La Infraestructura De La La Infraestructura De La Calidad

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La infraestructura de la calidad. Normalización y certificación turística Javier Muñoz Ledesma Director de Cooperación internacional de AENOR Lugar LA ANTIGUA GUATEMALA Fecha 2323-06 06--2015 1 Objetivos de la presentación • Algunos conceptos de partida • Elementos de la infraestructura de la calidad • Normalización conceptos básicos • Punto de partida España años 90. • La normalización turística española, europea, internacional. • Identificación de requisitos. • Cumplimiento y demostración de cumplimiento de requisitos.. ALGUNOS CONCEPTOS DE PARTIDA Confianza confiar (Del lat. *confidare, por confidere). 1. tr. Encargar o poner al cuidado de alguien algún negocio u otra cosa. 2. tr. Depositar en alguien, sin más seguridad que la buena fe y la opinión que de él se tiene, la hacienda, el secreto o cualquier otra cosa. U. t. c. prnl. 3. tr. Dar esperanza a alguien de que conseguirá lo que desea. 4. intr. Esperar con firmeza y seguridad. U. t. c. prnl. [ Fuente: Real Academia Española de la lengua ] (Productos o Servicios) de confianza • 1. loc. adj. Dicho de una persona: Con quien se tiene trato íntimo o familiar. • 2. loc. adj. Dicho de una persona: En quien se puede confiar. • 3. loc. adj. Dicho de una cosa: Que posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina. [ Fuente: Real Academia Española de la lengua ] Calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos [Fuente: ISO 9000:2005, definición 3.1.1] Infraestructura de la calidad Conjunto de referencias técnicas y actividades relacionadas con la calidad y la seguridad de productos, servicios o procesos en un determinado mercado: – Reglamentos técnicos; – Normas técnicas (nacionales, regionales, internacionales); – Metrología (científica, legal e industrial); – Acreditación de entidades de certificación y laboratorios; – Autorizaciones para verificar cumplimiento reglamentario, vigilancia de mercado, inspección. – Certificaciones, verificaciones y declaraciones; – Ensayos. ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN UN MERCADO Infraestructura de la calidad Existencia Requisitos Control y Vigilancia mercado REQUISITOS Gestión y coordinación Existencia Medios de ensayo Aplicación requisitos Demanda Cumplimiento requisitos Demostración cumplimiento Infraestructura de la calidad Existencia Requisitos Existencia de reglamentos técnicos, de patrones, de normas técnicas voluntarias, de normas técnicas referenciadas en la legislación, de fichas de compras públicas, de normas metrológicas, de alcances de acreditación, etc. Requisitos del mercado nacional de los mercados internacionales Requisitos obligatorios voluntarios Infraestructura de la calidad Aplicación requisitos Uso y aplicación de los requisitos por grandes empresas, Pyme, asociaciones, gremios y cámaras, instancias del gobierno, etc. Selección de reglamentos de productos, servicios o procesos, medidas sanitarias y fitosanitarias Infraestructura de la calidad Demanda Cumplimiento requisitos Compras o contrataciones públicas, de grandes empresas, de Pyme, demanda por parte de los consumidores, promoción por parte de cámaras de comercio, gremios, asociaciones, sindicatos, grupos de presión social o política, etc. Demanda del mercado nacional de los mercados internacionales Infraestructura de la calidad Existencia Medios de ensayo Existencia de laboratorios de ensayo o análisis, de laboratorios de calibración, de organismos de certificación (de productos, servicios, personas o sistemas), organismos de verificación, organismos de inspección, organismo de acreditación, etc. • Que tengan equipos e instalaciones suficientes y adecuadas • Que tengan personal cualificado, competente y profesional • Que estén acreditados, conforme criterios reconocidos internacionalmente • Que cuenten con acuerdos de reconocimiento con organismos de terceros países o participen en acuerdos internacionales Infraestructura de la calidad Demostración del Cumplimiento de los requisitos Informes de ensayo o de análisis, informes o certificados tras la verificación del cumplimiento reglamentario por parte de un organismo de evaluación de la conformidad, certificado de conformidad, certificación, marca o marcado, informe de verificación, declaración de conformidad por primera parte, informe de conformidad por parte del comprador, informe o certificado de acreditación de un Organismo de Evaluación de la Conformidad, etc. En los ámbitos voluntario reglamentario Reconocidos internacionalmente En el ámbito local Infraestructura de la calidad Control y Vigilancia mercado Control en aduanas, control en transporte, control en fábrica, inspecciones por denuncias, vigilancia de mercado, alerta rápida, retirada de productos peligrosos por fabricantes o por autoridades, fin de prestación de servicios peligrosos o ilegales, etc. • Competencia de las autoridades • Responsabilidades de los fabricantes y de los proveedores de servicios Controles ex-ante Controles ex-post Infraestructura de la calidad Gestión y Coordinación de la Infraestructura de la Calidad Existencia de marco legal de la Infraestructura de la Calidad y de sus pilares, actividades de gestión, supervisión, coordinación, financiación, modernización y mejora del Sistema. • Competencias de las autoridades • Responsabilidades de las entidades que la componen • Rol de los agentes socioeconómicos privados Organismos públicos privados Infraestructura de la calidad • La legislación nacional debe recoge los requisitos de organización y funcionamiento que deberán cumplir los agentes, públicos o privados, que constituyen la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. • Tendremos la oportunidad de escuchar la infraestructura de la calidad de cada país centroamericano. Infraestructura de la calidad • Organismos de normalización, con el cometido de desarrollar las actividades relacionadas con la elaboración de normas. • Entidades de acreditación, con los cometidos de realizar el reconocimiento formal de la competencia técnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o un laboratorio de ensayo o de calibración y de verificar en el ámbito estatal el cumplimiento de las condiciones y requisitos técnicos exigidos para el funcionamiento de los Organismos de control y de los verificadores medioambientales. ( Evaluadores de la conformidad) Infraestructura de la calidad Reglamentos técnicos Certificaciones, declaraciones Ensayos Autorizaciones para verificar cumplimiento reglamentario, vigilancia de mercado, inspección Normas Técnicas Metodología (científica, legal e industrial) Acreditación de certificadoras y laboratorios Infraestructura de la calidad Marco legal para Industria, productos y servicios Reglamentación Técnica Institutos de Metrología Autoridades de vigilancia de mercado Organismos de Normalización Organismos de Acreditación Laboratorios de calibración Laboratorios de ensayo Organismos de certificación Verificadoras instrumentos Laboratorios de análisis Organismos de inspección Industria y sector servicios: fabricantes y usuarios Consumidores Infraestructura de la calidad Ejemplo nacional modelo español Normalización Acreditación Metrología AENOR ENAC CEM SEGURIDAD CALIDAD Entidades de certificación Productos Servicios Laboratorios de ensayo Organismos de control Laboratorios de calibración Entidades auditoras y de inspección Procesos Sistemas Instalaciones Verificadores medioambientales Personas Organismos de Normalización COGUANOR Desde 2005 (antes normas obligatorias, desde 1962) ([email protected]) OHN Desde 2011 (antes COHCIT, desde 2006) Sandra Gómez ([email protected] rg) OSN Desde 2011 (antes CONACYT, desde 1992) Yanira Colindres (ycolindres@hotma il.com) INTECO Desde 1986 Mauricio Céspedes ([email protected]) DNM Desde 1996 Dennis Saavedra ([email protected]) DGNTI Desde 1995 Virginia Cajar ([email protected] ob.pa) Organismos de Acreditación OGA Alexander Pineda [email protected] [email protected] b.gt OHA Liza Madrid [email protected] OSA Gilma Molina [email protected] ONA Delia García Pineda [email protected] ECA Maritza Madriz [email protected] CNA Lucía Ferguson [email protected] Organismos de Certificación En fase de desarrollo el servicio de certificación por COGUANOR En fase de desarrollo el servicio de certificación por OHN OSN certificación y sistemas desde 2013 Yanira Colindres ([email protected]) INTECO certificación, productos y sistemas desde 1986 Alexandra Rodríguez ([email protected]) En fase de desarrollo el organismo de certificación DGNIT Organimos de certificación sin acreditar Infraestructura de la calidad Niveles de infraestructura de la calidad Regl. Técnica • Internacional Acuerdos OMC • Regional • Nacional UE EAST GTR ASC Gobiernos Ministerios Otros niveles Normalización Acreditación ISO, IEC, ITU Codex Alimentario CEN, CENELEC, ETSI, COPANT FOCANOR IAF, ILAC EA IAAC FOCA Metrología BIPM Convención del Metro OIML EUROMET CAMET SIM AENOR ENAC CEM En la normalización regional se debe… • Contar con un adecuado equilibrio entre armonización regional y respeto a las particularidades nacionales. • Reparto de competencias entre la Región y sus Estados Miembro. • Apoyo y respeto a los acuerdos internacionales suscritos por la Región y/o sus Estados Miembro con terceros países. Complementariedad nivel regional con el nacional • Niveles nacionales y regional establecen políticas y controles de acuerdo a sus respectivas competencias; • El establecimiento de altos niveles de seguridad y protección de las personas, los bienes y el ambiente; • Evitar establecimiento de barreras técnicas al comercio y actuar conforme a los acuerdos internacionales suscritos por la región o sus Estados Miembros. Unión Europea – Reglamentación y Normalización Normalización internacional • • • Tratados internacionales • • • • • ISO IEC ITU Normalización Nacional Normalización Europea • • • CEN CENELEC ETSI Marco legal europeo • • • Tratados Fundacionales, Reglamentos, Directivas… OMC – OTC OMC – GATS OMC – MSF Protocolo de Kioto Etc. • • • AENOR, DIN-DKE, AFNOR –UTE, UNI-CEI, IPQ, DS... Legislación nacional • • Leyes, Decretos Órdenes Ministeriales... Evolución normas Europeas Normalización NORMALIZACION CONCEPTOS BÁSICOS Normalización Algunos conceptos básicos…. Reglamentación Norma (Estándar) Voluntariedad vs Obligatoriedad Especificación Privada ¿Qué es una norma? Documento de referencia Norma Utilizada en contratos privados y públicos q Reglas, características, directrices q Consenso entre los interlocutores de un sector q Elaborada por un organismo de normalización reconocido q Aplicación voluntaria Contenido de las normas • Normas Fundamentales • Terminología, símbolos, métodos estadísticos, metrología, etc… • Normas de especificaciones y verificación • Características y prestaciones de productos, procesos o servicios • Métodos de ensayo, evaluación de la conformidad •Normas de gestión empresarial • Sistemas de gestión, riesgos, responsabilidad social, …. Las normas favorecen la interoperabilidad: Productos – Sistemas de Gestión - Servicios – Cualificación profesionales Comités Técnicos de Normalización • Presidencia & Vicepresidencia • Secretaría • Vocales (Entidades): Representación de los agentes implicados. Los requisitos de un ONN § Tener personalidad jurídica § § § § § § § Disponer de un fondo propia Representación de los sectores y de las Administraciones públicas en los órganos de gobierno § Multisectorial y Comités con todos los interesados Integración en las organizaciones internacionales Independencia de su personal § Atender peticiones de información sobre normas Asistencia técnica a la Administración en cuestiones de normalización. documental de normas nacionales actualizadas, a disposición del público, para su consulta de forma gratuita. Disponer de un medio de difusión que informe de las novedades sobre normalización de los organismos nacionales e internacionales Participar en la elaboración de normas internacionales, asumiendo, cuando proceda, responsabilidades técnicas directas. Organismos Internacionales de Normalización Conceptos elaboración normas Transparencia: accesibilidad e información pública Apertura: comités sin discriminaciones Imparcialidad: participación sin privilegios particulares Consenso: reconciliación de posturas Efectividad: respuesta a las necesidades del mercado Relevancia: referencias destacadas Coherencia: evitar duplicaciones y solapes Estándares internacionales UNE-EN ISO 216:2002 “Papel de escritura y ciertos tipos de impresos. Formatos acabados. Series A y B” Estándares internacionales Serie UNE-EN-ISO/IEC 7816: “Tarjetas de identificación. Características físicas” ¿ Y cuando no hay consenso ? Normalización y turismo Punto de partida • Marca de calidad de turística promovida por el Instituto de Calidad Turística de España (ICTE). • Inicialmente sin contar con el organismos nacional de normalización • ¿Normas? Especificaciones elaboradas y certificadas por un mismo organismo. ¿Acreditación?. • Sin respetar la infraestructura de calidad. AÑO 99 PASADO SIGLO • El PCTE establece las siguientes actuaciones para consolidar esta estrategia conjunta: 1. Apoyo a la creación de sistemas de aseguramiento de la calidad en diversos subsectores turísticos. 2. Apoyo a la creación de una marca única (Marca de Calidad Turística Española) 3. Apoyo a la participación de las organizaciones empresariales españolas en los organismos internacionales de normalización (Grupos de trabajo en CEN e ISO) Instituto de estudios turísticos secretario de esta de comercio turismo y Pymes INFORME DEL Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha. 43 (1995-99) Análisis de esos documentos • Frente a otras experiencias anteriores en sistemas de calidad con un nivel de aplicabilidad intersectorial, el desarrollo del conjunto de elementos que componen estos nuevos sistemas al ser específicamente diseñados para el sector turístico, suponen una experiencia pionera tanto en el ámbito nacional como internacional. Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha. (1995-99 44 Análisis de esos documentos • La necesidad de llevar a cabo esta experiencia surge porque a diferencia de otros sectores, donde la calidad se puede referir a parámetros de carácter técnico, en el sector turístico la medición de la calidad debe estar referida tanto a la prestación del servicio como a las instalaciones en que éste se presta. Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha. (1995-99) 45 Análisis de esos documentos • Es en este apartado -medición del nivel de servicio- (esperado y ofrecido) sobre el que pivota lo novedoso de la metodología desarrollada en estos sistemas, ya que tanto la norma que determina los estándares que deben cumplir los establecimientos que deseen certificarse, como las herramientas que permiten trabajar a las empresas en la mejora continua, giran y se desarrollan sobre la base de adecuar el nivel de la oferta al nivel de la demanda. 46 Análisis de esos documentos • La comunicación a los mercados de los logros obtenidos (ostentando los establecimientos que alcancen el nivel exigido, un sello distintivo por la calidad de sus servicios) permitirá rentabilizar el esfuerzo por conseguir la mejora continua en sus empresas. 47 Organismo de ICTE normalización Entidad de acreditación ICTE CALIDAD Acreditación voluntaria ICTE Entidades de certificación Entidades auditoras y de inspección Laboratorios SEGURIDAD Acreditación obligatoria AENOR Copyright® Modelo español Modelo español • Una norma del ICHE 49 Modelo español Una norma del ICHE ( hoteles y apartamentos turísticos) • Documento complejo 230 paginas. • Estructura libre, secciones en funcion de las actividades dirección, recepción , limpieza y mantenimiento, restauración…numeración de hojas en cada función . • Mezcla de requisitos y recomendaciones • Inclusión de parte de reglamentos técnicos (requisitos legales) en el documento. • Guía de implantación incluida en la “norma” 50 Consecuencias. Inconvenientes • Agentes sectoriales veían la marca como un requisito, en lugar de cómo una herramienta. • Credibilidad cuestionable y confusión entre normalización-certificación-acreditación. • Enorme esfuerzo económico, NO sostenible. • Nadie quiere pagar cuando algo ha sido gratis antes. • Ausencia de especialización en las actividades. • Cambio de gobierno cambio de política cambio de modelo. Consecuencias. Ventajas • Control total y visión global por parte de un agente. • No hay necesidad de repartir esfuerzos-ingresos del sistema. • (Posible) Velocidad en el desarrollo del sistema. • Rentabilidad estadística rápida y políticamente muy elevada.. • Evolución natural AENOR Copyright® Modelo español Evolución • • • • • • • Separación de actividades N-C-A Se crearon comités de normalización. Secretaría del ICTE. Implicando a todas las partes interesadas. Acreditación de las entidades de certificación. Propuesta de normas internacionales. Incremento de certificaciones en le sector. Algunos consejos • Mejor un solo comité que muchos. • No hace falta que el organismo clave desempeñe la secretaría del comité. • El objetivo es el cliente! (USA, Japón, Europea) • Intentar apoyarse en normas ISO (más conocidas internacionalmente). Uso inteligente de las normas • La Administración delega buena parte del proceso: – redactar especificación técnica, – verificar el cumplimiento (certificar) • Pero mantiene el control de aspectos clave : – Valida la idoneidad de las normas, – Elige su(s) socio(s) de certificación, – Controla la vvigilancia del mercado, – Dueña del activo más valioso, la marca. • Trabajo en equipo: Ventajas Ventajas para todos • Más eficiente en costes. • Mayor implicación de agentes sectoriales. • Al venir del consenso, se facilita su cumplimiento. • Se genera más negocio y para más agentes (formación, consultoría, etc.). • Menor esfuerzo para reconocimiento de marca (y más repartido). • Proceso más creíble, claro y transparente. Modelo español Una norma del UNE ( hoteles y apartamentos turísticos) • Es la evolución del documento anterior. • Esta dentro del sistema nacional de calidad. • Documento mucho mas sencillo 77 paginas. • Estructura siguiendo las estructura establecida para las normas técnicas, permite que sea compartida con otros mercados. • Solo establece requisitos al ser una norma certificable. • Los requisitos son superiores a los establecidos en la legislación. 60 LAS NORMAS DE TURISMO, NACIONAL, REGIONAL , INTERNACIONAL. 61 Las normas de turismo • El país que más ha desarrollado la normalización en el campo del turismo ha sido España. • La normalización ha servido al sector para tener un referente de calidad específico. • Las ayudas gubernamentales han permitido a los establecimientos superar los requisitos de los estándares. • El resultado a medio plazo es una mejora exponencial de la calidad del sector. Las normas de turismo • ¿esto tiene una relación directa con los resultados obtenidos ? • El año 2013 termina con la llegada record de 60.661.073 turistas, un 5,6% más que el año anterior. • España lidera por primera vez en 2015 el ranking mundial de competitividad turística que elabora el Foro Económico Mundial. • Con el permiso del clima , las playas, el patrimonio de la humanidad….evidentemente ¡¡ SI !! TURISMO - Normalización nacional AENOR Comités Técnicos de Normalización (CTN) de Turismo CTN 167 CTN 182 Servicios de restauración CTN 183 CTN 184 Alojamiento Rural CTN 186 CTN 185 Servicios Turísticos de Tiempo Compartido CTN 187 CTN 188 Gestión de servicios del entorno turístico CTN 189 CTN 302 Servicios Turísticos de Intermediación Turismo Industrial Hoteles y Apartamentos Turísticos Campings y Ciudades de Vacaciones Salud a través del agua Servicios de Esparcimiento , Ocio y Turismo Activo GET 6 Servicios de Buceo Recreativo GET 8 CTN 178 SC5 Destinos Turísticos Inteligen tes Organización de Viajes al extranjero para el estudio de idiomas TURISMO - Normalización nacional Resumen de NORMAS PUBLICADAS y proyectos • CTN 167 11 normas de restauración (serie UNE 167000) – 1 proyecto activo (Revisión de normas) • CTN 182 UNE 182001:2008 (hoteles y apartamentos, hay una modificación publicada + 1M:2010) UNE-EN ISO 18513:2004 (terminología alojamiento) • CTN 183 UNE 183001:2009 (alojamiento rural) • CTN 184 UNE 184001:2007 (campings y ciudades de vacaciones) • CTN 185 UNE 185001:2009 (establecimientos tiempo compartido) • CTN 186 UNE 186001:2009 (balnearios) TURISMO - Normalización nacional Resumen de NORMAS PUBLICADAS y proyectos • CTN 187 UNE 187001:2011 (playas) + 1 proyecto UNE 187002:2008 (espacios naturales protegidos + una modificación 1M:2011) + 1 proyecto UNE-ISO 14785:2015 (oficinas de información turística) UNE 187004:2008 (palacios de congresos) UNE 187005:2009 (Convention bureaux) UNE-EN 15565:2008 (programas de formación de guías) UNE 187001:2010 (Patronatos de turismo) • CTN 188 UNE 188001:2011 (campos de golf) UNE 188002:2006 (estaciones de esquí) UNE 188003:2009 (turismo activo) + 3 proyectos UNE 188004:2009 (instalaciones náutico deportivas) UNE 188005 (ocio nocturno) • CTN 189 UNE 189001:2011 (Servicios turísticos de intermediación) UNE 189002: 2012 (Servicios de Azafatas) UNE-EN 13809:2003 (Terminología AAVV) • CTN 302 UNE 302001:2012 (Turismo industrial) TURISMO - Normalización nacional Resumen de NORMAS PUBLICADAS y proyectos • GET 6 UNE-EN 14153-1:2004 (Formación de buceadores - P1,N1 - Buceador Supervisado) UNE-EN 14153-2:2004 (Formación de buceadores - P2: N2 – B. Autónomo) UNE-EN 14153-3:2004 (Formación de buceadores - P3: N3 - Buceador Líder) UNE-EN ISO 24802-1:2015 (Formación de instructores con equipo autónomo P1,N1) UNE-EN ISO 24802-2:2015 (Formación instructores con equipo autónomo. P2, N2. UNE-EN 14467:2004 (Buceo recreativo- proveedores de servicios de buceo) UNE-ISO 11107:2010 (Buceo recreativo-formación con aire enriquecido nitrox AEN) UNE-ISO 11121:2010 (Programas introducción buceo subacuático con equipo autónomo) UNE-EN ISO 13293:2013 Servicios de buceo recreativo. Formación para mezclador de gases +3 proyectos en marcha de revisión de normas • GET 8 UNE-EN 14804:2006 (Proveedores de viajes o estancias para el estudio de idiomas. Requisitos. ) TURISMO - Normalización nacional CTN 167 SERVICIOS DE RESTAURACIÓN: CAMPO DE APLICACION Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los establecimientos dedicados a la restauración en todas sus modalidades, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos de calidad. Estos establecimientos de restauración pueden ser, entre otros: • Restauración comercial: restaurantes, cafeterías y bares. • Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesión y restaurantes explotados por las propias colectividades. • Restauración civil vinculada al transporte. • Servicios de restauración a domicilio. • Empresas de banquetes y eventos especiales. • Cocinas centrales. Con excepción de: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizado en estos servicios y que son competencia de otros AEN/CTN. • Los requisitos específicos de la actividad de restauración incorporados a alojamientos, competencia de otros AEN/CTN. Las normas de turismo CTN 167 SERVICIOS DE RESTAURACIÓN Normas UNE 167001:2006 UNE 167002:2006 UNE 167003:2006 UNE 167005:2006 UNE 167007:2006 UNE 167008:2006 UNE 167009:2006 UNE 167010:2006 UNE 167011:2006 UNE 167012:2010 PNE 167014:2014 Servicios de restauración. Requisitos de dirección. Servicios de restauración. Requisitos del mantenimiento de las instalaciones y equipos. Servicios de restauración. Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje. Servicios de restauración. Requisitos de sala. Servicios de restauración. Requisitos de transporte. Servicios de restauración. Requisitos de bar. Servicios de restauración. Requisitos de cocina. Servicios de restauración. Requisitos de cocina central. Servicios de restauración. Vocabulario Hostelería. Servicios de restauración. Requisitos para la implantación de un sistema de autocontrol basado en los principios del APPCC. Hostelería. Requisitos de seguridad alimentaria y de procedimiento para unidades centrales de producción y distribución en línea fría completa . Proyectos PNE 167013 Hostelería. Servicios de restauración. Requisitos de prestación del servicio (Anulará a 9 de las normas ya publicadas) TURISMO - Normalización nacional CTN 182 HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los hoteles y apartamentos turísticos, así como de las agencias de alquiler de estos apartamentos, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la actividad de restauración y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. Normas NORMAS UNE 182001:2008 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio UNE-EN ISO 18513:2004 Servicios turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos. Terminología UNE 182001:2008/1M:2010 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio. Proyectos Se espera iniciar una nueva revisión y/o modificación de la UNE 182001 en 2015 TURISMO - Normalización nacional CTN 183 ALOJAMIENTO RURAL Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los alojamientos rurales, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la actividad de restauración, su promoción y comercialización y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. Normas y Proyectos NORMAS UNE 183001:2009 Alojamientos rurales. Requisitos para la prestación del servicio (anula la UNE 183001:2006) PROYECTOS Actualmente no hay proyectos activos TURISMO - Normalización nacional CTN 184 CAMPINGS Y CIUDADES DE VACACIONES Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los campings y ciudades de vacaciones incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la actividad de restauración y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: •Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. Normas y Proyectos NORMAS UNE 184001:2007 Campings y ciudades de vacaciones. Requisitos para la prestación del servicio. PROYECTOS Se espera iniciar una revisión de la norma en 2015-2016 TURISMO - Normalización nacional CTN 185 SERVICIOS TURÍSTICOS DE TIEMPO COMPARTIDO (Multipropiedad o Time sharing) Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los servicios de tiempo compartido, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la actividad de restauración y sus objetivos de calidad. -Con exclusión de: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. Normas y Proyectos NORMAS UNE 185001:2009 Establecimientos de Tiempo Compartido (aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles de uso turístico). Requisitos para la prestación del servicio. PROYECTOS No hay proyectos activos TURISMO - Normalización nacional CTN 186 ESTABLECIMIENTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS DE SALUD A TRAVÉS DEL AGUA Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los balnearios, centros de talasoterapia y centros de wellness o spas incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, los requisitos adicionales de la actividad de restauración, los recursos del agua y sus tratamientos. -Con exclusión de: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. Normas y Proyectos NORMAS UNE 186001:2009 Establecimientos balnearios. Requisitos para la prestación del servicio. (anula UNE 186001:2007) . Actualmente no hay proyectos nacionales. Estructura GT 1 – Balnearios (con agua mineromedicinal o termal) GT 2 – Wellness Spa (con agua de la red) GT 3 – Talasoterapia (con agua del mar) TURISMO - Normalización nacional CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de: Espacios naturales protegidos, Playas, oficinas de información turística, Palacios de congresos; Oficinas de congresos y otros servicios del entorno turístico, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, su promoción y comercialización y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN. Normas y Proyectos 7 Normas (una por cada Subcomité) Actualmente no hay proyectos nacionales. La actividad se centra en el seguimiento de proyectos internacionales (ISO) Este SC trata la actividad de turismo gestionada por las administraciones públicas TURISMO - Normalización nacional CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO - estructura SC 1 PLAYAS PRESIDENTE Victor Yepes - Universidad Politécnica de Valencia NORMAS UNE 187001:2011 Playas. Requisitos para la prestación del servicio. PROYECTOS PNE-ISO 13009 (norma ISO de Playas en trámites para su traducción y adopción, que anulará a la norma nacional UNE SC 2 ESP. NATURALES PROTEGIDOS PRESIDENTE Javier García Limón - EUROPARC NORMAS UNE 187002:2008 Espacios naturales protegidos. Requisitos para la prestación del servicio + Modificación 1M/2011 PROYECTOS PNE-ISO 18065 (norma ISO de Espacios Naturales en trámites para su traducción y adopción, anulará a la normas nacionales SC 3 OIT’S PRESIDENTE Carmen Ibañez- Agencia Valenciana de turismo NORMAS UNE-ISO 14785:2015 Oficinas de información turística. Servicios de atención e información turística. Requisitos. SC 4 PALACIOS CONGRESOS PRESIDENTE José Salinas - Asociación Española de Palacios de Congresos (APCE). NORMAS UNE 187004:2008 Palacios de congresos. Requisitos para la prestación del servicio. TURISMO - Normalización nacional CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO - estructura SC 5 CONVENTION BUREAUX SC 6 GUÍAS DE TURISMO SC 7 PATRONATOS PRESIDENTE Francisco Candela - Spain Convention Bureau NORMAS UNE 187005:2009 Convention bureaux. Requisitos para la prestación del servicio. PRESIDENTE Carlos Ortega - CEFAPIT NORMAS UNE-EN 15565:2008 Servicios turísticos. Requisitos para la prestación de los programas de formación y cualificación profesional de guías de turismo. PRESIDENTE José Carlos Monsalve - Patronato de Turismo de Segovia NORMAS UNE 187007:2010 Patronatos de turismo. Requisitos para la gestión interna y prestación del servicio. TURISMO - Normalización nacional CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de: Estaciones de esquí y de montaña, Campos de golf, Turismo activo, Otros servicios de esparcimiento y ocio, incluyendo la gestión interna de estos establecimientos, los servicios prestados, los requisitos adicionales de la actividad de restauración y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: • Los servicios de buceo recreativo competencia del AEN/GET 6: • Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN; • Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167. TURISMO - Normalización nacional CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO – estructura SC 1 CAMPOS DE GOLF PRESIDENTE Gonzaga Escauriaza – Real Federación Española de Golf (RFEG). NORMAS UNE 188001:2011 Campos de golf. Requisitos para la prestación del servicio. SC 2 ESTACIONES DE ESQUI Y MONTAÑA PRESIDENTE Representante de la Asociación de Turismo de Montaña (ATUDEM). NORMAS UNE 188002:2006 Estaciones de esquí y montaña. Requisitos para la prestación del servicio. SC 3 TURISMO ACTIVO PRESIDENTE Representante de ANETA (Asociación Nacional de Empresas de Turismo Activo) NORMAS UNE 188003:2009 Turismo Activo . Requisitos para la prestación del servicio. PROYECTOS PNE-ISO 21101 Turismo activo. Sistema de gestión de la seguridad. Requisitos. PNE-ISO/TR 21102 IN Turismo activo. Líderes. Competencia del personal. PNE-ISO 21103 Turismo Activo. Información para los participantes. TURISMO - Normalización nacional CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO – estructura SC 4 PUERTOS DEPORTIVOS PRESIDENTE Carlos Torrado - Asociación de Clubes Náuticos de la Comunidad Valenciana NORMAS UNE 188004:2015 Servicios turísticos en instalaciones náutico deportivas. SC 5 OCIO NOCTURNO PRESIDENTE Vicente Pizcueta - Asociación de empresarios por la Calidad del Ocio (ECO) NORMAS UNE 188005: 2009 Ocio nocturno. Requisitos de los establecimientos de ocio para la prestación del servicio SC 6 en creación CHARTER NÁUTICOS En proceso de creación para realizar seguimiento de un nuevo proyecto ISO sobre alquiler de embarcaciones de recreo sin tripulación. TURISMO - Normalización nacional CTN 189 SERVICIOS TURÍSTICOS DE INTERMEDIACIÓN Campo de Actividad Normalización de: La actividad y las características de las instalaciones propias de los servicios de intermediación y en particular las agencias de viaje, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN. Estructura SC 1 SERVICIOS DE AZAFATAS Y PERSONAL DE ACOGIDA Y APOYO A LA ORGANIZACIÓN Normas y Proyectos NORMAS UNE 189001:2011 Servicios turísticos de intermediación. Requisitos para la prestación del servicio. UNE 189002 Servicio de azafatas y personal de acogida y apoyo a la organización. (Anula a la UNE 189001:2006) UNE-EN 13809:2003 Servicios turísticos. Agencias de viaje y turoperadores. Terminología. TURISMO - Normalización nacional CTN 302 TURISMO INDUSTRIAL Campo de Actividad Normalización de: La actividad turística de visitas a industria viva y patrimonio arqueológico industrial y las características de las instalaciones propias de estos espacios, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos de calidad. Con exclusión de: Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia de otros AEN/CTN. Normas y Proyectos NORMAS UNE 302001:2012 Turismo Industrial. Requisitos para la prestación del servicio. PROYECTOS Está previsto que a lo largo de 2015-2016 se adopte la Norma ISO 13810:2015 Industrial Tourism, que está basada en la norma nacional española. TURISMO - Normalización nacional GET 6 SERVICIOS DE BUCEO RECREATIVO Campo de Actividad Normalización de: Buceo recreativo en los aspectos de formación, requisitos de seguridad asociados y requisitos de presentación del servicio por parte de los centros de buceo, así como cualquier otro aspecto relacionado con la práctica de este deporte. Con exclusión de: Buceo profesional y de los artículos y equipos de deportes competencia del AEN/CTN 147. TURISMO - Normalización nacional GET 6 SERVICIOS DE BUCEO RECREATIVO Normas - UNE-EN 14153-1:2004 Servicios de Buceo Recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 1: Nivel 1 - Buceador Supervisado - UNE-EN 14153-2:2004 Servicios de buceo recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 2: Nivel 2 - Buceador Autónomo -UNE-EN 14153-3:2004 Servicios de buceo recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 3: Nivel 3 - Buceador Líder -- UNE-EN 14467:2004 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los proveedores de servicios de buceo recreativo con equipo autónomo -UNE-EN 15565:2008 Servicios turísticos. Requisitos para la prestación de los programas de formación y cualificación profesional de guías de turismo. -UNE-EN ISO 13293:2013 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de formación para mezclador de gases. (ISO 13293:2012). - UNE-EN ISO 24802-1:2015Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de instructores de buceo con equipo autónomo. Parte 1: Nivel 1. (ISO 24802-1:2014). -UNE-EN ISO 24802-2:2015 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de instructores de buceo con equipo autónomo. Parte 2: Nivel 2. (ISO 24802-2:2014). - UNE-ISO 11107:2010 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de formación de buceo con aire enriquecido nitrox (AEN). -UNE-ISO 11121:2010 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de introducción de buceo subacuático con equipo autónomo. TURISMO - Normalización nacional GET 6 SERVICIOS DE BUCEO RECREATIVO Proyectos PROYECTOS (adopciones de normas EN- ISO mediante su traducción al castellano) -PNE-prEN ISO 24801-1 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 1: Nivel 1. Buceador supervisado (ISO/DIS 24801-1:2012) -PNE-prEN ISO 24801-2 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 2: Nivel 2. Buceador autónomo. (ISO/DIS 24801-2:2012) -PNE-prEN ISO 24801-3 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 3: Nivel 3. Buceador líder (ISO/DIS 248013:2012) TURISMO - Normalización nacional GET 8 ORGANIZACIÓN DE VIAJES AL EXTRANJERO PARA EL ESTUDIO DE IDIOMAS Campo de Actividad Normalización de: Los requisitos aplicables a la actividad de los operadores y proveedores de viajes al extranjero para el estudio de idiomas incluyendo la enseñanza, el alojamiento y otros servicios. Normas y Proyectos NORMAS UNE-EN 14804:2006 Proveedores de viajes o estancias para el estudio de idiomas. Requisitos. Otros datos de interés Sin actividad desde 2008. TURISMO - Normalización nacional CTN 178 SC 5 DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES Este Subcomité se enmarca en el seno del CTN 178 Ciudades Inteligentes cuyo Campo de Actividad es el siguiente Campo de Actividad Normalización de: Los requisitos, directrices, técnicas, indicadores y herramientas que contribuyan al desarrollo de las comunidades hacia comunidades inteligentes, cubriendo el concepto de comunidad a cualquier unidad finita de una entidad local. Con exclusión de: Los productos y equipamientos competencia de otros AEN/CTN ya constituidos. Estructura GT 1– Innovación GT 2- Tecnología GT 3- Accesibilidad GT 4- Sostenibilidad GT 5- Gobernanza Proyectos PNE 178501 Sistema de gestión de los destinos turísticos inteligentes. Requisitos. Normalización Europea Normalización Europea Sector Turismo Normalización Europea CEN/TC 329 Servicios turísticos Presidencia: Alemania Secretaría: DIN (Alemania) Creación: 1995 Objeto y campo de actividad: “Standardisation of terminology and specification of facilities and services offered by tourism service providers, which can be used in information and reservation systems to provide consumers with criteria for making decisions”. Participación: todos los miembros de CEN (30 miembros) Normas publicadas: 11 Sin actividad, salvo actualización de las normas de Buceo conjuntamente con ISO mediante el Acuerdo de Viena. Normalización Internacional Normalización Internacional Sector Turismo ISO TC 228 ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados PRESIDENCIA: España (hasta 2017) VICE-PRESIDENCIA: Túnez (finaliza con el Presidente) Secretaría: AENOR – INNORPI (Hermanamiento) Creación: 2005 Campo de actividad :“Normalización de la terminología y las especificaciones de los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo las actividades relacionadas, los destinos turísticos y los requisitos de las instalaciones y equipos que utilizan, para dotar a proveedores y usuarios con criterios para la toma de decisiones informadas.” Estructura: 12 Grupos de Trabajo ( 6 activos) Participación: 58 miembros P y 26 miembros o Normas publicadas: 21 Proyectos registrados: 9 ISO/TC 228 Composición 56 Participating Members Antigua and Barbuda (ABBS) Argentina (IRAM) Australia (SA) Austria (ASI) Bahamas (BBS) Barbados (BNSI) Belgium (NBN) Brazil (ABNT) Bulgaria (BDS) China (SAC) Colombia (ICONTEC) Congo RD. (OCC) Croatia (HZN) Czech Republic (UNMZ) Denmark (DS) Ecuador (INEN) Ethiopia (ESA) Finland (SFS) France (AFNOR) Gabon (AGANOR) Georgia (GEOSTM) Germany (DIN) India (BIS) Iran, Islamic Republic of (ISIRI) Ireland (NSAI) Israel (SII) Italy (UNI) Kenya (KEBS) Korea, Republic of (KATS) Lithuania (LST) Luxembourg (ILNAS) Malaysia (DSM) Malta (MCCAA) Mauritius (MSB) Montenegro (ISME) Morocco (IMANOR) Mozambique (INNOQ) Netherland (NEN) Nigeria (SON) Portugal (IPQ) Russian Federation (GOST R) Saint Lucia (SLBS) Saudi Arabia (SASO) Seychelles (SBS) South Africa (SABS) Spain (AENOR) Switzerland (SNV) Sweden (SIS) Switzerland (SNV) Thailand (TISI) Trinidad and Tobago (TTBS) Tunisia (INNORPI) Turkey (TSE) Ukraine (DSSU) United Kingdom (BSI) ISO/TC 228 26 Observing Members Composición – O Members and Liaisons Algeria (IANOR) Armenia (SARM) Bhutan (BSB) Cameroon (ANOR) Chile (INN) ORGANIZATION in Liaison Cuba (NC) Cyprus (CYS) Egypt (EOS) ECTAA-European Travel Agents' and Tour Operators' Associations within AIPC-International Association of Convention Centres ANEC-European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardisation the EU EFCO & HPA-European Federation of Campingsite Organisation and Fiji (DNTMS) Hungary (MSZT) Indonesia (BSN) Japan (JISC) Jordan (JSMO) Kazakhstan (KAZMEMST) New Zealand (SNZ) Poland (PKN) Romania (ASRO) Serbia (ISS) Slovakia (SOSMT) Sri Lanka (SLSI) Tajikistan (TJKSTN) Uganda (UNBS) United Arab Emirates (ESMA) Zimbabwe (SAZ) Holiday Parks Association UNEP – United Nations Environmental Program GSTC-Global Sustainable Tourism Council HOTREC-Hotels, Restaurants and Cafes in Europe IAAPA-International Association of Amusement Parks and Attractions IATA–International Air Transport Association IH&RA-International Hotel &Restaurant Association EC – European Commission WFTGA-World Federation of Tourist Guides Associations UNWTO-Word Tourism Organization SBS – Small Business Standards (currently under ballot) ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (I) WG 1 Recreational diving services (Buceo) Convenor: Mr. Martin DENISON (Austria) Secretariat: Austria WG 2 Health tourism Services (Servicios turísticos de salud) Convenor: Ms. Idoia Garaizabal (España) Co-convenor: Mr. Habib BOUSLAMA (Túnez) Secretariat: España Co-Secretariat: Tailandia WG 3 Tourist information and reception services in tourist information offices (disbanded) Convenor: Ms. Clelia LÓPEZ (Argentina) WG 4 Golf services (disbanded) Convenor: Mr. Gonzaga ESCAURIAZA (España) Secretariat: España ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (II) WG 5 Beaches ( Disbanded) Convenor: Mr. Steve Wills (UK) Secretariat: (AENOR) España WG 6 Natural protected areas (Disbanded) Convenor: Ms. Clelia LÓPEZ (Argentina) Secretariat: España WG 7 Adventure tourism (Turismo activo) Convenor: Mr. Daniel SPINELLI (Brazil) Secretariat: ABNT (Brazil) ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (y III) WG 8 Yacht Harbours (Puertos deportivos) Convenor Ulrich Heineman (Bélgica) Secretariat: España WG 9 Industrial Tourism (Turismo industrial) Disbanded Convenor Claire Sovignet (Francia) Secretariat: AFNOR (Francia) WG 10 Environmentally Friendly Accommodation Establishments (Alojamientos amigables con el medio ambiente) Disbanded Convenor: Tuba Ulu (Turquía) ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (y III) WG 11 Bare Boat charters (Alquiler de embarcaciones náuticas sin tripulación) Convenor: Mr. Stuart Carruthers (UK) WG 12 International Volunteer Tourism (Turismo solidario) Convenor: Mr. Simon Pickup(UK) ISO/TC 228 – ESTRUCTURA y WP ISO /TC 228 WG1 Diving Services (Austria) ISO /TC 228 WG2 Health Tourism Services (Spain – Tunisia) ISO /TC 228 WG3 Tourist Information Offices (Argentina) ISO /TC 228 WG4 Golf Services (Spain) ISO /TC 228 WG5 Beaches (UK) ISO /TC 228 WG6 Natural Protected Areas (Argentina) 11 STANDARDS PUBLISHED on recreational diving services and 2ACTIVE PROJECTS 1 STANDARD ISO 17680:2015 Thalassotherapy - Service requirements 1 ACTIVE PROJECT ISO/DIS 17679 Wellness spa - Service requirements 1 STANDARD: ISO 14785:2014 Tourist information offices -- Tourist information and reception services – Requirements - No active projects (DISBANDED) Group disbanded. No active projects in the pipeline 1 STANDARD ISO 13009:2015 Beaches Operation. No active projects (DISBANDED) 1 STANDARD: ISO18065:2015 Natural Protected Areas - Tourist services for public use provided by Natural Protected Areas Authorities – Requirements (DISBANDED) ISO/TC 228 – ESTRUCTURA y WP ISO /TC 228 WG7 Adventure Tourism (Brazil) 1 TECHNICAL REPORT PUBLISHED: ISO/TR 21102:2013 Adventure tourism -- Leaders -- Personnel competence 2 STANDARDS: ISO 21103:2014 Adventure tourism -Information for participants ISO 21101:2014 Adventure tourism -- Safety management systems -- requirements 1 PROJECT about Sustainability Good Practice in Adventure tourism ISO /TC 228 WG8 Yacht Harbors (Belgium) 1 STANDARD ISO13687 “Yacht Harbours – Minimum service requirements“: 2 ACTIVE PROJECTS: Part 2 (Intermediate service level) and Part 3 (High service level) ISO /TC 228 WG9 Industrial Tourism (Fra) 1 STANDARD:ISO 13810:2015 Industrial tourism. No active projects (DISBANDED) ISO /TC 228 WG10 Green accommodation 1 ACTIVE PROJECT: ISO/DTS 13811Environmentally friendly accommodation ISO /TC 228 WG11 Bareboat charters (UK) 1 ACTIVE PROJECT: Bare Boat Charters ISO /TC 228 WG12 Volunteer Tourism (UK) 1 ACTIVE PROJECT: International Volunteer Tourism ISO/TC 228 – Normas publicadas •ISO 11107:2009 Recreational diving services -- Requirements for training programmes on enriched air nitrox (EAN) diving •ISO 11121:2009 Recreational diving services -- Requirements for introductory training programmes to scuba diving •ISO 13009:2015 Tourism and related services -- Requirements and recommendations for beach operation •ISO 13289:2011 Recreational diving services -- Requirements for the conduct of snorkelling excursions •ISO 13293:2012 Recreational diving services -- Requirements for gas blender training programmes •ISO 13687:2014 Tourism and related services -- Yacht harbours -- Minimum requirements •ISO 13810:2015 Tourism services -- Industrial tourism -- Service provision •ISO 13970:2011 Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational snorkelling guides •ISO 14785:2014 Tourist information offices -- Tourist information and reception services – Requirements •ISO 17680:2015 Tourism and related services -- Thalassotherapy -- Service requirements •ISO 18065:2015 Tourism and related services -- Tourist services for public use provided by NPAA– Requirements ISO/TC 228 – Normas publicadas •ISO 18513:2003 Tourism services -- Hotels and other types of tourism accommodation – Terminology •ISO 21101:2014 Adventure tourism -- Safety management systems – Requirements •ISO/TR 21102:2013 Adventure tourism -- Leaders -- Personnel competence •ISO 21103:2014 Adventure tourism -- Information for participants •ISO 24801-1:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 1: Level 1 •ISO 24801-2:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -•ISO 24801-3:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 – •ISO 24802-1:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of scuba instructors -- Part 1: Level 1 •ISO 24802-2:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of scuba instructors -- Part 2: Level 2 •ISO 24803:2007 Recreational diving services -- Requirements for recreational scuba diving service providers AENOR, ISO y CEN – Normalización en el sector turístico NIVEL ESPAÑA CTN 167 Servicios de restauración CTN 183 Hoteles y Apartamentos CTN 182 Alojamientos Rurales CTN 184 Campings y Ciudad. vacaciones CTN 185 Tiempo Compartido CTN 186 Servicios turíst. de Salud a través del agua NIVEL EUROPEO NIVEL INTERNACIONAL CEN /TC 329 WG1 Hotels & other types accomodation ISO /TC 228 WG10 Envir. Friendly accomodation CEN /TC 329 WG1 Hotels & other types accomodation ISO /TC 228 WG2 Health Tourism Services AENOR, ISO y CEN – Normalización en el sector turístico NIVEL ESPAÑA CTN 187 CTN 188 Gestión de servicios del entorno turístico Servicios de Esparcimiento , Ocio y T. Activo NIVEL EUROPEO CEN /TC 329 WG5 Tourist Guide Services NIVEL INTERNACIONAL ISO /TC 228 WG3 Beaches ISO /TC 228 WG4 Tourist Information Offices ISO /TC 228 WG5 Natural Protected Areas ISO /TC 228 WG6 Golf Services ISO /TC 228 WG7 Adventure Tourism ISO /TC 228 WG8 Yacht Harbors AENOR, ISO y CEN – Normalización en el sector turístico NIVEL ESPAÑA NIVEL EUROPEO CTN 189 Serv Turísticos Intermediación CEN /TC 329 WG2 Travel agencies & tour operators CTN 302 Turismo Industrial GET 6 Servicios de Buceo Recreativo CEN /TC 329 WG3 Recreational Diving Services GET 8 Viajes al extranjero est. idioma CEN /TC 329 WG4 Language Study Tours NIVEL INTERNACIONAL ISO /TC 228 WG11 Bare Boat Charters ISO /TC 228 WG9 Industrial Tourism ISO /TC 228 WG1 Diving Services Conclusiones • La normalización favorece el desarrollo técnico de una actividad • Establece unos mínimos de calidad consensuada desde el propio sector. • Permite la medición, comparación y mejora de los servicios. • Favorece y facilita las políticas sectoriales del gobierno. • Es la base de la diferenciación. • Permite el desarrollo posterior de modelos de evaluación de la conformidad. • Genera una mejora uniforme del sector desde la voluntariedad. • Permite hacer un seguimiento de las tendencias en otras zonas del mundo. APLICACIÓN DE REQUISITOS EVALUCION DE REQUISITOS Mis productos o servicios … ante un mercado • ¿Qué requisitos deben cumplir? • ¿Cumplen con los requisitos? • ¿Cómo demuestro que cumplo? Para cada una de las preguntas anteriores es necesario distinguir entre: • Ámbito legal (requisitos obligatorios); • Ámbito voluntario (requisitos “de mercado”). Requisitos en el ámbito legal (requisitos obligatorios) En general: • Los productos y servicios deben ser seguros; • No deben dañar a las personas, animales u a otros bienes; • Cada vez más, se incorporan otras cuestiones, como ambientales, sociales (ej. accesibilidad), etc. • No sirven como herramienta de competitividad ni de diferenciación, sino que son obligatorios para poder ser ofrecidos en el mercado (requisitos mínimos). Requisitos en el ámbito legal (requisitos obligatorios) El incumplimiento de los requisitos, en general, puede acarrear, dependiendo de gravedad: • Retirada de los productos o servicios del mercado y/o consignación en aduanas; • Aplicación de sanciones (si aplican); • Aparición del producto en redes de alerta rápida de la UE y de otros mercados; • Entre otras medidas. Requisitos en el ámbito voluntario (requisitos de mercado) • Normalmente, están fijados en normas técnicas (ejemplo, normas Centroamericanas, Europeas, normas ISO o IEC, normas nacionales,…) o en otras especificaciones voluntarias, disponibles en el mercado y que los clientes demandan; • Las normas y especificaciones voluntarias actúan como herramienta de promoción comercial y técnica en los mercados, así como de diferenciación frente a la competencia: – Seguridad, calidad, ambiente, responsabilidad social,… • Pese a ser requisitos voluntarios, pueden ser obligatorios de facto (si se desea vender al cliente) en el mercado. Requisitos en el ámbito voluntario (requisitos de mercado) El incumplimiento de los requisitos del mercado suele llevar consigo que: • Los clientes desconfíen del producto o servicio y no los adquieran, ni los contraten; • Los distribuidores no quieran poner en circulación el producto en el mercado; • Los clientes seleccionen los productos o servicios de la competencia, que sí lo cumpla; • Nuestros productos o servicios sufran una pérdida de posición competitiva, o incluso, pérdida del mercado. Medios de prueba • Personal auditor suficiente, cualificado y calificado, de acuerdos a requisitos internacionales. • Laboratorios acreditados, con medios técnicos y humanos suficientes y actualizados, de acuerdo con los requisitos legales y de mercado; • Laboratorios que participen en ensayos interlaboratorio con laboratorios homólogos de países que sean de interés para los productos del país; Aplicación de los requisitos • Que las industrias conozcan los requisitos a cumplir; y • Que verifiquen que los productos, servicios o procesos cumplen con los requisitos. (aplica tanto a requisitos obligatorios como voluntarios) Demostración del cumplimiento en el ámbito legal (requisitos obligatorios) La industria evalúa la conformidad del servicio , de acuerdo con los requisitos obligatorios y según el procedimiento establecido en el texto o textos legales aplicables; En función de los requisitos legales, se pone a disposición el expediente técnico u otras informaciones que se contemplen en la legislación; Puede requerirse un marcado establecida en la legislación correspondiente (por ejemplo, marcado CE, residuos de productos eléctricos o electrónicos, materiales para estar en contacto con alimentos, etc.) que sirve como información sobre cumplimiento legal al consumidor y a las autoridades. Demostración del cumplimiento en el ámbito legal (requisitos obligatorios) Algunos ejemplos de marcados: (Directivas de Nuevo Enfoque) (Directiva de Residuos de Equipos Eléctricos o Electrónicos) (categoría de establecimientos hoteleros Decreto 159/2003, de 10 de julio, de Ordenación de Establecimientos Hoteleros de la Comunidad de Madrid Demostración del cumplimiento en el ámbito voluntario (requisitos de mercado) Las industrias acuden a organismos de certificación reconocidos por el mercado), como medio para incrementar la confianza del mercado sobre sus productos o servicios; No se trata de un requisito legal, sino de una herramienta de diferenciación y promoción en mercados (de confianza y competitividad); Algunos clientes pueden exigir dicha certificación antes de adquirir los productos o contratar los servicios. Demostración del cumplimiento en el ámbito voluntario (requisitos de mercado) Algunos ejemplos: Demostración del cumplimiento Demanda del cumplimiento de los requisitos En general, cada vez en un mayor número de países se exige el cumplimiento de los requisitos legales y voluntarios como medio de minimizar: – riesgos para los usuarios y consumidores; así como – Costes impuestos por sanciones de las autoridades públicas o por sobrecoste en la contratación de seguros. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y DE LA CONFIANZA EN LOS MERCADOS Importancia de la calidad La calidad facilita – la competitividad y la diferenciación respecto de la competencia (nacional o extranjera); – la integración de mercados regionales; – el acceso a los mercados internacionales. Importancia de la calidad La calidad es un concepto en continua evolución • Depende de la tecnología disponible en cada momento; • Cambia con la evolución de expectativas de los usuarios y los consumidores. Importancia de la calidad Evolución de los requisitos del cliente a lo largo del tiempo: • Seguridad – De las personas y los animales; – De los bienes; – De la información, etc. • Calidad – Producto o servicio; – Procesos. • Sostenibilidad – Ambiental; – Económica; – Social (Responsabilidad Social, Accesibilidad,…) Las expectativas de los clientes van incorporando cada vez más elementos. Importancia de la calidad Calidad y confianza deben ir siempre de la mano Es muy difícil conseguir que un producto, servicio o proceso se gane la confianza de un mercado; Un mercado puede desconfiar fácilmente (ante cualquier circunstancia, sea cierta o no) de un producto, servicio o proceso. La certificación otorgada por un organismo de certificación acreditado, y reconocido por el mercado, incrementa la confianza sobre el producto, servicio o proceso. Conclusiones • La existencia de criterios de calidad en los mercados constituye una referencia clara para las industrias, para usuarios y consumidores; • Rol de la evaluación de la conformidad como elemento de garantía de cumplimiento legal; • Rol de la certificación como favorecedor de competitividad y confianza, en el ámbito voluntario. • El uso de normas internacionales en la evaluacion de la conformidad ahorra muchos costes. • No se puede estar aislado del resto del mundo • No se debe confundir requisitos legales con diferenciación. Beneficios • Las empresas cuentan con un marco claro y transparente que facilita el acceso a mercados más grandes y seguros (competitividad) • Las empresas y pymes participan en mecanismos de co-regulación a través de los mecanismos legislativos y de normalización establecidos. • Reglamentos y normas favorecen la innovación. • Reglamentos y normas favorecen la transferencia de tecnología y el acceso a mayores mercados • Se garantiza el acceso a reglamentos y normas (puntos de consulta, páginas web, bibliotecas, etc.) Beneficios • Colaboración entre países con más recursos y con menos recursos asegura sinergias y altos niveles de protección • Se eliminan diferencias innecesarias • Se facilitan trámites administrativos • Mayores niveles de disciplina en general para administraciones públicas y agentes privados. ¡Muchas gracias! Javier Muñoz Ledesma Director de Cooperación de AENOR Correo electrónico: [email protected] Fecha 23 DE JUNIO DE 2015 127