José Luis Joyerías

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PREMIOS CAPITAL HUMANO | ACCÉSIT JOSÉ LUIS JOYERÍAS Denominación social: Joyerías José Luis, S.A. Domicilio: Polígono de Bergondo. Parroquia de Moruxo, nº B41. 15165 Bergondo (A Coruña). Teléfono: 981 78 48 01 Fax: 981 78 48 93 Web: www.joseluisjoyerias.com Sector: Joyería. Actividad: Venta al por menor de artículos de joyería y relojería. Plantilla: 341 personas. Facturación del último año: 21.393.000 euros. 70 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/0046118 Joyerías José Luis, un sistema de gestión equilibrado y apasionado COMENTE ESTE ARTÍCULO EN www.capitalhumano.es Fundada hace 40 años, Joyerías José Luis es una empresa con más de 340 empleados y 95 tiendas en toda la península que basa su estrategia de gestión en la persona como corazón de la organización. Todos los sistemas de control, búsqueda del valor y desarrollo del talento están pensados en que las personas alcancen un equilibrio adecuado entre alma, espíritu, mente y cuerpo. Joyerías José Luis ha sido galardonada con una Mención Especial de los Premios Capital Humano 2012 en la categoría de Innovación por su sistema de gestión “Pasión por las Personas”, basado en una cultura corporativa fuerte en la que la promoción del talento en la clave del desarrollo. Mercedes de la Rosa, redactora de Capital Humano. J oyería José Luis es una empresa fundada hace 40 años por José Luis Pérez Losada y Mª Luisa Canalejo Albertino, dos emprendedores con una gran visión del negocio y una excelente capacidad de vender, que lograron dar forma a una cultura empresarial que hoy sigue viva. La empresa cuenta actualmente con una cadena de 95 tiendas, con una media de tres empleados por tienda y dispersas por toda la península ibérica, lo que añade complejidad a la gestión de la organización y de las personas. La compañía se basa en que la persona es el corazón de la empresa, por ello trata de conectar su propósito con la cultura corporativa para satisfacer las expectativas del cliente, creando valor. Para aplicar esta forma de ver la organización, la empresa se apoya en diferentes Nº 268 > Septiembre 2012 71 > modelos y sistemas de trabajo, todos ellos desarrollados internamente con tecnología no cautiva y sencilla de manejar, lo que permite su rápida evolución y adaptación a las necesidades que vayan surgiendo. Competencias + Compromiso + Emoción + Acción- con el objeto de generar valor para toda la organización. El sistema de valorización indica a la persona el nivel de exigencia de cada perfil y el camino para conseguirlo. Consta de los siguientes componentes: El sistema “Pasión por las Personas” surge del interés por ofrecer a todos los empleados la posibilidad de dedicar −− La valorización de las competencias: Innovadora tiempo a la reflexión, a la formación, a la consecución herramienta para guiar a las personas en su desarrollo de objetivos, al autoconocimiento y a la evaluación, personal y mejorar el valor de la organización de forma para poder mejorar a nivel personal y profesional, y permanente. Se realiza mediante un sistema que evalúa desarrollarse en el seno de la empresa. Este sistema las competencias generales y especificas asignadas a se compone de cuatro partes: Alma, Espíritu, Mente y cada categoría. Se entiende por competencias aquellos Cuerpo. Los objetivos que se propone son los siguientes: comportamientos, actuaciones o formas de pensar que hacen que una persona genere valor. Se emplea un sis1. Encontrar a las personas adecuadas al proyecto y tema 360º o 180º en función del nivel de cada persona explicarles claramente su sentido. y cada uno tiene definido el nivel mínimo exigido para 2. Fomentar el dialogo interior para crear “propósito” y cada posición. El diferencial de valorización es igual a encontrar sentido al trabajo. 100% menos la diferencia entre el “Nivel exigido” y el 3. Buscar el conocimiento de uno mismo, los valores y “Nivel realizado”. El promedio de este diferencial será el Ratio de Valorazación del Equipo, que se tendrá en la esencia de las personas. 4. Alinear el sentido y propósito de la persona con el cuenta para el cálculo del índice de valor. de la organización: compromiso. −− Plan de mejora: Diseñado para establecer las ac5. Sentir + Buscar + Pensar + Hacer, para satisfacer las ciones, objetivos y recomendaciones para alcanzar el desarrollo de las fortalezas individuales o de equipo. El expectativas del cliente creando valor: congruencia. modelo individual es de carácter voluntario y tendrá el Por último, existe un hecho diferencial que también marca apoyo de un tutor asignado. El de equipo es de carácter su cultura: acompañar al cliente en los momentos más sigobligatorio y el ratio del plan de desarrollo computará nificativos y felices de su vida a través de la ilusión, belleza, para el Mapa de Valor, donde estarán representados elegancia y positividad que aporta cada una de sus joyas. todos los equipos de la empresa. −− Los perfiles: Todos los empleados son vendedores dentro de su ámbito de responsabilidad. Cada función EL ALMA: ¿QUIÉN? y responsabilidad tiene un marcado sentido de orientación y servicio de calidad al cliente. El vendedor es la Los objetivos del “Alma” del sistema organizativo figura más representativa de la imagen de la firma, es son encontrar a las personas adecuadas; informarel profesional más importante de este negocio. Toda les en de forma clara en que consiste el proyecto la compañía está orientada a los equipos de vendey de sus objetivos; conocerse a uno mismo con dores y a servir y atender todas sus necesidades para la ayuda de cómo te ven los demás; conocer los contribuir a que las tiendas alcancen los resultados valores y competencias de la empresa; desarromarcados. Los perfiles son: llar nuestras inquietudes y objetivos; y conseguir ¡¡ Vendedor A. Realiza las funciones básicas de su una implicación con el proyecto, más allá de lo puesto y trabaja bajo la responsabilidad de otra estrictamente profesional. persona. ¡¡ Vendedor B. Es el grueso de la organización y está Para ello cuentan con un sistema de selección y valoriintegrado por todos aquellos que realizan tareas zación, un aspecto clave, ya que se buscan perfiles muy de mayor responsabilidad y que tienen acreditado claros para que se adapten a la cultura empresarial. Tras un nivel de formación. una evaluación y rigurosa definición de puestos, se buscan ¡¡ Vendedor estrella. Aquel que por su excelente las personas que mejor encajen en las necesidades idendesempeño y contribución de valor puede transferir sus conocimientos, habilidades y experiencia tificadas y que mayor coeficiente de optimismo tengan. a otros equipos para la mejora de su rendimiento. ¡¡ Supervisor. Es el trabajador “Estrella” que posee El sistema de valorización está creado para favorecer el desarrollo del talento -entendiendo como la suma de las competencias para llevar el control, formación, 72 desarrollo y gestión de un grupo de tiendas de forma permanente. ¡¡ Director. Es el trabajador “Estrella” que está en el equipo de dirección. Sus funciones son las de generar negocio, establecer del Plan Estratégico y aportar valor. −− La organización: La empresa tiene en lo más alto de su organigrama al cliente y en la base a las distintas direcciones, áreas y tiendas que la configuran. Cada unidad organizativa tiene asignadas unas funciones específicas, relacionadas con el índice de protocolos para que exista la adecuada concordancia. −− La formación: El sistema de formación está basado en los manuales, los test y el apoyo de los servicios centrales, a través, fundamentalmente, de la figura del supervisor. Para la empresa es muy importante acreditar a sus vendedores con el diploma correspondiente ya que, en el sistema público de enseñanza no hay ningún tipo de formación específica. −− La promoción interna: Tiene una relevancia especial, ya que todos los puestos de responsabilidad han sido cubiertos con personal propio. Hay dos tipos de promoción, la vertical, que consiste en ir mejorando el perfil de la persona a través del cumplimiento de los criterios indicados en cada uno de ellos, y la horizontal, que consiste en su desarrollo personal dentro del mismo perfil. EL ESPÍRITU: ¿PARA QUÉ? Los objetivos del “Espíritu” de la organización son provocar la reflexión para mejorar el conocimiento personal; conectar a la persona con su talento para que busque su “Propósito”; alinear el propósito personal con la cultura de la empresa; desarrollar las emociones y su control; transmitir la cultura de la empresa; y fomentar el trabajo en equipo. La cultura de la empresa considera a la persona es un fin en sí misma, es alguien único en la especie humana, irrepetible, no intercambiable y no reducible a nada que no sea el mismo. Puede y debe superar el tiempo, el espacio, superarse a sí misma y hacer cosas muy superiores a ella. Tiene tiempo, conocimientos, capacidades, posesiones y, sobre todo, hábitos, que es la forma más perfecta de tener, ya que a través de ellos se perfecciona y se modifica a Nº 268 > Septiembre 2012 73 > sí misma, se hace más libre y más persona. Por tanto, la dedicación a las personas ofrece una alta rentabilidad, no solo económica, sino también social y emocional, creando a largo plazo el mejor intangible de la organización. dolos. Otra herramienta en esta línea de trabajo es el Eneagrama, con la que se busca mejorar el conocimiento de las personas y potenciar las relaciones personales a través del conocimiento de todos los eneatipos. Por eso, el sistema de comunicación es fundamental para provocar la reflexión y el conocimiento personal, y utilizan los siguientes sistemas: Un equipo de trabajo es un conjunto de personas cuyos esfuerzos individuales dan como resultado un nivel de desempeño mayor que la suma total de las individualidades. Dada la importancia del equipo dentro de la organización, y una vez que se establecen las características que tiene que tener el coordinador del mismo, éste tiene a su disposición un modelo que le permite saber el grado de sinergia del equipo, sus valoraciones y orientaciones para poder mejorar su rendimiento y desarrollo. Todas las personas de la empresa tienen presente que 2+2=5, por tanto el desarrollo de sinergias es fundamental para crear valor. −− Todas las semanas se envía un correo con una frase célebre que propone cualquier miembro de la organización. −− A diario se envían píldoras para reforzar conceptos de la cultura, la formación y otros aspectos relevantes. −− Disponen de un libro de estilo para que exista una comunicación homogénea que proyecte una imagen excelente de la empresa. −− En los cursos de formación emplean cuentos y libros recomendados, ya que es un medio ideal para llegar con facilidad a todas las personas. A través de la inteligencia emocional se pretende conectar a la persona con las emociones, llevar a la reflexión y al conocimiento del propio ser. Se entiende la inteligencia emocional como la capacidad de las personas de ponerse en contacto con sus emociones y sus pensamientos y poder orientarlos de una manera consciente de forma tal que podamos comportarnos eficazmente con nosotros mismos y con los demás. El objetivo es conseguir el conocimiento y fijación de las cinco dimensiones de la inteligencia emocional: autoconocimiento, autocontrol, automotivación, empatía y habilidades sociales. Una vez conocidas las dimensiones de la inteligencia emocional el siguiente paso es evaluar para que queden fijados los conceptos, mejorar el conocimiento de las personas dentro de cada equipo, adaptarse a asumir la crítica como algo positivo y ayudar a que las fortalezas se dirijan a satisfacer y potenciar a los demás. Este sistema de evaluación pretende contribuir al desarrollo de las personas estableciendo un sistema de medida de su desempeño para saber en qué aspectos pueden mejorar y cuáles son sus puntos fuertes para seguir desarrollán- 74 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/0046118 LA MENTE: ¿POR QUÉ? Los objetivos de la “Mente” de la organización son alinear los objetivos personales con los de la organización; desarrollar las fortalezas; mejorar la productividad y la gestión del tiempo; facilitar la comunicación organizacional; y orientar a resolver las causas no a tratar los síntomas. La pasión por la productividad les ha llevado a diseñar un innovador sistema de mejora de la gestión del tiempo que se ejecuta a través de la plataforma de intranet Share Point. Productividad significa hacer las cosas cada vez mejor, desde el principio hasta el final. Aprender del pasado, adoptar siempre un pensamiento positivo, enfrentar con empeño y entusiasmo el presente, y construir futuro por medio de la adopción de visiones dinámicas y abiertas al cambio. La visión de la empresa se define en los siguientes términos: “Revolucionar la cultura del trabajo orientándonos hacia la eficacia en lugar de la presencia, desarrollando el talento de las personas haciéndolas disfrutar de su trabajo para que aporten el máximo valor a la organización”, y la misión es “potenciar la profesionalidad y la satisfacción en el trabajo para conseguir aumentar la productividad a través de la aplicación de sistemas de planificación, valorización, gestión de tareas y optimización del tiempo”. La estrategia para conseguirlo consiste en establecer el sistema como modelo único de trabajo en la organización e implantarlo a través del Plan de Formación y en cascada, de directores hacia abajo, ya que el ejemplo se considera un factor clave en la organización para alcanzar objetivos como desarrollar el talento, integrar trabajo, familia y ocio; mejorar la satisfacción en el trabajo, incrementar productividad de todos los equipos de trabajo, etc. Joyerías José Luis pone especial cuidado en la clasificación de tareas, siguiendo el criterio ABC: Para conocer los niveles de productividad en la planificación disponen de una herramienta denominada Índice de Productividad General, de periodicidad mensual, que se calcula como la media mensual ponderada de los Índices de Esfuerzo y Eficiencia, menos los Imprevistos. El Índice de Eficiencia mide el grado de cumplimiento de las tareas y se calcula como un promedio de las tareas planificadas, dando especial ponderación a las Tareas A; y el Índice de Esfuerzo contempla el esfuerzo realizado para el cumplimiento de las tareas y para mejorar la aportación de valor, corrigiendo el diferencial de valorización. Otro índice fundamental en el sistema es el Ratio Valor-Puesto que representa el valor aportado por cada trabajador. La comunicación organizacional tiene sus herramientas −− Tareas A.- El 15% de las actividades nos proporciona específicas: el 65% de los resultados. Son tarea de Alto Valor, las Tareas Azules y su aportación es máxima: objetivos, −− SAP (Sistema de Auditoría Permanente): Realiza planificación, análisis de datos e informes, creación de forma continua una auditoría permanente de todos de sistemas y procesos, control, reflexión, formación… los equipos con el objeto de buscar la excelencia en la −− Tareas B.- El 20% nos proporciona un 20% de los atención al cliente y mejorar los resultados. Ello lo hace a resultados. Son tareas de Valor Medio, las Tareas Natravés de un innovador sistema de envío de tarjetas de coranja: contestar correos, visitar tiendas, reuniones con lores a los distintos equipos de trabajo de la organización. equipos, supervisión de procesos… −− Tareas C.- El 65% restante proporciona el otro 15% de El sistema permite, mediante las tarjetas rojas y naranlos resultados. Son tareas de Bajo Valor,Tareas Verdes jas, corregir los aspectos que resulten menos valorados, que puede protocolizarse: ejecución de protocolos, adoptando los planes de mejora pertinentes en cada caso, reuniones externas, visado de facturas, tramitaciones… y cómo no, a través de las tarjetas azules tener un reconocimiento en nuestro trabajo que estimule la profesionalidad También disponen de un archivo de “Refrescos”, con ejemplar. El SAP también es una herramienta objetiva el objeto de que en las tareas sean más llevaderas y para medir el clima laboral de la organización, sin tener productivas. Los refrescos son bocanadas de aire fresco, que utilizar las cuestionadas encuestas de clima laboral. lecturas que nos motivan, resumen de nuestras fortalezas, videos, etc; en definitiva, mensajes positivos que permiten −− Blog: Esta iniciativa surgió con el propósito de melevantar la cabeza de la operativa diaria. Cada persona jorar la comunicación interna entre los diferentes puede confeccionar sus propios refrescos. equipos de vendedores. Se dinamiza con contenidos de actualidad relacionados con el sector, sugerencias En cuanto a la gestión del tiempo, el principal problema que de compañeras, consejos prácticos, etc. hayamos no es la escasez, sino el uso. Por eso la empresa −− Circulares: Son documentos informativos sobre novedades o cambios relevantes en los sistemas y procesos de realiza evaluaciones mensuales de los ladrones de tiempo para establecer pautas de mejora. Estas evaluaciones proportrabajo de la empresa y que son de obligado cumplimiento. cionan la información suficiente para reducirlos o eliminarlos. −− Foros: Herramienta de los servicios centrales cuyo Si no se valoran y analizan se convierten en defectos. objeto es mantener una comunicación fluida, sin in- > > Nº 268 Septiembre 2012 75 > terrupciones y de ayuda en la preparación de las reuniones establecidas. −− Reuniones: Existe un Sistema de Reuniones para toda la empresa. Las propone el Coordinador de cada equipo con un orden del día establecido y abierto para que todos aporten las sugerencias. Las reuniones no deben durar más de 60 minutos y de todo lo hablado se levanta acta. Aquellas que sean implantadas en la organización serán recompensadas de acuerdo con un sistema establecido. Además existe el sistema “Pasión por las Sugerencias” para aquellas propuestas que consigan una reducción del gasto o incremento de las ventas y sean expuestas con los modelos de objetivos que hay al respecto. En definitiva, se trata de premiar la innovación continua. Finalmente, el sistema de calidad de la empresa ha sido desarrollado por la dirección de tiendas y tiene como objetivo la mejora sistemática y la innovación. Existe un mapa de procesos donde están ubicados los índices de protocolos de cada dirección, en los cuales están correctamente codificados todos los procesos de la empresa. Herramientas de gestión: La gestión está soportada por dos herramientas fundamentales: CAG y CMC. CAG es una cuenta analítica de gestión muy sencilla y de fácil comprensión que permite llegar con la información al nivel de tienda, de modo que se consigue que la gestión comience en el punto de venta. CMC permite analizar las ventas de forma semanal por familias, vendedor, tienda, etc., con lo que se consigue saber de forma rápida las variaciones que se producen y poder actuar sobre ellas. Para alcanzar los estándares de certificación y calidad disponen del Modelo TLT, un proceso de aprendizaje transformacional que tiene como principal objetivo ayudar a las personas desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. Es un sistema potente de desarrollo del talento personal, un innovador mecanismo de conversación entre un tutor y la persona basado en normas tácitas de respeto, apertura, compasión, empatía y un riguroso compromiso de decir la verdad con el objeto de conseguir el desarrollo del talento del trabajador. EL CUERPO: ¿QUÉ? Los objetivos del “Cuerpo” de la organización son la puesta en práctica de las fortalezas; el establecimiento de herramientas de gestión y análisis; la medición de los resultados y distribución del valor entre todos los miembros de la organización; la información y trasparencia, la valoración del grado de satisfacción de las expectativas del cliente; y la valoración de cómo llegan las políticas de desarrollo a las personas. Gestión de proyectos y objetivos: Tanto los objetivos, que se desarrollan por cada equipo de trabajo, como los proyectos, donde están involucrados varios equipos de distintas direcciones o áreas, tienen un modelo especial, dada su relevancia. Con la modelización se busca que cuestiones tan importantes como objetivos y proyectos, estén perfectamente definidos, planificados y controlados para que alcancen su fin. Sistema de sugerencias: A través del correo “Buzón de Sugerencias” se pueden enviar todo tipo de sugerencias y proposiciones para la mejora de la empresa. 76 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/0046118 Pasión por el valor: Es un sistema innovador que proporciona las herramientas e indica el camino que cada equipo tiene que seguir para aportar valor en la empresa y establece el retorno que tiene para cada equipo como retribución variable. El sistema permite representar gráficamente en una matriz BCG adaptada y dinámica, a todos los equipos de la empresa según el valor y el beneficio que generan a la organización. Esa matriz se denomina Mapa de Valor. En José Luis Joyerías se entiende por valor todos aquellos atributos o competencias (habilidades, conocimientos y actitudes) positivas que generan beneficios a corto, medio y largo plazo a todos los miembros de una organización (clientes, trabajadores, capital, proveedores y entorno social). La empresa destina un 3% de su beneficio a repartir, en concepto de retribución variable, entre los equipos que alcancen los objetivos marcados. El Mapa de Valor determina cuáles son los equipos que tienen derecho a la retribución variable en concepto de “Pasión por el Valor”. Para conseguir el desarrollo de los equipos existen Planes de Acción y para el desarrollo del talento de las personas están los Planes de Valorización Individuales o de Equipo. Cliente misterio: Es un sistema que permite conocer si las políticas desarrolladas se consolidan en los equipos de vendedores para poder alinear el “propósito” de las personas con la cultura de la organización y las expectativas del cliente para generar valor. El sistema está basado en la tecnología de cliente misterio, es decir, el auditor visita la tienda y simula una compra para analizar el funcionamiento del equipo de trabajo.¢