecen tanto de capitales como de una buena formación empresarial y técnica. Se entiende por PYME las pequeñas y medianas empresas, mismas que poseen características distintivas, tienen dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o Regiones. Son agentes con lógicas, culturas, intereses y espíritu emprendedor específico. Las PYMES son capaces de adaptarse a los cambios tecnológicos y de generar empleo, por lo que representan un importante factor de política de distribución de ingresos a las clases media y baja, fomentando el desarrollo económico de toda una Nación (recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Peque%C3%B1a_y_mediana_empresa, 2009). Mora (2004), explica el gran número de PYMES ineficientes en Latinoamérica, así como porque los mercados estaban desvinculados de la competencia extranjera durante años. Muchas PYMES fabrican bienes de consumo masivo para el mercado nacional y, por lo tanto, están expuestas a la competencia por parte de la gran industria. Se trata de una especialización desacertada, ya que en condiciones de competencia creciente las PYMES podrán subsistir solamente en nichos del mercado o como proveedores de las grandes empresas. Bien, es verdad que la apertura comercial en algunos países eliminó muchas PYMES ineficaces, pero al mismo tiempo impulsó la modernización de las empresas. Si éstas explotan sus potenciales de reducir costos y mejorar la calidad, tienen buenas oportunidades tanto en los mercados domésticos como en los regionales. En la exportación se vislumbran ventajas competitivas para las PYMES, en la producción intensiva en el uso de mano de obra, y eso no solamente en las ramas tradicionales, sino también en las de manufacturas de mediana complejidad, para cuya producción son decisivos los salarios de trabajadores calificados e ingenieros. (Mora, 2004). Las empresas son un instrumento muy importante del proceso de crecimiento y desarrollo económico y social del país, en esta etapa se comparará las diferencias que hay en hablar del tamaño de la empresa, según su número de trabajadores que laboren en ella, tomando en cuenta los siguientes resultados tomados por la Secretaría de Economía. A continuación se precisa en la clasificación de las empresas por tamaños según el número de empleados: (Ver tabla 1 y 2). SECTOR POR MANUFACTURERO COMERCIO SERVICIOS TAMAÑO Micro 0-10 0-10 0-10 Pequeña 11-50 11-30 11-50 Mediana 51-250 31-100 51-100 Grande 251 en adelante 101 en adelante 101 en adelante Tabla 1. Fuente: Diario Oficial de la Federación, (Diciembre 2002). Empresa. % unidad Personal ocupa económica do % PIB Micro 97.0 47% 31 Pequeña 2.7 20% 26 Mediana 0.2 11% 12 Grande 0.1 22% 31 Tabla 2. Fuente: Secretaría de Economía (Agosto 2009) Si se añadiera la economía informal aumentaría la participación de micro y pequeños negocios, tanto en su participación del PIB como del personal que ocupan. Por lo anterior, el desarrollo del País y de la Ciudad de México debe basarse en la MIPYME y hacia este sector se tienen que enfocar los esfuerzos de política industrial y comercial. Los principales problemas que enfrentan las PYMES en referencia al sitio http://www.economia.gob.mx/ (Agosto 2009), menciona las distintas problemáticas que las empresas están sujetas a afrontar en el mercado laboral. a).- En relación con la eficiencia. 1).-Baja eficiencia de la mano de obra directa, 2).- Maquinaria y equipo existente tecnológicamente obsoleto, 3).- Problemas de mantenimiento y reparación de la maquinaria, 4).- Baja eficiencia de la mano de obra indirecta, 5).- Variedad excesiva de productos. b).- Administrativos. 1).- La mayoría de las empresas define su estrategia de desarrollo pero, por falta de coordinación con sus áreas funcionales, tienen bajo nivel de eficacia en el logro de sus metas estratégicas, 2).- El uso de equipo de cómputo en las PYMES se limita a aplicaciones administrativas de baja complejidad, 3).- En materia, de manejo de información, las empresas tienen problemas importantes pues se utilizan sólo fuentes convencionales y poco actualizadas, 4).- La gestión de recursos humanos, a nivel de discurso, tiene un valor importante, pero en la realidad la inversión en aspectos como reclutamiento, capacitación y remuneración del personal es muy escasa, 5).- La estrategia tecnológica de las PYMES se define, en la mayoría de los casos, de manera informal sin que se revise su congruencia con los objetivos globales, 6).- La mayor parte de las empresas utiliza tecnologías maduras e invierte poco en su modernización, 7).- Apenas el 40% de las empresas, cuenta con un plan para el desarrollo de la calidad de sus proveedores, sin que se contemplen relaciones y alianzas con ellos que reporten un mayor beneficio, 8).- Los sistemas de calidad empleados en las PYMES se basan en los métodos de detección - corrección de problemas, 9).- la estrategia y gestión financiera de las empresas es muy conservadoras, 10).- La mayor parte de las empresas no utiliza los apoyos ofrecidos por diferentes instancias gubernamentales de la Banca de Desarrollo y la comercial. c).- En el mercado 1).- Más del 40% de las PYMES utiliza criterios técnicos para fijar los precios de sus productos, 2).- Más del 50% de las PYMES no efectúa ningún tipo de propaganda para promover sus productos y las que lo realizan lo hacen mediante métodos tradicionales, 3).Más del 40% de las empresas tiene excesivo tiempo ocioso en sus instalaciones, 4).Alrededor del 60% de las PYMES está consciente de la necesidad de ampliación o renovación de sus equipos o procesos productivos, 5).- Más del 60% encuentra que la principal dificultad para modernizarse es el alto costo, 6).- La estrategia de mercado y las técnicas de mercadotecnia utilizadas por las empresas muestran claras deficiencias, principalmente en su aplicación, 7).- Las PYMES dedican su inversión de ganancias, principalmente, para comprar materia prima, 8).- Las empresas enfrentan un grave problema de rotación y ausentismo del personal, por aspectos salariales y falta de capacitación, 9).- El 15% de las PYMES está consciente de la capacitación en el área de producción, 10).- Cerca del 50% de las empresas no solicita crédito por las altas tasas de interés, la complejidad de los trámites y el temor de no poder pagar. Problema En Sonora se detonarán nuevos mercados locales y regionales por la desaceleración económica mundial a la que se está enfrentando, es necesario concentrar los servicios de las PYMES del Noroeste, para enriquecer las cadenas de valor regionales. Cano (2009) explicó “Las pequeñas y medianas empresas de Sonora constituyen un bloque económico preponderante para el país ya que tienen una fuerte vinculación con la economía global y no les será difícil asumir los retos que proponen las grandes economías para superar la emergencia económica actual”. Es por ello que las empresas a nivel PYMES están en constante riesgo de desaparecer en el mercado por su inestabilidad económica, falta de cultura de calidad, falta de capacitación de personal de operación, la motivación, entre otros. Por lo anterior el problema a abordar en esta investigación se enuncia de la siguiente manera: “Actualmente las PYMES desconocen su posicionamiento del desempeño relativo a los principios que rigen la operación del sistema de gestión para la mejora de la calidad”. Objetivo Construir un modelo de evaluación del sistema de gestión para la mejora de la calidad en PYMES en base a modelos de excelencia y programas de apoyo donde se identifiquen los principios rectores para su operación y sirva para determinar su desempeño. Método Los pasos desarrollados consisten en identificar modelos y programas relacionados con los sistemas de gestión de la calidad relativo a la actividad de las PYMES, realizar un análisis de los apartados de los modelos y programas contra la norma ISO9001, establecer las categorías de análisis para los principios y posteriormente redactar los principios considerando como elementos, verbo, objeto y condición que aplican para su desarrollo en las PYMES. Resultados Se contrastaron los modelos de EFQM, Manufactura de clase mundial, Malcom Baldrige, Premio nacional de calidad, ISO 9001 y los programas de las 100 mejoras tecnológicas, Modernízate, Compite, Benchmarking competitivo de los cuales se identificaron 19 categorías: Gerenciamiento de rutina, Enfoque al cliente y mercadeo, Planeación estratégica, Liderazgo, Desarrollo y dirección de los Rec. Humanos, Personas Alianzas y recursos, Cultura humana, Finanzas, Procesos y productos, Logística y operaciones, Comercialización, Gerenciamiento de la mejora, Servicio al cliente, Capacidad, Investigación-desarrollo y actualización tecnológica, Resultados empresariales, Contribución a la calidad ambiental, Seguridad e higiene. Las categorías anteriores se encuentran relacionados a los 5 elementos de la norma ISO 9001 los cuales son: Sistema de Gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, Desarrollo del producto y Análisis y mejora continua. Además se relacionó a un elemento adicional afín con los aspectos ambientales que en conjunto constituyen el modelo de evaluación del desempeño para la mejora de la calidad en PYMES. Hasta el momento los resultados obtenidos son 22 principios los cuales están incluidos dentro de las categorías ya mencionadas, en el siguiente apartado se muestra la formación de los principios formulados que da solución a la acción, el qué y para que en base a las categoría correspondientes. El primer elemento es S.G.C. dentro de este se encuentra la categoría de gestión de la rutina donde se cita el primer principio: 1. Identificar gestionar y entender los procesos interrelacionados como un sistema para contribuir a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. El segundo elemento es la responsabilidad de la dirección donde interviene la categoría enfoque al cliente y mercadeo se encuentran dos principios lo cuales se describen: 2. Trabajar en equipo con los clientes para mejorar la calidad. 3. Comprender la información competitiva para conocer la mejor aplicación práctica relacionada con el cliente. En la siguiente categoría de planeación estratégica solo interviene un principio: 4. Planificar políticas y estrategias para orientar a la organización con el fin de posicionarla competitivamente. Sucesivamente en la categoría de liderazgo entra el siguiente principio: 5. Crear y mantener un ambiente interno para que el personal pueda llegar a involucrase totalmente en el logro de los objetivos de la organización. El tercer elemento es sobre la Gestión de recursos donde interviene la categoría de desarrollo y dirección de los Recursos Humanos se encuentran los dos siguientes principios: 6. Desarrollar de manera continua los recursos humanos para mejorar los métodos de procesos e incrementar el desarrollo de habilidades en el trabajo. 7. Comprometerse a todos los niveles, e la esencia de una organización y su total compromiso, para posibilitar que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Dentro de esta se encuentra la categoría personas, alianzas y recursos se da mención el octavo principio: 8. Crear lazos de lealtad, fidelidad confianza con el proveedor, para obtener como resultado beneficios mutuos, entre los que destacan: 1. Garantía de calidad. 2. Puntualidad en la entrega. 3. Negociación de precios. En la siguiente categoría de cultura humana se adentra solo el siguiente principio: 9. Ampliar la variedad de recompensas, reconocimiento, remuneración y celebración, para equiparar la extensa variedad de contribuciones del empleado. La categoría es finanzas en la cual encontramos el décimo principio: 10. Realizar la toma de decisiones financieras de activos tangibles e intangibles para retribuir a los accionistas y generar mayores recursos. Sucesivamente con la categoría administración citamos el siguiente principio: 11. Administrar las operaciones de la empresa para impactar en los resultados. El cuarto elemento de análisis es realización de producto dentro de este se cita la categoría procesos y productos interviniendo el siguiente principio: 12. Gestionar las actividades de los recursos como un proceso, para alcanzar un resultado deseado. La categoría siguiente es logística y operaciones interviniendo el siguiente principio: 13. Aplicar los principios de JIT, para la reducción de los costos. Dentro de la categoría de comercialización se encuentra el siguiente principio: 14. Promover comercializar y vender la creciente capacidad y competencia de su organización, para alcanzar la satisfacción del cliente. El siguiente bloque de principios consisten en el quinto elemento análisis y mejora primeramente interviniendo la categoría gestión de la mejora interviniendo dos principios los cuales son: 15. Mejorar continuamente el desempeño global de la organización para que sea un objetivo permanente en está (en la calidad, en el tiempo de respuesta, en la flexibilidad y el valor). 16. Reducir continuamente las variaciones, para dar cumplimiento a las especificaciones del cliente. Dentro de la categoría servicio al cliente se encuentra el siguiente principio: 17. Ofrecer un valor que supere las expectativas del cliente, para generar demanda por satisfacción. Siguiendo en el elemento de análisis y mejora interviene la categoría de capacidad donde se cita el siguiente principio: 18. Mejorar el equipo y el trabajo humano antes de considerar un quipo nuevo y la automatización, para incrementar la capacidad en los procesos. Dentro de la categoría investigación-desarrollo y actualización tecnológica interviene el siguiente principio: 19. Implementar y actualizar software, para obtener mayor precisión y control en los procesos, en la toma de decisiones y poder concentrar los esfuerzos en los puntos clave e incrementar los resultados de la empresa. Dando finalidad al elemento de análisis y mejora, la última categoría de este bloque es resultados empresariales en el cual interviene el siguiente principio: 20. Implementar un sistema de medición del desempeño empresarial para monitoreo y control de los procesos. Por último y no menos importante, se cita el sexto elemento de aspectos ambientales el cual trae consigo dos categoría con sus principios, primeramente tenemos la categoría de contribución a la calidad ambiental dando su siguiente principio: 21. Implementar un sistema de gestión en equilibrio con las necesidades socioeconómicas, para asegurar que su empresa mantiene la protección ambiental y la prevención de la contaminación. La última categoría entrante en este elemento es seguridad e higiene el cual cita el siguiente principio: 22. Establecer las medidas necesarias de prevención de accidentes y enfermedades de trabajo, para lograr que la prestación del trabajo se desarrolle en condiciones de seguridad, higiene y medio ambiente adecuados para los trabajadores. Conclusiones La administración por principios es algo que debe promoverse a nivel de las PYMES, ya que el desarrollo de los principios permitirá el planteamiento de objetivos y metas específicas en las áreas con un enfoque de resultados en el sistema, y a su vez monitorear el desarrollo de la organización a través de métricas derivadas de los principios, los 33 principios generados proponen una administración que coadyuve al desarrollo del sistema de gestión para el mejoramiento de la calidad. Los principios desarrollados se encuentran relacionados, pero cada uno atiende a diferentes niveles de desempeño mismos que están dentro de cada elemento correspondiente. La etapa posterior de la investigación consiste en el desarrollo de niveles en cada uno de los principios y la validación de parte del empresario que sin duda revelara la importancia de estos principios en dos aspectos, su evaluación respecto a la inclusión al modelo y la apreciación de la congruencia de los niveles de desempeño. Libros • Badia G. A. (2002). Modelo ISO 9001 versión 2000, Normalización, Implantación, Certificación, Transición, Auditoría, Acreditación. México D.F: Editorial DEUSTO Primera Edición. • Cantú D. H. (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México D.F. Editorial (Segunda Edición). • Fleitman J.(2007). Evaluación integral para implementar modelos de calidad. México D.F. Editorial Pax México primera edición • Membrado M. J. (2002) Innovación y mejora continúa según el modelo EFQM de excelencia. México D.F. 2da. edición • Montaño L. J. (2003) ISO 9001-2000. Guía practica de normas para implantarlas en la empresa. México D.F. editorial Trillas 1ra. Edición. • Richard J. S. (1996) Manufactura de clase mundial para el próximo siglo. México 1ra. Edición. • Reza T. J. (2005). Equipos de trabajo efectivo y altamente productivo. Estrategias de evaluación de equipos para la mejora continúa en las organizaciones. México D.F: Editorial Panorama Primera Edición. • Sconberger R. J. (1996). Manufactura de Clase Mundial Para el Próximo Siglo. México D.F: Editorial Free Press Primera Edición. • Valdes B. L. (1996). Conocimiento es futuro hacia la sexta generación de los procesos de calidad. México D.F: Editorial CONCAMIN Séptima Edición. Sitios • Cano Joel (2009). La Pyme de sonora puede ser punta de lanza en el noroeste para responder a las nuevas condiciones de la economía global. Extraído el día 1 de Septiembre de 2009 desde http://www.axeleratum.com/sala-de-prensa/379-la-pyme-de-sonora-puede-ser-puntade-lanza-en-el-noroeste-para-responder-a-las-nuevas-condiciones-de-la-economiaglobal• INEGI, (2003, 15 de Diciembre). INEGI Instituto Tecnológico de Estadística y Geografía. Extraído el día 28 de Agosto de 2009 http://www.revistapulsopyme.com/descarga--deseempe-o-de-establecimientosmedianos.html?lnum=101806 desde: • Mora V. C. (2004). La competitividad de la pyme en los países en desarrollo. Extraído el 27 de Agosto de 2009 desde http://www.degerencia.com/articulo/la_competitividad_de_la_pyme_en_los_paises_e n_desarrollo • SE, (2002, Abril). SE Secretaria de Economía. Extraído el día 25 de Agosto de 2009 desde:http://www.economia.gob.mx/pics/p/p2757/DIAGNOSTICODEMICROPEQU ENASYMEDIANASEMPRESA